用戶反饋體系的搭建幫助企業(yè)化被動(dòng)為主動(dòng)，監(jiān)控用戶反饋，及時(shí)獲取重要信息——不但能夠即使檢測(cè)產(chǎn)品問(wèn)題、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，更能夠提供產(chǎn)品戰(zhàn)略方向的指導(dǎo)，助力產(chǎn)品成長(zhǎng)。

目錄

第一章 背景

1.1 行業(yè)背景淺述

1.2 用戶反饋機(jī)制

1.3 本文結(jié)構(gòu)

第二章 產(chǎn)品分析

2.1 用戶版本

2.2 管理員版本

2.3 交互設(shè)計(jì)&表現(xiàn)層

第三章 競(jìng)品分析

3.1 Appbot

3.2 對(duì)比分析

第四章 產(chǎn)品迭代與總結(jié)

4.1 迭代規(guī)劃路線

4.2 總結(jié)

第一章 背景

1.1 行業(yè)背景淺述

隨著互聯(lián)網(wǎng)踏入下半場(chǎng)，消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的人口紅利見(jiàn)頂，用戶增長(zhǎng)放緩，而大中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)、高校、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)等，對(duì)信息服務(wù)的需求都在持續(xù)、高速增長(zhǎng)，先后開(kāi)始了數(shù)字化的進(jìn)程，也標(biāo)志著中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始了從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型過(guò)程。

互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)紛紛進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，針對(duì)企業(yè)對(duì)信息服務(wù)的迫切需求，抓起了2B的生意。而用戶反饋信息平臺(tái)，正是這場(chǎng)轟轟烈烈的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型下，2B信息化服務(wù)搭建中的一個(gè)細(xì)小分支。

用戶反饋對(duì)于產(chǎn)品潛在用戶來(lái)說(shuō)是重要的信息來(lái)源，人們通過(guò)評(píng)論的方式增強(qiáng)互動(dòng)，從而影響著產(chǎn)品的口碑與銷(xiāo)量。

曾經(jīng)，企業(yè)的用戶反饋管理方式以回復(fù)評(píng)論為主，以此被動(dòng)的降低不良評(píng)論為產(chǎn)品帶來(lái)的負(fù)面影響。而今，人工智能和大數(shù)據(jù)賦能給予了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的力量，加快了企業(yè)信息平臺(tái)建設(shè)的進(jìn)程，用戶反饋體系的搭建幫助企業(yè)化被動(dòng)為主動(dòng)，監(jiān)控用戶反饋，及時(shí)獲取重要信息——不但能夠即使檢測(cè)產(chǎn)品問(wèn)題、優(yōu)化用戶體驗(yàn)，更能夠提供產(chǎn)品戰(zhàn)略方向的指導(dǎo)，助力產(chǎn)品成長(zhǎng)。

1.2 用戶反饋機(jī)制

用戶信息反饋是產(chǎn)品生命周期管理體系中不可或缺的一部分，在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中，各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有必要的信息反饋，而這些反饋信息往往是紛繁雜亂的，如果用戶反饋傳達(dá)不暢或缺乏合理處理，就會(huì)延遲項(xiàng)目進(jìn)度，降低生產(chǎn)效率。

針對(duì)這些龐雜又重要的用戶聲音，需要信息反饋系統(tǒng)將它們進(jìn)行分類(lèi)、管理與維護(hù)。哪些信息需要反饋，來(lái)自什么場(chǎng)景，反饋給誰(shuí)，怎么處理反饋信息等環(huán)節(jié)都應(yīng)該匹配相應(yīng)規(guī)定，才能使各個(gè)場(chǎng)景下的反饋問(wèn)題得到及時(shí)的解決，幫助企業(yè)縮短產(chǎn)品迭代周期，加快項(xiàng)目進(jìn)程，提高生產(chǎn)效率。

用戶反饋體系的主要構(gòu)成包含用戶端、信息反饋系統(tǒng)、管理員端三部分，用戶通過(guò)信息反饋平臺(tái)發(fā)表評(píng)論，被錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，反饋系統(tǒng)根據(jù)一定的規(guī)則對(duì)大量用戶反饋信息進(jìn)行處理，提供給管理員。

一方面，管理員可以對(duì)這些信息進(jìn)行編輯，與用戶互動(dòng)，另一方面，借助反饋平臺(tái)功能對(duì)數(shù)據(jù)監(jiān)控、分析，可以解決實(shí)際產(chǎn)品問(wèn)題，產(chǎn)出支持企業(yè)決策的報(bào)表。

該過(guò)程的信息流通路徑如下圖：

圖 用戶反饋體系架構(gòu)

根據(jù)功能的不同，將用戶反饋系統(tǒng)劃分為系統(tǒng)操作、信息反饋、信息管理、反饋分析和系統(tǒng)幫助5個(gè)基礎(chǔ)模塊，基本功能架構(gòu)圖如下圖：

圖 用戶反饋系統(tǒng)功能架構(gòu)圖

1.3 本文結(jié)構(gòu)

本文近2w字，總共分為四章，分別從產(chǎn)品定位、兩類(lèi)用戶端的需求和場(chǎng)景、產(chǎn)品框架與功能、交互設(shè)計(jì)、表現(xiàn)層、體驗(yàn)問(wèn)題、競(jìng)品體驗(yàn)、競(jìng)品分析、迭代路徑規(guī)劃建議對(duì)“騰訊吐個(gè)槽”產(chǎn)品進(jìn)行全方位、多角度剖析。

1. 第一章：簡(jiǎn)述互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)型背景，對(duì)用戶反饋機(jī)制的體系和功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
2. 第二章：將騰訊吐個(gè)槽拆解為管理員端和用戶端，針對(duì)兩種不同的目標(biāo)用戶群深度分析，明確兩者不同的使用需求與偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品定位的不同，并綜合分析產(chǎn)品功能、框架、交互以及表現(xiàn)層，最后匯總問(wèn)題，提出優(yōu)化建議。
3. 第三章：選取成熟的用戶反饋監(jiān)控平臺(tái)——Appbot作為騰訊吐個(gè)槽的競(jìng)品，圍繞其框架、重點(diǎn)功能、交互體驗(yàn)進(jìn)行討論，并給出兩者的功能覆蓋情況對(duì)比和優(yōu)劣勢(shì)分析。
4. 第四章：綜合前三章內(nèi)容，針對(duì)騰訊吐個(gè)槽的產(chǎn)品現(xiàn)狀，將其拆解“賬戶與接口”和“功能”兩個(gè)模塊，分別提出產(chǎn)品核心部分的迭代路線，最后簡(jiǎn)單總結(jié)全文。

第二章 產(chǎn)品分析

2.1 用戶版本

2.1.1 產(chǎn)品定位：用戶端

• 產(chǎn)品類(lèi)型：社區(qū)類(lèi)產(chǎn)品
• 面向用戶：C端用戶
• 使用場(chǎng)景：表達(dá)產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題、建議與想法
• 使用方法：通過(guò)使用產(chǎn)品進(jìn)入吐個(gè)槽，以評(píng)論的方式進(jìn)行反饋，并與其他用戶、管理員通過(guò)（打賞、有用、評(píng)論）的方式進(jìn)行互動(dòng)

2.1.2 需求場(chǎng)景：C端

仔細(xì)分析用戶反饋的根本動(dòng)機(jī)，按從主要到次要排列順序，可概括為下面四點(diǎn)：

1. 希望以后能提高產(chǎn)品某方面的質(zhì)量；
2. 對(duì)于產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，希望能夠獲取需要的幫助；
3. 反饋后有積分或其他獎(jiǎng)勵(lì)；
4. 服務(wù)不滿意，想要抱怨。

由此推測(cè)出，用戶反饋行為的觸發(fā)點(diǎn)是由主觀使用質(zhì)量決定，由情緒和意愿驅(qū)動(dòng)，并受到外界獎(jiǎng)勵(lì)刺激影響。也就是說(shuō)，獎(jiǎng)勵(lì)固然重要，用戶更希望的，是在平臺(tái)反饋完成一個(gè)包含輸入、輸出的雙向過(guò)程——反饋能夠得到響應(yīng)。

因此，根據(jù)用戶實(shí)際場(chǎng)景中使用反饋機(jī)制的情況，對(duì)影響用戶反饋意愿的因素進(jìn)行歸納，分為基本性因素、刺激性因素、一般性因素、隨機(jī)性因素四類(lèi)。

圖 影響用戶反饋意愿的因素

進(jìn)一步結(jié)合上文用戶反饋行為的特性，站在用戶角度，簡(jiǎn)單建立一套反應(yīng)用戶反饋產(chǎn)品效能的指標(biāo)體系，分為反饋體系、響應(yīng)質(zhì)量、交互效果三個(gè)模塊。

圖 用戶反饋效能指標(biāo)

