這一小節(jié)內(nèi)容很多，干貨滿滿，提供了非常細(xì)致的設(shè)計(jì)流程與方法的梳理，可以幫助設(shè)計(jì)師了解如何去思考、開始構(gòu)建對(duì)話交互。在正文之前，還包含一個(gè)谷歌對(duì)語(yǔ)音設(shè)計(jì)Tips的講解視頻，圖文結(jié)合的方式講述的非常清晰，我也把核心內(nèi)容聽譯了出來(lái)，配合截圖與說(shuō)明分享給大家。

以下為設(shè)計(jì)tips視頻的主要內(nèi)容，視頻鏈接：https://www.youtube.com/watch?v=MSUPVbbhIGA（需要翻墻），非常建議大家看一下這個(gè)視頻，講述的很生動(dòng)。

首先從宏觀角度，引出語(yǔ)言對(duì)于人類的意義——各種創(chuàng)新、發(fā)明的源泉。語(yǔ)言的誕生歷史非常古老，在長(zhǎng)久的時(shí)間里形成了一些固有的慣例與原則，在設(shè)計(jì)對(duì)話UI時(shí)也需要遵循這些原則。以下是對(duì)人類的語(yǔ)言、書寫、計(jì)算機(jī)等溝通方式的發(fā)展歷程梳理。

人類語(yǔ)言的特殊性，決定了對(duì)話UI（VUI）的構(gòu)建與GUI有本質(zhì)的不同。

之后就引出了對(duì)話設(shè)計(jì)的5個(gè)核心要點(diǎn)：

1. 創(chuàng)建用戶畫像

首先要構(gòu)思好你的產(chǎn)品品牌理念，舉個(gè)例子，如果你的產(chǎn)品品牌期望給用戶傳達(dá)快速、高效的意向，那么在設(shè)計(jì)對(duì)話UI時(shí)，就需要突出直觀、高效、簡(jiǎn)潔、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的特點(diǎn)。而如果是更輕松、娛樂(lè)化的品牌，那么就可以傳達(dá)適應(yīng)性、貼近、親切的特點(diǎn)。

有了品牌理念，就可以按照幾個(gè)維度來(lái)創(chuàng)建對(duì)話UI的Guideline：如對(duì)話的節(jié)奏、語(yǔ)調(diào)、積極性、聲音屬性、傳達(dá)印象。

將這些規(guī)范明確下來(lái)，也有助于設(shè)計(jì)師與開發(fā)在長(zhǎng)期的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，能夠有所依據(jù)。

2. 突破框架去思考

在定義好對(duì)話的品牌意向和基本屬性后，不要馬上開動(dòng)設(shè)計(jì)邏輯。如下圖就是我們不推薦的例子：用刻板的邏輯，將機(jī)器與用戶的場(chǎng)景臺(tái)詞串在一起。

機(jī)器與人的對(duì)話存在多種多樣的可能性，所以并不是像上圖那樣考慮核心場(chǎng)景就可以了。你需要列舉出諸多可能存在場(chǎng)景，考慮到意外狀況，去草擬撰寫對(duì)話草稿。然后再梳理一個(gè)總體的邏輯，如下圖，邏輯不需要細(xì)化到每個(gè)細(xì)節(jié)、每句對(duì)白，重點(diǎn)是要圍繞用戶的意圖展開。

3. 考慮用戶場(chǎng)景

設(shè)計(jì)對(duì)話UI需要考慮以下幾個(gè)場(chǎng)景相關(guān)的問(wèn)題：

• 用戶在哪里？所處的環(huán)境是怎樣的？
• 用戶正在做什么？
• 用戶使用的是什么設(shè)備？
• 用戶的交互體驗(yàn)是怎樣的？
• 用戶要完成什么任務(wù)？目標(biāo)是什么？
• 用戶的期望和意圖是什么？

試著去滿足用戶的意圖，而不是僅僅考慮滿足功能。

4. 對(duì)話不存在”出錯(cuò)”的概念

人的表達(dá)會(huì)存在各種各樣的情況，所以不管用戶說(shuō)什么，不要把它當(dāng)成是一個(gè)錯(cuò)誤來(lái)處理，而是要考慮如何把這轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)機(jī)會(huì)，去推進(jìn)更順暢自然的溝通。

5. 站在更高角度去思考

對(duì)話UI的使用不僅僅為了好玩，所以不要只是考慮做一個(gè)小游戲，而是更多的思考如何讓它真正的幫助人們創(chuàng)造價(jià)值。Google期望開發(fā)者能夠一起站在更高的角度，使用這一工具為人們開發(fā)更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更好的未來(lái)。

以上是視頻中的內(nèi)容概述，一個(gè)很簡(jiǎn)短、概括性的指導(dǎo)。

下面進(jìn)入正題——本小節(jié)的正文主要內(nèi)容：

我們提倡的設(shè)計(jì)過(guò)程可以幫你在思考用例時(shí)更容易，并確保你的對(duì)話UI聽起來(lái)自然，可以作為對(duì)開發(fā)者創(chuàng)建對(duì)話時(shí)的可靠參考。

