在2019年，AI機(jī)器人會(huì)呈現(xiàn)怎么的發(fā)展趨勢(shì)呢？本文總結(jié)了五種趨勢(shì)，代表了作者對(duì)該技術(shù)在2019年的發(fā)展與應(yīng)用的一些看法。

我們生活在一個(gè)即時(shí)滿足的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。淘寶、百度、滴滴、探探等公司已經(jīng)訓(xùn)了練消費(fèi)者的習(xí)慣，讓他們期待所有需求都能在瞬間得到滿足，無(wú)論是搜新聞、買(mǎi)牙膏、打車(chē)，還是約會(huì)，每件事都需要觸手可得。

這大大提高了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的門(mén)檻。消費(fèi)者期望為他們提供服務(wù)的每個(gè)企業(yè)都是這樣的高標(biāo)準(zhǔn)，他們不想浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)、瀏覽復(fù)雜的語(yǔ)音菜單系統(tǒng)，或者在打客服電話時(shí)經(jīng)歷無(wú)盡的等待，他們只想動(dòng)動(dòng)手指、甚至動(dòng)動(dòng)嘴就把事情完成。

為了滿足這些需求，企業(yè)將需要從根本上重新考慮它們的運(yùn)營(yíng)方式，促進(jìn)以人為中心的自動(dòng)化的對(duì)話系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的秘密武器。

以下的五點(diǎn)代表了我們對(duì)該技術(shù)將在2019年發(fā)展與應(yīng)用的一些看法。

一、第一代智障機(jī)器人的滅亡

許多公司試圖部署自動(dòng)化對(duì)話機(jī)器人來(lái)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，但很快就意識(shí)到這是一件比較困難的事情。

與此同時(shí)，許多供應(yīng)商大肆宣傳他們的對(duì)話機(jī)器人的人工智能能力，但實(shí)際上，目前部署的大多數(shù)機(jī)器人都是基于規(guī)則（Rule-based）的簡(jiǎn)單機(jī)器人，需要預(yù)先定義規(guī)則，用戶(hù)必須按照事先定義好的流程一步步地與機(jī)器人對(duì)話，否則就會(huì)進(jìn)入死胡同。

不出所料，這些機(jī)器人基本被列入“智障”陣營(yíng)，無(wú)法處理復(fù)雜的人類(lèi)對(duì)話，他們?cè)谧R(shí)別正確的意圖和管理更接近真實(shí)生活場(chǎng)景的非線性對(duì)話方面有比較大的障礙。

結(jié)果，使用起來(lái)并不像預(yù)期的那樣，不僅會(huì)讓用戶(hù)體驗(yàn)更糟糕，還達(dá)不到節(jié)約人力成本的效果。

隨著企業(yè)意識(shí)到它們并不是真正的人工智能，“智障”對(duì)話機(jī)器人將走向滅亡。他們將開(kāi)始升級(jí)到擁有更多 AI 能力的對(duì)話機(jī)器人，來(lái)取代第一代基于規(guī)則的機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)以人為中心的自動(dòng)化。

二、對(duì)話交互賦能機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）

面對(duì)節(jié)奏加快、日益變化的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)需要從根本上重新考慮如何搭上自動(dòng)化快車(chē)。但是，雖然傳統(tǒng)的 RPA 功能（如網(wǎng)站抓取、表單處理和客戶(hù)端資料更新）主要關(guān)注的是機(jī)器自動(dòng)化，但人機(jī)自動(dòng)化方面將存在著更大的機(jī)遇。

更復(fù)雜的對(duì)話界面將成為 APP 設(shè)計(jì)和消費(fèi)者網(wǎng)站的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素，無(wú)論是對(duì)外的智能客服、智能助理，還是對(duì)內(nèi)的企業(yè)自動(dòng)化流程（例如智能招聘、商業(yè)智能對(duì)話機(jī)器人等），我們都看到了智能對(duì)話帶來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)的提升和人力成本的降低。

對(duì)話機(jī)器人將成為企業(yè)智能自動(dòng)化的下一個(gè)前沿趨勢(shì)。具有前瞻性的公司已經(jīng)開(kāi)始擁抱 AI 智能對(duì)話，賦能企業(yè)運(yùn)營(yíng)，彌補(bǔ)員工和客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的不足。

三、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)將成為對(duì)話體驗(yàn)設(shè)計(jì)師

對(duì)話機(jī)器人的成功部署將會(huì)依賴(lài)于對(duì)的人做對(duì)的設(shè)計(jì)框架。

對(duì)話交互的難點(diǎn)不僅僅在于技術(shù)本身，其性質(zhì)的復(fù)雜導(dǎo)致企業(yè)開(kāi)發(fā)對(duì)話機(jī)器人經(jīng)常是一個(gè)大工程，既耗時(shí)又價(jià)格不菲。

