編輯導語：疫情之下，隨著各種裁員信息撲面而來，打工人每天都充滿了焦慮。如何在保住綠碼的同時，提高員工的滿意度，進而持續(xù)促進GMV的提升呢？一起來看一下吧。

2022年上半年，幾乎每天迎面撲來的都是各種裁員信息，某大廠優(yōu)化20%，某頭部機構整個部門全部裁員。讓疫情之下的打工人每天都充滿了焦慮，明天是能先保住綠碼，還是能先保住眼前工作？在工作的時候，焦慮讓打工人很少能感知到“滿意”在哪里，只是為了眼前的茍且，但……

如何在保住綠碼的同時，讓員工提高工作的滿意度，看到“詩和遠方”；進而提高客戶對產(chǎn)品/服務的滿意度，持續(xù)促進GMV的提升？本篇和大家一起一探究竟。

01 內(nèi)部員工滿意度的重要性及調(diào)研意義

1. 員工滿意度的重要性

員工滿意度是員工對于企業(yè)的實際滿意程度或期望值。它反映出員工在特定的工作環(huán)境中，對工作的各種情況、因素的評估和自我能力的認識，還能讓員工看到自己勞動的實際所得與自己期望所得之間的差距。

影響企業(yè)效益的不僅是外部的顧客，同時還有公司內(nèi)部的員工，因為員工的存在是為了企業(yè)創(chuàng)造效益、創(chuàng)造價值。想要提高企業(yè)競爭力，就先要提高員工對企業(yè)的滿意度，只有滿意度高、幸福感強的員工才有更強烈的工作熱情與激情。

員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)效益三者之緊密關聯(lián)，任何一環(huán)出現(xiàn)問題，都會造成連鎖反應，企業(yè)效益好是顧客對于產(chǎn)品及服務的認可的最好證明，而好的服務是員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值。

一個好的企業(yè)要做到內(nèi)外兼顧，不僅要關愛客戶，也要關愛員工，只有這樣的企業(yè)才具備競爭力，才會被市場認可。

2. 開展員工滿意度調(diào)研的意義

一個企業(yè)，如果員工滿意度能達到80%，那這個企業(yè)的顧客滿意度就能達到90%。原因在于，高滿意度下的員工工作更加熱情與投入，且能為顧客提供更好的、質(zhì)量更高服務，無形中為企業(yè)帶來了更大的回報。

而如果滿意度低的員工，不僅工作沒有激情、動力，服務客戶的時候自身的負面情緒也會影響到客戶，從而影響公司業(yè)績，使公司蒙受損失。

開展員工滿意度調(diào)研，有助于幫助企業(yè)了解員工不滿意以及負面情緒形成的原因，可以幫助企業(yè)改善員工工作和生活壓力狀況，提高員工穩(wěn)定性，增強企業(yè)凝聚力，發(fā)揮出員工最大的工作熱情。

02 滿意度衡量標準選取

滿意度衡量標準也就是滿意度尺度的選取，滿意度尺度的作用主要是如下3個方面：

1. 能清晰的區(qū)分滿意程度
2. 簡明易懂
3. 具有可行性

目前主流的滿意度衡量主要是采取5級量表和10級量表。

1. 傳統(tǒng)5級量表

針對一個員工服務過程，其滿意度（不管是整體滿意度還是分項指標）都是直接通過員工在該題目的回答得到，即回答非常滿意/比較滿意的員工比例。

2. 國際ACSI標準10級量表

國際ACSI滿意度的衡量標準是10級量表，即將滿意度按照1-10分進行打分，其中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。

相對來講1-10分員工評價標準更加客觀，受不同地區(qū)文化差異及語言差別的影響進一步減小；例如5級量表中的“一般”評價，部分員工理解為“不滿意的服務”，部分員工則理解為“可接受的服務”。