（1）建立一個(gè)易獲取+多樣化的反饋機(jī)制是反饋平臺(tái)搭建的基礎(chǔ)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，就是“容易找到的反饋入口”和“簡(jiǎn)單的反饋過(guò)程”。另外，多樣化的反饋方式——雖然已被證明對(duì)C端用戶的反饋體驗(yàn)沒(méi)太大影響，卻能將評(píng)論多角度、多指標(biāo)的呈獻(xiàn)給B端企業(yè)，提供他們需要的信息，這直接決定了后續(xù)數(shù)據(jù)分析的維度，因此也是反饋體系建立中的重要一環(huán)。

（2）對(duì)用戶反饋及時(shí)、有效、友好的信息響應(yīng)不但能安撫用戶情緒，更能鼓勵(lì)用戶進(jìn)行再次反饋，是提升用戶反饋滿意度、促進(jìn)用戶活躍的關(guān)鍵。讓我們來(lái)看一個(gè)反饋信息滯后的例子，下圖為小米MIUI論壇搜索關(guān)鍵字“反饋”后，留言板的截圖。

圖 小米MIUI論壇截圖

從截圖可以看到，大量用戶情緒激烈的反應(yīng)“反饋得不到回應(yīng)”，這類(lèi)言論的無(wú)回應(yīng)將進(jìn)一步激發(fā)用戶不滿，同時(shí)其散播也帶動(dòng)群眾意識(shí)，造成用戶體驗(yàn)下降，甚至用戶流失。

（3）用戶在交互流程中的態(tài)度與偏好同樣需要被重視——反饋指標(biāo)是否能合理幫助用戶表達(dá)？是否通過(guò)交互設(shè)計(jì)去觸發(fā)用戶反饋的意愿？哪些細(xì)節(jié)能提升用戶滿意度？有吸引用戶持續(xù)進(jìn)行反饋的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制嗎？

這些都直接決定了用戶反饋行為“閾值”的高低。一方面，要注重反饋平臺(tái)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，一方面，要注重用戶心理的把握。

2.1.3 產(chǎn)品功能

下面是騰訊吐個(gè)槽的產(chǎn)品功能架構(gòu)圖，同時(shí)匯總了用戶端的PC版和手機(jī)版。圖中，紅線連接的是重復(fù)功能下的頁(yè)面跳轉(zhuǎn)：

圖 吐個(gè)槽用戶端功能架構(gòu)

可以看到，用戶端主要分為四個(gè)模塊：我的反饋、吐槽留言板、我們的故事、我要反饋。

其中，吐槽留言板和我要反饋是用戶端最重要的兩個(gè)模塊——用戶可以編輯提交自己的留言，可以查看其他留言與常見(jiàn)問(wèn)題，也可以通過(guò)回復(fù)、打賞、有用與其他用戶、管理員互動(dòng)。可以說(shuō)，用戶所有重要的操作都在這兩個(gè)模塊中完成。我的反饋是用戶個(gè)人信息和歷史回復(fù)查看與編輯的窗口；我們的故事向用戶傳達(dá)產(chǎn)品靈魂，講述產(chǎn)品故事，是由App管理員進(jìn)行編寫(xiě)，用戶只能瀏覽。

整體來(lái)看，騰訊吐個(gè)槽的用戶端已經(jīng)具有論壇產(chǎn)品的雛形，但評(píng)論編輯、回復(fù)、打賞等功能仍然存在瑕疵，需要圍繞產(chǎn)品核心，對(duì)交互細(xì)節(jié)進(jìn)行持續(xù)打磨。

2.1.4 體驗(yàn)問(wèn)題匯總：C端

交互設(shè)計(jì)、表現(xiàn)層的問(wèn)題會(huì)在下面統(tǒng)一說(shuō)明，這里先針對(duì)用戶端在移動(dòng)和PC端的體驗(yàn)過(guò)程中存在的其它問(wèn)題進(jìn)行討論，并給出建議。由于這些問(wèn)題并沒(méi)有統(tǒng)一的歸類(lèi)，比較雜亂，盡量做到結(jié)構(gòu)化的表達(dá)。

（1）用戶需要對(duì)問(wèn)題場(chǎng)景手動(dòng)分類(lèi)：延長(zhǎng)了用戶反饋流程，可在后續(xù)版本的迭代中添加基于語(yǔ)義識(shí)別的系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)功能。

（2）留言板問(wèn)題：

1. 對(duì)其他反饋進(jìn)行回復(fù)時(shí)不能發(fā)圖
2. PC端，編輯留言時(shí)，點(diǎn)擊空白處，則模態(tài)彈窗消失，編輯過(guò)的內(nèi)容也未保存
3. 沒(méi)有屏蔽敏感詞功能
4. PC端和移動(dòng)端切換時(shí)部分評(píng)論消失

（3）圖片問(wèn)題：

1. 移動(dòng)端，添加圖片時(shí)，照片選擇不能放大、編輯；
2. 移動(dòng)端，選擇多張圖片時(shí)，未提示圖片上限數(shù)；
3. PC端，無(wú)法一次上傳多張圖片；
4. 移動(dòng)端，從已成功發(fā)送圖片，到正常顯示在評(píng)論區(qū)，有大概50s延遲；
5. 移動(dòng)端，對(duì)已經(jīng)上傳，但并未提交的照片不能放大查看；
6. 移動(dòng)端，當(dāng)圖片數(shù)量超過(guò)上限時(shí)，并未返回照片頁(yè)面，且不會(huì)保存之前的照片選擇結(jié)果。

（4）微信和QQ頭像、名稱(chēng)：部分用戶不希望暴露個(gè)人信息，可提供匿名發(fā)表方式

（5）打賞：

1. 隨機(jī)打賞金額過(guò)高，容易嚇退用戶，升高用戶打賞門(mén)欄，建議將金額調(diào)低；
2. 同一個(gè)人對(duì)同一個(gè)反饋打賞兩次會(huì)疊加次數(shù)，自己可以給自己打賞。

（6）建立用戶言值指數(shù)：根據(jù)打賞金額、有用人數(shù)、評(píng)價(jià)頻率等對(duì)用戶反饋質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，注意接收高言值用戶的反饋（這是條建議）。

（7）無(wú)法查看我的歷史反饋：PC端無(wú)此模塊，建議添加。

2.2 管理員版本

2.2.1 產(chǎn)品定位：管理員端

產(chǎn)品類(lèi)型：工具類(lèi)產(chǎn)品

面向用戶：B端用戶，中小微企業(yè)、研究團(tuán)隊(duì)或個(gè)人

使用動(dòng)力：缺乏購(gòu)買(mǎi)或自建的能力，卻又需要對(duì)用戶反饋進(jìn)行采集，達(dá)到優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)等目的

功能需求：

1. 支持搜索、篩選、收藏；
2. 數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，提供可對(duì)接工作流的分析報(bào)表；
3. 反饋通知，想看的時(shí)候再看。

使用場(chǎng)景：工作中對(duì)公司產(chǎn)品的用戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、分析、回復(fù)。

使用方式：提供多端口，免費(fèi)接入，接入操作簡(jiǎn)單。

2.2.2 需求場(chǎng)景：B端

反饋體系是與用戶交互的重要一環(huán)，而中小微企業(yè)由于資金、技術(shù)和意識(shí)等方面的匾乏，大多沒(méi)有建立用戶反饋機(jī)制的能力，是“騰訊吐個(gè)槽”平臺(tái)的主要服務(wù)對(duì)象。

這類(lèi)用戶的需求，可以根據(jù)持續(xù)時(shí)間分為：

1. 項(xiàng)目性的短期信息需求——以信息反饋需求為導(dǎo)向，進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品功能的迭代和修正。
2. 對(duì)反饋進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)控的需求——從持續(xù)獲得的信息中，得到關(guān)于各指標(biāo)趨勢(shì)等的規(guī)律性變化，指導(dǎo)產(chǎn)品的戰(zhàn)略。

對(duì)這類(lèi)中小規(guī)模的B端用戶來(lái)說(shuō)，他們使用反饋平臺(tái)產(chǎn)品最看中的是：低投入、低風(fēng)險(xiǎn)、高產(chǎn)出、見(jiàn)效快。

低投入、低風(fēng)險(xiǎn)：首先，中小微企業(yè)缺乏雄厚資本的支撐，對(duì)企業(yè)資金的使用會(huì)更謹(jǐn)慎，對(duì)它們來(lái)說(shuō)，若是自建反饋機(jī)制，既占用了技術(shù)資源又和主營(yíng)業(yè)務(wù)搶奪了資金，若是花大價(jià)錢(qián)從外面購(gòu)買(mǎi)，以它們的企業(yè)規(guī)模、用戶規(guī)模來(lái)說(shuō)，也許并不是緊急必要。因此，騰訊吐個(gè)槽免費(fèi)向企業(yè)提供能力的搭建，并承諾數(shù)據(jù)安全，符合中小微企業(yè)的需求定位。

高產(chǎn)出：企業(yè)用戶以盈利為導(dǎo)向，使用信息反饋產(chǎn)品是為了提高效率。幫助企業(yè)獲取反饋信息，以提高其解決問(wèn)題、理性決策的能力——最終提高其產(chǎn)品盈利的能力，幫助企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)。例如，企業(yè)能夠通過(guò)反饋信息來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品功能，以此吸引更多用戶、促進(jìn)用戶的活躍與轉(zhuǎn)化，創(chuàng)造了更多流量變現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

