比996更可怕的，可能是24×7的機(jī)器人把你工作的機(jī)會(huì)都搶走了。

“996”工作制近日引起了廣泛的爭(zhēng)議和討論，早9點(diǎn)到晚9點(diǎn)，一周六天上班的強(qiáng)度遭到眾人吐槽，而一天24小時(shí)、每周七天在線(xiàn)的聊天機(jī)器人卻還在淡定地堅(jiān)守崗位。

2018年被稱(chēng)為聊天機(jī)器人之年，我們確實(shí)看到越來(lái)越多的企業(yè)在過(guò)去的一年中擁抱聊天機(jī)器人，用機(jī)器人來(lái)取代部分人工，或采取人機(jī)配合的形式與用戶(hù)互動(dòng)。

根據(jù) Gartner 預(yù)測(cè)：到2020年，消費(fèi)者與企業(yè)之間85%的互動(dòng)，都可以通過(guò)聊天機(jī)器人或其他非人工的形式完成。

今年，聊天機(jī)器人將有哪些主流的發(fā)展趨勢(shì)？

一、 應(yīng)用大幅增加

聊天機(jī)器人在2019年的應(yīng)用數(shù)量和范圍都將增加，更成熟的技術(shù)使得聊天機(jī)器人能夠更準(zhǔn)確地識(shí)別用戶(hù)的問(wèn)題和意圖。

客戶(hù)服務(wù)是聊天機(jī)器人的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是聊天機(jī)器人產(chǎn)生最大效益的領(lǐng)域。人工客服雖然能做到996，但無(wú)法像機(jī)器一樣24小時(shí)在線(xiàn)；而聊天機(jī)器人的存在，能夠使消費(fèi)者的提問(wèn)在任何時(shí)間都能得以解答。

近些年來(lái)，我們看到聊天機(jī)器人在電商、通訊、保險(xiǎn)、金融、旅行等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。根據(jù) Gartner 數(shù)據(jù)顯示：34%的人工智能應(yīng)用將涉及與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，其次為呼叫中心、數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)安全、金融管理系統(tǒng)。

二、企業(yè)主宰自己的聊天機(jī)器人

在2019年，越來(lái)越多的企業(yè)將有能力自主打造聊天機(jī)器人。

在企業(yè)內(nèi)部，甚至可能出現(xiàn)多個(gè)聊天機(jī)器人，不同的部門(mén)和人員將對(duì)各自的聊天機(jī)器人負(fù)責(zé)。聊天機(jī)器人將不僅僅為開(kāi)發(fā)人員設(shè)計(jì)，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)或其他的非技術(shù)人員同樣可以上手，參與到對(duì)話(huà)體驗(yàn)的定義和設(shè)計(jì)中。

每個(gè)企業(yè)都有專(zhuān)業(yè)知識(shí)領(lǐng)域以及了解整體商業(yè)邏輯的專(zhuān)家，他們通常會(huì)對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，那為什么不讓他們來(lái)訓(xùn)練聊天機(jī)器人呢？

此外，之所以公司內(nèi)部的客服、產(chǎn)品或運(yùn)營(yíng)人員能夠自己管理聊天機(jī)器人，是因?yàn)殡S著聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)維護(hù)平臺(tái)的興起，技術(shù)門(mén)檻逐漸降低，操作愈加簡(jiǎn)便。

例如奇點(diǎn)機(jī)智推出的“對(duì)話(huà)流”，則是為產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)人員設(shè)計(jì)的，專(zhuān)門(mén)針對(duì)真實(shí)應(yīng)用場(chǎng)景打造的對(duì)話(huà)機(jī)器人開(kāi)發(fā)維護(hù)平臺(tái)，讓定義完整流暢的對(duì)話(huà)體驗(yàn)不再是一個(gè)大工程。

三、服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變

企業(yè)一般有多個(gè)對(duì)外溝通的渠道，例如官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、銷(xiāo)售平臺(tái)、評(píng)分網(wǎng)站、社交媒體、電話(huà)、郵件等等。多渠道的聊天機(jī)器人將從被動(dòng)地回答消費(fèi)者提問(wèn)，到逐漸開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，為消費(fèi)者智能推薦相關(guān)信息或產(chǎn)品。

在理想情況下，你會(huì)希望 AI 聊天機(jī)器人在所有渠道中提供統(tǒng)一解決方案，讓聊天機(jī)器人回答盡可能多的問(wèn)題。但當(dāng)機(jī)器人回答不了時(shí)，人工客戶(hù)就該發(fā)揮他們的作用，無(wú)縫銜接的人機(jī)配合將成為流暢用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。

四、機(jī)器人與機(jī)器人對(duì)話(huà)

聊天機(jī)器人不僅僅能夠通過(guò)與消費(fèi)者的對(duì)話(huà)提供服務(wù)，還可以通過(guò)與其他機(jī)器人和系統(tǒng)的連接提供更多服務(wù)。

企業(yè)習(xí)慣于通過(guò)各種平臺(tái)渠道與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，但在未來(lái)，將可能統(tǒng)一通過(guò)一個(gè)渠道提供服務(wù)：聊天機(jī)器人。面對(duì)消費(fèi)者的，將從多個(gè)平臺(tái)演變成為多個(gè)合作密切的聊天機(jī)器人。

例如：當(dāng)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)的貨物為什么沒(méi)有送到，聊天機(jī)器人將主動(dòng)向快遞公司系統(tǒng)發(fā)出詢(xún)問(wèn)，系統(tǒng)之間將會(huì)有更多溝通，而中間環(huán)節(jié)將減少人的協(xié)助。

五、語(yǔ)音的崛起

隨著 Google Home、Alexa 以及國(guó)內(nèi)各大智能音箱走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，語(yǔ)音對(duì)話(huà)交互已經(jīng)滲透到越來(lái)越多人的生活習(xí)慣中。聊天機(jī)器人也將變得更能“聊”，而不是僅通過(guò)文字或卡片的形式與用戶(hù)互動(dòng)。

基于語(yǔ)音的對(duì)話(huà)式購(gòu)物可能是零售業(yè)的下一個(gè)風(fēng)口，對(duì)話(huà)式商務(wù)將徹底改變消費(fèi)者和品牌之間的互動(dòng)方式。未來(lái)，聊天機(jī)器人將能通過(guò)語(yǔ)音對(duì)話(huà)幫助用戶(hù)完成在線(xiàn)購(gòu)物，獲得更輕松、更快捷的購(gòu)物體驗(yàn)，并且有利于幫助用戶(hù)完成二次甚至多次購(gòu)買(mǎi)。

翻譯整理自：https://chatbotsmagazine.com/chatbots-in-2019-5-trends-7c50d3050930

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