編輯導(dǎo)語(yǔ)：疫情之下，隨著各種裁員信息撲面而來(lái)，打工人每天都充滿了焦慮。如何在保住綠碼的同時(shí)，提高員工的滿意度，進(jìn)而持續(xù)促進(jìn)GMV的提升呢？一起來(lái)看一下吧。

2022年上半年，幾乎每天迎面撲來(lái)的都是各種裁員信息，某大廠優(yōu)化20%，某頭部機(jī)構(gòu)整個(gè)部門全部裁員。讓疫情之下的打工人每天都充滿了焦慮，明天是能先保住綠碼，還是能先保住眼前工作？在工作的時(shí)候，焦慮讓打工人很少能感知到“滿意”在哪里，只是為了眼前的茍且，但……

如何在保住綠碼的同時(shí)，讓員工提高工作的滿意度，看到“詩(shī)和遠(yuǎn)方”；進(jìn)而提高客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度，持續(xù)促進(jìn)GMV的提升？本篇和大家一起一探究竟。

01 內(nèi)部員工滿意度的重要性及調(diào)研意義

1. 員工滿意度的重要性

員工滿意度是員工對(duì)于企業(yè)的實(shí)際滿意程度或期望值。它反映出員工在特定的工作環(huán)境中，對(duì)工作的各種情況、因素的評(píng)估和自我能力的認(rèn)識(shí)，還能讓員工看到自己勞動(dòng)的實(shí)際所得與自己期望所得之間的差距。

影響企業(yè)效益的不僅是外部的顧客，同時(shí)還有公司內(nèi)部的員工，因?yàn)閱T工的存在是為了企業(yè)創(chuàng)造效益、創(chuàng)造價(jià)值。想要提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，就先要提高員工對(duì)企業(yè)的滿意度，只有滿意度高、幸福感強(qiáng)的員工才有更強(qiáng)烈的工作熱情與激情。

員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)效益三者之緊密關(guān)聯(lián)，任何一環(huán)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)造成連鎖反應(yīng)，企業(yè)效益好是顧客對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可的最好證明，而好的服務(wù)是員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

一個(gè)好的企業(yè)要做到內(nèi)外兼顧，不僅要關(guān)愛(ài)客戶，也要關(guān)愛(ài)員工，只有這樣的企業(yè)才具備競(jìng)爭(zhēng)力，才會(huì)被市場(chǎng)認(rèn)可。

2. 開(kāi)展員工滿意度調(diào)研的意義

一個(gè)企業(yè)，如果員工滿意度能達(dá)到80%，那這個(gè)企業(yè)的顧客滿意度就能達(dá)到90%。原因在于，高滿意度下的員工工作更加熱情與投入，且能為顧客提供更好的、質(zhì)量更高服務(wù)，無(wú)形中為企業(yè)帶來(lái)了更大的回報(bào)。

而如果滿意度低的員工，不僅工作沒(méi)有激情、動(dòng)力，服務(wù)客戶的時(shí)候自身的負(fù)面情緒也會(huì)影響到客戶，從而影響公司業(yè)績(jī)，使公司蒙受損失。

開(kāi)展員工滿意度調(diào)研，有助于幫助企業(yè)了解員工不滿意以及負(fù)面情緒形成的原因，可以幫助企業(yè)改善員工工作和生活壓力狀況，提高員工穩(wěn)定性，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，發(fā)揮出員工最大的工作熱情。

02 滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)選取

滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)也就是滿意度尺度的選取，滿意度尺度的作用主要是如下3個(gè)方面：

1. 能清晰的區(qū)分滿意程度
2. 簡(jiǎn)明易懂
3. 具有可行性

目前主流的滿意度衡量主要是采取5級(jí)量表和10級(jí)量表。

1. 傳統(tǒng)5級(jí)量表

針對(duì)一個(gè)員工服務(wù)過(guò)程，其滿意度（不管是整體滿意度還是分項(xiàng)指標(biāo)）都是直接通過(guò)員工在該題目的回答得到，即回答非常滿意/比較滿意的員工比例。

2. 國(guó)際ACSI標(biāo)準(zhǔn)10級(jí)量表

國(guó)際ACSI滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是10級(jí)量表，即將滿意度按照1-10分進(jìn)行打分，其中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。

相對(duì)來(lái)講1-10分員工評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加客觀，受不同地區(qū)文化差異及語(yǔ)言差別的影響進(jìn)一步減??；例如5級(jí)量表中的“一般”評(píng)價(jià)，部分員工理解為“不滿意的服務(wù)”，部分員工則理解為“可接受的服務(wù)”。

10級(jí)量表主要有如下兩種計(jì)算方法：

3. 不同量表方式的優(yōu)劣勢(shì)

03 滿意度調(diào)研開(kāi)展

一個(gè)完整的滿意度調(diào)研通常包括制定問(wèn)卷調(diào)研、明確改進(jìn)方向、確定精進(jìn)方案和部門行動(dòng)。

1. 定量問(wèn)卷調(diào)研

1）總樣本設(shè)計(jì)