見(jiàn)效快：實(shí)際上，是對(duì)產(chǎn)品本身綜合能力的要求。對(duì)于前身是鵝場(chǎng)內(nèi)部產(chǎn)品的“吐個(gè)槽”來(lái)說(shuō)，要能通過(guò)“賦能”迅速讓外部B端企業(yè)感到滿意，需要具備以下幾點(diǎn)：

（1）體量輕、接入方便——作為快捷工具，提供多種接入方式，接入流程簡(jiǎn)單，降低企業(yè)的使用門(mén)欄。

（2）基礎(chǔ)功能齊全——功能滿足企業(yè)需要，按照必備需求、基本需求、刺激型需求進(jìn)行排序。

企業(yè)對(duì)功能的要求依次是：

1. 能夠收集用戶反饋，能夠?qū)С?/li>
2. 反饋問(wèn)題具有針對(duì)性
3. 反饋問(wèn)題查看方便
4. 篩選、分析指標(biāo)覆蓋全面
5. 提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析和可視化
6. 反饋信息通知，想查看的時(shí)候再看
7. 多樣導(dǎo)出形式，能夠?qū)С鼋y(tǒng)計(jì)報(bào)表等，直接與工作流對(duì)接

（3）版面清晰，簡(jiǎn)單易上手，提供使用幫助——便于企業(yè)員工快速理解和上手，對(duì)以盈利為目的企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間即金錢(qián)，交互設(shè)計(jì)注意引導(dǎo)性、融合性，并在使用場(chǎng)景提供幫助信息，使用一切方法降低使用成本，才能有效提高辦公效率，降低公司內(nèi)耗。

（4）角色權(quán)限分明，團(tuán)隊(duì)信息互通——B端用戶由于職能、職階的不同，要明確多人協(xié)作時(shí)不同權(quán)限下能夠進(jìn)行的操作不同。成員之間的基本信息、操作、管理內(nèi)容要規(guī)范化、透明化，做到良好的信息互通。

（5）互動(dòng)實(shí)時(shí)，具有連接能力——不僅要管理員與用戶之間信息流通，還要為日后打通管理員間的互動(dòng)留有空間，如公司內(nèi)部產(chǎn)品、研發(fā)、質(zhì)量、客服等整個(gè)產(chǎn)品鏈條，進(jìn)一步提升效率。

當(dāng)然，“閉門(mén)造車(chē)”的后果往往是get不到用戶真實(shí)痛點(diǎn)，更重要的是深入企業(yè)用戶進(jìn)行訪談，直接、高效的了解他們需求。企業(yè)與C端產(chǎn)品不同，越是組織和業(yè)務(wù)復(fù)雜且差異很大，內(nèi)部的需求一致性往往越差，所以較大規(guī)模的企業(yè)自己也抓不住自己的痛點(diǎn)。

即使騰訊吐個(gè)槽的用戶人群是中小微企業(yè)，同樣需要做一下廣度調(diào)研，對(duì)行業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，弄清楚目標(biāo)客戶有哪些主要屬性，每一類(lèi)的客戶數(shù)量大致范圍是多少。

為B端提供真正的核心價(jià)值，這才是真正撬動(dòng)B端市場(chǎng)的關(guān)鍵，這些價(jià)值可以體現(xiàn)在騰訊吐個(gè)槽信息分類(lèi)、功能模塊的設(shè)計(jì)上，但對(duì)于中大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，比很多產(chǎn)品“好一點(diǎn)”，不足以撼動(dòng)它們，需要找到B端用戶真正的突破性需求進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造。

另一方面，相比C端用戶，企業(yè)選擇產(chǎn)品的決策流程更復(fù)雜。

1. 首先，企業(yè)的決策考量期往往很長(zhǎng)，會(huì)綜合、全面的對(duì)比騰訊吐個(gè)槽與其它反饋系統(tǒng)產(chǎn)品競(jìng)品，非常理性。
2. 其次，企業(yè)用戶決策交付期長(zhǎng)，尤其對(duì)于一些復(fù)雜的產(chǎn)品，你說(shuō)服他去用你的反饋平臺(tái)，即使接入方式再簡(jiǎn)單輕量、不需要花一分錢(qián)，企業(yè)也會(huì)慎重、綜合地去考慮。
3. 最后，企業(yè)決策可能會(huì)涉及到很多人，這又引入大量感性的不確定性。

這些特性使得企業(yè)用戶在使用產(chǎn)品時(shí)不會(huì)存在沖動(dòng)決策，而會(huì)有復(fù)雜、多維度、全面、長(zhǎng)期的考量。這里建議鵝場(chǎng)，對(duì)吐個(gè)槽的推廣不能僅靠自身強(qiáng)大的號(hào)召力去吸引B端用戶，還需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，去接觸、了解、服務(wù)這些企業(yè)，去管理B端用戶的整個(gè)決策流程。

2.2.3 產(chǎn)品功能

下表是“吐個(gè)槽”管理員端的產(chǎn)品功能架構(gòu)，紅線連接的是重復(fù)功能的頁(yè)面跳轉(zhuǎn)：

圖 吐個(gè)槽管理員端功能架構(gòu)

將管理員PC端分為7個(gè)模塊：產(chǎn)品首頁(yè)、全部產(chǎn)品、文檔、開(kāi)發(fā)、創(chuàng)建產(chǎn)品、管理、設(shè)置，每個(gè)模塊可以進(jìn)行的細(xì)節(jié)操作見(jiàn)框架結(jié)構(gòu)圖。

（1）“賬戶與APP管理”模塊

1. 管理員可以在“管理員配置”中查看工作伙伴，但彼此信息并不流通，對(duì)反饋信息的編輯、統(tǒng)計(jì)都分開(kāi)進(jìn)行。
2. 管理員賬戶無(wú)權(quán)限（職階）、職能劃分，不符合企業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的管理特征，需要角色擴(kuò)充，規(guī)范賬戶管理設(shè)置。
3. App管理也沒(méi)有權(quán)限、職責(zé)之分，向所有管理員都有相同的app管理能力。

整體來(lái)說(shuō)，吐個(gè)槽現(xiàn)有的賬戶管理能力較弱，只適用于個(gè)人或小微團(tuán)隊(duì)，暫無(wú)服務(wù)那些業(yè)務(wù)構(gòu)成更復(fù)雜的中型企業(yè)的能力。

（2）“功能”模塊

1. 對(duì)反饋列表，管理員可以進(jìn)行反饋信息查看、發(fā)帖、反饋內(nèi)容篩選、反饋信息編輯四類(lèi)操作。這其中，查看反饋信息的方式主要有：按照時(shí)間篩選反饋信息、按照對(duì)信息的編輯情況篩選反饋信息、按照關(guān)鍵字搜索反饋信息、設(shè)置顯示字段四種，篩選條件較少。另外管理員對(duì)反饋信息進(jìn)行編輯時(shí)，提供回復(fù)、置頂、隱藏、鎖帖、待處理、標(biāo)記為精華、標(biāo)記為水軍七種方式，多個(gè)處理手段意義相近，比如隱藏與標(biāo)記為水軍可以合并，建議進(jìn)行調(diào)整。
2. 對(duì)場(chǎng)景的編輯，將場(chǎng)景分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，層級(jí)過(guò)多，可以根據(jù)企業(yè)需要自定義。
3. 對(duì)反饋信息的統(tǒng)計(jì)與分析，提供的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)只有“計(jì)數(shù)”，無(wú)法覆蓋企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，也就是說(shuō)，吐個(gè)槽目前只有查看反饋和簡(jiǎn)單標(biāo)記的功能，而沒(méi)有分析反饋、與真實(shí)業(yè)務(wù)對(duì)接的能力。建議針對(duì)企業(yè)需求進(jìn)行收集，新增指標(biāo)，建立合理的、較全面的評(píng)論統(tǒng)計(jì)體系，并基于此提供多維數(shù)據(jù)分析與可視化。要能根據(jù)B端需求提供針對(duì)性、有側(cè)重的分析功能，才能將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。
4. 對(duì)反饋數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，直接默認(rèn)CSV文件，可以豐富導(dǎo)出形式——生成的數(shù)據(jù)圖表、報(bào)告等。同時(shí)，除了下載，也可以豐富導(dǎo)出接口，通過(guò)微信一鍵轉(zhuǎn)發(fā)、企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)導(dǎo)出等，一鍵對(duì)接工作流，使辦公更加高效和方便。

2.2.4 體驗(yàn)問(wèn)題匯總：B端

交互設(shè)計(jì)、表現(xiàn)層的問(wèn)題會(huì)在下面統(tǒng)一說(shuō)明，這里只針對(duì)管理員端在體驗(yàn)過(guò)程中存在的其它問(wèn)題進(jìn)行討論，并給出建議。由于這些問(wèn)題并沒(méi)有統(tǒng)一的歸類(lèi)，比較雜亂，盡量做到結(jié)構(gòu)化的表達(dá)。

