以優(yōu)衣庫為例,說說傳統(tǒng)零售應(yīng)該關(guān)注的AI產(chǎn)品方向

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優(yōu)衣庫推出了購物助手Uniqlo IQ,與之相似,當(dāng)前很多零售巨頭都在試圖借助AI打造個(gè)性化的用戶體驗(yàn)。

日本快時(shí)尚巨頭優(yōu)衣庫(Uniqlo)在今年8月正式擁抱AI,推出了購物助手Uniqlo IQ。這看起來是傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型擁抱AI的一個(gè)信號,但實(shí)際上,已經(jīng)有很多零售巨頭借助AI打造個(gè)性化的用戶體驗(yàn):

2017年11月,全球最大的實(shí)體美妝零售連鎖絲芙蘭(Sephora)發(fā)布了具有谷歌助手功能的app,用戶可以向語音助手發(fā)布指令,完成簡單的操作,比如訂購美妝服務(wù)、收聽社交紅人的美妝廣播等等。

絲芙蘭購物助手

李維斯(Levis)也推出了一個(gè)在線“虛擬造型師”來幫助消費(fèi)者挑選適合自己風(fēng)格的衣服。它是一個(gè)智能聊天機(jī)器人,目前已在Levis官網(wǎng)和Facebook Messenger上線。

機(jī)器人可以向用戶提問“你希望你的牛仔褲在臀部和大腿處貼身嗎?”這個(gè)功能可以幫助Levis理解用戶對褲型、褲子彈性等方面的偏好。通過跟用戶對話獲取用戶的偏好之后,機(jī)器人會(huì)整合尺碼、布料偏好、顏色等信息,然后為用戶推薦最適合他的褲子。

在新零售概念的蓬勃發(fā)展下,線上電商紛紛進(jìn)軍線下,傳統(tǒng)的線下零售商則終于開始擁抱線上。但不論線上還是線下,核心永遠(yuǎn)都是用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。在這一點(diǎn)上,優(yōu)衣庫的 Uniqlo IQ 做到了極致。

優(yōu) 在線下取得了極大成功的優(yōu)衣庫門店

Uniqlo IQ 并非優(yōu)衣庫推出的全新app,而是將優(yōu)衣庫借助谷歌的AI技術(shù)打造的智慧購物機(jī)器人內(nèi)置在app內(nèi)。我們總結(jié)了一下,發(fā)現(xiàn)它提供了如下這些功能:

  • 聊天式購物體驗(yàn),幫消費(fèi)者搜索商品細(xì)節(jié)信息、解答與購物相關(guān)的問題;
  • 為消費(fèi)者提供不同場合的相關(guān)穿搭、流行關(guān)鍵詞、48小時(shí)內(nèi)暢銷排行;
  • 擁有語音喚醒功能,用戶隨時(shí)可以叫醒它并詢問配送進(jìn)度;
  • 個(gè)性化體驗(yàn),根據(jù)消費(fèi)者的喜好、購買記錄推薦相關(guān)商品。

優(yōu)衣庫全球數(shù)字電商部門主觀松山真哉說,Uniqlo IQ 推出的一大目的就在于為顧客提供全新的購物體驗(yàn)。優(yōu)衣庫曾經(jīng)一直以實(shí)體門店為主,電商為輔,現(xiàn)在積極擁抱谷歌AI,意味著會(huì)認(rèn)真開拓電商渠道,以電商渠道為主。

 Uniqlo IQ 界面

優(yōu)衣庫表示,Uniqlo IQ 是谷歌為品牌方量身定制的解決方案。也就是說,Uniqlo IQ 的語音助手不是單純的尋找現(xiàn)有答案,而是與人工客服形成互補(bǔ),貫穿整個(gè)品牌體驗(yàn)和顧客體驗(yàn)。

松山真哉指出:

“我們希望與顧客不時(shí)有雙向的交流,他們向品牌透露商品需求,現(xiàn)有商品有待完善之處等,從而形成一個(gè)循環(huán)?!?/p>

對于傳統(tǒng)零售巨頭紛紛轉(zhuǎn)投智慧銷售的現(xiàn)象,我認(rèn)為,巨頭的行為代表了一個(gè)信號:傳統(tǒng)零售如果不積極尋求轉(zhuǎn)型,就會(huì)死在這個(gè)時(shí)代。但如果抓住機(jī)遇,利用新技術(shù)給顧客打造新的個(gè)性化銷售體驗(yàn),那么就會(huì)走在同行業(yè)者的前頭。

一個(gè)好的對話平臺(tái)產(chǎn)品,應(yīng)該能夠?yàn)槠髽I(yè)做到以下幾點(diǎn):

  1. 整合電商導(dǎo)購場景打造智慧購物機(jī)器人,基于NLU技術(shù),通過會(huì)話深度理解客戶需求和喜好;
  2. 智慧購物機(jī)器人可集成在app,小程序、web官網(wǎng)、微信微博等所有企業(yè)級流量入口,不放過一個(gè)獲客來源;
  3. 支持高精度的語音交互,區(qū)別于關(guān)鍵詞機(jī)器人,真正智能可靠;
  4. 定義智能導(dǎo)購模塊,結(jié)合大數(shù)據(jù)為客戶提供自動(dòng)推薦、相關(guān)推薦、主動(dòng)推薦和優(yōu)惠信息推薦,提高轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率,提高品牌忠誠度;
  5. 用人工坐席10%的人力成本,解決85%以上的客服、導(dǎo)購問題,至少為企業(yè)節(jié)省一半的人力成本。

傳統(tǒng)零售業(yè)正面臨轉(zhuǎn)型之痛,未來的零售業(yè)離不開新技術(shù)的賦能。智能助手能為傳統(tǒng)企業(yè)打通線上、線下場景,為零售商的顧客提供個(gè)性化體驗(yàn),給企業(yè)與顧客之間打通雙向溝通的渠道,為企業(yè)找到新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn),避免被淘汰的命運(yùn)。

提升用戶體驗(yàn)是企業(yè)的最終目標(biāo),對傳統(tǒng)零售行業(yè)的企業(yè)主來說,優(yōu)衣庫、絲芙蘭這些行業(yè)巨頭的AI戰(zhàn)略很有借鑒意義。借助類似的購物助手,傳統(tǒng)企業(yè)擁抱AI將不再僅僅處于講故事的階段,而是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真實(shí)的顧客和可觀的效益。

 

本文由 @奇點(diǎn)機(jī)智 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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  1. 聊天購物在大部分場景下都并非最佳方案,文中的例子是比較失敗的。我點(diǎn)擊尺碼只需要一步,為什么要輸入好幾個(gè)字?
    能明確回答自己想要什么的都是大明用戶,需求明確,或者針對快消品,多次購買產(chǎn)品。對于服飾、化妝品這些高個(gè)性化的產(chǎn)品,大部分用戶還是笨笨狀態(tài),不知道想要什么,需求不明確,就逛逛,看到喜歡的才有需求。
    作為產(chǎn)品理性對待AI風(fēng)口,引導(dǎo)正確的AI產(chǎn)品方向。

    來自北京 回復(fù)