龐大的市場，巨大的機會、無序的競爭，互聯(lián)網(wǎng)的“惡”正在被有心者刻意放大……

在《愛，死亡，機器人》的第二集《三個機器人》中，三個機器人探訪地球遺址，想要探究人類滅亡的原因，最終發(fā)現(xiàn)人類的貪得無厭和自負(fù)毀掉了自己，最終地球被喵星人占領(lǐng)。

而從2019年中國互聯(lián)網(wǎng)來看，互聯(lián)網(wǎng)終于變得貪得無厭：大數(shù)據(jù)侵犯隱私泛濫、P2P金融產(chǎn)品廣告泛濫、ICO收割最后一波紅利、搜索引擎開始作惡流量導(dǎo)向莆田醫(yī)院、門戶網(wǎng)站大胸廣告泛濫、大數(shù)據(jù)殺熟讓人崩潰、奶頭樂產(chǎn)品讓人沉迷、網(wǎng)絡(luò)暴力和人肉搜索層出不窮……互聯(lián)網(wǎng)怎么就長出了獠牙？

一、互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀，挾用戶以令天下

自從2018年人口紅利消失之后，互聯(lián)網(wǎng)公司陷入了焦慮，增長從哪里來？渠道下沉和深耕運營成為唯二法門，而2019年整個經(jīng)濟(jì)下行又讓互聯(lián)網(wǎng)公司集體淚奔，正和博弈變成了零和博弈。

鞏固護(hù)城河，收割核心用戶成為互聯(lián)網(wǎng)公司的新法門。在此之下，亂象頻生。

3月微信和多閃因用戶頭像而起紛爭，裹挾用戶權(quán)益而行保護(hù)自身護(hù)城河的事實，月活近8億（非去重）的頭條系仍然擺出了弱者的姿態(tài)；

3月餓了么和美團(tuán)外賣被爆“偷聽”用戶語音，進(jìn)行精準(zhǔn)化推薦，而雙方均予以否認(rèn)；

2018年滴滴被順風(fēng)車被爆威脅用戶安全，被詬病最多就是為了交易量而對順風(fēng)車司機零門檻準(zhǔn)入，多起乘客和司機被殺害;

春節(jié)期間，冠名央視春晚的百度突破性的在網(wǎng)頁百度首頁全屏推薦百度春晚搶紅包活動，一連幾天搜索框全量導(dǎo)流百度APP，讓不少用戶錯愕的以為上錯了網(wǎng)站,在商業(yè)利益面前，終于脫下了用戶體驗的外衣。

大數(shù)據(jù)對隱私的侵害更是無所不用其極，當(dāng)用戶在電商網(wǎng)站瀏覽商品后，借助cookie和clientid的用戶精準(zhǔn)定向，讓用戶全網(wǎng)都無法逃脫電商的廣告，而被不斷爆料“殺熟”也是在這樣的背景下產(chǎn)生；

對廣告的縱容也成為互聯(lián)網(wǎng)的另一大問題，借助智能推薦推廣黑產(chǎn)成為信息流的首選，P2P曾在頭條系和百度系泛濫，門戶網(wǎng)站更是讓“大胸妹”成為廣告素材的主角，就連薦股廣告都必不可少；

虛假廣告泛濫不僅讓莆田醫(yī)院收益頗豐，也讓很多用戶吃保健品導(dǎo)致患病得不到及時醫(yī)治而造成惡果；

“奶頭樂”的產(chǎn)品同樣讓越來越多的用戶沉迷，通過人性缺陷的刻意滿足，越來越多的用戶成為“kill time”產(chǎn)品的犧牲品；

隱私泄露、桃色信息瘋傳、人肉搜索橫行、水軍泛濫……

但所有的互聯(lián)網(wǎng)變化都是舉著服務(wù)用戶的大旗完成的，奶頭樂的產(chǎn)品讓用戶得以每15秒獲得一次人生的高潮，這是現(xiàn)實生活得不到的；大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)推薦讓用戶更快找到想要的商品；導(dǎo)流到APP是為了更好的瀏覽體驗……對商業(yè)公司來說，似乎法無禁止即可為，但當(dāng)企業(yè)成為事關(guān)民生的基礎(chǔ)設(shè)施，擁有海量用戶數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)似乎應(yīng)該承擔(dān)一些基礎(chǔ)設(shè)施的義務(wù)，而維護(hù)用戶利益和根據(jù)用戶瀏覽行為推薦則成為企業(yè)作惡的遮羞布。

而互聯(lián)網(wǎng)作惡在下沉城市尤為嚴(yán)重，當(dāng)一二線城市的我們早已熟悉互聯(lián)網(wǎng)，避開虛假信息時，中老年用戶卻被隱藏在feeds中的套路命中，而這一切缺并不為五環(huán)內(nèi)的用戶所熟知。

二、貨幣化，互聯(lián)網(wǎng)長出獠牙的根源

互聯(lián)網(wǎng)從來都是馬太效應(yīng)的最好注解。龐大的市場，巨大的機會、無序的競爭讓中國市場的競爭遠(yuǎn)比美國更劇烈，特別是在我國的一窩蜂的創(chuàng)業(yè)氛圍下，被資本催熟的互聯(lián)網(wǎng)一直都是零和游戲。