（1）新增反饋提醒：反饋平臺(tái)不顯示反饋總數(shù)，也并沒(méi)有提示新增反饋數(shù)。

（2）框架層級(jí)設(shè)計(jì)與模塊分類(lèi)：管理員端的定位應(yīng)該對(duì)標(biāo)工具型產(chǎn)品，頁(yè)面層級(jí)沒(méi)有一個(gè)清晰地劃分，不同職能的模塊被歸類(lèi)到一起，使用起來(lái)感受到明顯阻力，導(dǎo)致理解成本顯著升高。

（3）用戶信息收集：

1. 只收集了用戶的聯(lián)系方式，未收集用戶使用的設(shè)備版本號(hào)、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備型號(hào)（最好能用戶一鍵授權(quán)，系統(tǒng)自主收集）。
2. 對(duì)場(chǎng)景的分類(lèi)，系統(tǒng)根據(jù)用戶描述自主分類(lèi)，而不需要用戶自己選擇（這是條建議）

（4）管理員權(quán)限問(wèn)題：

1. 管理員無(wú)法刪帖，不論是自己的、同行的、還是普通用戶的。
2. 沒(méi)有對(duì)不同管理員的權(quán)限進(jìn)行劃分，每個(gè)管理員都可以對(duì)同事的操作進(jìn)行更改，也都可以添加管理員。應(yīng)該建立權(quán)限體系，甚至是職能體系（可以放進(jìn)后續(xù)版本的迭代）。

（5）標(biāo)記反饋的抽象化圖標(biāo)與含義無(wú)法匹配：且圖標(biāo)數(shù)量過(guò)大，建議使用文字，在下文交互設(shè)計(jì)中會(huì)詳述。

（6）微信推送入口太隱秘：管理——管理員——編輯，應(yīng)多設(shè)置幾個(gè)明顯入口，增加可以提醒的方式。

（7）指標(biāo)設(shè)置與數(shù)據(jù)分析應(yīng)豐富：反饋的統(tǒng)計(jì)只有發(fā)帖次數(shù)一種，指標(biāo)設(shè)置太少，無(wú)法滿足B端用戶的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析能力單薄，應(yīng)該合理豐富指標(biāo)，擴(kuò)展數(shù)據(jù)分析的維度，并提供可以對(duì)接工作流的簡(jiǎn)要報(bào)表。

（8）返回騰訊吐個(gè)槽的入口鏈接：不論是管理員端還是用戶端，所有幫助文檔的最下方，都應(yīng)該設(shè)置返回App 管理頁(yè)面的鏈接。

（9）識(shí)別、禁用異常請(qǐng)求：短時(shí)間內(nèi)大量異常反饋的用戶，可視為異常操作，將其評(píng)論自動(dòng)歸入“垃圾箱”，且用戶禁言一段時(shí)間。

（10）反饋數(shù)據(jù)導(dǎo)出：只提供csv格式，可豐富導(dǎo)出形式，比如文檔、圖表、自定義的數(shù)據(jù)報(bào)表等。

2.3 交互設(shè)計(jì)&表現(xiàn)層

首先，綜合上文對(duì)兩種用戶需求與使用場(chǎng)景的分析，對(duì)反饋機(jī)制的交互設(shè)計(jì)，應(yīng)該明確幾點(diǎn)原則：

• “信息的傳達(dá)能力”：不論是B端用戶還是C端用戶，在使用反饋平臺(tái)時(shí)，明確的知道自己在做什么，進(jìn)入、退出一個(gè)頁(yè)面是為什么，信息傳達(dá)能力是交互的基本職能，其作用是最短時(shí)間內(nèi)反饋給用戶想要的信息。大到使用說(shuō)明，小到頁(yè)面的打開(kāi)關(guān)閉，信息的反饋也無(wú)處不在，設(shè)計(jì)者只有一直給用戶提示，用戶才能知道下一步需要做什么。
• “可視化原則”：把用戶能夠進(jìn)行的操作都讓用戶看到，交互邊界要盡量明確，把交互的邊界展示給用戶，不要讓用戶去尋找。
• “合理的隱喻設(shè)計(jì)”：隱喻設(shè)計(jì)是指——把陌生事物與人們熟悉的事物（行為、情感、事物）進(jìn)行類(lèi)比，具有強(qiáng)烈的啟示性，能引導(dǎo)用戶本能進(jìn)行操作的交互設(shè)計(jì)方法。生動(dòng)、符合用戶生活習(xí)慣的隱喻設(shè)計(jì)可以顯著提高反饋平臺(tái)的質(zhì)量和效率，尤其可以提高移動(dòng)反饋平臺(tái)的操作友好性。但注意要與實(shí)際生活情景相符，避免引起混淆。
• “交互邏輯的通暢”：交互設(shè)計(jì)的“邏輯一致性”直接決定了用戶在操作過(guò)程中所感受到的“阻力”，要讓用戶在使用過(guò)程中感到“聰明”，操作流程的設(shè)計(jì)要在“符合邏輯”的基礎(chǔ)上，盡可能的“短”、“平”、“快”——降低一切用戶理解的門(mén)欄。

2.3.1 交互設(shè)計(jì)

針對(duì)上述指標(biāo)，對(duì)“騰訊吐個(gè)槽”產(chǎn)品現(xiàn)有交互效果進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析：

（1）操作流程存在阻滯感：功能結(jié)構(gòu)并不復(fù)雜的吐個(gè)槽，在初次體驗(yàn)的過(guò)程中，卻會(huì)感到一種“阻滯感”——不知道自己能干嘛，不知道自己在哪個(gè)頁(yè)面，不知道這個(gè)功能是干嘛的。

具體表現(xiàn)在、但不限于：

1. 界面沒(méi)有設(shè)置流動(dòng)導(dǎo)航；
2. 很多頁(yè)面無(wú)法返回，如管理員PC端，在點(diǎn)擊產(chǎn)品名后進(jìn)入產(chǎn)品評(píng)論頁(yè)面，卻沒(méi)有返回入口；
3. 不同職能的頁(yè)面劃分沒(méi)有清晰的界限，頁(yè)面整體層級(jí)結(jié)構(gòu)比較模糊。這些都導(dǎo)致用戶初次使用時(shí)，理解成本的升高。

建議：

1. 需要持續(xù)的體驗(yàn)流程，找出“尬點(diǎn)”進(jìn)行邏輯優(yōu)化，面向企業(yè)的管理員端，作為一個(gè)工具型產(chǎn)品，要強(qiáng)化功能模塊聚合感。
2. 頁(yè)面切換要提供轉(zhuǎn)場(chǎng)提示；進(jìn)入頁(yè)面后能夠返回（主頁(yè)、上一界面）；酌情提供的動(dòng)態(tài)導(dǎo)航欄。
3. 對(duì)頁(yè)面、操作的命名仍需斟酌，太抽象化、不規(guī)范的描述會(huì)讓用戶無(wú)法理解。

• Eg1：“我們的故事”更改為“產(chǎn)品愿景”會(huì)更加清晰，B端用戶不需要情懷、需要精準(zhǔn)快速的理解。
• Eg2：管理員端“首頁(yè)”更改為“分析”、“指標(biāo)”都可以，“首頁(yè)”概念對(duì)于工具型產(chǎn)品不夠清晰，該頁(yè)面展示的只是多個(gè)App其中一個(gè)App的反饋數(shù)據(jù)分析，稱(chēng)為首頁(yè)并不恰當(dāng)。

（2）功能不易理解：小到置頂、鎖帖等小功能的用法，大到數(shù)據(jù)圖表呈現(xiàn)的內(nèi)容、分析的側(cè)重點(diǎn)，很多沒(méi)有進(jìn)行說(shuō)明，還要進(jìn)行嘗試后才能理解指標(biāo)、功能。

建議：在有難度的名詞、操作，以及所有分析性功能的附近提供注釋tips、幫助文檔、甚至視頻。要足夠清晰簡(jiǎn)單、事無(wú)巨細(xì)，為企業(yè)用戶提供“傻瓜式”幫助，不斷提示用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值。

• Eg1：“反饋分類(lèi)”頁(yè)面中，無(wú)法明白“在哪里”、設(shè)置“什么樣的”、“面向誰(shuí)”的、“如何分類(lèi)”?？梢蕴峁┰O(shè)置后用戶端看到的界面效果，幫助管理員理解。
• Eg2：反饋統(tǒng)計(jì)報(bào)表“今日指標(biāo)”、各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該有釋義，也可以提供一些技巧性的分析tips，告訴企業(yè)該如何分析。

（3）信息的傳達(dá)冗余：“常見(jiàn)問(wèn)題”的首頁(yè)數(shù)量設(shè)置過(guò)多（我看的時(shí)候還挺多的..）、信息標(biāo)記方式過(guò)多。首屏本身就是功能信息的聚合，用戶在一個(gè)屏幕內(nèi)能迅速理解的內(nèi)容是有限的，過(guò)量、同類(lèi)的信息的提供會(huì)造成了視覺(jué)反饋過(guò)載，讓用戶大腦被迫處理“雜亂感”。

