下面是筆者整理分享的關(guān)于產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告-中壹點(diǎn)靈APP的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)此感興趣的同學(xué)想要了解接著繼續(xù)往下看吧！

一、基礎(chǔ)信息

• 設(shè)備：Iphone11
• 操作系統(tǒng)：IOS15.3
• 體驗(yàn)版本：V4.1.6.7

二、壹點(diǎn)靈APP

1. 產(chǎn)品定位

壹點(diǎn)靈匯聚上萬(wàn)名資深情感專家、親子教育專家、婚姻家庭專家等全領(lǐng)域?qū)I(yè)心理咨詢師，為用戶提供多領(lǐng)域的一站式心理咨詢服務(wù)。

2. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

3. 產(chǎn)品功能&特色功能說(shuō)明

• 產(chǎn)品整體功能較為聚焦，圍繞用戶心理問(wèn)題這一痛點(diǎn)展開一系列行為動(dòng)作；如果以用戶需進(jìn)行心理咨詢這一節(jié)點(diǎn)進(jìn)行劃分，功能涵蓋咨詢前的心理測(cè)評(píng)、即時(shí)傾訴，心理咨詢，以及社區(qū)問(wèn)答、心理冥想等輕功能；
• 特色功能：傾訴熱線、心理咨詢、心理測(cè)評(píng)、問(wèn)答社區(qū)

4. 重要功能體驗(yàn)流程

１) 傾訴熱線

① 傾訴熱線產(chǎn)品整體說(shuō)明

傾訴熱線產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

傾訴熱線產(chǎn)品定位：傾訴熱線與心理咨詢服務(wù)不同，傾訴熱線更多為對(duì)傾訴者提供當(dāng)下快速的疏導(dǎo)與幫助，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行保密；而心理咨詢是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，可預(yù)約，需要對(duì)咨詢者提供長(zhǎng)期的幫助，劃定療程進(jìn)行相應(yīng)的治療。

傾訴熱線用戶群體特征：遇到煩惱或困惑但無(wú)法向周圍人尋求幫助–煩惱或困惑難以向周圍人說(shuō)明或身邊朋友相對(duì)較少、能提供幫助者不多。

傾訴熱線用戶需求：

1. 找到合適的傾訴師進(jìn)行傾訴，傾訴師擅長(zhǎng)傾訴者困惑方向，能提供較為有價(jià)值的幫助。
2. 傾訴師對(duì)傾訴內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格保密。

② 傾訴熱線體驗(yàn)總結(jié)：

傾訴熱線進(jìn)入入口為APP首頁(yè)金剛位；進(jìn)入傾訴熱線專區(qū)后，首欄展示平臺(tái)推薦的傾訴師視頻以及歷史用戶曾經(jīng)傾訴過(guò)的聆聽者頭像及姓名，便于用戶對(duì)滿意的聆聽者再次下單，快速形成二次轉(zhuǎn)化。

同時(shí)，頂部搜索框支持直接搜索聆聽者姓名以及查看我的傾訴訂單、進(jìn)入客服中心等，用戶可通過(guò)查看歷史訂單再次找到感興趣的聆聽者進(jìn)行下單，為用戶二次下單轉(zhuǎn)化提供便捷入口。

中間部分為聆聽者列表，展示聆聽者當(dāng)前在線狀態(tài)、接通率、好評(píng)率等用戶關(guān)心的數(shù)據(jù)指標(biāo)，同時(shí)篩選項(xiàng)支持根據(jù)綜合排序、性別年齡以及擅長(zhǎng)方向?qū)︸雎犝哌M(jìn)行篩選，多篩選條件易于用戶精準(zhǔn)選擇出自己感興趣的聆聽者；底部懸浮一鍵傾訴按鈕，智能推薦傾訴師，一鍵傾訴。

傾訴流程：選擇咨詢師-立即撥打-付費(fèi)-電話接通中-傾訴中

用戶主動(dòng)撥打聆聽者電話，等待中溫馨語(yǔ)音提示，有利于緩解用戶焦慮心情；若聆聽者在30s內(nèi)未接起語(yǔ)音，可選擇直接掛斷或繼續(xù)等待；語(yǔ)音通話支持掛斷后可等待10s后通過(guò)系統(tǒng)電話撥打。

