用戶運(yùn)營常犯的錯(cuò)誤
增哥導(dǎo)讀:運(yùn)營的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié),越是細(xì)節(jié)越容易忽略,越是簡單的問題越不會(huì)去做到位,越是重復(fù)的事情越不會(huì)往深處想。這就是運(yùn)營彼此之間 的差別。
運(yùn)營其實(shí)是一門很深的學(xué)問,好比用兵,切勿墨守成規(guī),只有機(jī)動(dòng)靈活應(yīng)變,知彼知己才能百戰(zhàn)不殆。也許很多道理大家都懂,但不做、沒做過就等于零,只有經(jīng)過實(shí) 戰(zhàn),才能真正進(jìn)到你肚子里。運(yùn)營的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié),越是細(xì)節(jié)越容易忽略,越是簡單的問題越不會(huì)去做到位,越是重復(fù)的事情越不會(huì)往深處想。這就是運(yùn)營彼此之間 的差別。
用戶運(yùn)營是運(yùn)營工作最重要也是最難的一環(huán)。用戶是社區(qū)最寶貴的資源,用戶資源的重要性,會(huì)體現(xiàn)在諸多方面,這就是所謂的用戶運(yùn)營。 用戶運(yùn)營的基本邏輯很簡單,即首先分析你社區(qū)的人群的屬性和特點(diǎn),建立用戶的“金字塔”結(jié)構(gòu),再將每個(gè)環(huán)節(jié)再細(xì)分成“金字塔”,每個(gè)點(diǎn)分別找到不同的突破點(diǎn),找到相同和不同的運(yùn)營策略和解決辦法。 本文僅代表一家之言,不同的人有不同的理解,不代表我說的一定是對(duì)的,還是那句話,只希望能給大家一些啟示和幫助。 易犯錯(cuò)誤【一】等用戶、永遠(yuǎn)守著本社區(qū)的用戶 類類的理解:這是很多運(yùn)營人員進(jìn)入社區(qū)工作后,容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤。記住一點(diǎn),最好的用戶永遠(yuǎn)不是等來的。用戶運(yùn)營的基本策略其實(shí)就7個(gè)字:站內(nèi)維護(hù) 站外找。很多人一直在做前4個(gè)字。這個(gè)道理其實(shí)就像養(yǎng)魚,我們要做的是個(gè)漁夫,而不是個(gè)釣魚者。漁夫明白這個(gè)池塘里適合養(yǎng)哪幾種魚,他更懂得要不定期的撒 新的魚苗進(jìn)去。釣魚者,只會(huì)讓這個(gè)池塘的魚越來越少。 用戶的維護(hù)策略也是7個(gè)字,廣撒網(wǎng)、重點(diǎn)培養(yǎng),和找對(duì)象的邏輯差不多。最好的用戶永遠(yuǎn) 都是你用心培養(yǎng)出來的。絕對(duì)不是等來的。為什么?道理很簡單,因?yàn)槟愕纳鐓^(qū)不是facebook,不是qqzone,沒有讓你永遠(yuǎn)淘不完的用戶,就算有, 單靠用戶數(shù)據(jù)分析后臺(tái),也不能幫你解決一切。 好好努力,做個(gè)有心的漁夫吧! 易犯錯(cuò)誤【二】忽視夜間這個(gè)重要的時(shí)間段 類類的理解:很多人把用戶運(yùn)營工作的精力都放在了白天,往往忽略了晚上這個(gè)重要的時(shí)間段。白天固然重要,得好好利用。須知,用戶工作很累很累,想做好用戶運(yùn)營工作,尤其是你工作初期,不花大量的時(shí)間,積攢足夠多足夠好的用戶,想偷懶,肯定是不行的。 用戶運(yùn)營的好處是,只要你足夠重視,越到后面越吃香,你會(huì)越輕松。 為什么要晚上的時(shí)間也利用好。道理很簡單,你想想白天可能上你網(wǎng)站都是些什么人你就明白了。白天你在上班,大部分人也在上班。有深度、有層次、有思想、有文化、有內(nèi)涵的用戶,可能有那么多時(shí)間大白天還天天泡你的網(wǎng)站么?更何況,“劣幣還會(huì)驅(qū)除良幣”! 晚上也努努力吧。但要注意身體啊! 易犯錯(cuò)誤【三】對(duì)待用戶簡單粗暴 類類的理解:社區(qū),其實(shí)就是個(gè)社會(huì)。既然是社會(huì),必然魚龍混在。那你也懂得“水清至則無魚”的道理。不要奢望你的社區(qū)里面全都是好人、牛人,因?yàn)槟?絕對(duì)是不可能做到的。也不要把用戶看的很簡單,大家都是來自現(xiàn)實(shí)生活里的人,能上你網(wǎng)站的基本不會(huì)是傻子。很多人層次可能比你高的多。我在貓撲遇到過很多 用戶是公司的老板、總監(jiān),甚至還有外企的年薪幾百萬美金的高管,很多用戶是在讀的研究生、老師,還有各行各業(yè)的很多精英。 