#本文為人人都是產品經理《原創(chuàng)激勵計劃》出品。

以前點餐，我們需要在菜單上思考很久才能叫服務員下單，尤其是忙碌的飯點，服務員根本分身乏術。為了解決這個問題，掃碼點餐應運而生，并且風靡各大餐館。現(xiàn)如今，已經很少能看見不采用掃碼點餐的餐館了，而它帶來的變化卻不僅僅只有好的一面。本文作者圍繞“掃碼點餐”這個話題展開了分析，希望對你有幫助。

點餐、付款、上菜，原本是餐飲過程中最基礎的流程，如今卻越來越像是一場測試智商的游戲。

“掃碼，關注公眾號，開權限，進入小程序，選擇餐廳位置，選擇桌位，選取餐品，在各種優(yōu)惠中迷惑糾結，下單，付款，等待上餐，確認餐品是否和自己選的一樣?！?/p>

這一套流程下來，就算是互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，也覺得麻煩！更不用提顫顫巍巍用食指點手機的老年人。

我們只想吃個飯，而不是想玩解密游戲。但這個二維碼點餐的謎題還沒破解之前，肚子早就咕咕叫了。

二維碼點餐剛出現(xiàn)的時候，原本還是個方便瀏覽、方便選擇、空間私密化、高峰期快速響應的便捷工具。到了現(xiàn)在，變得越來越復雜。尤其是掃碼關注、開啟權限等要求，簡直是霸王條款。

就算你想扔掉這些復雜的枷鎖，輕松一點來個人工點餐，更有餐廳竟然不！提！供！

二維碼點餐，原本的提效工具，竟然變成了累贅？

一、二維碼點餐，這么大個累贅！

說二維碼點餐是個累贅，它確實讓很多人感到心煩：

1.?過程繁瑣，肚子不接受，腦子也不接受

相比直接跟服務員點單，最初那干干凈凈的二維碼點餐，還是有一些優(yōu)勢的。

尤其在高峰期，不用排長隊，不用吼那個永遠叫不來的服務員，坐著點完等菜品上桌，絕對是幸福的體驗。

吃著嘴里的美味，再看一眼周圍焦急點單的其他食客，那就是生理加心理，雙重優(yōu)越感的享受。

但隨著點單變得越來越復雜，要關注公眾號、要開權限、要開定位、要選餐廳、要注冊會員……這些繁瑣的流程下來，不僅浪費時間，更消耗精力，讓我們就餐體驗變得很差。

要知道，進餐廳的時候，我們的身心都已準備就緒，一心想著品嘗美食，大快朵頤。我們的身體已經默默把血液從其他器官抽調，全部輸送到胃和味蕾上，就等著開動全功率大干一場。

結果，迎接我們的不是美食，而是謎題，這絕對是對我們生理需求的一種摧殘。

每次進餐廳的興奮勁，都被這個點餐流程硬生生磨滅幾分。看著鄰桌上豐盛的菜品，聞著誘人的香氣，卻得忍著空空的肚子先破解一通，那滋味可真叫一言難盡。

2.?點餐失誤，過程越多失誤越多

人們在手機上操作，本就容易出現(xiàn)失誤。

比如點多了、點錯了、點重復了。一個朋友去吃飯，直接把所有的菜品點了兩份，而且上菜的時候她還恰好去了洗手間。你能想象同樣菜品擺滿的尷尬場面嗎？

又比如點餐系統(tǒng)功能設計不合理，反饋不清等問題。我有次去吃飯，點完菜按了確認鍵，誰知道餐廳還需要在之后的界面中，再按一次才算正式下單。這回可好，餓著肚子看別桌，看了整整20分鐘。

而隨著操作步驟越來越繁瑣，出錯的可能性也直線上升：

關注公眾號的時候，一時手滑，跳入了與點餐無關的界面，跳轉到其他app的廣告中，后退鍵都沒用；

開權限的時候，本能點了禁止。結果點餐就不能進行，還得進入小程序的權限里尋找開啟；

選擇就餐餐廳的時候，不小心點到了同一條街的另一家分店，那又是一出好戲……

隨著環(huán)節(jié)變多，失誤的可能性也不斷增加。任何一次失誤，都會讓饑腸轆轆的胃不滿。

3.?技術風險，慢慢磨嘰

就算你沒有誤點，也不代表一切順利。

餐廳的二維碼點餐的程序，有時候也能慢成藝術。

除了一些大型連鎖店，很多小餐廳使用的小程序，都是些小作坊開發(fā)的。這些小程序要么是用入門模板糊弄出來的，各種bug層出不窮；要么就是用著丐中丐的服務器。

到了飯點高峰期，這種爛程序跟爛服務器的組合，簡直就是噩夢。

卡頓已經算是好的，癱瘓也時有發(fā)生。食客不能正常點餐吃飯，反倒成了beta測試員。

4.?特殊人群，管不管了？

在這種年輕人都覺得難受的情況下，老年人想要掃碼點餐，自然更困難。

近年來，一些餐廳因拒絕為老人提供人工點餐服務而引發(fā)糾紛的事件，時有發(fā)生。

部分餐廳過度依賴線上點餐，導致多數(shù)服務員并不具備人工點餐的技能，甚至不清楚自家餐廳的菜單、價格。自然無法在特殊群體到來時，提供應有的服務。

即便一些老人會使用智能手機，也往往并不精通。在餐廳的小程序或公眾號里慢慢摸索，對他們來說，是一件非常痛苦的體驗。這會讓訂單出錯、付款失敗、無法成功下單等問題，更頻繁的出現(xiàn)。不僅影響就餐體驗，也帶來精神上的屈辱感。

