編輯導(dǎo)語：企業(yè)服務(wù)是什么？它對企業(yè)來說有什么作用呢？本文作者借助近幾年在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)，站在政府和軟件建設(shè)者的角度來為大家分享一下企業(yè)服務(wù)的若干思考，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈⑹尽?/p>

一、企業(yè)服務(wù)為什么會存在

在以前寫過的一篇文章中，我曾這樣看待這個名詞，截止本文發(fā)稿時間我依舊這樣認(rèn)知和看待“企業(yè)服務(wù)”。

隨著21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，企業(yè)服務(wù)如火如荼地發(fā)展起來。 特別是中小企業(yè)發(fā)過程中，只要是企業(yè)就需要涉及工商注冊、建筑資質(zhì)、融資貸款、商標(biāo)注冊、專利申請、著作權(quán)保護(hù)、網(wǎng)站建設(shè)、軟件開發(fā)等相關(guān)多項(xiàng)專業(yè)服務(wù)。

企業(yè)服務(wù)是一個概括性很強(qiáng)的名詞，給企業(yè)打掃衛(wèi)生、保護(hù)企業(yè)生產(chǎn)安全、修辦公桌椅也都是企業(yè)服務(wù)。那么企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是什么？在涉足這一行業(yè)領(lǐng)域時，應(yīng)該如何劃分清楚主航道呢？

在這里，我粗淺的對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行一個概括性定義：圍繞有助于企業(yè)經(jīng)營和生產(chǎn)的必要服務(wù)要求，提供有效方案并滿足實(shí)際需求的過程，稱之為企業(yè)服務(wù)。

從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，企業(yè)服務(wù)類可大致劃分為兩類：

1. 政-商企業(yè)服務(wù)
2. 商-商企業(yè)服務(wù)

前者反映國家對社會營商環(huán)境的規(guī)劃和態(tài)度，后者體現(xiàn)服務(wù)末端的細(xì)化與落地。

1. 政-商企業(yè)服務(wù)

2016年，習(xí)總書記用“親”和“清”兩個字精辟概括并系統(tǒng)闡述了新型政商關(guān)系。

所謂“親”，是政府服務(wù)提供者的身份由被動轉(zhuǎn)為主動，由推動者變?yōu)橐I(lǐng)者的轉(zhuǎn)變；所謂“清”，整體政商關(guān)系環(huán)境的清澈透明。這兩個字的概括和總結(jié)，也同時為商-商企業(yè)服務(wù)提供了方針性指引。

2. 商-商企業(yè)服務(wù)

這是一種由市場需求作用，所誕生的商業(yè)行為。體現(xiàn)自身的服務(wù)特色，迎合時代營商環(huán)境的發(fā)展需求，為企業(yè)提供一站式全生命周期服務(wù)是長期的發(fā)展方向。

3. 拋開純粹市場行為的“商-商企業(yè)服務(wù)”，只談?wù)嵌鹊钠髽I(yè)服務(wù)

1）存在的意義

政府是市場的指導(dǎo)者，任何企業(yè)的經(jīng)濟(jì)行為都無法繞開政府。

尤其是在一些重大的市場機(jī)遇面前，政府的主動介入往往能夠給企業(yè)開拓新的市場或者合作，最典型的便是“一帶一路”。

沒有國家政府的宏觀發(fā)展策略以及主動引領(lǐng)，沒有哪一家公司能夠自主拓展如此大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)發(fā)展渠道。

如果說“一帶一路”過于宏大，不具備服務(wù)的代表性，那么2020年新冠病毒疫情期間，國家各級政府對中小企業(yè)的各項(xiàng)補(bǔ)助和補(bǔ)貼以及房租減免等政策，無不體現(xiàn)企業(yè)對于政府服務(wù)的依靠。

2）本質(zhì)驅(qū)動力

創(chuàng)造更大產(chǎn)值和稅收，帶動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，完善和優(yōu)化地區(qū)人民的生活水平。

政府的關(guān)注點(diǎn)會側(cè)重在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，這其中最重要的便是人才和用地、供應(yīng)鏈、銷售和市場、企業(yè)訴求等方面。

政府不會具體管轄企業(yè)的日常經(jīng)營管理，因此其服務(wù)抓手便是數(shù)據(jù)指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)反映宏觀問題，然后細(xì)化制定普遍性扶持政策或者具體事項(xiàng)具體解決，這也就導(dǎo)致政府在企業(yè)服務(wù)過程中的一些困難點(diǎn)。

3）企業(yè)得到的收益

更加舒適的經(jīng)營生產(chǎn)環(huán)境。

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營離不開人、財、物、地（房），例如：企業(yè)單純提供較高的薪資福利待遇，而無法解決戶口、住房、子女上學(xué)等問題，無法形成吸引才人的優(yōu)勢競爭力。

