因?yàn)榭吹絯pshiPM和TM共同組織的「吐個(gè)槽」大賽過晚導(dǎo)致未能及時(shí)參加比賽，又對(duì)用戶反饋本身比較感興趣，結(jié)合「吐個(gè)槽」進(jìn)行簡(jiǎn)單整理和思考后，希望在這里記錄下下我對(duì)有效用戶反饋的一些看法和理解。以下內(nèi)容如有不妥或錯(cuò)誤之處還請(qǐng)各位批評(píng)指正，我也非常愿意跟各位交流。

一、市場(chǎng)需求

隨著「以用戶為中心」的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想普及，用戶的心聲備受重視，越來越多的產(chǎn)品人愿意將用戶的概念貫徹到產(chǎn)品的全生命周期中。在我身處的某小型智能硬件制造企業(yè)里老板更是將「公司上下人人即用戶」的觀點(diǎn)像傳銷一樣的擴(kuò)散，一度導(dǎo)致研發(fā)部門跟著銷售天天在溝通和處理用戶的反饋，噢？你問產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)哪兒去了？不好意思我是公司成立20年來除了老板以外第一個(gè)正式掛職的野路子PM，沒有運(yùn)營(yíng)【手動(dòng)滑稽】。

用戶期望問題得到及時(shí)的反饋和解決，企業(yè)期望有統(tǒng)一的入口獲取用戶反饋來指導(dǎo)產(chǎn)品的優(yōu)化及版本迭代，對(duì)大部分產(chǎn)品線單一、用戶群體小的中小型企業(yè)來說，往往銷售和PM就已經(jīng)足以承擔(dān)處理用戶反饋的職責(zé)，在線客服系統(tǒng)無疑是十分耗費(fèi)人力資源和成本的事情，那么目光就自然而然的轉(zhuǎn)向了類似「吐個(gè)槽」這樣輕量級(jí)的一體化用戶反饋處理平臺(tái)上。

二、用戶反饋 & UGC？

目前我所在的企業(yè)里App端恰巧也有收集處理分析用戶反饋的需求，看到這次比賽的想法就是“喲？可以拿來用用”，體驗(yàn)了一番發(fā)現(xiàn)并不是普通意義上的用戶反饋系統(tǒng)，大概畫了下「吐個(gè)槽」的業(yè)務(wù)形態(tài)如下：

再看一下「吐個(gè)槽」首頁的Slogan：

讓用戶幫你把產(chǎn)品做的更好，超過?460?款產(chǎn)品正在使用的反饋互動(dòng)社區(qū)

OK……Fine，一開始還對(duì)用戶反饋平臺(tái)叫做「吐個(gè)槽」產(chǎn)生了疑問，這下一股濃濃的UGC香味撲面而來，為什么要把運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品分開？

企業(yè)對(duì)于用戶反饋本身的核心需求應(yīng)當(dāng)是溝通回復(fù)和統(tǒng)計(jì)分析，理論上產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)在這部分的工作是有所重疊的，但是考慮到「吐個(gè)槽」本身的UGC屬性，維護(hù)平臺(tái)內(nèi)容的事情基本是落在運(yùn)營(yíng)腦袋上沒的跑了。

看到UGC屬性的第一反應(yīng)虎軀一震，用戶反饋平臺(tái)啊，差評(píng)問題集中營(yíng)啊，里面加上UGC豈不是要罵聲一片持續(xù)掉粉？尤其是像我們公司這種產(chǎn)品用戶體驗(yàn)不怎么好的巴不得把所有差評(píng)都雪藏起來…正好最近在學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)地圖和個(gè)人的情緒管理，接下來就結(jié)合「吐個(gè)槽」本身談?wù)勎覍?duì)情緒和用戶反饋的看法。

三、「吐個(gè)槽」產(chǎn)品分析

1. 核心需求

讓我們回到「吐個(gè)槽」本身，我們從業(yè)務(wù)形態(tài)和核心角色上不難得出核心需求如下：

（1）企業(yè)端需求

拿到?高質(zhì)量的用戶反饋?內(nèi)容，和用戶?及時(shí)溝通?，?統(tǒng)計(jì)分析?用戶反饋的內(nèi)容進(jìn)行運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。

