近期，支付寶話題不斷——支付寶宣布升級(jí)、app改版、以及基于社交媒體的各類營(yíng)銷活動(dòng)等，都有著大量關(guān)注度與討論度。那么除去支付寶的產(chǎn)品自身光環(huán)外，它為何總能獲得大眾的關(guān)注呢？答案是支付寶的用戶運(yùn)營(yíng)與細(xì)節(jié)把控。

疫情期間，支付寶健康碼7天落地超100城，為1億人次解決了出行的第一步。從支付寶端進(jìn)入的餓了么和盒馬，也為在家隔離的人源源不斷的提供物資。從水電煤繳費(fèi)到餐飲外賣出行，這讓不少人意識(shí)到，這個(gè)支付APP在不知不覺(jué)之間已成為了一個(gè)多功能的生活服務(wù)平臺(tái)。

而到3月18日，一則名為《支付寶挖掘技校招生廣告》的鬼畜視頻，在B站熱播并傳到了微博、微信等社交平臺(tái)。

這條視頻經(jīng)微博大V @不正經(jīng)制片人轉(zhuǎn)發(fā)后，當(dāng)日17:20單個(gè)微博的轉(zhuǎn)贊人數(shù)就超過(guò)3400人。

而制作這個(gè)視頻的，正是支付寶在B站的官方賬號(hào)@支付寶Alipay。

其實(shí)早在3月10日，螞蟻金服CEO胡曉明“支付寶合作伙伴大會(huì)”直播中就宣布，支付寶升級(jí)為數(shù)字生活開(kāi)放平臺(tái)。

其宣布，未來(lái)三年將與5萬(wàn)服務(wù)商一起幫4000萬(wàn)服務(wù)業(yè)商家完成數(shù)字化升級(jí)。

數(shù)據(jù)顯示，這場(chǎng)純商業(yè)策略演講的直播里，觀看者超過(guò)了6.3萬(wàn)，近2萬(wàn)是企業(yè)通過(guò)直播“云參會(huì)”，還有約100家支付寶合作方的LOGO擠滿臺(tái)下座位。

幾天之后的現(xiàn)在，#支付寶改版#、#生活挖掘機(jī)#等微博話題的閱讀量飆破了2億。一場(chǎng)全民生活挖掘，也同時(shí)在支付寶新版APP里上演。

從事件發(fā)生，到展開(kāi)，再到而今的全民參與，這項(xiàng)營(yíng)銷到底做了些什么？背后的底層邏輯優(yōu)勢(shì)什么？

一、支付寶的用戶運(yùn)營(yíng)——把控傳播的裂變與聚變

在基于社交網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷下，品牌需要掌控兩個(gè)時(shí)期的效果轉(zhuǎn)化：一是裂變時(shí)期，二是聚變時(shí)期。

裂變時(shí)期聚焦的是傳播規(guī)模。品牌常常通過(guò)個(gè)人頁(yè)面分享、好友關(guān)系鏈分享，實(shí)現(xiàn)用戶自我裂變。

比如朋友圈的扇貝英語(yǔ)打卡，每天早上發(fā)一張打卡圖片時(shí)，你的好友可能就掃碼成為新的體驗(yàn)者。

聚變時(shí)期關(guān)注的是效果轉(zhuǎn)化。當(dāng)用戶基數(shù)裂變到一定規(guī)模時(shí)，他們的需求匯聚在一起的活動(dòng)參與、產(chǎn)品訴求等，都是通過(guò)聚變效應(yīng)傳達(dá)到品牌的。

比如抖音里前幾年常拿江小白和雪碧兌“情人的眼淚”，后來(lái)這兩個(gè)品牌居然真的推出了聯(lián)名款——這就是聚變的效果。

但在社會(huì)化營(yíng)銷中，不確定性占了五成。品牌要如何去把控好裂變和聚變？支付寶這次升級(jí)活動(dòng)，或許能有效地詮釋。

1. 輕互動(dòng)加速裂變

3月16日開(kāi)始，用戶在支付寶搜索“發(fā)現(xiàn)生活”時(shí)，會(huì)進(jìn)入105種生活的挑選界面。

存一筆旅游資金、去淮海路派老洋房、給爸媽買份養(yǎng)老保險(xiǎn)、買一袋金陵大肉包、吃甜甜的周氏梅花糕… 當(dāng)用戶在105種本地生活中選好自己的最愛(ài)后，支付寶會(huì)生成一張只屬于自己的美好生活海報(bào)。