但是,在社區(qū)里,你也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們的真實(shí)身份,他們不一定會(huì)告訴你。很多人往往在真實(shí)的世界里找不到存在感,在虛擬的社區(qū)里反而能找到真正的自我。 如果你對(duì)一個(gè)用戶簡單粗暴,你沒有給他一個(gè)合理的解釋,那么你失去的絕對(duì)不僅僅是他一個(gè)人,而是幾個(gè)人或者一個(gè)群體。所以你一定要考慮后果。 社區(qū)規(guī)則之外的任何用戶細(xì)節(jié),都必須慎重處理。用戶永遠(yuǎn)是沒錯(cuò)的,用戶是幫助你做好社區(qū)的合作者。你有什么理由和資格讓用戶覺得你高高在上? 易犯錯(cuò)誤【四】和用戶時(shí)溝通時(shí),過度依賴QQ 類類的理解:QQ基本是和用戶直接溝通時(shí)用到的最多的工具,但千萬不要過分依賴它。大家也知道,漢字博大精深,你的一句話,對(duì)方可能把你的語氣理解的完全相反。還有有些人往往和用戶聊天抓不住重點(diǎn),說話啰啰嗦嗦。 和用戶溝通時(shí),你必須明白你的目的是什么。幫他解決問題?培養(yǎng)感情?和他商量事情? 更有很多人,反而被用戶帶進(jìn)去了,你竟然變成了陪他聊天的人,有時(shí)竟然還聊的興致勃勃,這可是工作時(shí)間??! 每天8個(gè)小時(shí),你想下自己的有效時(shí)間是多少。很多時(shí)間就是被你這么浪費(fèi)的。 還有一個(gè)情況,有時(shí)候QQ上已經(jīng)說不清楚了,對(duì)方心急火燎的了,那你就不會(huì)給他打個(gè)電話么? 懂得有效、靈活利用地時(shí)間,以幫用戶解決問題為目的。 易犯錯(cuò)誤【五】當(dāng)兩個(gè)用戶群體發(fā)生矛盾時(shí),試圖去調(diào)和 類類的理解:請(qǐng)注意,說的不是兩個(gè)用戶,而是兩個(gè)用戶群體,也就是兩撥人在互掐。這個(gè)錯(cuò)誤我犯過,而且不止一次,算是教訓(xùn)了。我們往往不想丟失任何一個(gè)用 戶,更何況一堆人,這樣便會(huì)試圖在兩邊斡旋。你要知道,哪怕你說的全都是好話、肺腑之言,你很真心為他們好,另一方都會(huì)認(rèn)為你偏向?qū)Ψ健8螞r,用戶群體 里還時(shí)不時(shí)的存在內(nèi)奸、攪局的人。這樣,最終的結(jié)果就是:這兩撥人往往都會(huì)離開你的社區(qū)。 按照社區(qū)的規(guī)則來處理,任何一方只要違反了,就必須處罰。當(dāng)然要盡量保證公平。不要感情用事。 易犯錯(cuò)誤【六】把本來其實(shí)屬于自己的工作隨意丟給用戶去做 類類的理解:先給大家介紹一下社區(qū)的用戶金字塔基本模型,你就懂了 用戶可以幫助我們做很多事情,我們對(duì)用戶必須帶著感恩之心。但不意味著什么事情都可以交給用戶去做。 用戶模型,自上而下,一級(jí)一級(jí)互相影響。處在最上端的就是我們運(yùn)營人員自己(不代表你可以高高在上,我從來沒對(duì)用戶說過一次“我是貓撲的高管“這種話)。 用戶模型告訴我們,你就像一個(gè)將軍,“兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩“。你如果自己都沒有把工作理解到位,做的很熟練,達(dá)到一個(gè)可以指導(dǎo)者的水平,你都不知道別人做的問題出在哪,你就直接交給用戶去做了。想想后果會(huì)是什么!這些工作其實(shí)本來屬于你自己,因?yàn)槟惚旧磉€不夠熟練。 如果你的能力不夠優(yōu)秀,這樣你所維護(hù)的用戶,質(zhì)量就會(huì)一差到底。整個(gè)一圈都好不了哪兒去。 不要為你的偷懶找借口,要想強(qiáng),先自強(qiáng),把你自己先打造成為一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營,才能帶出最好的用戶。用戶運(yùn)營工作,個(gè)人建議是初期自己先多練習(xí),中期和用戶一起做,后期再交給用戶。 我說這個(gè)話題,是告訴我運(yùn)營工作者,必須分清哪些工作可以讓用戶幫你去做。也就是說可以交給用戶去做的事情,數(shù)量是有限的,你需要懂得控制。 這次先說這么多,以后可以和大家多多交流。總之,我希望大家能夠重視用戶,好好對(duì)待用戶,做一個(gè)有心人。祝大家工作順利! 轉(zhuǎn)載自:拇指巴士
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