本文作者將在此分享關(guān)于其在用戶運營工作經(jīng)歷中的各個工作內(nèi)容的淺談，之后也會對每個工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的復(fù)盤，寫下自己的心得。與你分享~

夏天終于來了，在煩悶的夜里加班之余，開瓶冰可樂，鼓起勇氣整理自己的工作收獲，是何等的悲壯！過去我很害怕寫工作心得，還美其名曰保持一個空杯心態(tài)去接受一切新事物，長久下來，新事物接受了不少，入坑也越來越多，卻也變得愈發(fā)雜亂，就好像一條亂在一起的耳機(jī)，每到用時都要忍受理線的痛苦。現(xiàn)在寫出來，也是希望能將耳機(jī)改裝成Airpods，達(dá)到隨用隨取的狀態(tài)。

今天先寫一章淺談，把自己工作的每個模塊做一個簡單的敘述，作為一個目錄+引言的作用，每個模塊都是我對自己工作的一個總結(jié)（包含了大量的土語），與書本、課程里看到的有不同、偏差的自然的，我也不是一個復(fù)讀機(jī)。

我的用戶運營工作內(nèi)容

我把工作總結(jié)為“用1個思路、1種技術(shù)，來完成4個任務(wù)”的工作，先上圖啦！

1. AARRR理論應(yīng)用（1個工作思路）

AARRR理論應(yīng)該是目前互聯(lián)網(wǎng)公司最常見的應(yīng)用理論了，是指關(guān)于用戶指標(biāo)的五個階段，拉新（獲取新用戶了解產(chǎn)品）、激活（引導(dǎo)用戶的成功使用產(chǎn)品）、留存（維護(hù)用戶持續(xù)使用產(chǎn)品）、付費（引導(dǎo)用戶付費使用更多功能）、傳播（設(shè)計用戶分享功能推薦給其他用戶）。

很明顯這個理論是基于產(chǎn)品的視角而定的，這樣拆分工作，使得用戶運營的工作可以分成很細(xì)致的小模塊，通過運營方式將每個模塊的運營指標(biāo)做上去，就可以確保一家公司的整體運營處于一個上升的趨勢。

當(dāng)然，有些時候，你也可以去做一下用戶生命周期的診斷，這常見于高層次的工作規(guī)劃中。

例如：一家童鞋企業(yè)，他的童鞋尺碼范圍16-25碼，很顯然，在去年購買了25碼童鞋的顧客，在今年很大可能不再回購商品（剔除成人使用用戶、二胎用戶、分銷客戶）。通過對企業(yè)用戶的購買尺碼的分析，可得出每個用戶的最大生命周期，從而在公司規(guī)劃層面，輔助決策是否要擴(kuò)大尺碼線、還是在拉新層面更專注于小碼用戶的獲取。（另一個例子就是我國勞動人口年齡分布于開放二胎政策的決策）

2. 用戶調(diào)研與行為數(shù)據(jù)分析（1種工作技能）

用戶調(diào)研是貫穿用戶運營工作始終的，沒有人可以做到躺在床上就可以猜出用戶轉(zhuǎn)化率低的原因。所有的一切都要基于所獲取用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析解讀。

用戶調(diào)研通常分兩種：

• 一種是間接調(diào)研，即不直接接觸用戶，而是從用戶使用的軌跡來找規(guī)律，比如平臺25-35歲用戶的性別分布、不同頁面間跳失節(jié)點、流失用戶特點等。通常得到的是一種特征類的結(jié)果。
• 另一種是直接調(diào)研，直接與用戶溝通，包括問卷、訪談等形式，獲得用戶問題的真正原因，普遍是基于間接數(shù)據(jù)分析后進(jìn)行的，通過提煉更加精準(zhǔn)的問題來通過用戶獲得信息。

無論是直接調(diào)研還是間接調(diào)研，數(shù)據(jù)整理和分析是關(guān)鍵，還要對得出的數(shù)據(jù)結(jié)論進(jìn)行檢驗（通常會用到簡單的統(tǒng)計學(xué)知識）。

3. 用戶畫像、分層（任務(wù)1）

用戶畫像在不同階段所代表的形式有所不同，我起了個比較個人的名字：定性畫像、定量畫像。

定性畫像通常是這樣的：

看起來很“主觀的”、“感性的”用戶卡片，仿佛用戶就站在你面前，當(dāng)然，站在你面前的“用戶”是由很多用戶的共性標(biāo)簽組成的，定性用戶畫像代表了一個用戶群體，方便跨部門的伙伴看懂，多用于新產(chǎn)品、較大新功能開發(fā)前的用研工作。