這份海報(bào)，就是近日我們?cè)谖⒉┛吹讲簧倬W(wǎng)友自發(fā)分享的那份海報(bào)。

從2004年誕生以來(lái)，支付寶從最初簡(jiǎn)單的支付功能，15年間不斷升級(jí)至現(xiàn)今一應(yīng)俱全的生活服務(wù)。

早從2008年開(kāi)始，這個(gè)被視為工具的支付軟件，就率先在上海推出水電煤在線繳費(fèi)服務(wù)，到今天，從支付金融到生活服務(wù)、民生政務(wù)服務(wù)，支付寶早已成為中國(guó)老百姓民生服務(wù)第一入口，并服務(wù)于全球1/5的人口。

數(shù)據(jù)顯示，超50%用戶使用支付寶，不是為了支付，而是余額寶、螞蟻森林、相互寶等170萬(wàn)種小程序、1000多種民生政務(wù)服務(wù)。

同時(shí)，每天還有1億多人，線上線下生活服務(wù)類支付。

這些人，都將成為支付寶的裂變因子。通過(guò)一張個(gè)性化海報(bào)，他們?yōu)橹Ц秾毜母陌嫔?jí)，裂變來(lái)了更多的關(guān)注者和使用者。

2. KOL線上直播，引導(dǎo)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)聚變

3月18日，支付寶正式落實(shí)了端升級(jí)，用戶均可在支付寶端內(nèi)體驗(yàn)改版后的生活服務(wù)功能。

這個(gè)時(shí)候，品牌需要做的，就是將此前裂變到的大規(guī)模用戶，引導(dǎo)到升級(jí)版支付寶進(jìn)行場(chǎng)景體驗(yàn)。

這就回到了最開(kāi)始，B站那則鬼畜廣告視頻。視頻中，4位導(dǎo)師在線教學(xué)，培訓(xùn)支付寶全體用戶駕駛生活挖掘機(jī)，挖掘自己的美好生活。

第一場(chǎng)在線教學(xué)，是知名吃播博主@大胃王浪胃仙。在他的2小時(shí)直播中，就是一個(gè)勁吃吃吃，逗得在線粉絲流口水。

這個(gè)時(shí)候，如果你點(diǎn)擊左下方的懸浮窗，就能夠直接拿到40個(gè)相關(guān)美食的優(yōu)惠推薦，并能直接進(jìn)入口碑頁(yè)面購(gòu)買。

一場(chǎng)關(guān)于吃的本地生活體驗(yàn)轉(zhuǎn)化，就在這樣的消費(fèi)場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)了。據(jù)淘寶直播數(shù)據(jù)顯示，@浪胃仙這場(chǎng)直播，吸引了近40萬(wàn)人在線觀看，13.5W點(diǎn)贊。

除了@浪胃仙，在3月18-19日，支付寶生活挖掘機(jī)大型生活服務(wù)圍觀類節(jié)目中，還有經(jīng)濟(jì)學(xué)家薛兆豐、美妝KOL毛戈平、旅行玩樂(lè)主播@萬(wàn)籽麟/咖喱醬的直播。

可以想象一下，這些直播頁(yè)面的右上角會(huì)是什么？

薛兆豐是否會(huì)引導(dǎo)向借唄、花唄等財(cái)富管理小程序；毛戈平是否會(huì)引導(dǎo)到天貓、淘寶等購(gòu)物服務(wù)；@萬(wàn)籽麟/咖喱醬是否又會(huì)引導(dǎo)到飛豬、高德打車等出行服務(wù)？

從不同角度向觀眾傳達(dá)支付寶的數(shù)字生活服務(wù)，這些直播本身就是一臺(tái)臺(tái)挖掘機(jī)。

二、所有的碎片化不可掌控——唯有細(xì)節(jié)KO一切

在所有社會(huì)化傳播的裂變與聚變中，主體是人。人作為最具備確定性要素，掌控整個(gè)過(guò)程的發(fā)展本就難上加難。

品牌只不過(guò)是在用戶碎片化信息，影響自己的目標(biāo)人群。在這個(gè)階段里，誰(shuí)能將碎片化影響更聚焦到一個(gè)點(diǎn)，誰(shuí)就能近乎于掌控了節(jié)奏。

衡量著一切的只有細(xì)節(jié)。

1. 用細(xì)節(jié)打消用戶對(duì)習(xí)慣的糾偏

支付寶的升級(jí)改版，最明顯的是LOGO的顏色變得更藍(lán)了。

這個(gè)時(shí)候，支付寶官微以“我太難了”自嘲新LOGO。聲稱“穿著我洗干凈的新衣服出門遛了一圈兒，小朋友們都笑我…”

