產(chǎn)品體驗報告|銀聯(lián)錢包能否實現(xiàn)銀行卡管家,完美體驗掃碼支付享受優(yōu)惠?
銀聯(lián)面向數(shù)億銀聯(lián)持卡人,覆蓋面廣,受眾多,它的“二次創(chuàng)業(yè)”與市場化轉(zhuǎn)型能否實現(xiàn)銀行卡管家,完美體驗掃碼支付享受優(yōu)惠?收獲人心?本文作者將對銀聯(lián)錢包產(chǎn)品進(jìn)行體驗分析。enjoy~
由8月14日艾瑞統(tǒng)計發(fā)布的《2017年中國第三方支付市場監(jiān)測報告》發(fā)布結(jié)論:2014年起銀行卡取現(xiàn)增速開始下降,呈現(xiàn)負(fù)增長趨勢,第三方支付正在逐步替代現(xiàn)金,我國正在逐步走向無現(xiàn)金社會。這不得不讓筆者關(guān)注起“銀聯(lián)錢包”。
2017年7月,攜手銀聯(lián)攜手“高冷”蘋果公司在中國開始了一場為期一周使用”Apple Pay+銀聯(lián)”便可享受5折優(yōu)惠的近場支付營銷。而在僅僅一個月前,中國銀聯(lián)還聯(lián)合近10萬商戶主推二維碼支付,推出”62銀聯(lián)云閃付全民盛惠”。
銀聯(lián)面向數(shù)億銀聯(lián)持卡人,覆蓋面廣,受眾多,它的“二次創(chuàng)業(yè)”與市場化轉(zhuǎn)型能否實現(xiàn)銀行卡管家,完美體驗掃碼支付享受優(yōu)惠?收獲人心?
一、背景介紹
2013年,中國銀聯(lián)在滬發(fā)布新產(chǎn)品“銀聯(lián)錢包”,為其增值服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展添上了濃重一筆。
“銀聯(lián)錢包”的模式為,持卡人通過登陸“銀聯(lián)錢包”網(wǎng)站或下載手機客戶端,完成銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián)并下載優(yōu)惠信息,刷卡消費時即可同步享受優(yōu)惠權(quán)益。中國銀聯(lián)稱,這種個性化的增值服務(wù)實現(xiàn)了線上線下刷卡消費協(xié)同互動,即O2O。
作為國內(nèi)唯一的銀行卡組織,在業(yè)內(nèi)人士看來,“銀聯(lián)錢包”產(chǎn)品充分挖掘了其作為中國銀行卡清算系統(tǒng)主導(dǎo)者的優(yōu)勢和潛力。
只有銀聯(lián)能做的O2O,中國銀聯(lián)總裁許羅德在發(fā)布會上強調(diào),“銀聯(lián)錢包”代表的銀行卡增值服務(wù)O2O平臺是開放性的——“可以支持銀行為用戶提供差異化服務(wù),降低持卡人支付成本、優(yōu)化支付體驗,幫助商戶實現(xiàn)營銷信息的精準(zhǔn)送達(dá),從而為銀行卡產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展注入活力。”
2017年,銀聯(lián)以兩輪高達(dá)數(shù)億元的營銷補貼和著重推出的”銀聯(lián)云閃付”旗下兩種主流支付方式,高調(diào)宣布加入移動支付大戰(zhàn)。
銀聯(lián)錢包的大力推行,掃碼支付享優(yōu)惠到云閃付,優(yōu)惠買單吸收新用戶,在競爭對手方面,支付寶和騰訊系(財付通,主要包括微信支付和QQ錢包)在國內(nèi)第三方移動支付的市場份額分別為53.7%和39.51%,合計占領(lǐng)了93%的市場,而銀聯(lián)的市場份額卻不足1%(易觀智庫今年1季度數(shù)據(jù))。