網(wǎng)絡(luò)電話或系統(tǒng)電話等多種方式提供給用戶，使用戶可以直接聯(lián)系到聆聽者；同時(shí)，每種方式之間都有時(shí)間緩沖，提供多方式聯(lián)系聆聽者的同時(shí)不至于使用戶糾結(jié)于具體使用哪個(gè)方式。

若用戶與聆聽者通話不滿25分鐘，用戶可通過(guò)訂單列表查詢?cè)撚唵卫^續(xù)傾訴或通過(guò)搜索聆聽者姓名繼續(xù)進(jìn)行傾訴，避免用戶重復(fù)下單等行為，提升用戶對(duì)于平臺(tái)的好感度以及踐行平臺(tái)的履約承諾。

③傾訴熱線產(chǎn)品體驗(yàn)建議：

頂部推薦平臺(tái)聆聽者視頻：

對(duì)于聆聽者來(lái)講，平臺(tái)流量進(jìn)行傾斜，對(duì)于曝光量以及聆聽者訂單量的提升有一定的助力作用，提升此部分聆聽者對(duì)于平臺(tái)的粘性；對(duì)于用戶來(lái)講，此部分平臺(tái)推薦的聆聽者與下方列表中用戶篩選出來(lái)的聆聽者不同，更加具有平臺(tái)官方認(rèn)證的權(quán)威屬性；同時(shí)，用戶通過(guò)視頻展示形式更好的了解聆聽者的音容，“權(quán)威認(rèn)證”＋“詳細(xì)了解”有利于降低用戶在交易過(guò)程中的選擇決策成本，加速下單進(jìn)程，直接選擇平臺(tái)推薦的“明星”傾訴師；對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，選擇合適的聆聽者進(jìn)行直接推薦，有助于訂單量及營(yíng)收額的提升。

基于此目的與價(jià)值，由于目前推薦聆聽者數(shù)量較少，建議聆聽者視頻展示首頁(yè)可增加聆聽者擅長(zhǎng)方向，用戶可根據(jù)自己需要傾訴的方向精準(zhǔn)選擇聆聽者視頻進(jìn)行查看，滿意后可直接下單，降低用戶決策成本，提供更加簡(jiǎn)易的決策過(guò)程。

歷史曾經(jīng)傾訴過(guò)的聆聽者列表

該位置展示列表對(duì)于用戶來(lái)講可以快速找到曾經(jīng)傾訴過(guò)的聆聽者，對(duì)于之前較為滿意的聆聽者可以快速進(jìn)入再次下單流程，形成轉(zhuǎn)化；此部分內(nèi)容可與用戶評(píng)價(jià)相關(guān)聯(lián)，對(duì)于用戶低評(píng)價(jià)的聆聽者，可不在此列表進(jìn)行展示，提升用戶滿意度。

一鍵傾訴

對(duì)于用戶側(cè)來(lái)講，一鍵傾訴與定向傾訴的區(qū)別為，平臺(tái)可根據(jù)用戶期望的基礎(chǔ)條件，推薦合適的聆聽者為用戶進(jìn)行服務(wù)，避免通過(guò)列表篩選聆聽者的繁瑣步驟，降低用戶選擇聆聽者的決策成本，快速進(jìn)入傾訴流程。

對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，非定向即時(shí)傾訴相較于定向傾訴可具有其一定的優(yōu)勢(shì)，如低門檻、高履約質(zhì)量；目前來(lái)看，平臺(tái)的一鍵傾訴本質(zhì)為對(duì)部分聆聽者的流量?jī)A斜，對(duì)于聆聽者個(gè)人來(lái)講可以提高曝光量、增加訂單量，進(jìn)而提升對(duì)于平臺(tái)的黏性，但對(duì)于用戶側(cè)來(lái)講，決策成本依然較高，下單過(guò)程并沒(méi)有被加速。

基于此想法，一鍵傾訴入口處可提供服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及價(jià)格的說(shuō)明，使用戶明確履約的基本內(nèi)容；同時(shí)，可根據(jù)用戶需要傾訴的方向、對(duì)于傾訴師性別等基礎(chǔ)條件的要求，利用標(biāo)簽等標(biāo)識(shí)匹配合適的聆聽者，直接推薦平臺(tái)需要進(jìn)行流量?jī)A斜的相應(yīng)聆聽者進(jìn)入下單流程，降低用戶決策成本，提高相應(yīng)擅長(zhǎng)方向的聆聽者的流量?jī)A斜。

