本文作者介紹了家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型殊途同歸，需要通過(guò)三轉(zhuǎn)、四化和一構(gòu)建來(lái)完成轉(zhuǎn)型，脫胎換骨。并著重介紹了四化內(nèi)容：服務(wù)管家化、人員創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化和收入生態(tài)化，與大家分享。

筆者在2017年3月到2018年6月間作為甲方負(fù)責(zé)人主導(dǎo)了海爾10年來(lái)最大規(guī)模的服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，在此之后又接觸不少汽車(chē)和房地產(chǎn)客戶(hù)，有一個(gè)突出的感受就是：家電行業(yè)的今天就是汽車(chē)和房地產(chǎn)行業(yè)的明天，4S店和物業(yè)未來(lái)的轉(zhuǎn)型道路會(huì)和家電行業(yè)殊途同歸。

讓我們回顧一下近幾十年來(lái)中國(guó)的幾大件發(fā)展變化就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律：

• 70年代的三大件：手表、自行車(chē)、縫紉機(jī)；
• 80年代的三大件：冰箱、彩電、洗衣機(jī)；
• 90年代的三大件：空調(diào)、音響、錄像機(jī)；
• 2000年后的兩大件：汽車(chē)和房子。

70年代盛極一時(shí)的三大件要么退出歷史舞臺(tái)，要么成為小眾市場(chǎng)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品一旦市場(chǎng)飽和，進(jìn)入存量市場(chǎng)后，基本就是2種趨勢(shì)：

• 要么被跨界產(chǎn)品和服務(wù)打壓，只保留小眾市場(chǎng)。如自行車(chē)和手表。自行車(chē)已被更多跨界的出行工具搶占了大部分市場(chǎng)，原來(lái)的鳳凰和永久不知道是否還有人記得；手表的核心計(jì)時(shí)功能已被各種隨身移動(dòng)工具取代，手表逐漸成為裝飾品，不知是否還有人記得上海牌手表。
• 要么被跨界產(chǎn)品和服務(wù)所取代。如縫紉機(jī)，由于服裝生產(chǎn)的社會(huì)化普及，成本的降低和居民收入的增加，縫紉機(jī)已退出歷史舞臺(tái)。

房地產(chǎn)汽車(chē)家電市場(chǎng)周期

八九十年代的幾大件是家電，2000年以后是汽車(chē)和房地產(chǎn)，他們呈現(xiàn)出了同樣的規(guī)律：

• 已過(guò)市場(chǎng)的頂點(diǎn)或接近頂點(diǎn)，進(jìn)入存量市場(chǎng)：家電幾年前就已過(guò)市場(chǎng)頂點(diǎn)，成為普通的家用產(chǎn)品，早就是紅海市場(chǎng)；汽車(chē)已到頂點(diǎn)，開(kāi)始下滑，面臨的殘酷的價(jià)格戰(zhàn)；房地產(chǎn)也接近市場(chǎng)頂點(diǎn)，人口紅利已消失，很快就會(huì)到達(dá)市場(chǎng)頂點(diǎn)。
• 面臨著跨界競(jìng)爭(zhēng)：傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)多年來(lái)一直受到像小米這樣的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊，電視市場(chǎng)已被顛覆，小家電也岌岌可危；傳統(tǒng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)近年來(lái)也受到新勢(shì)力造車(chē)的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，特斯拉總市值突破千億美元，成全球市值第二大車(chē)企；頭部房地產(chǎn)企業(yè)也全面轉(zhuǎn)型，多元化發(fā)展：城鄉(xiāng)建設(shè)和生活服務(wù)商，養(yǎng)老地產(chǎn)，文旅地產(chǎn)等。如郁亮董事長(zhǎng)在股東大會(huì)上喊話“十年后萬(wàn)科不再是房地產(chǎn)商，而是城鄉(xiāng)建設(shè)和生活服務(wù)商”。所以萬(wàn)科也必然面臨著像阿里、京東、平安和騰訊等生活服務(wù)和金融服務(wù)企業(yè)的強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)。

綜上所述，家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)企業(yè)雖然提供的產(chǎn)品和服務(wù)不一樣，但都是提供衣食住行服務(wù)，本質(zhì)是一樣的。只是家電行業(yè)最早進(jìn)入市場(chǎng)下降期，汽車(chē)和房地產(chǎn)晚一些進(jìn)入。家電行業(yè)最早進(jìn)入紅海，轉(zhuǎn)型得更早些，那就討論一下家電行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