定量調(diào)查在研究過(guò)程中不可避免會(huì)存在誤差。在統(tǒng)計(jì)學(xué)里面，根據(jù)樣本量計(jì)算公式，可以了解誤差水平（d）與樣本容量（n）大小之間的關(guān)系。

d=1.96*SQRT（0.5*0.5*（1-n/N）/n）

• N：代表總體樣本量
• n ：代表抽樣樣本量
• d ：抽樣誤差

從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)講，最小樣本單元需達(dá)到30個(gè)以上，各樣本單元才具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，因此最終樣本量需根據(jù)實(shí)際抽樣情況最終確定。

2）樣本抽樣方法

目前主流的內(nèi)部員工調(diào)研的抽樣方法是分層抽樣，即先將總體的單位按某種特征分為若干次級(jí)總體（層），然后再?gòu)拿恳粚觾?nèi)進(jìn)行單純隨機(jī)抽樣，組成一個(gè)樣本的方法，在抽樣時(shí)，將總體分成互不交叉的層，然后按一定的比例，從各層次獨(dú)立地抽取一定數(shù)量的個(gè)體，將各層次取出的個(gè)體合在一起作為樣本。

其要點(diǎn)是：

• 分層原則：層內(nèi)同質(zhì)，層間異質(zhì)
• 分層標(biāo)準(zhǔn)：所欲研究的目標(biāo)變量；某些自然變量；符合分層原則的其它變量
• 分層比例：等比VS不等比

主要優(yōu)缺點(diǎn)：

• 優(yōu)點(diǎn)：樣本的代表性比較好，抽樣誤差比較小
• 缺點(diǎn)：抽樣流程較簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣還要繁雜些

2. 滿意度數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)方向

根據(jù)員工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和滿意度得分，我們可以通過(guò)“因素重要性推導(dǎo)模型”劃分為四大區(qū)域。方便我們進(jìn)一步分析，找到關(guān)鍵需要改進(jìn)的方向和指標(biāo)。

1）左半?yún)^(qū)：改進(jìn)區(qū)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評(píng)細(xì)項(xiàng)上，有一些指標(biāo)滿意度得分較低，是需要改進(jìn)的方面，根據(jù)員工對(duì)這些指標(biāo)的重視程度我們給出改進(jìn)優(yōu)先級(jí)高低的建議，具體分為：

• 亟待改進(jìn)區(qū)：影響程度較高，滿意度較低
• 次要改進(jìn)區(qū)：影響程度較低，滿意度較低

2）右半?yún)^(qū)：保持區(qū)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評(píng)細(xì)項(xiàng)上，有一些指標(biāo)滿意度得分較好，希望繼續(xù)保持，根據(jù)員工對(duì)這些指標(biāo)的重視程度我們給出保持優(yōu)先級(jí)高低的建議，具體分為：

• 保持放心區(qū)：影響程度較高，滿意度較高
• 錦上添花區(qū)：影響程度較低，滿意度較高

3. 制定精進(jìn)方案

針對(duì)內(nèi)部服務(wù)短板，通過(guò)“一對(duì)一深訪”或者“座談會(huì)”，找到改進(jìn)方案。

1）一對(duì)一深訪

一對(duì)一深訪是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)，在訪問(wèn)的過(guò)程中通過(guò)掌握訪問(wèn)技巧的研究人員對(duì)受訪對(duì)象深入地訪談，了解專家的見(jiàn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步洞察受訪者對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和情感。

一對(duì)一深訪也是用一種無(wú)結(jié)構(gòu)的問(wèn)卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花30－120分鐘的時(shí)間。一對(duì)一的形式可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來(lái)；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實(shí)。

2）座談會(huì)

指的是由訓(xùn)練有素的主持人以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對(duì)一小群調(diào)查對(duì)象進(jìn)行的訪談，本研究中座談會(huì)主要面向公司內(nèi)部員工。

主持人通過(guò)引導(dǎo)討論，從適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場(chǎng)中抽取一群人并通過(guò)聽(tīng)取他們圍繞話題所開(kāi)展的討論，從而獲得有不同觀點(diǎn)與信息。座談會(huì)具有協(xié)調(diào)效應(yīng)與滾雪球效應(yīng)，即一個(gè)受訪者參與討論則容易帶動(dòng)所有受訪者直抒己見(jiàn)，從而達(dá)到一次性收集多種信息或反饋的目的。

4. 部門行動(dòng)

針對(duì)服務(wù)短板，各相應(yīng)部門快速行動(dòng)。主要是通過(guò)“員工教育”“非一般服務(wù)”“驚喜回饋”和“員工關(guān)系修復(fù)”4種方式進(jìn)行相應(yīng)滿意度提升行動(dòng)。

作者：三金體驗(yàn)，微信公眾號(hào)：用戶在左 體驗(yàn)在右，主要分享用戶體驗(yàn)、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等個(gè)人心得。

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