定量畫像，這個很好理解了，打開一個網(wǎng)上的任何一個IO產(chǎn)品，都會有用戶性別比例、地域分布、客單分布等維度的數(shù)據(jù)圖表，數(shù)據(jù)可以做到日更新甚至實時更新。

定量畫像比較多用于運營工作的輔助，例如用戶80%來自南方和80%來自北方的兩個產(chǎn)品，你可能在季節(jié)性產(chǎn)品的上新時機(jī)選擇上作出不同的決策。

用戶分層可以看做是定量畫像的輔助工具。在直觀的數(shù)據(jù)顯示之外，做交叉選性的用戶數(shù)據(jù)分析，并結(jié)合運營思想將用戶分成不同層級，以輔助做精細(xì)化運營，例如前面童鞋電商例子提到的尺碼分層。

用戶分層有時和下面提到的會員分層發(fā)生重疊，我的理解中，用戶分層是宏觀的，輔助的。會員分層則是微觀的直接可以使用的。

4. 營銷策劃（任務(wù)2）

不同于活動運營的工作，用戶運營的營銷是一個長期的、中途可更改的事件，當(dāng)然有時也會配合活動運營做一些短期的活動。最終用戶運營營銷目的是服務(wù)于用戶運營在AARRR不同階段的不同運營指標(biāo)。

營銷策劃的典型例子就是轉(zhuǎn)發(fā)免費抽獎（餓了么紅包分享也是一個例子），通過零星的獎品，帶來用戶大量的傳播，這可以是配合一次活動設(shè)置的“子活動”，也可以是一個長期的產(chǎn)品功能。它的用戶運營目的可以是拉新、也可以是激活、留存。

如果公司有活動運營崗位的話，用戶運營的營銷策劃宜“避重就輕”，強調(diào)短期效果、單位時間成本較高的我起了土名重營銷，常見有聯(lián)合外部資源的公關(guān)型營銷、資源置換型營銷、大促營銷等；單次投入可長期可使用的，我叫做輕營銷，比如產(chǎn)品功能上可實現(xiàn)自動化的餓了么紅包分享功能。

當(dāng)然如果在公司身兼數(shù)職，那你就兩手一起抓吧，我的經(jīng)驗是，重營銷服從公司短期戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋戰(zhàn)略；輕營銷服務(wù)用戶長期增長計劃。

5. 產(chǎn)品功能優(yōu)化（任務(wù)3）

公司產(chǎn)品上線后，用戶使用的感受是怎樣的？有哪些地方阻礙了用戶使用或是降低了用戶體驗？這時就需要用戶運營人員通過用戶調(diào)研來進(jìn)行復(fù)盤，從而繼續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和測試，比如商品頁優(yōu)化等等。（這個沒有絕對的例子，好難說明?。?/p>

6. 會員分層、運營（任務(wù)4）

會員制度誕生之日起就是一套用來提高用戶留存和付費的營銷方法。通過設(shè)計不同層級的會員等級，再針對性分配公司營銷資源，讓高層級的會員享受到更多的福利、權(quán)利、榮譽，來刺激用戶在這個體系里進(jìn)行正向行為。

一般的會員等級介于2-4級之間，成功的會員體系分層，分層標(biāo)準(zhǔn)在于用戶對產(chǎn)品的使用程度，我有時叫它需求滿足閾值。低級別用戶的使用程度較低，產(chǎn)品的基本功能即可滿足需求，付費獲得功能特權(quán)相當(dāng)于“錦上添花”；而高等級用戶在更加頻繁的使用中，普通用戶眼里“錦上添花”的功能就變成了“雪中送炭”了，比如云筆記產(chǎn)品會員有更多存儲空間、更多功能；酒店、航空公司面向差旅人事推出的會員服務(wù)。

而成功的會員運營，是在研究分析不同層級會員需求，設(shè)置成功的會員體系后，根據(jù)用戶的需求習(xí)慣，進(jìn)行恰如其分的提醒和營銷來提升用戶留存或達(dá)成某些短期指標(biāo)。

寫在最后

以上，便是目前為止，關(guān)于我在用戶運營工作經(jīng)歷中的各個工作內(nèi)容很淺很淺的淺談，我應(yīng)該會在下周末開始對每個工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的復(fù)盤，寫下自己的心得，希望在全部完成后，能升職加薪。

（當(dāng)然要給自己畫個大餅啦~~）

本文由 @TAiFin 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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