二、產(chǎn)品概況
1、產(chǎn)品簡介
銀聯(lián)錢包是中國銀聯(lián)為完善持卡人服務(wù)而推出的重要創(chuàng)新產(chǎn)品,通過為銀行、專業(yè)化服務(wù)機構(gòu)和商戶提供開放式平臺吸納整合各方資源,在傳統(tǒng)銀聯(lián)卡支付服務(wù)的基礎(chǔ)上,為持卡人提供優(yōu)惠折扣、消費積分、電子票券等更多個性化增值服務(wù),同時實現(xiàn)線上線下刷卡消費協(xié)同互動,是中國銀聯(lián)在O2O領(lǐng)域的重要突破,目前“銀聯(lián)錢包”進(jìn)駐線上線下商家覆蓋已近30萬家。
在“銀聯(lián)錢包”應(yīng)用中注冊登錄后,用戶可以關(guān)聯(lián)不同銀行的多張銀行卡,優(yōu)惠券下載完成后可以在任意一張卡上使用。涵蓋多家銀行的優(yōu)勢,顯然是來源于中國銀聯(lián)作為國內(nèi)唯一跨行支付清算組織的身份。對用戶而言,提供了便捷實惠。
2、產(chǎn)品邏輯
(右擊,在新標(biāo)簽頁中打開,即可查看大圖)
3、產(chǎn)品界面
三、用戶分析
1、用戶定位
銀聯(lián)錢包的理念是“銀行卡管家,暢享優(yōu)惠”,不知能否再創(chuàng)“支付寶——讓支付更簡單”那樣國民級應(yīng)用的戰(zhàn)績,但毫無疑問其目標(biāo)用戶群不是某個特定的細(xì)分群體,而是廣大所有使用銀行卡的廣大用戶。總體而言呈現(xiàn)著,面向數(shù)億銀聯(lián)持卡人,覆蓋面廣,受眾多,可以為商戶帶來龐大客戶資源和無限商機。
支付本質(zhì)在于連接用戶、商戶和產(chǎn)品,正是因為這種鏈接的特性,支付能夠更多創(chuàng)造商業(yè)價值,而其核心價值便在于有效的數(shù)據(jù)積累,不同類型的支付,數(shù)據(jù)價值不同,支付場景的豐富度提升,使支付核心價值得以積累,因為支付具有經(jīng)濟效益的支付凝聚核心價值。
2、用戶需求
- 基本需求:簡單、安全地支付;所提供產(chǎn)品功能服務(wù)簡單易上手,能夠做到Don’t make me think.可以讓新用戶輕松入門使用。并且在資金安全方面有所保障,讓用戶對“銀聯(lián)”品牌的信任。故而簡單和安全,是大眾支付最基本也是最起碼的需求。
- 期望需求:使用“銀聯(lián)錢包”有福利,有優(yōu)惠,有特權(quán),讓用戶相比于競品,用戶更愿意使用“銀聯(lián)錢包”。
- 興奮需求:創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品使得用戶資產(chǎn)在風(fēng)險可控前提下可以獲得超出預(yù)期的回報;平臺可以提供更為完善的資金管理服務(wù);其他更多智能、人工貼心服務(wù)。
四、產(chǎn)品功能體驗
1、體驗環(huán)境
2、產(chǎn)品的主要功能體驗
(1)卡管家
卡管家是“銀聯(lián)錢包”主打的功能之一,主打銀行卡一站式管理,“卡管家”頁面有3個tab,“記賬”、“卡列表”、“辦卡”,體驗感覺內(nèi)容可能有點冗余,使用“卡管家”tab的首先因素是要完成銀行卡認(rèn)證,必須綁定一個銀聯(lián)銀行卡,才能使用銀聯(lián)app中的功能。