1. 貪婪

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)天生就是饕餮，想要的更多，當(dāng)在一個細(xì)分領(lǐng)域獲得先發(fā)優(yōu)勢之后，老二基本上毫無翻身之力。行業(yè)初定，外部就有無限誘惑，這也導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)天然的有向外拓展的沖動，贏家都想通吃。

騰訊做了游戲做社交，做了社交做文娛；阿里做了電商做支付，做了支付做文娛；美團(tuán)做了外賣做旅游，做了旅游做充電寶；今日頭條做了資訊做電商，做了電商做游戲…..每個企業(yè)都試圖打通供應(yīng)鏈上下游，或者橫向多元發(fā)展。

正如馮大輝在微博所說：“在中國，購物軟件幫你殺毒，殺毒軟件給你看新聞，新聞軟件給你推色情網(wǎng)站，色情網(wǎng)站給你種病毒，病毒彈出購物廣告，閉環(huán)了。”

在美國，亞馬遜的敵人只有微軟、蘋果的敵人也只有三星，然而在中國，阿里、騰訊、美團(tuán)、滴滴的敵人都是中國互聯(lián)網(wǎng)甚至全球互聯(lián)網(wǎng)。

2. 護(hù)城河

互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)口來的太快了，從3~5年一個風(fēng)口到現(xiàn)在1年幾個風(fēng)口。所有人都在講風(fēng)口，所有企業(yè)都在說入口，然而對于互聯(lián)網(wǎng)來說，沒有人知道下一個入口是什么，沒有企業(yè)知道下一個對手來自哪里，沒有企業(yè)知道那個對手突然就從側(cè)翼發(fā)起了全面進(jìn)攻，更何況相當(dāng)多企業(yè)的移動互聯(lián)網(wǎng)化并未完成，所以每個企業(yè)都在不斷堅固自己的護(hù)城河。

臥榻之側(cè)豈容他人酣睡? 事關(guān)企業(yè)發(fā)展命脈的領(lǐng)域每個對手都要全力面對，每個用戶都要全力去吸引。

所以百度才肆無忌憚的對網(wǎng)頁端用戶進(jìn)行下載APP的提醒、微信才和初長成的多閃進(jìn)行PK、淘寶才推出了淘寶特價對抗拼多多，不是他們想長出獠牙對抗用戶和其他企業(yè)，而是如果不這么做，自己的企業(yè)根本活不下來。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，沒有任何一個企業(yè)的護(hù)城河是足夠深的，沒有任何一座城池固若金湯。

3. 業(yè)績壓力

持續(xù)且短期的業(yè)績交付讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅要考慮長期戰(zhàn)略，每個季度、每年的短期策略同樣重要。

對于上市公司來說，每季的財報的交易額和利潤是必然要保證持續(xù)增長，否則便會帶來股價的巨大波動，導(dǎo)致管理層、投資人的財產(chǎn)縮水，如果短期內(nèi)不能恢復(fù)就會導(dǎo)致巨大的市場波動，進(jìn)而導(dǎo)致二級市場的雪崩效應(yīng)。

對于融資期的企業(yè)來說，業(yè)績的增長和增速則是獲得下輪融資的必備，也是老股東信心的保證，在劇烈競爭的投融資市場，速度遠(yuǎn)比效率更重要。特別是對于滴滴、美團(tuán)處于行業(yè)穩(wěn)定期的企業(yè)來說更是如此。

當(dāng)被資本裹挾著快速前進(jìn)，道德和未來就被拋在了腦后，快速收割即是目的。

4. 盈利壓力

在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)根本不用考慮盈利，Amazon為中國互聯(lián)網(wǎng)建立了一套最完美的不盈利邏輯；速度就是一切，能盡快獲得份額終結(jié)行業(yè)競爭的企業(yè)越能獲得資本的青睞，這也是OFO、滴滴、luckin崛起的根本。

但隨著經(jīng)濟(jì)下行的加劇，資本的錢也變得保守，效率和造血能力成了投融資的核心指標(biāo)之一，構(gòu)建可持續(xù)的盈利增長點就成為必須。在盈利這件事情上，中國人自創(chuàng)的盈利模式足以讓世界刮目，如果再不要臉一些，盈利就變得更容易了，無論是被門戶刻意放棄大胸妹泛濫的PC網(wǎng)頁廣告，還是短視頻的P2P廣告，抑或是時常被提及的大數(shù)據(jù)殺熟。

每一個“創(chuàng)業(yè)者”都打著更美好的生活方式攻城略地，但當(dāng)“守業(yè)者”成了既得利益的獲得者，擁有了自己的先發(fā)優(yōu)勢，反而就擁有了執(zhí)念，“長出獠牙”為惡就自然產(chǎn)生了。

三、用戶監(jiān)管是最有效的解決方案

對影響用戶體驗或作惡的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，有效的監(jiān)管方式當(dāng)然是315等權(quán)威媒體的報道，但這并不是最有效的解決方案。