傾訴流程：選擇咨詢師-立即撥打-付費(fèi)-電話接通中-傾訴中

用戶主動(dòng)撥打聆聽者電話，等待中溫馨語(yǔ)音提示，有利于緩解用戶焦慮心情；若聆聽者在30s內(nèi)未接起語(yǔ)音，可選擇直接掛斷或繼續(xù)等待；語(yǔ)音通話支持掛斷后可等待10s后通過(guò)系統(tǒng)電話撥打。

網(wǎng)絡(luò)電話或系統(tǒng)電話等多種方式提供給用戶，使用戶可以直接聯(lián)系到聆聽者；同時(shí)，每種方式之間都有時(shí)間緩沖，提供多方式聯(lián)系聆聽者的同時(shí)不至于使用戶糾結(jié)于具體使用哪個(gè)方式。

若用戶與聆聽者通話不滿25分鐘，用戶可通過(guò)訂單列表查詢?cè)撚唵卫^續(xù)傾訴或通過(guò)搜索聆聽者姓名繼續(xù)進(jìn)行傾訴，避免用戶重復(fù)下單等行為，提升用戶對(duì)于平臺(tái)的好感度以及踐行平臺(tái)的履約承諾。

２) 心理咨詢

①心理咨詢產(chǎn)品整體介紹

心理咨詢產(chǎn)品定位：與線下心理咨詢相比，線上心理咨詢客單價(jià)相對(duì)較低且隱秘性較強(qiáng)；可預(yù)約制以及多種交流方式，與線下需要到店進(jìn)行咨詢相比，降低了用戶的時(shí)間成本等。線上心理咨詢產(chǎn)品，在降低用戶的時(shí)間成本的基礎(chǔ)上能夠?yàn)橛脩籼峁┯行У膸椭?/p>

心理咨詢用戶群體特征：遇到煩惱或困惑但無(wú)法向周圍人尋求幫助–煩惱或困惑難以向周圍人說(shuō)明或身邊朋友相對(duì)較少、能提供幫助者不多；

心理咨詢用戶需求：

1. 找到合適的心理咨詢師進(jìn)行咨詢，希望心理咨詢師能提供較為有價(jià)值的幫助。
2. 對(duì)于咨詢內(nèi)容，咨詢師可進(jìn)行嚴(yán)格保密。

②心理咨詢產(chǎn)品體驗(yàn)總結(jié)

心理咨詢產(chǎn)品作為平臺(tái)主打的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)入入口較多，其中主入口為首頁(yè)金剛位“心理咨詢”以及底部TAB“咨詢”，同時(shí)也可以通過(guò)各個(gè)專題跳轉(zhuǎn)至咨詢師列表頁(yè)，選擇咨詢師進(jìn)行咨詢，進(jìn)入入口多選。

選擇咨詢師支持多種條件篩選，可以讓用戶精準(zhǔn)選擇到自己心儀的咨詢師；引入咨詢師助理角色，對(duì)于引導(dǎo)用戶下單，給到咨詢師用戶信息，降低咨詢師與用戶之間的聯(lián)絡(luò)成本具有一定的積極作用。

建議：

1. 咨詢師列表可直接展示咨詢師支持的咨詢方式，便于用戶了解，降低用戶的決策成本；目前咨詢師可支持的咨詢形式僅在篩選項(xiàng)和預(yù)約時(shí)才能體現(xiàn)出來(lái)，隱藏較深，需要用戶主動(dòng)挖掘。
2. 根據(jù)不同的咨詢方式，可設(shè)置不同的客單價(jià)，如文字咨詢與電話咨詢時(shí)效等不同，給用戶的體驗(yàn)也不同，可根據(jù)不同方式帶給用戶的價(jià)值不同設(shè)置不同的客單價(jià)，以提升平臺(tái)營(yíng)收。

３）心理測(cè)評(píng)