另外，由于涉及跨崗位協(xié)作，一般需要精通技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)研究、產(chǎn)品、UI設(shè)計(jì)以及用戶(hù)體驗(yàn)等人員參與，這對(duì)于項(xiàng)目管理也是很大的挑戰(zhàn)。

雖然大多數(shù)對(duì)話機(jī)器人開(kāi)發(fā)部署的所有權(quán)通常由 IT 部門(mén)擁有，但我們將看到業(yè)務(wù)主管控制對(duì)話機(jī)器人的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。通過(guò)奇點(diǎn)機(jī)智自主研發(fā)的對(duì)話機(jī)器人開(kāi)發(fā)維護(hù)平臺(tái)“對(duì)話流”，一位了解商業(yè)邏輯的對(duì)話體驗(yàn)設(shè)計(jì)師即可完成大部分工作。

產(chǎn)品經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者和運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家等人員都能夠作為對(duì)話體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和商業(yè)邏輯，不需要任何技術(shù)背景，就可以針對(duì)用戶(hù)喜好創(chuàng)造有趣又自然的對(duì)話體驗(yàn)。

四、少量數(shù)據(jù)，訓(xùn)練高能 AI

2019年，人工智能算法有很多新的突破進(jìn)展，特別是機(jī)器學(xué)習(xí)方面，使得在更少數(shù)據(jù)的情況下，能訓(xùn)練出更智能的對(duì)話機(jī)器人。

隨著?EMLO、GPT、BERT、GPT2?等一系列模型的出現(xiàn)和應(yīng)用，以及計(jì)算能力的提升， 讓對(duì)話交互進(jìn)入到高速發(fā)展與普及的時(shí)期。

傳統(tǒng)的對(duì)話機(jī)器人需要基于大量數(shù)據(jù)，進(jìn)行樣本標(biāo)注及手工編碼，而基于深度學(xué)習(xí)的“對(duì)話流”平臺(tái)，則采用預(yù)學(xué)習(xí)，無(wú)需監(jiān)督學(xué)習(xí)或人工標(biāo)注，使用少量數(shù)據(jù)，也可快速訓(xùn)練有效模型，通過(guò)自主學(xué)習(xí)不斷進(jìn)行完善。

五、虛擬助理將與用戶(hù)個(gè)性匹配

已投入使用對(duì)話機(jī)器人的企業(yè)將開(kāi)始精心設(shè)計(jì)機(jī)器人的性格，讓他們更可愛(ài)、更自然?；谖谋尽⒄Z(yǔ)音和面部表情分析的人工智能情感分析，有可能在特定情境下變得比人類(lèi)的判斷更準(zhǔn)確。

因此，這項(xiàng)技術(shù)將對(duì)開(kāi)發(fā)對(duì)話機(jī)器人非常有利。然而，這項(xiàng)技術(shù)不是改進(jìn)虛擬助理的首要任務(wù)，是否以及何時(shí)采用它完全取決于市場(chǎng)。

在優(yōu)化虛擬助理的后期階段，情緒分析可能是一個(gè)方便的工具。在很大程度上依賴(lài)于訓(xùn)練數(shù)據(jù)和對(duì)話設(shè)計(jì)，一些虛擬助理的個(gè)性將會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，并會(huì)受到與之交談的人的情緒、態(tài)度和個(gè)性（種族、風(fēng)格、性別、喜好）的影響。

最終，我們將看到不同風(fēng)格和個(gè)性的對(duì)話機(jī)器人定制，以匹配不同的細(xì)分市場(chǎng)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司應(yīng)該考慮到訓(xùn)練數(shù)據(jù)和團(tuán)隊(duì)人員背景的多樣性。

未來(lái)可期

在這個(gè)信息化時(shí)代，用戶(hù)對(duì)于獲取信息速度和體驗(yàn)的預(yù)期到達(dá)了一個(gè)新高度。

為了應(yīng)對(duì)這一巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)現(xiàn)在就需要行動(dòng)起來(lái)，摒棄“智障”機(jī)器人，利用以人為中心的自動(dòng)化，為用戶(hù)打造個(gè)性化的對(duì)話體驗(yàn)。

重要的是選擇智能對(duì)話平臺(tái)和產(chǎn)品?！皩?duì)話流”平臺(tái)可以跨使用場(chǎng)景進(jìn)行擴(kuò)展，并由企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)等人員進(jìn)行對(duì)話體驗(yàn)的定義，在少量數(shù)據(jù)的情況下，訓(xùn)練更高能的對(duì)話機(jī)器人。

真正影響項(xiàng)目能否成功的因素，算法技術(shù)雖然很重要，但產(chǎn)品的選擇、場(chǎng)景的選擇和對(duì)話的設(shè)計(jì)等方面，其實(shí)它們起到的作用并不亞于算法。

本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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