（2）用戶端需求

遇到問題后能 立即解決?，不能立即解決的通過 問題反饋 盡快得到 解決方案。我們知道用戶進(jìn)入反饋系統(tǒng)的根本原因是使用產(chǎn)品的過程中遇到問題或阻礙，無法進(jìn)行或很難進(jìn)進(jìn)行下去 ，入口情緒都是十分消極的。

2. 情緒很重要嗎？

答案自然是肯定的，但也是相對(duì)的，在目的性強(qiáng)且唯一的情況下用戶情緒往往并不影響你的預(yù)期結(jié)果，但會(huì)讓你有一個(gè)痛苦的過程。而在目的可選的情況下，情緒會(huì)左右用戶偏離你最佳的預(yù)期結(jié)果。如果沒有目的性呢？

那情緒的變化自然可以帶用戶策馬奔騰浪跡天涯：

四、如何獲取高質(zhì)量的用戶反饋？

對(duì)于「吐個(gè)槽」這樣入口情緒消極，且以用戶產(chǎn)生內(nèi)容、內(nèi)容產(chǎn)生產(chǎn)品價(jià)值的平臺(tái)情緒引導(dǎo)也就顯得更為重要了，情緒將直接影響到用戶的內(nèi)容質(zhì)量，接下來需要考慮的無非兩個(gè)問題：

（1）如何引導(dǎo)用戶進(jìn)行反饋？

說到第這個(gè)問題倒是解決了我對(duì)「吐個(gè)槽」名字的疑惑，用戶在遇到問題的時(shí)候第一反應(yīng)一般都是“what the…這是誰做的產(chǎn)品這么爛”，「吐個(gè)槽」也就剛好的契合了用戶當(dāng)時(shí)的情緒產(chǎn)生同理心，引導(dǎo)用戶進(jìn)入反饋平臺(tái)。

（2）如何讓用戶發(fā)表高質(zhì)量的反饋？

我們知道對(duì)于「吐個(gè)槽」理想中的用戶體驗(yàn)地圖情緒曲線一定是從消極轉(zhuǎn)向積極的過程，好的情緒引導(dǎo)并不是讓你持續(xù)保持積極情緒，而且改變情緒到積極的過程。在用戶輸出內(nèi)容的時(shí)候盡量將積極情緒升高，理性和積極的情緒更有助于用戶產(chǎn)生高質(zhì)量的內(nèi)容。

1. 典型用戶分析

讓我們細(xì)化一下業(yè)務(wù)形態(tài)中的用戶并簡(jiǎn)單歸類為以下三種，通過情緒引導(dǎo)的思路來談?wù)勅绾谓鉀Q這些典型用戶的需求。

（1）發(fā)泄型用戶

典型畫像就是消極情緒高，主要目的為發(fā)泄憤怒和不滿，輸出的內(nèi)容多敏感粗魯且不期待回復(fù)，內(nèi)容本身也基本不具備任何價(jià)值。這一類用戶本身也是帶著問題來的，受情緒影響大多不會(huì)把反饋內(nèi)容的重點(diǎn)放在問題本身。

針對(duì)這類用戶最簡(jiǎn)單的方法就是第一時(shí)間消除消極情緒，具有背鍋俠之稱的PM這時(shí)候可以發(fā)揮效益了，最直接的方式就是在反饋入口增加「毆打產(chǎn)品經(jīng)理」的小游戲，并在游戲結(jié)束后引導(dǎo)用戶寫下他遇到的問題，用戶的情緒得到了抒發(fā)和穩(wěn)定，就更有利于產(chǎn)出高質(zhì)量的反饋。

（2）問題型用戶?

