以蘋果專賣店為例，來談?wù)勑铝闶鄣男滤悸贰?/p>

這次說說蘋果專賣店，不吹不捧，從我觀察的角度說幾個，給想要跨入新零售領(lǐng)域的企業(yè)，提供一個思維的參考：

一張長條桌，筆記本和iPad，一側(cè)只放6臺。

比起國內(nèi)商店的陳列桌上，擺滿了一堆商品的做法，完全是相反的思路

而且，為了保持屏幕在視覺上的舒適度，這個展示架是有專利的。

墻面的擺設(shè)都是正面朝外，并且用大面積燈箱，為了增加亮點和豐富度。

那么，問題來了，你猜猜，一張長條桌，一側(cè)會放幾臺手機？

答案是

6-7臺。為什么？

因為每一臺設(shè)備的間距，可以同時站兩個人，甚至是三個

一開始，蘋果開店的時候就已經(jīng)定調(diào)：消費者不是來買產(chǎn)品，他們是來購買問題的解決方案。

消費者想知道能做些什么，員工要向他們展示用途。員工會向消費者提出需求問題, 這樣就可以增進交流，幫助客戶解決特定問題的功能和好處。

問題又來了，國內(nèi)外的桌子都一樣嗎？

你猜

答案是，不一定。

主要看商場面積，桌子大小可以是不同的，但是設(shè)備陳列的間距一樣

問題越來越關(guān)鍵了，請問，多大面積、擺幾張桌子？

答案是

每張桌子，約4×6＝24塊瓷磚，或4×7＝28塊瓷磚（含過道），每塊瓷磚80x80cm，也就是說，蘋果店提供每張桌子約15－18平米的面積（部分過道重疊）。

因為這樣的寬敞度，能提供獨自體驗，也能讓員工在旁講解，達到雙重功能空間

蘋果用一種幾乎是隱形的方式在控制場內(nèi)人數(shù)，為了提升消費者的體驗感，以及員工的服務(wù)品質(zhì)，維持在一種很好的平衡狀態(tài)。

你可能獨自前往，或者兩個人結(jié)伴同行，每張桌子安排兩位員工負責(zé)說明，是很好的比例（當(dāng)然也是隨著人潮情況，會逐步增加員工）。

所以每張桌子擺放的產(chǎn)品數(shù)量，和員工配比是有關(guān)系的。

另外，注意到蘋果旗艦店都是兩層樓的布局嗎？國內(nèi)外都一樣。為什么？

看圖（請原諒我的渣像素）：

在國內(nèi)，紅色衣服是員工的制服，你可以看看他們的人數(shù)和分布情況

一樓是體驗區(qū)，二樓稱之為”論壇“。論壇又會分成兩個區(qū)塊，一塊主要負責(zé)影音體驗，另外一塊是負責(zé)售后服務(wù)。

就算在巴黎的古建筑物里也是堅持同樣的原則，蘋果很清楚的知道自己在做什么。

唯一的區(qū)別，就是桌子大小會隨著賣場面積變化，但是產(chǎn)品的間距一樣

到這里，我們越來越明白核心的考量：

消費者分為兩種，第一種是進來看看的。不確定要不要買，或者壓根就是來蹭網(wǎng)的，這都沒關(guān)系，一樓的功能就是為了讓你體驗。

如果不明白如何使用，或不知道新機種可以干嘛都可以來詢問，一樓員工負責(zé)解答體驗和使用問題

第二種，是目的性很強烈的消費者，比如需要維修，或者是購買周邊、體驗其他功能（Apple TV、耳機、藍牙音箱、配件）等相關(guān)問題。

二樓主要就是服務(wù)已經(jīng)購買的消費者。這很復(fù)合實際消費習(xí)慣的邏輯，如果你對蘋果產(chǎn)品不熟悉，很少會直接上二樓吧。

把體驗和售后區(qū)分開來，也是可以避免引起整個空間的人潮混亂

舉個實際例子：

我因為鍵盤用著用著就陣亡了，然后進入專賣店，在一樓詢問服務(wù)人員，他們馬上就引導(dǎo)我上二樓，一上來就有人接待了。

二樓人員隨時戴著耳機和無線對講機

然后會讓我找個座位，并且進行登記和了解情況。你會發(fā)現(xiàn)，蘋果的人員配置是很充沛的，每張桌子至少是2－3個員工負責(zé)。

在二樓有椅子，一張桌子一側(cè)排列4張椅子，也是非?？茖W(xué)的安排。

其實售后是個很難定義標(biāo)準做法的范疇，這樣的引導(dǎo)有助于降低消費者防衛(wèi)心態(tài)

如果像這樣等待處理的情況設(shè)置在一樓，會不會覺得少了一點活力感。

然后我沒帶發(fā)票，只帶了鍵盤和外包裝的盒子。通過盒子上的條碼，掃一掃就可以知道我在哪里買的（香港沒發(fā)票，但我了解他們的流程）。

進行了檢查和了解情況之后，服務(wù)人員會自己在iPad上進行記錄處理情況，接著就由這位專人協(xié)助我完成后續(xù)處理事項。

在等待的過程中我一個人坐位子上，其他人員會主動跑來問我是不是需要協(xié)助，所以他們的售后處理是希望能幫你縮短時間的

最后，免費換給我一個新的鍵盤。從預(yù)約到完成，只需要10分鐘。

我是因為獲得新鍵盤而夸獎蘋果嗎？當(dāng)然不是，我已經(jīng)做好了買新鍵盤的準備。想說的重點是，蘋果不是喊喊口號就算了，而是：

把它執(zhí)行出來。

專注在更好的事物上

復(fù)雜是世界的一部分，但是它不該讓人困惑。好的設(shè)計可以幫助你馴服復(fù)雜，不只是讓事物變的簡單，而是去管理復(fù)雜。

經(jīng)驗?zāi)軒聿煌挠^察角度，現(xiàn)在你也能看明白了。蘋果能細潤無聲的方式展現(xiàn)出來，才是真的厲害

作者：謝客官，知乎專欄：新零售

本文由 @謝客官 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議