10級量表主要有如下兩種計算方法：

3. 不同量表方式的優(yōu)劣勢

03 滿意度調(diào)研開展

一個完整的滿意度調(diào)研通常包括制定問卷調(diào)研、明確改進方向、確定精進方案和部門行動。

1. 定量問卷調(diào)研

1）總樣本設計

定量調(diào)查在研究過程中不可避免會存在誤差。在統(tǒng)計學里面，根據(jù)樣本量計算公式，可以了解誤差水平（d）與樣本容量（n）大小之間的關系。

d=1.96*SQRT（0.5*0.5*（1-n/N）/n）

• N：代表總體樣本量
• n ：代表抽樣樣本量
• d ：抽樣誤差

從統(tǒng)計學角度來講，最小樣本單元需達到30個以上，各樣本單元才具有統(tǒng)計學意義，因此最終樣本量需根據(jù)實際抽樣情況最終確定。

2）樣本抽樣方法

目前主流的內(nèi)部員工調(diào)研的抽樣方法是分層抽樣，即先將總體的單位按某種特征分為若干次級總體（層），然后再從每一層內(nèi)進行單純隨機抽樣，組成一個樣本的方法，在抽樣時，將總體分成互不交叉的層，然后按一定的比例，從各層次獨立地抽取一定數(shù)量的個體，將各層次取出的個體合在一起作為樣本。

其要點是：

• 分層原則：層內(nèi)同質(zhì)，層間異質(zhì)
• 分層標準：所欲研究的目標變量；某些自然變量；符合分層原則的其它變量
• 分層比例：等比VS不等比

主要優(yōu)缺點：

• 優(yōu)點：樣本的代表性比較好，抽樣誤差比較小
• 缺點：抽樣流程較簡單隨機抽樣還要繁雜些

2. 滿意度數(shù)據(jù)分析，明確改進方向

根據(jù)員工滿意度評價指標的權重和滿意度得分，我們可以通過“因素重要性推導模型”劃分為四大區(qū)域。方便我們進一步分析，找到關鍵需要改進的方向和指標。

1）左半?yún)^(qū)：改進區(qū)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評細項上，有一些指標滿意度得分較低，是需要改進的方面，根據(jù)員工對這些指標的重視程度我們給出改進優(yōu)先級高低的建議，具體分為：

• 亟待改進區(qū)：影響程度較高，滿意度較低
• 次要改進區(qū)：影響程度較低，滿意度較低

2）右半?yún)^(qū)：保持區(qū)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評細項上，有一些指標滿意度得分較好，希望繼續(xù)保持，根據(jù)員工對這些指標的重視程度我們給出保持優(yōu)先級高低的建議，具體分為：

• 保持放心區(qū)：影響程度較高，滿意度較高
• 錦上添花區(qū)：影響程度較低，滿意度較高

3. 制定精進方案

針對內(nèi)部服務短板，通過“一對一深訪”或者“座談會”，找到改進方案。

1）一對一深訪

一對一深訪是一種無結構的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過掌握訪問技巧的研究人員對受訪對象深入地訪談，了解專家的見識與經(jīng)驗，并進一步洞察受訪者對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和情感。

一對一深訪也是用一種無結構的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花30－120分鐘的時間。一對一的形式可將反應與受訪者直接聯(lián)系起來；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實。

2）座談會

指的是由訓練有素的主持人以非結構化的自然方式對一小群調(diào)查對象進行的訪談，本研究中座談會主要面向公司內(nèi)部員工。

主持人通過引導討論，從適當?shù)哪繕耸袌鲋谐槿∫蝗喝瞬⑼ㄟ^聽取他們圍繞話題所開展的討論，從而獲得有不同觀點與信息。座談會具有協(xié)調(diào)效應與滾雪球效應，即一個受訪者參與討論則容易帶動所有受訪者直抒己見，從而達到一次性收集多種信息或反饋的目的。

4. 部門行動

針對服務短板，各相應部門快速行動。主要是通過“員工教育”“非一般服務”“驚喜回饋”和“員工關系修復”4種方式進行相應滿意度提升行動。

作者：三金體驗，微信公眾號：用戶在左 體驗在右，主要分享用戶體驗、市場調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等個人心得。

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