在之前工作的城市，區(qū)委領(lǐng)導(dǎo)班子會掛點(diǎn)轄區(qū)內(nèi)的龍頭企業(yè)，并組織企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊（部門）定時進(jìn)行上門服務(wù)，并由這個部門牽頭與教育、住建等部門進(jìn)行協(xié)商或者出臺相關(guān)政策，幫助前來轄區(qū)就業(yè)或者創(chuàng)業(yè)的國內(nèi)外高水平人才解決子女上學(xué)的問題。

這并不是“權(quán)權(quán)交易”，而是在政府已出臺政策的基礎(chǔ)上進(jìn)行的協(xié)商工作，后文中也會詳細(xì)說明一下政府部門在這其中的尷尬處境。

人才沒有后顧之憂，可以全身心投入工作；企業(yè)能因此吸引人才和留住人才，助力企業(yè)的發(fā)展。

二、政府層面的企業(yè)服務(wù)有哪些困難點(diǎn)

企服部門：由區(qū)委區(qū)政府牽頭，有某一個委辦局主要負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)的職能部門。這樣的部門一般是一個科室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和溝通全其他職能部門，以此實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)，助力發(fā)展的工作職責(zé)。

1. 困難點(diǎn)1：企業(yè)服務(wù)部門沒有企業(yè)數(shù)據(jù)，擁有企業(yè)數(shù)據(jù)的部門不服務(wù)企業(yè)

現(xiàn)如今的社會是一個數(shù)據(jù)為王的時代，大數(shù)據(jù)分析的作用體現(xiàn)在方方面面。

政府也深知這個道理，因此寄希望于從企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)中分析和發(fā)現(xiàn)企業(yè)的整體經(jīng)營狀況，這也就導(dǎo)致了困擾企服部門最大的困難點(diǎn)——沒有數(shù)據(jù)。

企業(yè)的主要數(shù)據(jù)無非就是“產(chǎn)值”、“稅收”，但兩項(xiàng)數(shù)據(jù)分別掌握在“統(tǒng)計局”和“稅務(wù)局”手中。而政府部門“數(shù)據(jù)孤島”的問題沒有得到解決，企服部門獲取數(shù)據(jù)的手段就兩種：

1. 上部門拜訪并邀請企業(yè)主動上報和填寫（數(shù)據(jù)的真實(shí)性有待考證）；
2. 部門之間通過公文發(fā)函的形式，獲取想要的數(shù)據(jù)（流程繁瑣、時間跨度長）。

部分企業(yè)數(shù)據(jù)在企業(yè)服務(wù)過程中的作用：

2. 困難點(diǎn)2：企服部門沒有實(shí)權(quán)

企服部門的地位和職能十分尷尬，因?yàn)槠湓诜?wù)企業(yè)的過程中只能收集企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中需要政府解決的問題，而這些問題卻依靠城管、環(huán)水、教育、稅務(wù)、住建等擁有職權(quán)的部門進(jìn)行解決。

在政府這個龐大的機(jī)構(gòu)中，一切都要在規(guī)定體制內(nèi)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和運(yùn)作，發(fā)函、審批、請示……這些必不可少的步驟，必然會導(dǎo)致辦事效率降低。

雖然近幾年國家倡導(dǎo)簡化辦事流程，提升辦事效率，但終歸是需要一定的轉(zhuǎn)變時間和過程。久而久之，企服部門只能作為一個企業(yè)與其他部門之間的一個信息傳遞介質(zhì)，逐步喪失權(quán)威。

列舉一個在某政府駐點(diǎn)實(shí)施項(xiàng)目時，切身經(jīng)歷的真實(shí)事例：

通過“代表性訴求1”這件事情可以看出：無論是企業(yè)自身還是企服部門，對于市政規(guī)劃完全不了解和熟悉。政府已經(jīng)主動為企業(yè)解決的問題正在進(jìn)行實(shí)施，而企業(yè)和企服部門卻“渾然不知”。

3. 困難點(diǎn)3：企業(yè)訴求收集不及時，且收集方式落后

在前兩年接觸政府的企服部門工作人員過程中，他們進(jìn)行企業(yè)問題訴求的收集、以及企業(yè)信息訴求的收集方式較為一致——Excle整理；而收集途徑和反饋途徑也相對類似——微信群、QQ群、企業(yè)主動來訪、企服部門下企調(diào)研。