線上點餐固然帶來一定便利，但服務中的交流互動，技術無法替代的人情冷暖，也是餐飲體驗中不可或缺的一部分。

5.?信息風險，又有人盯上了我

為使用各種二維碼點餐工具，用戶要貢獻出的信息越來越多。

判斷餐廳位置需要的位置信息，關注公眾號透露出的微信賬號，被強迫開啟的通知權限，注冊會員時驗證碼所需的手機號……這讓許多人感到不安。

一方面，即使在這個隱私概念已逐漸模糊的時代，大多數(shù)人依然不希望自己的行蹤和信息，被完全暴露。

即便只是點餐時的關注，也可能給自己帶來打擾。就像我前幾天點餐時，必須把一個企業(yè)微信號添加為好友，才能獲得點餐鏈接。而稍后，它的廣告消息也會接踵而來。

另一方面，智能手機里關注的各種賬號越來越多，這也給許多用戶帶來了信息冗余的煩惱。

比如，在真正需要使用某個公眾號的時候，無法準確找到。面對一大群不知何時關注上的陌生賬號，而茫然無措。

二、二維碼點餐，為啥走到了今天這步？

把二維碼點餐變復雜的，可不是用戶。這問題，還得從餐廳身上說起。

話說，二維碼點餐在應用之初，雖然對用戶來說，有一些無需排隊、方便瀏覽等好處。但真正讓這一方式，成為餐廳點餐手段主流選擇的，還是它對于商家的好處：

1.?操作簡便，提高餐廳運作效率

過去，顧客點餐，是個比較費力的事情。

尤其對傳統(tǒng)中餐而言，動則幾十頁的菜單，顧客光是看一遍，就要花去很長時間。而服務員往往需要在旁邊陪同，記錄用戶說出的菜品。甚至在人多、點菜多的時候，點菜的人記不住點過哪些菜，還要讓服務員時不時報一下點了哪些。

這個模式，非常消耗服務員人力。尤其是高峰期，一桌還沒有點完，就有三桌、四桌在催促。

即使是菜單較少的快餐、外國餐廳，顧客不了解菜品、猶豫不決等問題，造成的點菜效率低下，也是常見的事。

反觀顧客掃碼點餐，基本不需要占用服務員的時間。

被電子設備串聯(lián)的服務員、廚師，只需要等待用戶的訂單，就可以知曉該備什么餐、該如何上菜，這大大提高了餐廳的運作效率。

2.?運作效率提升，也就意味著……

• 翻臺率提高。在食客充足的時候，餐廳可以服務更多人。多賣一桌，就多賺一份錢。
• 不滿率降低。食客因為等待點餐、因為招呼不周產生的流失問題，得到解決，又能多賣幾桌。
• 減少人工。通過二維碼點餐，餐廳較少了服務員的工作量。那是不是，原本8個人的活，現(xiàn)在7個人就能干完了？尤其是大部分餐廳，本就為高峰期而制備了富裕的人力，現(xiàn)在高峰期最占用時間的點菜問題得到解決，可以裁掉幾個服務員，也能大大降低成本。