點擊綁定的銀行卡,可以對銀行卡進(jìn)行管理操作,“開通云閃付”、“開通銀聯(lián)支付”、“附近ATM服務(wù)”或者是“卸載卡”。
體驗反饋:
- 記賬作為生活類工具性模塊應(yīng)用,用戶的點擊頻率和使用頻率較高,入口應(yīng)該做的明顯一些或者進(jìn)入的路徑點擊數(shù)更快更少;
- 記賬頁面,數(shù)據(jù)繁雜,并不能一目了然讓用戶看到最關(guān)心最想看見的數(shù)據(jù),應(yīng)該突出本月支出的數(shù)據(jù),其他數(shù)據(jù)弱化;按鈕應(yīng)該突出“記一筆”,弱化或調(diào)整“我的花銷”,“我的報表”的按鈕格式或方式;
- 記賬頁面,記一筆頁面展示給客戶要填的數(shù)據(jù)太“眼花”了;
- 卡詳情頁面,當(dāng)此卡支持云閃付時,應(yīng)該突出數(shù)據(jù),而弱化服務(wù)的icon(icon太大了);
- 辦卡頁面,信息太多了,作為用戶的主要需求就是“辦卡”,展示這么多選擇條件,作為用戶,我表示很心累。
(2)云閃付
銀聯(lián)云閃付是銀聯(lián)專為移動互聯(lián)網(wǎng)打造的統(tǒng)一品牌,圍繞云閃付,銀聯(lián)建立了完整的產(chǎn)品體系,為四方模式生態(tài)系統(tǒng)下的發(fā)卡、收單、商戶以及持卡人提供全方位的服務(wù)。
銀聯(lián)云閃付使用目前支持:智能手機pay、二維碼支付、可穿戴產(chǎn)品;
體驗反饋:
- 云閃付頁面作為主要核心業(yè)務(wù)頁面,設(shè)計為導(dǎo)航條形式,引導(dǎo)性差,頁面流暢不順,并沒有突出此頁面的核心業(yè)務(wù)——云閃付的使用,目前頁面,還需要用戶自己思考。
- 點擊“銀聯(lián)云閃付”,顯示“無符合條件的優(yōu)惠”,作為用戶,我表示很糟糕,你標(biāo)著hot標(biāo)簽讓我去點,點進(jìn)去又是空的顯示,體驗很不好;
- 點擊“支持商戶”,頁面加載太~慢慢慢慢~了,好不容易加載完,上面空了一片白,什么意思??
(3)優(yōu)惠
優(yōu)惠是銀聯(lián)目前搶占最后支付用戶的主要來源,如:62優(yōu)惠,活動力度很大,吸引了很多新用戶。
反饋體驗:
- 目前沒有看到我愿意去消費去使用的優(yōu)惠,可能是因為活動力度過了,可以適當(dāng)置頂特惠的活動店面;
- 品牌詳情頁和優(yōu)惠詳情頁,信息太冗余,我看不到我最想看到的,應(yīng)該參考團(tuán)購商家頁面,突出商家的優(yōu)惠和地址還有電話,按鈕應(yīng)突出(ps:優(yōu)惠詳情頁面的“收藏”按鈕,不仔細(xì)看都不知道);
(4)錢包商城
銀聯(lián)錢包商城,是銀聯(lián)錢包匯集自身用戶資源的條件下,對商家而言出售商品,對于用戶而言,優(yōu)惠購物,對于平臺而言,增加黏性,增加收入。
體驗反饋:
- 頁面加載緩慢,加載的圖片占位符為“銀聯(lián)錢包”logo,占位符變形;
- 試用館無庫存仍掛著,并且入口無標(biāo)示顯示已無庫存;
- 品牌h5頁面的購買按鈕太不明顯了,需要突出購買按鈕;
- 需要思考一下,用戶為什么要不去淘寶、京東、小紅書等電商平臺,而來本支付產(chǎn)品的錢包商城,為什么?憑什么?