建議：

減少展現(xiàn)在首頁(yè)的“常見(jiàn)問(wèn)題”，數(shù)量控制在五個(gè)以?xún)?nèi)即可，建立詳實(shí)的產(chǎn)品操作幫助中心，只要提供清晰的跳轉(zhuǎn)按鈕，感興趣的用戶會(huì)去相應(yīng)詳情頁(yè)查看的。

管理員端，意義相近的篩選指標(biāo)：隱藏、鎖帖、待處理、精華、水軍等等——數(shù)量過(guò)多，B端用戶無(wú)法記憶太多的操作，導(dǎo)致功能混淆。

1）可以刪去低頻、功能重復(fù)的篩選指標(biāo)。

• Eg1：合并“水軍”和“隱藏”功能。
• Eg2：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并標(biāo)記“已處理”和“待處理”。

2）對(duì)不同的指標(biāo)按一定“規(guī)則”進(jìn)行分塊，視覺(jué)上放在不同模塊、小框內(nèi)，便于用戶記憶與選擇。

• Eg：假設(shè)規(guī)則是“消極/積極”——積極意義的置頂、精華放在一起，消極意義的隱藏、舉報(bào)放在一起。

（4）功能有違可視化原則：如管理員端的信息標(biāo)記，需要通過(guò)下拉菜單展開(kāi)，增加了操作步驟，提高了操作門(mén)欄。

建議： 所有篩選指標(biāo)都平鋪在反饋信息表頭（對(duì)于完全屬于同一類(lèi)的指標(biāo)，可以使用下拉菜單）、或設(shè)置在每條用戶評(píng)論旁。

（5）合理使用概念圖標(biāo)：管理員端的信息篩選功能，指標(biāo)數(shù)量過(guò)多的情況下，不建議大規(guī)模的使用概念圖標(biāo)，增加用戶理解成本。同時(shí)，概念圖標(biāo)不合理的使用，不僅不能使用戶迅速聯(lián)想到代表含義，還會(huì)引起歧義，誤導(dǎo)用戶做出錯(cuò)誤操作。

建議：如果要使用概念圖標(biāo)：

1. 規(guī)范意義（符合用戶使用習(xí)慣）；
2. 必要的文字標(biāo)注；
3. 美觀。

2.3.2 表現(xiàn)層

與交互不同，表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)注重的是產(chǎn)品形態(tài)的表現(xiàn)力，主要強(qiáng)化視覺(jué)體驗(yàn)?；旧鲜菑纳省⒖蚣?、留白、點(diǎn)線面等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且注意動(dòng)態(tài)視覺(jué)反饋和靜態(tài)視覺(jué)反饋的差別，綜合其他外界因素來(lái)達(dá)到一個(gè)最終的較好效果。

界面布局不符合人眼視覺(jué)特性： 界面模塊信息聚合性差，功能按鈕的比例、位置等不符合人眼視覺(jué)分布特性，從心理上帶給用戶不夠智能的視覺(jué)感受。下圖中為吐個(gè)槽PC端截圖，評(píng)論信息的表頭有大片不自然的空白，而這些區(qū)域恰恰是人眼感興趣區(qū)，另外，右側(cè)的功能位置排列也顯得局促。

色調(diào)：吐個(gè)槽的表現(xiàn)界面以白色為主，不能夠突出產(chǎn)品功能、操作的重點(diǎn)，可以對(duì)部分模塊賦予顏色，起到強(qiáng)調(diào)作用。

第三章 競(jìng)品分析

3.1 Appbot

Appbot是一款成熟的、廣受好評(píng)的用戶反饋監(jiān)測(cè)外接平臺(tái)，用戶群來(lái)自中小微企業(yè)、科研團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，雖然產(chǎn)品定位略有不同，Appbot比起反饋管理更注重于數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，且Appbot沒(méi)有面向C端的用戶端產(chǎn)品，但其服務(wù)B端的能力提供與騰訊吐個(gè)槽相似，同屬2B工具類(lèi)用戶反饋系統(tǒng)。

并且，由于Appbot已經(jīng)過(guò)幾百次版本迭代，功能完善、形態(tài)成熟，對(duì)它詳細(xì)的分析將對(duì)騰訊吐個(gè)槽的迭代具有積極的指導(dǎo)意義，故將其與騰訊吐個(gè)槽對(duì)標(biāo)。

本章首先針對(duì)Appbot的架構(gòu)、功能、交互等模塊多方面的分析，后分析對(duì)比兩款產(chǎn)品。

3.1.1 產(chǎn)品定位

1. 產(chǎn)品類(lèi)型：工具型產(chǎn)品
2. 盈利模式：付費(fèi)使用
3. 產(chǎn)品使命：幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和開(kāi)發(fā)人員構(gòu)建更好的、用戶喜愛(ài)的移動(dòng)應(yīng)用程序。
4. 使用方法：通過(guò)匯總和分析團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶情緒來(lái)了解主要移動(dòng)app的評(píng)論數(shù)據(jù)。
5. 產(chǎn)品功能：通過(guò)使用Appbot消除評(píng)論噪音，顯示對(duì)App下載和盈利有重要影響的評(píng)論：輕松識(shí)別功能請(qǐng)求；快速發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤；跟蹤用戶感受。

3.1.2 框架結(jié)構(gòu)

Appbot管理員端的產(chǎn)品框架比較復(fù)雜，將其拆解為“賬戶與App管理”、“功能”兩個(gè)部分，分別進(jìn)行討論。

A. 賬戶與App管理

下圖是Appbot管理員端的賬戶與App管理架構(gòu)，其中，紅線連接的是重疊功能下的相同頁(yè)面，綠色心形表示該項(xiàng)提供基本注釋、幫助文檔或操作視屏。

圖 Appbot“賬戶與管理”模塊框架

從上圖可以看到，Appbot“賬戶與管理”模塊，可以進(jìn)一步分為賬戶管理和APP管理兩個(gè)子部分。

賬戶管理方面：將賬戶類(lèi)型根據(jù)管理人數(shù)分為“單人”與“團(tuán)隊(duì)”，在實(shí)現(xiàn)單人輕量級(jí)管理的同時(shí)，引入團(tuán)隊(duì)管理模式，賦予App管理者們不同的權(quán)限，在可用數(shù)據(jù)、可實(shí)現(xiàn)功能、可編輯App、賬單管理等方面——也根據(jù)權(quán)限和職能進(jìn)行劃分。Appbot提供的結(jié)構(gòu)化管理平臺(tái)，更方便企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

App管理方面：appbot提供多接口配置，通知路徑豐富，并實(shí)現(xiàn)通知頻率自定義，數(shù)據(jù)導(dǎo)出方式多樣化?？梢酝ㄟ^(guò)多種CRM、聊天工具接收評(píng)論推送，比如企業(yè)內(nèi)部辦公平臺(tái)，或者團(tuán)隊(duì)與客戶支持的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)評(píng)論管理與常規(guī)工作流程對(duì)接。

對(duì)公司內(nèi)部，可以配置多種不同的通知路徑——向不同職能的團(tuán)隊(duì)發(fā)送不同問(wèn)題，形式可以是數(shù)據(jù)表格、報(bào)告、儀板表等，報(bào)告指標(biāo)可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需要自行定義，以保證最大程度的利用評(píng)論。

B. 產(chǎn)品功能

下表是Appbot管理員端的功能框架，綠色心形表示該功能提供基本注釋、幫助文檔、操作視屏。由于Appbot功能復(fù)雜，這里先梳理基本的功能框架。

圖 Appbot“功能”模塊主框架

上圖可以看到，Appbot的信息統(tǒng)計(jì)功能有“分析”、“分組”、“聽(tīng)眾”三個(gè)維度，三個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析維度之間有重復(fù)，但側(cè)重點(diǎn)不同，管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)方向，任選一個(gè)維度來(lái)分析反饋信息。每一個(gè)維度下都可使用“篩選器”對(duì)反饋信息進(jìn)行條件篩選，并提供豐富的導(dǎo)出接口，可以基于數(shù)據(jù)、報(bào)告、儀表板等多種不同的形式自定義導(dǎo)出反饋信息。

3.1.3 功能模塊

Appbot功能繁雜，各個(gè)模塊側(cè)重點(diǎn)有所差異，但重復(fù)部分較多，這里只挑選幾個(gè)重要功能模塊進(jìn)行討論。

A. 篩選器

篩選器是Appbot的核心模塊，它貫穿整個(gè)Appbot的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析的過(guò)程——固定在右邊欄，類(lèi)似于“工具箱”，所有的反饋處理頁(yè)面下都可以使用。篩選器提供大量的指標(biāo)，通過(guò)對(duì)一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)的選取與組合，可以提供大量的統(tǒng)計(jì)分析方案，方便管理員根據(jù)業(yè)務(wù)需要，針對(duì)性的對(duì)龐雜的信息進(jìn)行條件篩選。