一方面很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和用戶的糾紛具有隱秘性，很難去復(fù)現(xiàn)也很難去判斷原因，另一方面即使用戶獲賠也并不足以從根本上讓整體改善，更重要的是類似搜索引擎莆田醫(yī)院廣告和用戶體驗的改善屬于企業(yè)的道德，并不違法，相關(guān)部門也很難在初期介入。

全民監(jiān)管則成為當(dāng)下有效的解決方案，無論是滴滴順風(fēng)車主動關(guān)停，還是消費貸上市公司趣店股價的暴跌，抑或是權(quán)健帝國的轟然倒塌，背后都是用戶監(jiān)管的效果體現(xiàn)。

用戶監(jiān)管相當(dāng)于全民在監(jiān)督企業(yè)，不僅可以多維度來對企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，更重要的是可以借助微信、微博等社交媒體平臺，最大化的聚合具有同樣經(jīng)歷的用戶，從一個小點引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，從一個點引發(fā)全民討論，最終引起相關(guān)部門的有效監(jiān)管。

另一方面，用戶監(jiān)管的作用不僅僅是引發(fā)相關(guān)政府部門的監(jiān)管，更是對企業(yè)整體運營的動態(tài)反饋，用戶監(jiān)管可以通過在用戶體驗、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品性價比等多個方面進(jìn)行討論，最終讓公眾對企業(yè)運營有更直觀、透明的認(rèn)知。也讓企業(yè)管理者得以有更多外部渠道了解企業(yè)口碑。

用戶監(jiān)管最核心的是引爆輿論，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是個別人物法則，信息匹配到的關(guān)鍵節(jié)KOL至關(guān)重要，而在當(dāng)下自媒體以及具備自媒體經(jīng)驗的機構(gòu)、廣告公司、公關(guān)公司的操盤手就變得至關(guān)重要。這對企業(yè)的公關(guān)營銷來說至關(guān)重要，也讓2019年的企業(yè)公關(guān)變得尤為微妙。

傳統(tǒng)紙媒的衰落讓一大批媒體人在2018年進(jìn)入新媒體或自媒體行業(yè)，新的媒體人則需要迅速打開影響力站穩(wěn)腳跟，早期進(jìn)入新媒體行業(yè)的從業(yè)者需要在2019年快速變現(xiàn)，但經(jīng)濟(jì)下滑讓大批公司在公關(guān)和營銷預(yù)算更為緊張，媒體環(huán)境和輿論環(huán)境極為嚴(yán)峻。

用戶的零容忍也讓企業(yè)公關(guān)變得更困難?；ヂ?lián)網(wǎng)的最大貢獻(xiàn)是平權(quán)，給了所有用戶一個公開發(fā)聲的渠道，特別是90后00后用戶，天然的愿意在互聯(lián)網(wǎng)分享，因此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)公關(guān)做的不是點對點的公關(guān)，而是企業(yè)對所有用戶的一對一交流公關(guān)。

經(jīng)濟(jì)下行也讓用戶的容忍度變得更低，無論是服務(wù)層面還是商業(yè)變現(xiàn)層面，用戶都不能接受服務(wù)的降低或者企業(yè)服務(wù)費用的提升，這也是滴滴目前處于服務(wù)和價格兩難的根本原因。

因此，2019年對于大的企業(yè)來說，任何小的負(fù)面都有可能發(fā)酵為全民喊打的“微博熱搜”，而新媒體的發(fā)酵和用戶容忍度的降低則是最大的推力。但與此同時，對于服務(wù)較好的中小企業(yè)，無疑也是有極大的助力，用戶和媒體人的助力也將帶動這些企業(yè)品牌力的崛起。

英雄變惡龍的寓言一直在持續(xù)，?Google也刪掉了以“不作惡”（Don’t be evil）的官方行為準(zhǔn)則。中國的互聯(lián)網(wǎng)的情況尤為嚴(yán)峻，2019年無論從媒體變革還是用戶容忍度，抑或是經(jīng)濟(jì)下行的負(fù)面影響都預(yù)示這在2019年大型企業(yè)的企業(yè)公關(guān)將面臨巨大的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)將推動優(yōu)秀企業(yè)成功跳到下一個周期，希望每一個優(yōu)秀的公司都能撐過去，而撐過去的企業(yè)內(nèi)生力是服務(wù)好用戶，而不是長出獠牙。

張小龍說：善良比聰明更重要?，因為AI比你更聰明、更懂套路，但你可能比AI更善良。

??后記：

2019年對三類公司有極大的幫助：

一類是巨頭，比如BAT、TMD，擁有巨大的品牌影響力和營銷公關(guān)預(yù)算，很多負(fù)面會很容易被公關(guān)；

第二類是服務(wù)很好的公司，這類公司無論大小都可以獲得相較于2018年更多的品牌展示機會；

第三類則是下沉公司，拼多多、趣頭條、快手反而有了窗口期讓五環(huán)內(nèi)的用戶得以去了解。

感謝張粵對本文的貢獻(xiàn)。

#專欄作家#

毛琳Michael，微信公眾號：鳳毛麟角，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)市場從業(yè)者。

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