(5)轉(zhuǎn)賬
銀聯(lián)錢包的轉(zhuǎn)賬功能是銀聯(lián)錢包的特色之一,分為“轉(zhuǎn)賬到銀行卡”和“轉(zhuǎn)賬到錢包用戶”,它相比支付寶、微信,可以實現(xiàn)跨行銀行卡轉(zhuǎn)賬,如果用支付寶微信就需要先充值到支付寶微信余額再轉(zhuǎn)賬到對方余額,再體現(xiàn)到銀行卡。
體驗反饋:
- 銀聯(lián)錢包的轉(zhuǎn)賬需要一下子填寫5條信息,而支付寶的轉(zhuǎn)賬分為先輸入支付寶賬號,后輸入金額,確認(rèn),相比而言,支付寶的轉(zhuǎn)賬更簡約,更流暢,銀聯(lián)錢包有待優(yōu)化;
總結(jié):
產(chǎn)品的流程需要重新梳理,頁面的排版和設(shè)計很多icon還不夠精致,需要符合用戶心理,需要滿足“從簡”,能夠突出重點,能夠滿足上方所說的對于用戶的基本需求,小白用戶立即上手;另外,產(chǎn)品的使用加載跳轉(zhuǎn)都不是很靈活,很影響用戶使用產(chǎn)品的心情,需要改善。
3、產(chǎn)品框架結(jié)構(gòu)
4、版本迭代明細(xì)
銀聯(lián)錢包自2013年5月8日正式上線,至今已有4年時間,本文統(tǒng)計自2016年以來“銀聯(lián)錢包”近2年的版本明細(xì)如下:
五、運營分析
1、“62”活動
2017年5月27日,中國銀聯(lián)聯(lián)合40余家商業(yè)銀行在京共同宣布,正式推出銀聯(lián)云閃付二維碼產(chǎn)品,持卡人通過銀行APP可實現(xiàn)銀聯(lián)云閃付掃碼支付。
為了推廣這個支付功能呢,銀聯(lián)下了血本,召集了40多家銀行,一起搞了個“62”活動。具體來說,6月8日前用銀聯(lián)錢包綁卡消費,可以直接減免現(xiàn)金,最高打62折。
- ?只要有62開頭的銀行卡就可以,無論是信用卡還是儲蓄卡。
- ?覆蓋很全面,有10萬商戶參與,吃喝玩樂、超市網(wǎng)購、線上線下都有。
- ?沒有消費門檻,掃碼或云閃付立減返現(xiàn),最高打62折。
由微指數(shù)近半年熱詞數(shù)據(jù),我們可以看出,“銀聯(lián)錢包”的熱詞在5月27日達(dá)到了最高,并且峰頂一直波動到6月21日,想必這一波一波的峰頂也是隨著銀聯(lián)錢包的大動作和推廣力度一直在波動。
2、”718“銀聯(lián)applepay
2017年7月18日到7月24日,在活動商戶使用ApplePay支付,可享5折優(yōu)惠,線下商戶優(yōu)惠的剩余名額可下載銀聯(lián)錢包APP點擊5折+50倍積分活動查詢。
在支付寶與微信平分天下的同時,銀聯(lián)加強了與applepay和samsung的合作,試圖通過NFC在當(dāng)今的移動支付市場占據(jù)一席之地。
銀聯(lián)大力推廣銀聯(lián)錢包的目的:
- 合作商戶可以通過“銀聯(lián)錢包”發(fā)布積分、優(yōu)惠券、電子票等,持卡人勇敢手機客戶端自動獲取,也可以在刷卡消費時獲取,增值“銀聯(lián)錢包”服務(wù)的承兌在支付過程中一并完成,簡化了傳統(tǒng)積分、優(yōu)惠券的繁瑣使用。
- 銀聯(lián)錢包的積分是可以直接套現(xiàn)的,對于企業(yè)和個人而言,在納稅層面積分代提現(xiàn)金,可以一定程度減少企業(yè)所得稅和個人所得稅,也可以減少銀行自身要交的年終稅。
- 較大的力度有利于銀聯(lián)推廣市場,占領(lǐng)大層次的市場。
- 銀聯(lián)錢包可以使銀聯(lián)自身擁有更大現(xiàn)金流,以免支付寶微信進(jìn)一步擴大市場,那么提現(xiàn)空襲更多的現(xiàn)金流回控制在支付寶和微信中
- 支付寶和微信時要收取手續(xù)費的,所以到達(dá)銀行的現(xiàn)金時減少的,對商戶不利,同時也減少了銀行現(xiàn)金流,那么不如銀聯(lián)自己做,使銀聯(lián)實現(xiàn)無卡移動支付。
六、產(chǎn)品未來規(guī)劃和建議
1、確定定位方向
“銀聯(lián)錢包”這個名字有點誤導(dǎo)性,銀聯(lián)錢包雖然起名為錢包,卻缺乏支付功能,描述的市場既不同于支付寶錢包,也不同于apple pay。
