服務(wù)設(shè)計(jì)是一門跨領(lǐng)域?qū)W科，是一種全新的思考方式。

一.產(chǎn)品還是服務(wù)? PRODUCT??OR???SERVICE

當(dāng)制造商生產(chǎn)了一款產(chǎn)品，是最終向用戶兜售這款產(chǎn)品還是一項(xiàng)服務(wù)？比如是賣一輛車，還是一種不同的出行體驗(yàn)？是賣出一份保險(xiǎn)還是一項(xiàng)價(jià)值保障的服務(wù)？

其實(shí)隨著顧客是上帝，用戶體驗(yàn)被越來越多的提起，以及用戶自我意識(shí)的覺醒，產(chǎn)品外延已經(jīng)越來越多的得到了擴(kuò)展和延伸，已經(jīng)不完全局限在產(chǎn)品本身，而有了更多的后續(xù)價(jià)值和服務(wù)的依托。從前，交易從錢貨驗(yàn)訖那刻起就已經(jīng)結(jié)束了，后來慢慢開始延伸到后期的產(chǎn)品質(zhì)量保障以及更多的售后服務(wù)，以及在整個(gè)交易環(huán)節(jié)中所有的交易細(xì)節(jié)的規(guī)范和體驗(yàn)，這讓賣點(diǎn)從產(chǎn)品本身逐漸滲透到整個(gè)產(chǎn)品的生命周期中，用戶對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)也開始產(chǎn)品蔓延到店面、店員、交易流程是否順暢、售后是否到位及時(shí)。

其實(shí)企業(yè)已經(jīng)慢慢認(rèn)識(shí)到，我們不是在向你出售一輛價(jià)值100W的豪華轎車，而是一開始就在為你提供一項(xiàng)豪華轎車服務(wù)，這樣豪華的轎車服務(wù)包括細(xì)致周到的講解、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的著裝和流程、無微不至的關(guān)懷、品質(zhì)一流的轎車、拉風(fēng)的出行感覺、全方位和有求必應(yīng)的售后保障。

可能有的人會(huì)說服務(wù)也是一種產(chǎn)品，有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)，都可以稱作產(chǎn)品。我們不做過多的糾結(jié)，我們這里所說的服務(wù)可以理解為一種體驗(yàn)，不管是產(chǎn)品體驗(yàn)和無形的服務(wù)體驗(yàn)，我們這里就統(tǒng)稱為服務(wù)。

二.用戶體驗(yàn) ?User Experience

之前提到用戶體驗(yàn)，其實(shí)這也是經(jīng)過了三個(gè)階段：

• 第一個(gè)階段：大寫U、小寫x，這其實(shí)是反應(yīng)了過度強(qiáng)調(diào)了用戶，而忽視了體驗(yàn)，我們普遍了解到的用戶至上、用戶是上帝，其實(shí)都是這個(gè)階段反應(yīng)。
• 第二個(gè)階段：小寫u、大寫X，這其實(shí)是我們一直在強(qiáng)調(diào)的用戶體驗(yàn)，我們說“要營造良好的用戶體驗(yàn)”，“用戶并不清楚自己需要什么，我們要引導(dǎo)用戶，創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)”等等吧，可以看出來，人們也在開始將重點(diǎn)從用戶本身轉(zhuǎn)移到用戶的感受和體驗(yàn)上。
• 第三個(gè)階段：是三個(gè)u、大寫X，這個(gè)意思是說，我們的用戶并不再是單一的某一個(gè)人、某一群人，比如一輛車我們從前以為之后最終買單的人才是用戶，其實(shí)這是一個(gè)相對(duì)的過程，有些是直接用戶，有些是間接用戶，我們可以認(rèn)為汽車經(jīng)銷商也是一類用戶、政府機(jī)構(gòu)也是一類用戶、買家是一類用戶、買家的家人親戚也是一類用戶等等，因?yàn)樵谶@個(gè)過程中，任何一類用戶對(duì)產(chǎn)品本身都有著或多或少的影響力，都可能決定產(chǎn)品的成敗，因?yàn)樾枰邮苷谋O(jiān)管和指導(dǎo)、需要接受買家的和其家人的品評(píng)和檢驗(yàn)。在這個(gè)階段上，我們?cè)賹⑦@些不同的人和角色，稱之為用戶似乎就有些不大合適，其實(shí)稱之為相關(guān)者或者干系人更合適一些。所以這時(shí)我們需要考慮更多的是干系人的體驗(yàn)。

三.服務(wù)設(shè)計(jì) ?Service? Design

在這樣信息化、互聯(lián)網(wǎng)化、物聯(lián)網(wǎng)化、市場(chǎng)化、全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的社會(huì)背景下，我們需要考慮跨越產(chǎn)品生命周期、交易環(huán)節(jié)、顧及多種干系人體驗(yàn)和利益的情況下，就需要有一種新的觀點(diǎn)和思維方式指導(dǎo)人們，就是服務(wù)設(shè)計(jì)本身。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門跨領(lǐng)域?qū)W科，是在體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)等基礎(chǔ)上的整合設(shè)計(jì)，通過對(duì)有形和無形接觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、有組織的挖掘，來創(chuàng)造價(jià)值，是一種全新的思考方式。