海爾最近改名為海爾智家，海爾的方向是“5＋7＋N”全場(chǎng)景解決方案?！?”是在家庭里面的空間，包括智慧廚房、智慧浴室、智慧客廳、智慧房間、智慧陽(yáng)臺(tái)等五個(gè)空間；“7”是全屋洗護(hù)、全屋安防、全屋美食、全屋娛樂(lè)等七大全屋解決方案；N是指無(wú)數(shù)種生活場(chǎng)景。所以大家可以看到海爾要走的道路也是生活方式提供商。這和萬(wàn)科的“城鄉(xiāng)建設(shè)和生活服務(wù)商”殊途同歸。

現(xiàn)在的問(wèn)題不是家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)企業(yè)不知道未來(lái)做什么的問(wèn)題，而是他們不知道如何能達(dá)到未來(lái)目標(biāo)的問(wèn)題。即企業(yè)戰(zhàn)略不是未來(lái)做什么的問(wèn)題，而是如何做才能有未來(lái)的問(wèn)題。

在討論如何做之前，我們先看看如何做才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，那就是一定要從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型企業(yè)變成用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)。以IBM和微軟為例，筆者在90年代讀大學(xué)時(shí)，IBM是以臺(tái)式機(jī)和筆記本而知名，筆者2012年加入IBM時(shí)，IBM轉(zhuǎn)向企業(yè)應(yīng)用，以咨詢(xún)、軟件和硬件為核心業(yè)務(wù)，目前IBM又聚焦在云和AI。微軟也是如此，在90年代，微軟是以windows和Office獨(dú)霸市場(chǎng)，在數(shù)字化時(shí)代，微軟又轉(zhuǎn)型換道，鳳凰涅槃，通過(guò)三朵云進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)和云應(yīng)用，成為和蘋(píng)果市值相當(dāng)?shù)娜f(wàn)億級(jí)高科技企業(yè)。

但如何能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)呢？如果我們不知道如何做，那所有的企業(yè)轉(zhuǎn)型目標(biāo)都是口號(hào)和空中樓閣。筆者認(rèn)為實(shí)現(xiàn)路徑是3+4+1，即“三轉(zhuǎn)四化一構(gòu)建”。

?房地產(chǎn)汽車(chē)家電轉(zhuǎn)型1+3+4模型

如上圖所示，房地產(chǎn)、汽車(chē)和家電產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的模型為3+4+1，即三轉(zhuǎn)四化一構(gòu)建。

一、三轉(zhuǎn)變

1. 由一次性收入到用戶(hù)生命周期持續(xù)收入；
2. 由片面了解用戶(hù)到全面了解用戶(hù)；
3. 由與用戶(hù)簡(jiǎn)單交互到深入高頻互動(dòng)。

以上三個(gè)轉(zhuǎn)變非常容易理解，筆者不做深入介紹。難點(diǎn)在如何實(shí)現(xiàn)這三個(gè)轉(zhuǎn)變，要依靠下面介紹的四化。

二、四化

家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)行業(yè)的特色就是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是一次性銷(xiāo)售，如果要想實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)轉(zhuǎn)變，核心突破點(diǎn)一定是在服務(wù)環(huán)節(jié)。因?yàn)橹挥性诩译娋S修保養(yǎng)，汽車(chē)保養(yǎng)和物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才有可能是持續(xù)的接觸和服務(wù)，以及逐漸建立起用戶(hù)對(duì)你的信任和依賴(lài)。

筆者在2012年IBM GBS負(fù)責(zé)CRM解決方案時(shí)，家電行業(yè)就在大力進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，汽車(chē)行業(yè)也在做DMS。到今天為止，家電行業(yè)還在做網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，汽車(chē)行業(yè)也在做數(shù)字化時(shí)代的新一代DMS，房地產(chǎn)行業(yè)也在逐漸推行物業(yè)的合伙人制度。但是10來(lái)年來(lái)，我們的家電、汽車(chē)和物業(yè)服務(wù)是否有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，是否已構(gòu)建起了企業(yè)核心的用戶(hù)社群和生態(tài)平臺(tái)，是否成為了企業(yè)的利潤(rùn)中心?

直到目前為止，筆者還沒(méi)看到哪家家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)企業(yè)做到這點(diǎn)。之所以這樣，筆者認(rèn)為是我們的方向出現(xiàn)了偏差。我們?nèi)μ嵘蛢?yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)解決不了根本問(wèn)題，因?yàn)樗麄儽旧砭秃蛷S家是博弈關(guān)系，即市場(chǎng)很好的情況下，這種矛盾不突出，大家都有錢(qián)可賺，還保持著斯文和面子；一旦市場(chǎng)下滑，大家都不賺錢(qián)時(shí)矛盾就馬上爆發(fā)出來(lái)。廠家希望在紅海市場(chǎng)中，服務(wù)成為提升用戶(hù)黏度和品牌忠誠(chéng)度的利器，但往往服務(wù)成為詬病和投訴的焦點(diǎn)，變成減分項(xiàng)。目前家電、汽車(chē)和物業(yè)就經(jīng)常出現(xiàn)這種情況。