最初的品牌定位是鏈接線上線下的o2o應(yīng)用,類似于團(tuán)購,對支付沒有什么關(guān)系。目前的產(chǎn)品內(nèi)容復(fù)雜冗余,沒有清晰明了的產(chǎn)品定位方向。所以,需要確定“銀聯(lián)錢包”的定位方向是首要任務(wù)。
2、提升品牌知名度
無論如何,目前“銀聯(lián)錢包”的市場品牌知名度時很低的,說到品牌識別度,“銀聯(lián)錢包”的app圖標(biāo)太復(fù)雜了,顏色不需要太多,ios7之后大部分app都采用扁平風(fēng)格,銀聯(lián)錢包卻依然適用多年前的寫實手法,上面的字體既不清晰也不明朗,讓人無法一眼記住。
3、整體ui設(shè)計缺乏美感
比如首頁的頁面版式與支付寶首頁頁面很類似,但是整體設(shè)計和icon的精致就差了很多,比較粗糙,不夠細(xì)致。包括很多頁面的設(shè)計,線條、配色,都還采用了多年前的設(shè)計手法,很多頁面也信息很復(fù)雜,完全沒有突出最主要的按鈕和信息。
4、加快頁面加載速度
目前app的頁面加載很慢很慢,刷新也是要卡一下,尤其是內(nèi)部優(yōu)惠信息頁面更慢。為樂提升用戶體驗,需要加快頁面加載速度,可以考慮代碼質(zhì)量上加載,或者服務(wù)器承載度等方面來優(yōu)化。
5、服務(wù)運維需要跟上
很多用戶反饋,“銀聯(lián)錢包”的客服于傳統(tǒng)銀行卡客服一樣,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)說明講解并不能達(dá)到用戶解決問題的目的;另外,出現(xiàn)bug需要及時通告,考慮廣大用戶的情緒。
七、總結(jié)
產(chǎn)品體驗方面,銀聯(lián)錢包還需要不斷優(yōu)化,競爭對手已遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)勢的用戶體驗收獲了大批用戶,任重而道遠(yuǎn),光靠補貼優(yōu)惠,沒有良好的用戶體驗,用戶轉(zhuǎn)化率是提高不了的。
四方模式還是三方模式?二維碼支付還是近場支付?看重支付安全還是支付效率?擺在銀聯(lián)這位支付行業(yè)”老大哥”面前的這些挑戰(zhàn),不是非此即彼的選擇題,而是需要魄力、創(chuàng)新甚至是掌握平衡的智慧舞步。
銀聯(lián)的”二次創(chuàng)業(yè)”與市場化轉(zhuǎn)型是否能夠真正收獲人心,撼動中國移動支付格局?時間將給出答案。
#專欄作家#
玲子,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家,微信公眾號:玲子奮斗史。不卑不亢,從容優(yōu)雅,面對一切,我是玲子。職業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理,關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)人工智能、商業(yè)產(chǎn)品,擅長需求挖掘和運營管理。我是個勵志氣質(zhì)聰穎漂亮的女青年。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自 Pixabay,基于 CC0 協(xié)議
關(guān)于“卡管家”中“記賬功能,我個人感覺給我一種不好的體驗。雖然我知道我綁定的銀行卡都是銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)下發(fā),但是沒有在我所知的環(huán)節(jié)提醒我app會自動獲取我的消費記錄,就直接展示出來。銀聯(lián)錢包app,對于我來說等同于記賬類app,如果說記賬類的app直接導(dǎo)入了我銀行卡消費記錄我可能并不會綁卡。在用戶已知銀行卡和銀聯(lián)有關(guān)聯(lián)的前提下,在經(jīng)過我確認(rèn)之后再展示消費記錄,這樣會讓用戶感受好一些吧。
曾小姐好,寫的不錯
分析的好贊 這種“傳統(tǒng)”的app靠著活動也就一時捕獲人心,確實要思考如何打磨產(chǎn)品、加強運營來提升體驗和名氣
玲子寫的很6 ?? .
不得不說,人人現(xiàn)在已經(jīng)沒落了.幾乎沒什么人評論和閱讀.