這樣的信息梳理方式，必然造成政府人員工作效率的降低。

因?yàn)闆]有好用且易用的數(shù)字化工具，因此在工作人員的電腦中存儲這各種名頭的文件夾、各種命名的辦公文件，而且這些文件極有可能在不同人員電腦中重復(fù)出現(xiàn)而信息內(nèi)容卻存在這出入。

還是以一個真實(shí)的案例體現(xiàn)一下這個比較致命的問題：

4. 困難點(diǎn)4：政府部門的系統(tǒng)建設(shè)分散，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)未實(shí)現(xiàn)聯(lián)通共享

當(dāng)然，政府部門存在信息化管理工具，只是這些系統(tǒng)都是由不同的軟件單位建設(shè)的，數(shù)據(jù)分布比較分散。所以，政府人員操作多個系統(tǒng)的情況也比較常見。

三、軟件建設(shè)如何配合政府完成企業(yè)服務(wù)

1. 從最基礎(chǔ)的部分入手

對于系統(tǒng)建設(shè)來說，什么是最基礎(chǔ)的部分呢？

答：那必然是數(shù)據(jù)。

這里的數(shù)據(jù)要分為三個部分：

1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互通

各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通，涉及到的委辦局和職能部門系統(tǒng)較多，而且工作人員使用各自的系統(tǒng)也形成了一定的行為習(xí)慣。

若“一刀切”的形式全部替換，這顯然是不可能的事情，那么這個時候就應(yīng)該采取一定的讓步。

2）關(guān)鍵數(shù)據(jù)的分享和獲?。ㄖ饕墙?jīng)濟(jì)類數(shù)據(jù)）

這部分?jǐn)?shù)據(jù)涉及企業(yè)的最為機(jī)密的數(shù)據(jù)，也是相應(yīng)業(yè)務(wù)部門不可能分享的數(shù)據(jù)。

在某地政府進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)時，因?yàn)槠蠓块T確實(shí)需要這部分?jǐn)?shù)據(jù)，所以最終由該區(qū)的副區(qū)長帶領(lǐng)部分委辦局的正/副局長前往稅務(wù)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，得到的最終結(jié)果不盡人意。

針對這種情況，提出幾個折中方案，可根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)實(shí)際情況酌情采納：

3）自身系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理

項(xiàng)目經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理，一定要在項(xiàng)目建設(shè)初期，將每個業(yè)務(wù)子系統(tǒng)會產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)了然于胸，并且要梳理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)動以及這些數(shù)據(jù)能夠體現(xiàn)和反映的情況是什么？

所以，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理需要了解并熟知項(xiàng)目建設(shè)單位的實(shí)際業(yè)務(wù)。

2. 深入了解政府工作人員的權(quán)限問題

任何一個系統(tǒng)建設(shè)單位，都不會對“權(quán)限”這個詞感到陌生，但是在這里依舊要單獨(dú)提一下這個問題，因?yàn)檎臋?quán)限建設(shè)和開通一定要慎重、慎重、再慎重。

每一個業(yè)務(wù)建設(shè)前，都需要考慮這些問題：需要分多少個角色代入？需要設(shè)計多少個頁面？多少個業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)？多少個操作按鈕？是否需要為領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)提供統(tǒng)計視圖？

這也很容易理解，畢竟政府部門等級森嚴(yán)，職責(zé)劃分較為清楚。其是建設(shè)跨部門的業(yè)務(wù)功能時，每個工作人員都不希望承擔(dān)不屬于自己的工作和責(zé)任，而領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限也要體現(xiàn)出一定差異性和統(tǒng)籌性。

建立一個政企有效溝通渠道，并自下而上的推動區(qū)領(lǐng)導(dǎo)參與。沒有簡便且順暢的政企溝通渠道，是不可能做好政-商企業(yè)服務(wù)的。

這個溝通渠道，不能僅僅是“企業(yè)把信息告訴政府或者政府把反饋內(nèi)容通知企業(yè)”，而應(yīng)該存在一定的督促和壓力。

就好像一個連接著政府和企業(yè)的雙向高速公路，彼此之間互通的信息就是在道路上通行的汽車。如果沒有規(guī)則的約束，車輛可快可慢，也可能到達(dá)目的地后消失不見。

但假如制定一條規(guī)則：“所有汽車速度不能低于80公里/小時，而且從企業(yè)端開往政府端的汽車在到達(dá)目的后，必須在2天之內(nèi)返回”，再增加一個規(guī)則的監(jiān)督者，那么這條高速公路必定順暢無阻。

這里的規(guī)則，就是政府部門制定的企業(yè)服務(wù)規(guī)章制度；而這個規(guī)則的監(jiān)督者，應(yīng)該是監(jiān)督者最起碼要是局領(lǐng)導(dǎo)，乃至區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

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