算計到二維碼點餐，能最終提高自己的收益，餐廳老板決定變換點菜模式。

不過，隨著二維碼的應用，和網(wǎng)絡手段的進一步發(fā)展，餐廳老板發(fā)現(xiàn)，自己的收益，好像通過二維碼點餐，而還能進一步提高：

1）提高曝光率

點餐之前，需要關注關注公眾號、添加微信、下載app……無論哪種方式，都可以讓自己的餐廳，進入用戶的手機當中，與用戶產生更多接觸。

主動推送美食圖片，定期舉行優(yōu)惠活動，都是促進用戶消費的實用手段。

哪怕僅僅是藏在社交媒體的列表中，在用戶瀏覽手機時，順便看到自己一眼，也是有益無害，也能提高用戶到店就餐的可能性，有助最終成交。

2）豐富營銷手段

關注、加好友、手機號注冊等方式，為餐廳提供了更方便的營銷操作。

在關注、注冊會員后，搞一些線上專屬套餐、會員積分活動等，可以刺激消費熱情，提高每個客戶的消費金額。

而線上系統(tǒng)，也能和線下消費形成良好聯(lián)動，幫助完成諸如計算積分之類的營銷細節(jié)。

而擁有了用戶的好友、手機號，更意味著，餐廳化被動為主動。不必再坐等用戶走進餐廳，而是可以施展自己的手段，讓用戶的到來變得更快、更多。

3）增加消費場景

借助線上的平臺，在與用戶更多的接觸中，可以開發(fā)更多的盈利場景。

比如，原先只做堂食的餐廳，可以通過線上渠道做外賣；

比如，可以讓用戶在線上提前預定、預點餐，增加用戶的就餐機會、進一步減少備餐時間。

還可以借助這些流量，搞一點副業(yè)，賣點即食食品，甚至與餐飲無關的東西也可以。

有更多錢賺，何樂而不為呢？

4）收集用戶信息

通過二維碼點餐收集的客戶信息，可以讓餐廳更精準地營銷策劃，針對不同客戶推出個性化產品或活動。這可以提高宣傳效果，進一步增加客流量。

至于顧客的信息安全問題：個人信息會不會被餐廳員工得到？個人電話號會不會被賺賣給其他人？餐廳老板未必會替你考慮那么多。

5）進一步降低自己的人工成本

在一些特殊場景下，比如臨時加菜，顧客原本只需要跟服務員說一句：再給我來一這個。但現(xiàn)在，在有的餐廳中，卻需要重走一遍點單流程。

對餐廳來說是省事了，但卻極大增加了用戶的成本。

最初，使用二維碼點餐，還算是雙贏的局面。降低了餐廳的成本，也方便了用戶。

但餐廳卻不滿足，想從用戶身上得到更多。

于是，它們索取信息、讓用戶各種關注、過度讓用戶自助操作。讓最初雙贏的二維碼點餐，變成了單方面的盈利工具，才導致今天二維碼點餐如此不堪。

三、如何改善

餐廳無止盡增加用戶成本，從而提高自己的收益。強迫用戶關注、強制搜集信息才能進行點餐等行為，無異于是在PUA用戶。

而不想被PUA的消費者，又能怎么辦呢？

個人能做到的，真的很有限。

當面對注冊賬號、輸入個人手機號等過分要求時，直接要求人工點餐。如果餐廳不接受，這家不吃，還有別家。

這也是個人能做的最后的硬氣。不委屈自己，也不接受PUA。

反過來看這個問題，如果站在餐廳的角度，想解決很容易，但他們想解決嗎？

利益至上，用戶的體驗算老幾。

不過，當越來越多用戶注意、抱怨這個問題的時候，餐廳或許有一些動力去對點餐進行優(yōu)化——也僅僅是避免顧客因不滿而流失，避免某個擁有大量粉絲的顧客把不好的點餐服務發(fā)在網(wǎng)上，造成更多損失。

當然，他們所希望的結果，是在強迫用戶關注、加微留手機、自助操作的同時，降低用戶的不滿，而不是徹底改變這個現(xiàn)狀。

這點微調，倒是不難做到。

1. 二維碼加人工，給用戶選擇的機會

或者說，至少表現(xiàn)一個愿意提供選擇機會、愿意服務的態(tài)度。

就算日常使用二維碼點餐，但至少也準備出紙質菜單，也給服務員培訓基本的點餐技能。

避免在老人點餐、系統(tǒng)故障、顧客拒絕線上點餐時，無法及時提供人工點餐，而帶來麻煩。

2.?提供點餐指導

像M記、K記等幾個快餐行業(yè)的頭目，在最初推廣線上點餐的那段時間里，不僅有線上點餐優(yōu)惠，也有服務員手把手的教用戶如何下載、如何點餐，讓用戶的點餐過程不會遇到明顯的障礙，降低了用戶的學習成本。（當然，我只說去過的幾次有人教，我也不知道是不是所有分店都有這種服務）

3.?做好品牌，做好產品

顧客用餐一次的時間很短，但餐廳經營往往不是一錘子買賣。

當一個品牌做的足夠好，餐飲產品足夠出色的時候，它也能讓自己值得被關注，讓用戶愿意去關注。

甚至不需要在點餐時強加給用戶，而是用戶沒去過餐廳，就已經通過線上搜索，主動關注了官方公眾號。

又或者是，在關注點餐的同時，用一些促銷、優(yōu)惠的借口，讓用戶在關注的同時，覺得有利可圖。就算仍是半強迫的關注，用戶也不會感到那么反感。

總的來說，二維碼點餐本是一件方便快捷的事情。但在利益的驅使下，餐廳通過各種方式強迫用戶付出更多，才使它變得繁瑣不堪。

用戶作為較弱的一方，雖然無法完全改變這種態(tài)勢，但也不必完全屈從。相對而言，餐廳作為服務提供商，更應該關注用戶體驗，避免過度利用技術手段去剝削和消耗用戶。

畢竟，一個不講理的產品，雖然能一時獲得利益，也必然會失去更多潛在客戶的信任與喜愛。而餐飲行業(yè)作為頻繁接觸消費者的行業(yè)，產品與服務的體驗，更直接決定著企業(yè)的口碑與生存。

我們也只能期待，日后的二維碼點餐，能再一次變得簡單輕松。