延續(xù)官微一直以來(lái)的搞笑風(fēng)格，LOGO迭代在吐槽中成為了粉絲熱議的對(duì)象。

這不是所有。最讓用戶最敏感的，是升級(jí)后首頁(yè)增加了理財(cái)、外賣、果蔬商超醫(yī)藥等生活服務(wù)。從支付寶的角度來(lái)看，這是既可以打通入口、決策、支付的C端，又可以打通CRM、用戶發(fā)券、用戶促活等B端。

但與以往幾年的界面比較，這無(wú)疑影響了用戶的原有習(xí)慣。這個(gè)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)支付寶暖心地保留了自定義模塊——用戶可以在首頁(yè)任意管理其他9個(gè)常用應(yīng)用。

2.?用細(xì)節(jié)引發(fā)用戶共鳴

在傳播的裂變階段，考驗(yàn)的是支付寶的內(nèi)容力。

如何制作出一張能讓用戶自愿轉(zhuǎn)發(fā)的海報(bào)？這還是從細(xì)節(jié)出發(fā)，引發(fā)用戶情感共鳴。

在105種美好生活的選擇中，支付寶體現(xiàn)了不少細(xì)節(jié)。聚焦到具體的省市地方，關(guān)注當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和名勝風(fēng)景；觸摸到深刻的個(gè)人情感，展現(xiàn)出父母、自我、理想與健康…每一種選擇都是一種內(nèi)心的叩問(wèn)。

這些叩問(wèn)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，使得每一次選擇都發(fā)自內(nèi)心。

最值得一提的是，支付寶還在這105種美好生活中，特意植入了幾個(gè)武漢的吃喝玩樂(lè)選項(xiàng)?？吹竭@里，微博知名博主@噗尺直接表示：年紀(jì)大了就容易被感動(dòng)，這個(gè)該死的細(xì)節(jié)控~被支付寶暖到！

3. 用細(xì)節(jié)觸動(dòng)轉(zhuǎn)化

在支付寶的直播節(jié)目中，KOL的播出其實(shí)沒(méi)有嚴(yán)格的劇本，無(wú)法做到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的細(xì)節(jié)把控。這個(gè)時(shí)候，考驗(yàn)品牌的就是如何通過(guò)KOL現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)揮，去同步上線相應(yīng)的服務(wù)。

同樣是@浪胃仙的那場(chǎng)直播。當(dāng)他在列舉重慶本地較為出名的李子壩梁山雞、九鍋一堂、老昆明大酥牛肉等菜品時(shí)，直播間右上方懸浮窗晃動(dòng)，進(jìn)入可獲得浪胃仙親鑒美食推薦，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買餓了么實(shí)時(shí)送貨。

楊飛在《流量池》中談到，輕輕一點(diǎn)，讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的效果營(yíng)銷直達(dá)最后一厘米，并且高下立判。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，品牌廣告也要增加購(gòu)買變現(xiàn)的動(dòng)作，要追求效果，而不能只以純品牌為借口，浪費(fèi)當(dāng)下的流量。

這些流量只有轉(zhuǎn)化才能聚變。

三、總結(jié)

從流量裂變到用戶聚變，支付寶的細(xì)節(jié)控制貫穿其中。

品牌們需要思考的是，如果將同樣的H5和線上直播用在自己身上，你是否能夠?qū)崿F(xiàn)同樣的效果？

顯然不行。表面相似的運(yùn)營(yíng)套路背后，每個(gè)品牌都存在著完全不同的后端操盤。

其實(shí)從2016年以來(lái)，一場(chǎng)以社交媒體為主要渠道，和以運(yùn)營(yíng)用戶為核心競(jìng)爭(zhēng)力的零售變革正在進(jìn)行。

在這樣的市場(chǎng)背景下，CMO、CBO們應(yīng)該考慮的是：我的品牌如何在社會(huì)化媒體平臺(tái)中觸動(dòng)用戶社交機(jī)制？如何通過(guò)適合自己品牌的多媒體內(nèi)容，去影響用戶消費(fèi)決策？

同樣以支付寶為例，2億參與量的效果，不只來(lái)源于精美的H5和陣容龐大的KOL直播。最終支撐這一切的增長(zhǎng)，還是長(zhǎng)達(dá)12年的生活服務(wù)平臺(tái)打造。

作者：首席品牌官，公眾號(hào)：首席品牌官（ID：pinpaimima）。創(chuàng)立于 2013 年，系“CMO 價(jià)值營(yíng)銷自媒體聯(lián)盟”發(fā)起機(jī)構(gòu)、“公關(guān)傳播行業(yè)最具影響力原創(chuàng)自媒體”。

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