圖 篩選器框架

上圖可以看到，篩選方式包括：包含某個(gè)關(guān)鍵字；在特定日期范圍內(nèi)；在某種語(yǔ)言/國(guó)家；來(lái)自特定應(yīng)用版本；具有積極，消極，中立或混合的情緒；特定話題下（topic），自定義場(chǎng)景或標(biāo)記（tag）；具有特定星級(jí)（滿星、一星）；已經(jīng)回復(fù)、未被回復(fù)。每個(gè)指標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)都不同，針對(duì)話題和標(biāo)簽設(shè)置的也都是很可能會(huì)有用的分類(lèi)類(lèi)型。

B. 統(tǒng)計(jì)分析

下圖為Appbot“反饋”頁(yè)面截圖：

上圖為Appbot“反饋”頁(yè)面，可以在該頁(yè)面中查看該App反饋信息的統(tǒng)計(jì)表和管理員篩選后的app反饋。

1. 篩選器：在頁(yè)面右側(cè)，可以看到的篩選器欄（1）。 當(dāng)前App下，管理員可以使用篩選器來(lái)自定義展示在頁(yè)面上的用戶評(píng)論。
2. 統(tǒng)計(jì)面板：在頁(yè)面頂部，您將看到應(yīng)用統(tǒng)計(jì)信息面板（2），從左至右分別顯示了：該App收到了多少評(píng)論；App的平均星級(jí)是多少；圖表1——每個(gè)星級(jí)評(píng)分下收到的評(píng)論數(shù)量細(xì)分；圖表2——顯示該App收到評(píng)論的情緒細(xì)分。切換右上角的趨勢(shì)和星級(jí)按鈕，可以顯示趨勢(shì)和星級(jí)隨時(shí)間變化的圖表。
3. 評(píng)論列表：在app統(tǒng)計(jì)信息面板下方，您會(huì)看到上方（3）的“反饋”列表。 這是符合篩選器（1）自定義條件下的所有App評(píng)價(jià)，按時(shí)間倒序排列，最新評(píng)論位于列表頂部。管理員可以通過(guò)列表右上角的“導(dǎo)出”按鈕導(dǎo)出列表（4）。點(diǎn)擊每個(gè)反饋旁邊的回復(fù)箭頭（5），可以回復(fù)App用戶。

C. 儀表板

儀表板：一個(gè)由管理員自定義的、通過(guò)多種指標(biāo)組合排列、對(duì)App用戶反饋特征進(jìn)行描述的圖表的集合。

儀表板支持多種指標(biāo)組合，可以用來(lái)針對(duì)業(yè)務(wù)重點(diǎn)部分評(píng)論進(jìn)行監(jiān)控，所有指標(biāo)組合下的儀表板都支持篩選器，管理員一方面對(duì)各種組成指標(biāo)進(jìn)行選擇，一方面對(duì)評(píng)論進(jìn)行自定義篩選，訂制一個(gè)包含所需數(shù)據(jù)的儀表板。

儀表板有個(gè)人、團(tuán)隊(duì)兩種類(lèi)型，可創(chuàng)建、編輯、刪除自己的儀表板，但只能查看隊(duì)友的儀表板，通過(guò)復(fù)制獲取其副本，再到自己的列表中來(lái)根據(jù)需要對(duì)副本進(jìn)行修改。

下圖框架展示了儀表板提供的指標(biāo)組合，挑選了一些指標(biāo)，進(jìn)行詳細(xì)討論：

圖11 儀表板框架結(jié)構(gòu)

（1）用戶語(yǔ)言/國(guó)家：主要考察各個(gè)國(guó)家、不同語(yǔ)言用戶的評(píng)論數(shù)量、占比、情緒概況。

各個(gè)語(yǔ)言/國(guó)家評(píng)論在所選時(shí)段內(nèi)的占比? ? ? ? ?所選時(shí)段內(nèi)各個(gè)國(guó)家/語(yǔ)言的評(píng)論數(shù)與占比情況

（2）用戶情緒：衡量App用戶情緒的占比與分布，可通過(guò)散點(diǎn)圖強(qiáng)化可視效果，對(duì)情緒異常用戶進(jìn)行著重分析。

用戶評(píng)論在各個(gè)情緒傾向的個(gè)數(shù)占比? ? ? 用戶情緒傾向在四個(gè)象限的分布情況

（3）自定義文本：可以自行編輯文本，包含自主分析、注意事項(xiàng)、工作備注、備忘事件等，具寬、窄兩個(gè)格式。

（4）用戶打分：對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)——用戶打分（評(píng)星）在時(shí)間軸下的變化，進(jìn)行針對(duì)性的趨勢(shì)監(jiān)測(cè)。

所選時(shí)段內(nèi)的平均用戶打分趨勢(shì)? ? ? ? ? ? ? ? ? 所選時(shí)段內(nèi)用戶打分?jǐn)?shù)趨勢(shì)變化

（5）反饋信息：針對(duì)反饋進(jìn)行綜合性分析，與上文反饋分析構(gòu)成相同，可呈現(xiàn)多個(gè)指標(biāo)之間的相關(guān)性，有助于通過(guò)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)變化。

平均打分分?jǐn)?shù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 打分各分值個(gè)數(shù)細(xì)分? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?最近評(píng)論

收到總評(píng)論數(shù)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 評(píng)論隨時(shí)間變化趨勢(shì)? ? ? ? ? ? ? ? 星級(jí)隨評(píng)論變化趨勢(shì)

（6）用戶情緒：反應(yīng)了用戶使用App的情感傾向，結(jié)合多種因素展示相關(guān)性，并提供可視化效果，有預(yù)警作用。

評(píng)論整體情感傾向打分? ? ? ? ? ? ? ? 整體情感傾向分布情況? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 各個(gè)情緒分布情況細(xì)分

綜合反映時(shí)段內(nèi)的情感傾向分布、變化、和反饋數(shù)量間的關(guān)系? ? ? 綜合用戶情感自主分析，并給出建議

（7）話題、場(chǎng)景、標(biāo)簽、單詞、字眼：對(duì)用戶評(píng)論中“最常提及”、“最近提及”、“最近熱詞”、“最感興趣”、“增速最快”等等的話題、場(chǎng)景、標(biāo)簽、字眼實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)跟蹤，并判斷其情感傾向，做到第一時(shí)間監(jiān)測(cè)用戶動(dòng)向，具有指導(dǎo)產(chǎn)品迭代、挖掘營(yíng)銷(xiāo)熱點(diǎn)、及時(shí)減少用戶流失等多種作用。

也可輸入單個(gè)詞匯，查看它一定時(shí)間段內(nèi)的提及頻率、趨勢(shì)變化，例如：可以檢驗(yàn)一個(gè)功能有沒(méi)有滿足用戶，或一個(gè)問(wèn)題是否得到徹底解決（圖中“fasion”為隨便輸入的字眼，方便示例）。

（8）歷史版本：通過(guò)比較產(chǎn)品不同歷史版本用戶評(píng)論數(shù)量、用戶情緒等多個(gè)變量的變化情況，可用于衡量產(chǎn)品各版本迭代效果，規(guī)劃產(chǎn)品迭代路徑等。

不同版本用戶評(píng)論數(shù)量占比? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不同版本用戶評(píng)論數(shù)量與用戶情緒的關(guān)系

3.1.4 交互設(shè)計(jì)與表現(xiàn)層

針對(duì)在2.3節(jié)交互設(shè)計(jì)中提出的幾個(gè)指標(biāo)，對(duì)Appbot的交互體驗(yàn)進(jìn)行分析。

（1）框架層清晰+信息傳達(dá)、引導(dǎo)用戶的能力強(qiáng)：

產(chǎn)品的工具屬性突出，相同模塊的不同層級(jí)聚合性良好，不同概念的模塊之間界線清晰。另外，使用反饋平臺(tái)時(shí)，操作者明確的知道自己在做什么，為什么要進(jìn)入一個(gè)頁(yè)面。

一方面，是因?yàn)榇罱?yè)面框架時(shí)，對(duì)每個(gè)模塊的定位都很好的把握，另一方面，是因?yàn)樵O(shè)計(jì)者一直給用戶提示，針對(duì)動(dòng)態(tài)信息如用戶的操作，系統(tǒng)都響應(yīng)并反饋，提供靜態(tài)的幫助手段等待用戶點(diǎn)擊，使用戶充分理解下每一步怎么做，為什么這么做。

Eg：從上文Appbot的各個(gè)框架圖也可看出，每一個(gè)功能、操作、甚至名詞都有注釋、文檔、視頻來(lái)說(shuō)明，每一篇解析文檔下方，都提供相關(guān)細(xì)節(jié)的進(jìn)一步幫助路徑，和Appbot支持中心的鏈接。

圖 Appbot支持中心內(nèi)容架構(gòu)