典型畫像是期望遇到的問題立即得到解決，即使不能也需要盡快得到解決，入口情緒中等偏低，輸出內(nèi)容多為問題描述，內(nèi)容本身具備中等價(jià)值，取決于用戶描述問題的能力。這類用戶應(yīng)當(dāng)是平臺(tái)用戶的主力軍。

針對(duì)這類帶著目的和期望的用戶，最直接的方式就是在反饋入口直接提供解決方案，最有效且路徑最短，我們最常見的就是App內(nèi)置的Q&A單了，但是開發(fā)者是無法知道所有問題的，這時(shí)候高質(zhì)量?jī)?nèi)容的UGC就能發(fā)揮最大能力了，將UGC內(nèi)熱度最高的問題置頂能增加用戶直接找到解決方案的幾率。

如果用戶沒能直接找到對(duì)應(yīng)的解決方案，那么如何引導(dǎo)他更具體的描述問題？我們知道全憑借用戶自己來描述是很難準(zhǔn)確把握問題的，大部分反饋平臺(tái)給出了問題分類，「吐個(gè)槽」也是一樣，引導(dǎo)用戶將問題范圍縮小并具象。

我們可以再多發(fā)揮一下，通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)確定用戶出現(xiàn)問題的UI或路徑，在用戶填寫問題反饋的時(shí)候自動(dòng)幫助用戶確定問題所在，再給出一些常用問題標(biāo)簽比如：

1. 打不開
2. 沒有任何響應(yīng)
3. 亂碼
4. ……

這樣既可以提升用戶體驗(yàn)，也可以幫助輸出更有利于PM和開發(fā)分析問題的反饋。

這類用戶還有一個(gè)特點(diǎn)就是希望及時(shí)得到解決方案，這方面我相信對(duì)于「吐個(gè)槽」來說也是不成問題的，對(duì)于微信這樣常駐每個(gè)人手機(jī)的App「吐個(gè)槽」可以很方便的通知企業(yè)端處理問題，并在處理后通過微信反饋給用戶，讓用戶在最快時(shí)間內(nèi)得到結(jié)果。

（3）改進(jìn)型用戶?

輸出內(nèi)容多為產(chǎn)品改進(jìn)方案，且對(duì)是否回復(fù)不敏感，期待提出的改進(jìn)能夠有效解決。這類用戶基本已經(jīng)算得上是深度用戶了，這類用戶基本帶著對(duì)產(chǎn)品的期望而來，如果本身輸出的內(nèi)容就是有效的，那么我們關(guān)注的應(yīng)該是如何讓這類用戶持續(xù)輸出反饋。

因此對(duì)待改進(jìn)型用戶建議更關(guān)注他們的出口情緒，比如反饋得到了認(rèn)可或采納可以給予一定的鼓勵(lì)，當(dāng)然對(duì)于上述問題型用戶也可以采取對(duì)應(yīng)的手段，只不過問題型用戶的目的性并不如改進(jìn)型用戶高，針對(duì)改進(jìn)型用戶我們還可以采取用戶訪談的方式進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，獲取更多關(guān)于產(chǎn)品的有效反饋。

總結(jié)

經(jīng)過上述的分析，再回頭看看我在一開始的疑問，覺得其實(shí)反饋平臺(tái) + UGC本身的模式并沒有那么可怕了，如果能夠很好的引導(dǎo)用戶情緒，使產(chǎn)出的內(nèi)容本身質(zhì)量夠高，一方面可以縮短問題型用戶得到解決方案的路徑，另一方面在企業(yè)端既能幫助PM更好的獲取有效反饋，也可以減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)UGC內(nèi)容的精力和成本。

最后，感謝各位能夠看到這里，因?yàn)槭堑谝淮螌懝_的文章來整理自己的思路，如果有表述不清或內(nèi)容不正確的地方還請(qǐng)各位多多指出，也算是學(xué)習(xí)和記錄自己想法的過程。用一句今年最喜歡的話共勉吧：

慢一點(diǎn)，就能快一點(diǎn)

在這個(gè)焦慮的時(shí)代希望能和各位一樣慢一點(diǎn)，沉淀和積蓄下來，相信在未來也能成為快一點(diǎn)的人，最后提前祝大家19年快樂【狗頭】

作者：Joe，90后，完美主義者，咖啡重度患者，VC和iOS3年開發(fā)，現(xiàn)任某不出名智能設(shè)備制造業(yè)PM，主攻智能家居方向，0.5年產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)小白一枚

本文由 @Joe 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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