筆者在之前文章《服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（五）：服務(wù)商業(yè)模式和服務(wù)滿(mǎn)意度的矛盾》中介紹了家電行業(yè)之所以產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因，就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與廠商和用戶(hù)的訴求及利益不一致產(chǎn)生的，這是本身服務(wù)商業(yè)模式?jīng)Q定的，所以任你怎么優(yōu)化，也解決不了根本問(wèn)題。筆者認(rèn)為汽車(chē)4S店和房地產(chǎn)物業(yè)也基本是如此情況。

傳統(tǒng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)管理模式

如上圖所示，家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、汽車(chē)4S店和房地產(chǎn)物業(yè)會(huì)是企業(yè)轉(zhuǎn)型成為用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)的最大堵點(diǎn)，原因是：

1. 家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、汽車(chē)4S店和房地產(chǎn)物業(yè)中間分走了過(guò)多收入，使服務(wù)人員處于相對(duì)不公平狀態(tài)，失去服務(wù)主動(dòng)性和積極性，而用戶(hù)則失去了更好的服務(wù)；
2. 家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、汽車(chē)4S店和房地產(chǎn)物業(yè)隔絕了廠商對(duì)服務(wù)人員的直接交互和指揮渠道，使廠商的真正戰(zhàn)略意圖無(wú)法得到有效執(zhí)行；
3. 家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、汽車(chē)4S店和房地產(chǎn)物業(yè)隔絕了廠商和用戶(hù)直接溝通渠道，使轉(zhuǎn)型成用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)成為空談。

所以家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)有如下訴求：

1. 更扁平和高效的管理；
2. 服務(wù)人員更高的收入；
3. 用戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)；
4. 服務(wù)體系更好的運(yùn)營(yíng)。

但如何能滿(mǎn)足以上訴求呢？這是眾多家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)企業(yè)苦苦摸索的道路。筆者的建議是通過(guò)四化解決，即服務(wù)管家化、人員創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化和收入生態(tài)化。

四化支撐構(gòu)建用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)型企業(yè)

1. 服務(wù)管家化

即建立用戶(hù)和服務(wù)人員一對(duì)一的管家關(guān)系，通過(guò)各種數(shù)字化技術(shù)，讓用戶(hù)感覺(jué)提供服務(wù)的就是管家本人。服務(wù)管家化有4大好處：

1. 提升用戶(hù)體驗(yàn)：可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)一對(duì)一管家服務(wù)，大大提升用戶(hù)體驗(yàn)；
2. 一次性收入變持續(xù)收入：管家關(guān)系一旦確立，用戶(hù)的任何生態(tài)收入，如家電的清洗和線上銷(xiāo)售，汽車(chē)的保養(yǎng)和清洗，物業(yè)的提供的家政服務(wù)等收入，該管家都可以按比例獲得分成，大大提升服務(wù)人員的生態(tài)收入；
3. 提升對(duì)用戶(hù)全面了解和深度交互：只有用戶(hù)和服務(wù)人員綁定成為管家關(guān)系，由固定服務(wù)人員持續(xù)提供服務(wù)，才能做到對(duì)用戶(hù)的全面了解和深度交互；
4. 降低投訴率：用戶(hù)對(duì)熟人的忍耐度要高，有了問(wèn)題，他第一時(shí)間會(huì)找管家解決，而不是直接投訴或爆料，這會(huì)大大降低投訴率。

2. 人員創(chuàng)客化

即服務(wù)人員逐漸擺脫對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)的依附，為自己工作，創(chuàng)建自己的品牌，做到人單合一。想做到這點(diǎn)最有效方法就是廠家對(duì)服務(wù)人員直接派單和付傭，即活是廠家給的，錢(qián)是廠家付的。在開(kāi)始時(shí)可以采用流動(dòng)服務(wù)站等形式，即服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)，就算承包了一個(gè)流動(dòng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，我們對(duì)車(chē)派單和結(jié)算。服務(wù)人員創(chuàng)客化有3大好處：

1. 提升服務(wù)人員工作能動(dòng)性：只有為自己干才能真正激發(fā)出服務(wù)人員的工作熱情和主人翁精神；
2. 提升服務(wù)人員收入：服務(wù)人員與網(wǎng)點(diǎn)的分成比例提升，又有生態(tài)收入，而且多干多得，這些措施會(huì)大大的提升服務(wù)人員的收入。
3. 增強(qiáng)服務(wù)人員的忠誠(chéng)度：因?yàn)槭浅掷m(xù)經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，干的時(shí)間越長(zhǎng)，收入越多，而且又是為自己干，所以服務(wù)人員忠誠(chéng)度會(huì)大幅提升。

