編輯導(dǎo)語(yǔ)：宜家創(chuàng)立已久，并且逐漸形成了一套獨(dú)特且有效的新零售模式，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，也拉動(dòng)了最終的增長(zhǎng)。那么，宜家的商業(yè)模式有哪些可以借鑒復(fù)用的地方？本篇文章里，作者從消費(fèi)者旅程節(jié)點(diǎn)出發(fā)，對(duì)宜家的新零售模式進(jìn)行了拆解，一起來(lái)看一下。

一、宜家簡(jiǎn)介

宜家家居是來(lái)自瑞典的全球知名家具和家居零售商，宜家家居于1943年創(chuàng)建,“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來(lái)一直努力的方向。

宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)、設(shè)計(jì)精良、功能齊全、價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在中國(guó)市場(chǎng)宜家在大型城市設(shè)立線(xiàn)下門(mén)店，主要消費(fèi)群體為中青年人群。

二、從消費(fèi)者旅程分析宜家新零售模式

1. 宜家新零售消費(fèi)體驗(yàn)中人、貨、場(chǎng)的重構(gòu)

宜家數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)的升級(jí)需要運(yùn)用人工智能、?RFID、智能貨架等技術(shù)推動(dòng)人（消費(fèi)者）、貨（商品）、場(chǎng)（門(mén)店）的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)便捷高效的購(gòu)物體驗(yàn)。

2. 從消費(fèi)者旅程的節(jié)點(diǎn)分析宜家新零售提升點(diǎn)

1）售前

充分利用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化手段，大數(shù)據(jù)構(gòu)建立體用戶(hù)畫(huà)像，助力精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

售前的消費(fèi)者場(chǎng)景主要包括了解品牌和定位門(mén)店，利用大數(shù)據(jù)分析快速定位目標(biāo)客戶(hù)，精準(zhǔn)投放廣告，提升轉(zhuǎn)化率；給客戶(hù)帶來(lái)奢侈品級(jí)的極致體驗(yàn)，并可將線(xiàn)上流量引入線(xiàn)下。

• 新思維：充分利用精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段，抓住細(xì)分需求，進(jìn)行精準(zhǔn)推薦和門(mén)店引流。解決傳統(tǒng)家居導(dǎo)購(gòu)缺乏針對(duì)性的痛點(diǎn)。
• 新技術(shù)：大數(shù)據(jù)、SCRM。

• 技術(shù)原理：通過(guò)靜態(tài)數(shù)據(jù)微處理，數(shù)據(jù)流的實(shí)時(shí)計(jì)算，和圖結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的計(jì)算，最后導(dǎo)出可視化的數(shù)據(jù)。
• 價(jià)值點(diǎn)：大數(shù)據(jù)顛覆了以往通過(guò)問(wèn)卷對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研的模式，能在在消費(fèi)過(guò)程中，實(shí)時(shí)地跟蹤分析海量樣本的消費(fèi)者偏好，指導(dǎo)宜家零售經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)。

2）售中

OSO模式觸發(fā)場(chǎng)景式消費(fèi)，擁抱共享經(jīng)濟(jì)模式；以生活方式為切入點(diǎn)，將門(mén)店打造為“面向體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的“小而美”單元化新零售門(mén)店；物聯(lián)網(wǎng)RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)信息的收集和傳輸;AR模擬商品消費(fèi)，打造沉浸式場(chǎng)景消費(fèi)體驗(yàn)。

售中的主要消費(fèi)場(chǎng)景包括進(jìn)店、產(chǎn)品選購(gòu)、產(chǎn)品體驗(yàn)、店員互動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、支付產(chǎn)品、提貨和配送。

• 在進(jìn)店場(chǎng)景中，消費(fèi)者角度需要滿(mǎn)足顧客任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式的購(gòu)物需求，商戶(hù)角度應(yīng)該注重渠道多元化；
• 在產(chǎn)品選擇場(chǎng)景中，利用訪(fǎng)客等大數(shù)據(jù)對(duì)客流量、貨架進(jìn)行合理有效的規(guī)劃；
• 在產(chǎn)品體驗(yàn)場(chǎng)景中，消費(fèi)者角度，應(yīng)該加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)，商戶(hù)角度，需要關(guān)注收集消費(fèi)者的有效反饋；
• 在與店員互動(dòng)場(chǎng)景中，店員以產(chǎn)品專(zhuān)家的角色，幫助與引導(dǎo)客戶(hù)；
• 在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品場(chǎng)景中，線(xiàn)上線(xiàn)下打通，全渠道協(xié)同，門(mén)店引流，柜臺(tái)直接取貨，方便快捷；
• 在支付產(chǎn)品場(chǎng)景中，應(yīng)形成消費(fèi)支付閉環(huán)，在提貨與配送場(chǎng)景中，商家應(yīng)關(guān)注供應(yīng)鏈優(yōu)化，可追溯，實(shí)現(xiàn)對(duì)于生鮮類(lèi)食品，有質(zhì)量上的保證。