（2）注重時(shí)效性：及時(shí)的反饋無(wú)處不在，如app功能更新、反饋信息更新，給出明顯提示和入口，及時(shí)引導(dǎo)用戶查看。

圖 Appbot新增評(píng)論提醒（每次登錄時(shí)）

（3）可視化原則：把用戶能夠進(jìn)行的操作都讓用戶看到，交互邊界明確，節(jié)省了用戶的尋找時(shí)間。

（4）合理的隱喻設(shè)計(jì)：把復(fù)雜的操作與人們熟悉的、生動(dòng)的、符合習(xí)慣的事物進(jìn)行類(lèi)比，簡(jiǎn)化頁(yè)面表達(dá)，增加了傳達(dá)能力，引導(dǎo)用戶本能進(jìn)行操作。

• Eg1：活用符號(hào)隱喻——在名詞、功能旁使用小問(wèn)號(hào)代表“幫助注釋”，就地幫助用戶理解問(wèn)題。在圖表上方、評(píng)論附近等用小筆表達(dá)“編輯”的意思，點(diǎn)擊后彈出文字編輯框，有效節(jié)省頁(yè)面空間。
• Eg2：情感傾向自帶表情包，又直觀，又美觀，又增添了趣味性——無(wú)形中引導(dǎo)用戶增加注意力。

（4）交互邏輯通暢，注重細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)：

• Eg1：頁(yè)面流程合理，從外部頁(yè)面到內(nèi)部頁(yè)面，有明顯流暢感
• Eg2：通過(guò)鼠標(biāo)懸停，動(dòng)態(tài)顯示字?jǐn)?shù)短小的注釋
• Eg3：基本所有抽象圖標(biāo)旁都有文字注釋

3.2 對(duì)比分析

將騰訊吐個(gè)槽管理員端與Appbot拆分為“賬戶管理”與“功能”兩個(gè)模塊，分別進(jìn)行對(duì)比。

3.2.1 賬戶管理

下表統(tǒng)計(jì)了騰訊吐個(gè)槽和Appbot部分“賬戶管理模塊”的部分功能，深綠色表示“功能完善”，淺綠色表示“功能一般”，黃色表示“功能有缺陷”，紅色表示“無(wú)該功能”，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)除了模塊本身是否實(shí)現(xiàn)，還包含每個(gè)表項(xiàng)的交互表現(xiàn)，以下皆為個(gè)人定性評(píng)價(jià)。

表 騰訊吐個(gè)槽和Appbot“賬戶管理”模塊對(duì)比

與Appbot相對(duì)比，騰訊吐個(gè)槽賬戶管理方面的不足主要體現(xiàn)在：

1. 賬戶管理設(shè)置不夠規(guī)范，沒(méi)有權(quán)限、職能的劃分，不符合企業(yè)辦公特性；
2. 無(wú)法直接進(jìn)行工作流對(duì)接，豐富辦公用接口，優(yōu)化連接能力。

3.2.2 功能覆蓋情況

下表統(tǒng)計(jì)了騰訊吐個(gè)槽和Appbot部分“功能模塊”的覆蓋情況，深綠色表示“功能完善”，淺綠色表示“功能一般”，黃色表示“功能有缺陷”，紅色表示“無(wú)該功能”，以下皆為個(gè)人定性評(píng)價(jià)。

表 騰訊吐個(gè)槽和Appbot“功能”模塊覆蓋對(duì)比

與Appbot相對(duì)比，騰訊吐個(gè)槽功能方面的不足主要體現(xiàn)在4點(diǎn)：

1. 指標(biāo)太少，針對(duì)評(píng)論的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)只有“計(jì)數(shù)”一種方式，“篩選指標(biāo)”——存在無(wú)用指標(biāo)，仍需優(yōu)化和拓展。
2. 評(píng)論信息統(tǒng)計(jì)、分析、可視化方法太淺顯——無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需要，只有豐富了指標(biāo)才能豐富數(shù)據(jù)分析的維度。
3. 無(wú)法外接非本團(tuán)隊(duì)的其他App——不能與市場(chǎng)中同類(lèi)競(jìng)品進(jìn)行比較。（導(dǎo)入其他企業(yè)的App評(píng)論信息這個(gè)功能似乎不在騰訊吐個(gè)槽的產(chǎn)品戰(zhàn)略范圍內(nèi)，在此先不討論）
4. 傾聽(tīng)使用者的聲音和意見(jiàn)是很重要的，建議開(kāi)通專(zhuān)門(mén)的聯(lián)系窗口，集中進(jìn)行管理。

總的來(lái)說(shuō)，Appbot此前已經(jīng)經(jīng)過(guò)200次迭代，其全面與先進(jìn)是不用質(zhì)疑的，騰訊吐個(gè)槽仍處在產(chǎn)品孵化階段，一方面需要根據(jù)企業(yè)結(jié)構(gòu)特征，豐富賬戶管理的維度，一方面根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況，建立完善的指標(biāo)體系，擴(kuò)展分析手段，增加觸達(dá)企業(yè)用戶的能力。

3.2.3 優(yōu)劣勢(shì)淺析

優(yōu)勢(shì)：

1. 產(chǎn)品免費(fèi)——大部分中小微企業(yè)資本投入謹(jǐn)慎，顯著降低了企業(yè)使用決策門(mén)欄。
2. 中文版本——不存在語(yǔ)言障礙，相比英文版本更快上手，節(jié)約時(shí)間，可操作性強(qiáng)。
3. 互聯(lián)網(wǎng)王牌公司——大公司背書(shū)；可信可靠；自有QQ、微信、QQ郵箱3大連接能力；海量資源，流量加持；先進(jìn)的技術(shù)力量；保證數(shù)據(jù)安全，天生具有吸引企業(yè)使用產(chǎn)品的資本。
4. 海量用戶數(shù)據(jù)（但目前來(lái)看，騰訊吐個(gè)槽并沒(méi)有開(kāi)發(fā)導(dǎo)入其它企業(yè)app數(shù)據(jù)的能力，定位仍然是公司內(nèi)部的用戶反饋平臺(tái)）。

劣勢(shì)：

1. 產(chǎn)品處于測(cè)試階段——不比競(jìng)品的成熟，現(xiàn)階段無(wú)法滿足B端用戶業(yè)務(wù)需求，功能、體驗(yàn)、表現(xiàn)還需完善，能否觸達(dá)企業(yè)用戶，很多問(wèn)題還未可知。
2. 很多公司已接入第三方平臺(tái)——即使產(chǎn)品功能的突破能覆蓋企業(yè)的業(yè)務(wù)需要，說(shuō)服企業(yè)更換平臺(tái)，相當(dāng)于手術(shù)換器官，仍然有諸多不便。

機(jī)會(huì)與威脅

機(jī)會(huì)：

1. 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者尚少——產(chǎn)業(yè)藍(lán)海；
2. 企業(yè)對(duì)信息化服務(wù)搭建的需求是持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、范圍廣的強(qiáng)需求——商業(yè)價(jià)值高；
3. 消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，通過(guò)服務(wù)B端來(lái)培養(yǎng)公司2B基因——關(guān)鍵轉(zhuǎn)型橋梁。

威脅：

1. 競(jìng)爭(zhēng)壁壘較低，技術(shù)難度不算高——有技術(shù)支撐的公司都有能力入局；
2. 國(guó)內(nèi)缺乏先例——無(wú)法對(duì)B端企業(yè)態(tài)度進(jìn)行先驗(yàn)判斷；
3. 騰訊吐個(gè)槽公開(kāi)表示不收費(fèi)——盈利模式尚不明確。

第四章 產(chǎn)品迭代與總結(jié)

4.1 迭代規(guī)劃路線

根據(jù)騰訊吐個(gè)槽的產(chǎn)品體驗(yàn)與競(jìng)品分析結(jié)果，依然將其分為“賬戶與接口”和“功能”兩個(gè)模塊，給出迭代建議。這里的版本號(hào)1.0、2.0只是給出時(shí)間序列的先后排列，如果公司有需求、有條件，也可以一次性迭代完成，也有一些技術(shù)門(mén)欄較高、由于產(chǎn)品定位沒(méi)必要實(shí)現(xiàn)的重模塊，根據(jù)騰訊吐個(gè)槽實(shí)際情況排除即可。

PS：本章文字和圖表有些內(nèi)容沒(méi)有重疊，需要配合觀看。

4.1.1 賬戶&接口

A. 賬戶管理迭代路徑

豐富賬戶維度：一個(gè)企業(yè)旗下往往有多個(gè)不同的App，每個(gè)App的管理線也不同，需要對(duì)賬戶進(jìn)行分組管理。另外，對(duì)同一個(gè)App負(fù)責(zé)的人也可以根據(jù)職階、職能的不同，給予不同權(quán)限、提供不同信息、使用不同功能，對(duì)B端用戶權(quán)限進(jìn)行規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化梳理，更便于企業(yè)管理。

