新零售的新思路,如何管理復(fù)雜?

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以蘋果專賣店為例,來談?wù)勑铝闶鄣男滤悸贰?/p>

這次說說蘋果專賣店,不吹不捧,從我觀察的角度說幾個,給想要跨入新零售領(lǐng)域的企業(yè),提供一個思維的參考:

一張長條桌,筆記本和iPad,一側(cè)只放6臺。

比起國內(nèi)商店的陳列桌上,擺滿了一堆商品的做法,完全是相反的思路

而且,為了保持屏幕在視覺上的舒適度,這個展示架是有專利的。

墻面的擺設(shè)都是正面朝外,并且用大面積燈箱,為了增加亮點和豐富度。

那么,問題來了,你猜猜,一張長條桌,一側(cè)會放幾臺手機?

答案是

6-7臺。為什么?

因為每一臺設(shè)備的間距,可以同時站兩個人,甚至是三個

一開始,蘋果開店的時候就已經(jīng)定調(diào):消費者不是來買產(chǎn)品,他們是來購買問題的解決方案。

消費者想知道能做些什么,員工要向他們展示用途。員工會向消費者提出需求問題, 這樣就可以增進交流,幫助客戶解決特定問題的功能和好處。

問題又來了,國內(nèi)外的桌子都一樣嗎?

你猜

答案是,不一定。

主要看商場面積,桌子大小可以是不同的,但是設(shè)備陳列的間距一樣

問題越來越關(guān)鍵了,請問,多大面積、擺幾張桌子?

答案是

每張桌子,約4×6=24塊瓷磚,或4×7=28塊瓷磚(含過道),每塊瓷磚80x80cm,也就是說,蘋果店提供每張桌子約15-18平米的面積(部分過道重疊)。

因為這樣的寬敞度,能提供獨自體驗,也能讓員工在旁講解,達到雙重功能空間

蘋果用一種幾乎是隱形的方式在控制場內(nèi)人數(shù),為了提升消費者的體驗感,以及員工的服務(wù)品質(zhì),維持在一種很好的平衡狀態(tài)。

你可能獨自前往,或者兩個人結(jié)伴同行,每張桌子安排兩位員工負責(zé)說明,是很好的比例(當(dāng)然也是隨著人潮情況,會逐步增加員工)。

所以每張桌子擺放的產(chǎn)品數(shù)量,和員工配比是有關(guān)系的。

另外,注意到蘋果旗艦店都是兩層樓的布局嗎?國內(nèi)外都一樣。為什么?

看圖(請原諒我的渣像素):

在國內(nèi),紅色衣服是員工的制服,你可以看看他們的人數(shù)和分布情況

一樓是體驗區(qū),二樓稱之為”論壇“。論壇又會分成兩個區(qū)塊,一塊主要負責(zé)影音體驗,另外一塊是負責(zé)售后服務(wù)。

就算在巴黎的古建筑物里也是堅持同樣的原則,蘋果很清楚的知道自己在做什么。

唯一的區(qū)別,就是桌子大小會隨著賣場面積變化,但是產(chǎn)品的間距一樣

到這里,我們越來越明白核心的考量:

消費者分為兩種,第一種是進來看看的。不確定要不要買,或者壓根就是來蹭網(wǎng)的,這都沒關(guān)系,一樓的功能就是為了讓你體驗。

如果不明白如何使用,或不知道新機種可以干嘛都可以來詢問,一樓員工負責(zé)解答體驗和使用問題

第二種,是目的性很強烈的消費者,比如需要維修,或者是購買周邊、體驗其他功能(Apple TV、耳機、藍牙音箱、配件)等相關(guān)問題。

二樓主要就是服務(wù)已經(jīng)購買的消費者。這很復(fù)合實際消費習(xí)慣的邏輯,如果你對蘋果產(chǎn)品不熟悉,很少會直接上二樓吧。

把體驗和售后區(qū)分開來,也是可以避免引起整個空間的人潮混亂

舉個實際例子:

我因為鍵盤用著用著就陣亡了,然后進入專賣店,在一樓詢問服務(wù)人員,他們馬上就引導(dǎo)我上二樓,一上來就有人接待了。

二樓人員隨時戴著耳機和無線對講機

然后會讓我找個座位,并且進行登記和了解情況。你會發(fā)現(xiàn),蘋果的人員配置是很充沛的,每張桌子至少是2-3個員工負責(zé)。

在二樓有椅子,一張桌子一側(cè)排列4張椅子,也是非??茖W(xué)的安排。

其實售后是個很難定義標(biāo)準做法的范疇,這樣的引導(dǎo)有助于降低消費者防衛(wèi)心態(tài)

如果像這樣等待處理的情況設(shè)置在一樓,會不會覺得少了一點活力感。

然后我沒帶發(fā)票,只帶了鍵盤和外包裝的盒子。通過盒子上的條碼,掃一掃就可以知道我在哪里買的(香港沒發(fā)票,但我了解他們的流程)。

進行了檢查和了解情況之后,服務(wù)人員會自己在iPad上進行記錄處理情況,接著就由這位專人協(xié)助我完成后續(xù)處理事項。

在等待的過程中我一個人坐位子上,其他人員會主動跑來問我是不是需要協(xié)助,所以他們的售后處理是希望能幫你縮短時間的

最后,免費換給我一個新的鍵盤。從預(yù)約到完成,只需要10分鐘。

我是因為獲得新鍵盤而夸獎蘋果嗎?當(dāng)然不是,我已經(jīng)做好了買新鍵盤的準備。想說的重點是,蘋果不是喊喊口號就算了,而是:

把它執(zhí)行出來。

專注在更好的事物上

復(fù)雜是世界的一部分,但是它不該讓人困惑。好的設(shè)計可以幫助你馴服復(fù)雜,不只是讓事物變的簡單,而是去管理復(fù)雜。

經(jīng)驗?zāi)軒聿煌挠^察角度,現(xiàn)在你也能看明白了。蘋果能細潤無聲的方式展現(xiàn)出來,才是真的厲害

 

作者:謝客官,知乎專欄:新零售

本文由 @謝客官 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自PEXELS,基于CC0協(xié)議

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  1. 有一套完整售后 服務(wù),對用戶的考慮,考慮用戶的體驗等一些細節(jié)做的比較好,提高了用戶體驗和復(fù)購率 用戶達到目的解決了問題,滿意度提生 人們會形成一種觀念這個牌子售后好或者什么好。自然會使這個品牌的信用等等方面有提生,人們覺得這個牌子質(zhì)量好或者售后服務(wù)好,會形成一種擴散 效應(yīng),線上線下結(jié)合貫通,提高用戶體驗,優(yōu)化 ,蘋果在這方面做的還是不錯的

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