服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)是以服務(wù)系統(tǒng)中“接觸點(diǎn)”為線索，從系統(tǒng)的角度來審查人、物、行為、環(huán)境和社會(huì)五個(gè)要素之間的關(guān)系，目的是為通過服務(wù)來為接受者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)與價(jià)值。

四.接觸點(diǎn)?Touch-Point

接觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中一個(gè)很重要的概念，是服務(wù)設(shè)計(jì)中很重要的切入點(diǎn)。顧名思義就是事物之間相互接觸、銜接的地方，可以是有形的，也可以是無形的。下圖就詳細(xì)闡述了接觸的分類：

我們可以看到其實(shí)在下面這樣一個(gè)線下支付場(chǎng)景中，有多種的接觸點(diǎn)，如如物理接觸點(diǎn)——pos機(jī)、手環(huán)，情感接觸點(diǎn)——店員和顧客的表情、眼神等等，對(duì)于整個(gè)咖啡店而言，我們目所能及的地方，顏色、文字、廣告牌、著裝、店內(nèi)播放的音樂都是接觸點(diǎn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)更加關(guān)注的是在用戶場(chǎng)景中關(guān)鍵環(huán)節(jié)上的關(guān)鍵觸點(diǎn)，將每個(gè)觸點(diǎn)都進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高用戶的體驗(yàn)。

四.服務(wù)設(shè)計(jì)的5項(xiàng)原則

以用戶為中心（ 用戶體驗(yàn)為中心/用戶為中心設(shè)計(jì)/用戶為中心體驗(yàn)）

服務(wù)設(shè)計(jì)也是以用戶為中心的，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，也是基于用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，而不是憑空想象。

協(xié)同創(chuàng)新（利益相關(guān)者/共同參與/實(shí)現(xiàn)共贏）

就是要考慮過程中的所有角色、參與者，讓所有的參與者都可以滿足自己的訴求，都能有良好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

有序性（服務(wù)前/服務(wù)中/服務(wù)后/有序的/有節(jié)奏的）

要求服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，充分考慮到用戶體驗(yàn)的過程和路徑，把握用戶的瀏覽路徑和心理過程，進(jìn)行針對(duì)的、有順序的設(shè)計(jì)和引導(dǎo)，避免各種跳躍、曲折、往返的用戶折磨。

實(shí)體化（化無形為有形/可量化/可感知/可體驗(yàn)/可視化）

要求在用戶體驗(yàn)過程中設(shè)計(jì)和服務(wù)是可以讓用戶感知到的，可以看到、衡量和表達(dá)的，而非虛無不可感知的。

整體性（全局性/系統(tǒng)的/全鏈路/全角色/全組織/全渠道）

強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)中要有系統(tǒng)的、全局的考慮、而不是糾結(jié)在一個(gè)點(diǎn)上，關(guān)注整個(gè)服務(wù)過程、整個(gè)參與角色、整個(gè)交易流程，不能顧此失彼，得不償失。

下面簡(jiǎn)單介紹幾個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)中常用的方法和工具。

五.方法和工具

雙鉆模型 ?Double-Diamond Design Process Model

如圖所見，雙鉆模型其實(shí)是一種定位問題、尋找解決方案并持續(xù)優(yōu)化的一種分析方法?？偣卜譃槿齻€(gè)階段，每個(gè)階段都可以分拆出來單獨(dú)使用。

第一個(gè)階段是找到正確的問題：通過場(chǎng)景分析、干系人梳理、用戶畫像、調(diào)研訪談、場(chǎng)景模擬等等找出可能存在的問題，并進(jìn)一步進(jìn)行篩選，收斂并確定最可能的問題所在。

第二個(gè)階段是找到正確的解決方案，通過觸點(diǎn)分析、問題矩陣、創(chuàng)建服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，而對(duì)確定的問題找出合理的解決方案；

第三個(gè)階段是優(yōu)化迭代，通過解決方案提供合理的原型設(shè)計(jì)、并持續(xù)運(yùn)營第一、第二階段方法進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化和完善，直至最終。

AT-ONE 法則 Actors Touch-point Offering Need Experience

服務(wù)設(shè)計(jì)初期，為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供幫助的方法。每個(gè)字母代表一種潛在的創(chuàng)新來源，通過在每個(gè)維度上的發(fā)散、集合，從而盡早的發(fā)現(xiàn)問題的解決方案。

服務(wù)設(shè)計(jì)常見的10種工具

• 用戶旅程
• 故事板
• 用戶畫像
• 樂高系列玩具
• 任務(wù)分析網(wǎng)格
• 服務(wù)圖像
• 觸點(diǎn)矩陣
• 關(guān)系人地圖
• 服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖
• 問題卡片

主要對(duì)之前接觸到的服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容做了一下回顧和整理，稍后結(jié)合著具體的案例可以再詳細(xì)分享下，這里就不多說了。

本文由 @流浪天國的墓冢 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。