B. 反饋通知迭代路徑

1. 接收反饋通知頻率可調(diào)節(jié)：每條信息都被通知，手機(jī)會(huì)變成警報(bào)器，尤其對(duì)于用戶龐大，反饋數(shù)量多的產(chǎn)品很不友好，應(yīng)該能根據(jù)業(yè)務(wù)或反饋問(wèn)題類(lèi)型的輕重緩急，自定義通知頻率，讓管理者想看的時(shí)候再看。
2. 豐富反饋通知路徑：可以通過(guò)更多的CRM、聊天工具接收評(píng)論推送，比如企業(yè)內(nèi)部辦公平臺(tái)，或者團(tuán)隊(duì)與客戶支持的系統(tǒng)，將評(píng)論管理變?yōu)槌Ｒ?guī)工作流程的一部分?；蛘咛峁┕緝?nèi)部快捷轉(zhuǎn)發(fā)功能，一鍵對(duì)接工作流。對(duì)于公司內(nèi)部，也可以配置多種不同的通知路徑：向產(chǎn)品發(fā)送功能請(qǐng)求，向開(kāi)發(fā)人員發(fā)送錯(cuò)誤與崩潰，向市場(chǎng)發(fā)送定價(jià)問(wèn)題，最大程度的利用評(píng)論，且與每個(gè)團(tuán)隊(duì)相關(guān)。
3. 接收反饋形式可自定義：根據(jù)平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)、篩選器提供的篩選方式自定義輸出分析報(bào)表，與工作流對(duì)接。根據(jù)管理員職能、權(quán)限的不同，可以調(diào)用生成報(bào)表的指標(biāo)項(xiàng)不同。

4.1.2. 功能

A. 篩選器迭代路徑

1. 具體的迭代規(guī)劃如圖。

2. 版本：不僅方便排查問(wèn)題，還能指導(dǎo)版本迭代，重要性不言而喻。

3. 將產(chǎn)品的功能模塊名設(shè)置為tag：用戶評(píng)論一旦提及功能名，由系統(tǒng)迅速歸類(lèi)，方便對(duì)產(chǎn)品各個(gè)功能用戶反饋的情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，可以通過(guò)提供圖表，一目了然地顯示了需要改進(jìn)的功能，以及app是否符合或超過(guò)預(yù)期。

能夠告訴管理員哪些是用戶喜愛(ài)的功能，并且經(jīng)常被提到，積極情緒的功能使用頻率較低是為什么，可以如何提升改進(jìn)；哪些功能收到很多抱怨，是不是普遍情況，如果是，如何針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)等等。這些都可以考慮進(jìn)去。

4. 以用戶反饋為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)鍵字檢索：關(guān)鍵字檢索時(shí)的檢索質(zhì)量（信息準(zhǔn)確性，完整程度）和效率能體現(xiàn)功能的好壞，直接決定該功能能否滿足用戶的檢索需求，由于信息經(jīng)搜索后，反饋信息排名的先后決定了閱覽量，越靠前的信息成為用戶、管理員的主要參考內(nèi)容?？梢詮脑擖c(diǎn)著手，不斷利用反饋信息，遞歸反哺管理員端、用戶端的搜索功能，以實(shí)現(xiàn)更精確的檢索。

B. 用戶反饋渠道迭代路徑

1. 具體的迭代規(guī)劃如圖

2. 豐富用戶反饋渠道：增強(qiáng)用戶反饋力度，主動(dòng)、多方位的收集用戶的反饋體驗(yàn)及訴求。更全面的覆蓋B端企業(yè)的需求，提供更多維度的數(shù)據(jù)分析，有針對(duì)性提出改進(jìn)方案，做好軟件的維護(hù)工作。通過(guò)一些技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)，創(chuàng)立一些更加人性化的app模塊，例如留言板等

3. 建立用戶信譽(yù)評(píng)價(jià)體系（言值）：服務(wù)信譽(yù)綜合評(píng)價(jià)機(jī)制?？梢曰谟脩舴答伳Ｐ?、用戶畫(huà)像庫(kù)，分析實(shí)際場(chǎng)景中反饋的有效性，進(jìn)行反饋過(guò)濾和分類(lèi)；同時(shí)，基于時(shí)間統(tǒng)計(jì)，對(duì)于不同時(shí)間點(diǎn)的反饋設(shè)置不同的權(quán)重，從而統(tǒng)計(jì)得出服務(wù)的信譽(yù)等級(jí)，建立服務(wù)的可信度評(píng)測(cè)體系。（PS：在B端企業(yè)允許的情況下，可以考慮打通所有在騰訊吐個(gè)槽進(jìn)行反饋的用戶數(shù)據(jù)，建立畫(huà)像）

4. 在APP內(nèi)部就地反饋：徹底脫離社區(qū)方式，用戶可直接在使用app時(shí)，就地在app內(nèi)部直接反饋，第一現(xiàn)場(chǎng)快速收集問(wèn)題能夠有效降低反饋的觸發(fā)門(mén)欄，時(shí)效的提升更有助于用戶在情緒消亡前及時(shí)反饋，形式可參考微信浮窗、鼠標(biāo)右鍵下出現(xiàn)操作等。

C. 反饋?lái)憫?yīng)方式迭代路徑

1. 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，反饋次數(shù)對(duì)個(gè)體創(chuàng)新貢獻(xiàn)度有顯著促進(jìn)作用，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是用戶接收其他用戶的反饋越多，用戶會(huì)貢獻(xiàn)更多的創(chuàng)意想法或者解決方案。因此，在騰訊吐個(gè)槽開(kāi)放式社區(qū)中，可以采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施如給予反饋次數(shù)多的用戶更高權(quán)限，或給用戶一定物質(zhì)激勵(lì)等。

這些激勵(lì)措施可以鼓勵(lì)用戶在社區(qū)中開(kāi)展更多的互動(dòng)，對(duì)他人的創(chuàng)意進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)論，以提高個(gè)體反饋貢獻(xiàn)，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)反饋平臺(tái)的貢獻(xiàn)度。（PS：現(xiàn)有的“紅包打賞”隨機(jī)金額太高，拉高了打賞門(mén)欄，建議修改）

2. 外接系統(tǒng)異常解決服務(wù)器：對(duì)用戶終端的服務(wù)器異常問(wèn)題快速解決，異常是程序中沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題，不在原有邏輯處理范圍內(nèi),脫離了原代碼控制設(shè)備出現(xiàn)的奇怪現(xiàn)象。如：應(yīng)用無(wú)響應(yīng)、應(yīng)用停止運(yùn)行、凍屏、重啟、死機(jī)等，這些異常系統(tǒng)有統(tǒng)一的異常處理機(jī)制，出現(xiàn)異常系統(tǒng)就會(huì)執(zhí)行相應(yīng)的操作，最終有相應(yīng)的現(xiàn)象體現(xiàn)出來(lái)。

除了這些系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)異常指紋，還有一些不在預(yù)料之中問(wèn)題，如界面顯示問(wèn)題，操作不流暢，運(yùn)行卡頓問(wèn)題，耗電等也可以歸于異常。

4.2 總結(jié)

整篇文章圍繞騰訊吐個(gè)槽及其競(jìng)品appbot進(jìn)行分析，洋洋灑灑近2萬(wàn)字，最后總結(jié)簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，給出濃縮建議以下3點(diǎn)：

（1）產(chǎn)品功能要有觸達(dá)企業(yè)用戶的能力，需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)B端企業(yè)的業(yè)務(wù)廣度細(xì)分，建立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)與其接洽，建立覆蓋全面的信息篩選指標(biāo)體系，豐富統(tǒng)計(jì)分析的維度，提供有側(cè)重的多樣可視化效果——最大程度覆蓋企業(yè)（基礎(chǔ)、有共性的）業(yè)務(wù)需要。

（2）賬戶管理和APP管理要同時(shí)符合企業(yè)組織特性和工作特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)化、秩序化、人性化的基礎(chǔ)上，最大化的提升工作效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部工作流一鍵對(duì)接。

（3）用戶端強(qiáng)化論壇屬性、社交屬性，可根據(jù)C端產(chǎn)品思維吸引用戶，建立情感鏈接，吸引用戶反饋；管理員端強(qiáng)化工具屬性、辦公屬性，以幫助用戶理解，降低操作難度為目的，重構(gòu)小部分框架層模塊，強(qiáng)化結(jié)構(gòu)感，活用反饋設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶，以提高產(chǎn)品易用性，持續(xù)優(yōu)化交互體驗(yàn)，表現(xiàn)層清晰簡(jiǎn)潔即可。

通過(guò)這次產(chǎn)品體驗(yàn)分析可以感覺(jué)到，直到此時(shí)，騰訊吐個(gè)槽的用戶定位的仍然是——沒(méi)有用戶反饋管理能力的小型團(tuán)隊(duì)，解決的也是基本需求——提供“收集用戶反饋”的能力，再加上官方公開(kāi)表示不會(huì)走收費(fèi)升級(jí)路線，不禁令人好奇，它的產(chǎn)品戰(zhàn)略和盈利模式到底是什么？是否將業(yè)務(wù)跑通后會(huì)開(kāi)放面向中大型企業(yè)的服務(wù)能力呢？

此時(shí)此刻，離吐個(gè)槽走出騰訊內(nèi)部，走進(jìn)中小型企業(yè)、連接B端，還差最后一小段，同時(shí)也是最艱難的一小段路程要走。

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