智能客服已經(jīng)逐漸出現(xiàn)在人們的生活之中，并且因為其智能化的特點，在很大程度上節(jié)省了人工成本。

2018雙十一期間引爆了一場智能客服大戰(zhàn)。阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網(wǎng)易“七魚”等，在雙十一期間承擔(dān)了客服咨詢主力的角色。

無論是語音還是文本的對話形式，億萬用戶享受到了對話式AI智能客服帶來的便利。智能客服解決了長期以來企業(yè)的痛點，并在很多環(huán)節(jié)為企業(yè)帶來事半功倍的效果。

在用戶的提問高度重復(fù)的情況下，智能客服可以很大程度上釋放人力、節(jié)約人工成本、使企業(yè)24×7在線、提升用戶體驗、增加轉(zhuǎn)化效率、多渠道與用戶互動等。

雙十一即將引爆智能客服的剛需，而這一領(lǐng)域的發(fā)展趨勢是什么？又面臨著那些挑戰(zhàn)？

一、AI 取代人類：人工客服全面失業(yè)？

創(chuàng)新工場董事長李開復(fù)預(yù)言，人工智能和自動化將具備取代40-50％崗位的技術(shù)能力，而其中有固定臺本和對白內(nèi)容的各種互動、工作內(nèi)容重復(fù)性較高的客服人員可能會受到一定威脅。

在今年的Google開發(fā)者大會Google I/O上，Google Assistant幫助主人電話預(yù)約理發(fā)的情景展現(xiàn)讓人眼前一亮，尤其那句“嗯哼”仿佛讓人工智能擁有了更接近人的情緒和表達。

智能客服在洞察人性上仍存挑戰(zhàn)，距離進化為有溫度的品牌代言人還有一定差距。人機互助與共存是短期內(nèi)客服領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，智能客服將為人工客服賦能，使人工客服的價值得到升華。

二、一步直達：對話連接服務(wù)

目前市面上大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是基于GUI（圖形用戶界面）的，也就是用戶需要層層點擊完成相關(guān)操作。

例如，當(dāng)用戶想查看淘寶快遞時，需要至少五個步驟：找到淘寶—打開APP—點擊我的淘寶—點擊待收貨—點擊查看物流。

而近年來，隨著人機交互的發(fā)展，基于對話的CUI（對話用戶界面）已成為大勢所趨，通過語音對話的形式，可以直接獲取所需服務(wù)，“查看我的淘寶快遞”指令一說出，即可一步直達。機器往往需要完成“聽懂——理解——回答”的閉環(huán)，完成多倫對話、意圖推理、個性化及情感互動。

如何為客戶輸出更為全面的高質(zhì)量的服務(wù)，根據(jù)用戶的需求，一步到位直接提供相應(yīng)的服務(wù)已成為智能客服的一大挑戰(zhàn)。用戶期待智能客服不僅僅能夠回答問題，也能夠解決問題，主動提供個性化、靈活、深度服務(wù)。

以招商銀行“掌上生活”APP為例，當(dāng)用戶對其內(nèi)置語音客服助手說：“我要還100塊”，一句話即可直接帶用戶到信用卡還款頁面。

三、技術(shù)難點：理解用戶意圖

“對不起，這個問題我聽不懂哦”、“稍等，幫您轉(zhuǎn)至人工客服”……相信大家多少感受過智能客服不太智能的一面，主要原因是在理解用戶意圖上出了問題，自然語言理解是一大技術(shù)難點。

以買襯衫為例，當(dāng)用戶說：“這件襯衫參加優(yōu)惠活動嗎”，智能客服可以理解，但當(dāng)用戶的表達發(fā)生變化，比如說“這件襯衣打折嗎”、或“這款有什么折扣”，它可能就聽不懂了，但其實都是對應(yīng)到同一個意圖。

一百個人口中，也許有一百種對于同一意圖的不同表達，這是語言的魅力，同樣也是語音對話交互的難點。能做到理解用戶的不同說法，并且對應(yīng)到同一意圖，才能做到真正的智能。

四、成本降低：所有企業(yè)都能享受AI？

據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當(dāng)于一個人工坐席花費的10%。

但是，并非所有企業(yè)都有具備開發(fā)智能客服機器人能力的技術(shù)人員，即使有技術(shù)團隊，研發(fā)企業(yè)的智能客服機器人也是一個耗時、復(fù)雜的過程。目前傳統(tǒng)的對話開發(fā)平臺普遍面向有自然語言處理（NLP）技術(shù)背景的開發(fā)者，而對于相關(guān)技術(shù)相對薄弱的企業(yè)、或是沒有開發(fā)人員的企業(yè)來說，打造定制化智能客服機器人仍然存在比較大的挑戰(zhàn)。

五、對話平臺：打造智能客服的必備武器

2018年，對話平臺被Gartner評為2018年十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢。

無論是大型語音技術(shù)公司、還是語音交互創(chuàng)業(yè)公司，都陸續(xù)推出對話平臺。百度DuerOS、阿里AliGenie、騰訊云小微、Naturali奇點機智對話流、思必馳DUI開放平臺、云知聲Unisound等等，對話平臺在今年處于快速增長階段，產(chǎn)業(yè)鏈不斷細(xì)化，生態(tài)逐漸豐富，智能客服作為其中一大產(chǎn)品形態(tài)已實現(xiàn)大范圍商用。

由于端到端的深度學(xué)習(xí)框架讓開發(fā)成本變低了很多，各公司的實力差距相比以前在逐漸縮小，這時競爭就逐漸轉(zhuǎn)移到如何針對不同場景進行有效定制，如何降低技術(shù)門檻讓更多的企業(yè)受益。

結(jié)語

智能客服在電商行業(yè)的應(yīng)用迅速普及，從了解溝通產(chǎn)品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，形成售前、售中到售后的完整閉環(huán)，在提升用戶體驗的同時增加轉(zhuǎn)化率。

智能客服的競爭已經(jīng)從售后逐漸轉(zhuǎn)移到售前，其作用已經(jīng)從被動的信息反饋逐漸延伸到主動的精準(zhǔn)營銷，根據(jù)用戶信息、購買歷史、喜好進行智能推薦，并且對用戶的購買習(xí)慣進行主動詢問，幫助用戶完成二次甚至多次購買。

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