①心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品整體說(shuō)明

心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品定位：心理測(cè)評(píng)問(wèn)卷作為心理咨詢中的輔助工具以及咨詢前的評(píng)估工具，能夠輔助用戶以及咨詢師更好的了解用戶當(dāng)下的情況；對(duì)于咨詢中進(jìn)行的問(wèn)卷測(cè)評(píng)來(lái)講，是提升用戶和咨詢師高效溝通的輔助工具；對(duì)于產(chǎn)生咨詢或傾訴前的問(wèn)卷測(cè)評(píng)來(lái)講，測(cè)評(píng)問(wèn)卷能夠幫助用戶預(yù)檢其情況，進(jìn)而選擇合理的方式解決問(wèn)題，是專家心理咨詢、傾訴熱線以及社區(qū)問(wèn)答的引流工具。

心理咨詢用戶群體特征：不是非常確定自己當(dāng)下的情況，需要測(cè)評(píng)問(wèn)卷等輔助工具更好的了解自己當(dāng)下的情況；

心理咨詢用戶需求：

1. 找到合適的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。
2. 測(cè)評(píng)問(wèn)卷可以得出清晰的結(jié)論。
3. 如遇到問(wèn)題嚴(yán)重可以找到專家進(jìn)行咨詢。

②心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品體驗(yàn)總結(jié)：

測(cè)評(píng)問(wèn)卷豐富，類別篩選種類較多，便于用戶找到合適的測(cè)評(píng)問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)評(píng)；測(cè)評(píng)問(wèn)卷頁(yè)對(duì)于問(wèn)卷介紹較為詳細(xì)，方便用戶了解當(dāng)前問(wèn)卷詳情，同時(shí)，付費(fèi)問(wèn)卷引入用戶評(píng)價(jià)等內(nèi)容，也給其他用戶提供了下單參考；測(cè)評(píng)結(jié)束后可通過(guò)圖片形式進(jìn)行分享，便于用戶保存和專業(yè)醫(yī)生進(jìn)行溝通，同時(shí)專家解讀入口的提供，將測(cè)評(píng)-咨詢整套流程進(jìn)行了閉環(huán)操作，對(duì)于平臺(tái)和醫(yī)生來(lái)講，可間接提高營(yíng)收；對(duì)于用戶側(cè)來(lái)講，完整的閉環(huán)服務(wù)更有利于提升用戶快速解決自身問(wèn)題，提高對(duì)于平臺(tái)的好感度。

建議：可根據(jù)用戶行為做出合理評(píng)估，若平臺(tái)直接進(jìn)行心理評(píng)估的用戶較多，專家解讀入口可以提供除建立聯(lián)系的咨詢師外其他低客單價(jià)、與問(wèn)卷類型方向相關(guān)的咨詢師，以吸引用戶下單，完成整個(gè)閉環(huán)流程。

4）問(wèn)答社區(qū)

①問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品整體說(shuō)明

問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品定位：?jiǎn)柎鹕鐓^(qū)產(chǎn)品作為平臺(tái)內(nèi)容產(chǎn)品，是平臺(tái)測(cè)評(píng)、咨詢以及傾訴的引流產(chǎn)品，可通過(guò)運(yùn)營(yíng)形成一定的轉(zhuǎn)化。

問(wèn)答社區(qū)用戶群體特征：

1. 不想花費(fèi)金錢進(jìn)行線上咨詢或傾訴，擁有一定的薅羊毛心理。
2. 無(wú)法向身邊人講述自己的問(wèn)題或朋友較少。

問(wèn)答社區(qū)用戶需求：發(fā)布自己動(dòng)態(tài)后可以獲取他人共鳴與安慰，同時(shí)希望可以得到一些解放方案。

②問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品體驗(yàn)總結(jié)

社區(qū)問(wèn)答產(chǎn)品除支持發(fā)布內(nèi)容、瀏覽其他人內(nèi)容外，可以通過(guò)“抱抱”或者評(píng)論他人內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)于發(fā)布內(nèi)容者來(lái)講，獲取了其他用戶的關(guān)注和安慰，情感上得已安慰；同時(shí)在評(píng)論區(qū)引入咨詢師進(jìn)行評(píng)論，能夠吸引用戶進(jìn)行下單，得到轉(zhuǎn)化；除此之外，心事群的引入能夠使遇到相同問(wèn)題的用戶聚集起來(lái)，在心事群中引入咨詢助理或該方向的咨詢師，一定程度上可促進(jìn)咨詢或傾訴訂單的轉(zhuǎn)化。

建議：心事群主題較多且數(shù)量較多，可通過(guò)增加方向標(biāo)簽對(duì)心事群進(jìn)行篩選，降低用戶瀏覽成本。