3. 網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化

即網(wǎng)點(diǎn)需要重新定位，我們可以整合某一地區(qū)若干網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)，形成地區(qū)運(yùn)營(yíng)中心，由原來(lái)僅僅以服務(wù)收費(fèi)為主，到運(yùn)營(yíng)整個(gè)地區(qū)的服務(wù)支撐體系，工作以用戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)人員滿(mǎn)意度，生態(tài)體系建設(shè)，活動(dòng)策劃和運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容為主。收入也不再以工單量為衡量，而是根據(jù)運(yùn)營(yíng)效果，用戶(hù)滿(mǎn)意度，服務(wù)人員滿(mǎn)意度和生態(tài)收入等綜合評(píng)定。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化有4大好處：

1. 提升用戶(hù)滿(mǎn)意度：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)的收入與用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度成正比，自然會(huì)把更大的精力放在提升用戶(hù)滿(mǎn)意度；
2. 提升服務(wù)人員滿(mǎn)意度：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)由管和處罰服務(wù)人員轉(zhuǎn)變成幫和支撐服務(wù)人員，會(huì)大大提升服務(wù)人員滿(mǎn)意度；
3. 提升運(yùn)營(yíng)效率：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)的收入與負(fù)責(zé)地區(qū)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)成正比，自然會(huì)把更大的精力放在提升地區(qū)運(yùn)營(yíng)效率上；
4. 增加收入：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4S店和物業(yè)可通過(guò)合并來(lái)擴(kuò)大負(fù)責(zé)區(qū)域，同時(shí)又有生態(tài)收入分成，可大大提升其收入。

4. 收入生態(tài)化

即廠商為用戶(hù)引入和運(yùn)營(yíng)更多產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)日常生活的需要。如自身公司產(chǎn)品，產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)，第三方的高頻產(chǎn)品和服務(wù)，如家政、教育、旅游、消費(fèi)金融等。這些收入將按管家關(guān)系分配給服務(wù)人員和網(wǎng)點(diǎn)。收入生態(tài)化有3大好處：

1. 增加服務(wù)人員和網(wǎng)點(diǎn)的收入：生態(tài)收入將逐漸成為服務(wù)人員和網(wǎng)點(diǎn)的主要收入，可以占到40%或更高；
2. 一次性收入變持續(xù)收入：廠商的產(chǎn)品銷(xiāo)售是一次性的，只有生態(tài)收入才可能是高頻的，持續(xù)的；
3. 提升對(duì)用戶(hù)全面了解和深度交互：只有用戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和使用生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，才有可能實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)更全面的了解和更深入的交互。

關(guān)于四化的很多實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，筆者在之前的文章里做過(guò)介紹：

1. 《服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（二）服務(wù)方式和盈利模式創(chuàng)新》
2. 《服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（三）組織、人員、社群和IT技術(shù)創(chuàng)新》
3. 《服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（四）引C端用戶(hù)之水澆灌B端之萬(wàn)物》

三、構(gòu)建驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織

先說(shuō)說(shuō)為什么要構(gòu)建驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織。其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，“工欲善其事，必先利其器”，目前是數(shù)字化時(shí)代，就得采用數(shù)字化工具支撐。否則都是核武器時(shí)代了，你還用冷兵器，那戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)再正確也沒(méi)用，基礎(chǔ)硬件不支撐。

驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織

筆者在之前文章《構(gòu)建驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織》中詳細(xì)介紹過(guò)如何構(gòu)建驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織，筆者就不詳細(xì)介紹了。驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的自演進(jìn)組織如上圖所示。筆者在這里要強(qiáng)調(diào)的是要想成功，一定要“權(quán)力足夠大、層級(jí)總夠高和回報(bào)足夠誘惑”。

如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型部門(mén)連簽個(gè)合同和做個(gè)財(cái)務(wù)決定都無(wú)法做主，那就不要談數(shù)字化轉(zhuǎn)型。據(jù)筆者所知，美的的信息化公司“賽意信息”已獨(dú)立上市；國(guó)內(nèi)華晨寶馬建立了自己獨(dú)立的信息化公司“領(lǐng)悅”，目標(biāo)是內(nèi)部孵化出數(shù)字化時(shí)代的獨(dú)角獸。所有這些都是家電、汽車(chē)和房地產(chǎn)企業(yè)在思想解放后做出的巨大進(jìn)步。

作者：楊峻，現(xiàn)任微軟數(shù)字化轉(zhuǎn)型資深專(zhuān)家。

本文由 @楊峻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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