• 新思維：利用其它場(chǎng)景觸發(fā)購(gòu)物場(chǎng)景，構(gòu)建共享經(jīng)濟(jì)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)化（先租/體驗(yàn)，后買(mǎi)），滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)家居的私密體驗(yàn)需求，降低消費(fèi)者決策成本，擴(kuò)展B端市場(chǎng)，提升C端體驗(yàn)，解決緩解門(mén)店擁堵的痛點(diǎn)。
• 新技術(shù)：二維碼、大數(shù)據(jù)、RFID。

• 新思維：將家居品類(lèi)分成“小而美”工坊獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，打造爆款單品，將科技融入生活場(chǎng)景消費(fèi)，線(xiàn)上AR，線(xiàn)下數(shù)字化家居快閃活動(dòng)，解決消費(fèi)體驗(yàn)枯燥的痛點(diǎn)。
• 新技術(shù)：數(shù)字貨架、數(shù)字展示、AR、RFID、WiFi探針、人臉識(shí)別。

價(jià)值點(diǎn)：零售商在供應(yīng)鏈、庫(kù)存、店內(nèi)商品、客戶(hù)的管理效率和安全性提升。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)進(jìn)貨、供貨，降低斷貨率、倉(cāng)儲(chǔ)開(kāi)銷(xiāo)和貨物丟失率。

全面提升零售運(yùn)營(yíng)。根據(jù)獲取的數(shù)據(jù)調(diào)整商品陳列，優(yōu)化庫(kù)存。消費(fèi)者能通過(guò)傳感器能讀取頻射識(shí)別（RFID）芯片發(fā)送的信息，了解手中家居的各種信息。

• 技術(shù)原理：增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（AR）把真實(shí)的環(huán)境和虛擬的物體實(shí)時(shí)地疊加并存。包含了多媒體、三維建模、實(shí)時(shí)視頻顯示及控制、多傳感器融合、實(shí)時(shí)跟蹤及注冊(cè)、場(chǎng)景融合等新技術(shù)與新手段。
• 價(jià)值點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)深度消費(fèi)體驗(yàn)，更好的感知體驗(yàn)商品。新零售的消費(fèi)體驗(yàn)變得個(gè)性化、趣味化，家居消費(fèi)變得炫酷、有科技感，不再簡(jiǎn)單乏味。

3）售后

高效建立會(huì)員管理體系；人工智能深度學(xué)習(xí)算法實(shí)時(shí)推送，智能客服全天解答。

售后的主要消費(fèi)場(chǎng)景包括產(chǎn)品后續(xù)關(guān)注、產(chǎn)品分享和售后服務(wù)。

在產(chǎn)品持續(xù)關(guān)注場(chǎng)景中，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提供相關(guān)性強(qiáng)的產(chǎn)品推介與資訊分享，節(jié)省消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，提升商家訂單轉(zhuǎn)化率。

在產(chǎn)品分享場(chǎng)景中，利用語(yǔ)義分析獲取產(chǎn)品分析，優(yōu)化產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷(xiāo)售等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商家有效獲取產(chǎn)品評(píng)價(jià)，并實(shí)現(xiàn)高效分析。

在售后服務(wù)場(chǎng)景中，建立線(xiàn)上會(huì)員管理體系，管理消費(fèi)社群，提升用戶(hù)粘性、提升二次訂單轉(zhuǎn)化率。

• 新思維：通過(guò)宜家會(huì)員的全生命周期管理實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的購(gòu)買(mǎi)激勵(lì)，分析購(gòu)買(mǎi)信息，利用促銷(xiāo)手段，激活休眠客戶(hù)。節(jié)約人工客服成本。
• 新技術(shù)：人工智能——深度學(xué)習(xí)。

• 技術(shù)原理：計(jì)算機(jī)會(huì)通過(guò)傳感器（或人工輸入的方式）來(lái)收集關(guān)于某個(gè)情景的事實(shí)。計(jì)算機(jī)將此信息與已存儲(chǔ)的信息進(jìn)行比較，以確定它的含義。根據(jù)收集來(lái)的信息計(jì)算各種可能的路徑，然后預(yù)測(cè)效果最好的路徑。
• 價(jià)值點(diǎn)：節(jié)省人力成本，解放人力；不受時(shí)間地點(diǎn)約束；自動(dòng)迭代，選擇最優(yōu)模式。

本文由 @Elaine.H 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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