主要步驟包括：

1. 選擇正確的用戶場(chǎng)景
2. 創(chuàng)建用戶畫像
3. 撰寫對(duì)話
4. 進(jìn)行測(cè)試
5. 實(shí)現(xiàn)與迭代

一、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)對(duì)話體驗(yàn)：選擇正確的用戶場(chǎng)景

當(dāng)用戶選擇對(duì)話UI而不是傳統(tǒng)UI時(shí)，通常會(huì)有意識(shí)的進(jìn)行權(quán)衡。一般情況下，選擇對(duì)話UI的場(chǎng)景是他們?cè)趹敉?，沒(méi)時(shí)間看網(wǎng)站上的信息，或是眼睛盯著其他地方，抑或是騰不出雙手。

不要試圖將現(xiàn)有移動(dòng)或PC應(yīng)用直接轉(zhuǎn)換為對(duì)話UI。因?yàn)閷?duì)話UI有它自己的節(jié)奏和簡(jiǎn)單的屬性，一旦經(jīng)由其他交互模式演變，就很容易變得復(fù)雜。

以下是一些指導(dǎo)原則，可以幫你選擇出更適合轉(zhuǎn)化為對(duì)話UI的用戶場(chǎng)景：

人們可以快速做出回答的場(chǎng)景。

這是指那些只需要簡(jiǎn)單輸入的內(nèi)容，例如基本用戶信息、地點(diǎn)、時(shí)間與日期。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，已經(jīng)熟知的信息很容易想起來(lái)，也比較容易存儲(chǔ)，這樣你就可以為后續(xù)的對(duì)話節(jié)省時(shí)間。

快捷，同時(shí)又有強(qiáng)制性操作的場(chǎng)景。

這類操作通常可以為用戶節(jié)省很多時(shí)間，使他們獲得受益。例如，在幾秒鐘內(nèi)訂購(gòu)食品，在30分鐘后送達(dá)，或是預(yù)定搭車，幾分鐘后出租車會(huì)出現(xiàn)在家門口。還有其他的一些便利操作，包括查找答案、快捷計(jì)算、記錄或跟蹤信息，以及任何可以在不中斷當(dāng)前任務(wù)的情況下拿出手機(jī)或找到一張紙等等諸如此類。

本身就更適合語(yǔ)音操作的行為場(chǎng)景。

某些場(chǎng)景中，你會(huì)期望不占用雙手去完成任務(wù)，例如在做飯的時(shí)候聽菜譜，或在開車時(shí)做筆記。這些類型的用例也能很好的轉(zhuǎn)換到觸摸屏幕設(shè)備上。因?yàn)樵谶@些場(chǎng)景中，與屏幕的交互需要快捷的點(diǎn)擊與手勢(shì)，如果UI能夠提供比較快捷、解放雙手的交互，就會(huì)使操作任務(wù)更容易達(dá)成。

二、創(chuàng)建用戶畫像

在開始設(shè)計(jì)你的對(duì)話之前，首先要思考你期望它聽起來(lái)如何，要給人傳達(dá)怎樣的感受。如果你要設(shè)計(jì)一個(gè)趣味游戲，你可能會(huì)希望采用一種奇特的語(yǔ)氣。如果你要?jiǎng)?chuàng)建的是一個(gè)新聞閱讀器，你也許又會(huì)考慮使用更謹(jǐn)慎嚴(yán)肅的語(yǔ)氣。

對(duì)人物個(gè)性的感知

人們會(huì)對(duì)“媒介”角色（例如虛擬助理）產(chǎn)生像對(duì)真人一樣的心理反應(yīng)。我們會(huì)本能的將人類個(gè)性與性格遷移到數(shù)字對(duì)話中（無(wú)論是語(yǔ)音還是可視的文字對(duì)話），哪怕只有很短暫的幾秒，也是如此。每段聲音都有一個(gè)主題，我們會(huì)自然而然的在腦海中構(gòu)建出這個(gè)說(shuō)話者的精神意向。同樣的，我們也會(huì)像評(píng)判一個(gè)真正的人那樣，去評(píng)估程序設(shè)計(jì)出來(lái)的人物特性，不管這些特性是否是有意設(shè)計(jì)的。

許多人覺(jué)得，當(dāng)他們與那些似乎缺乏交流能力的設(shè)備互動(dòng)時(shí)，會(huì)顯得愚蠢、尷尬。而人類語(yǔ)言具有親密性和個(gè)性化的屬性，這些決定了我們通常不會(huì)選擇使用對(duì)話式UI，除非它能提供其他交流模式無(wú)法提供的益處。對(duì)話式UI的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)要符合人們對(duì)于一個(gè)助手角色（或在談話中擔(dān)任的任何角色）的心理模型。而用戶研究會(huì)幫助引導(dǎo)人們?nèi)ダ斫膺@個(gè)模型。所以，我們首先要聚焦到為真實(shí)的人而設(shè)計(jì)，之后再讓機(jī)器去跟隨。

人物畫像可以幫助你設(shè)計(jì)、撰寫UI對(duì)話，所以要盡早確定，這樣就能更容易的決策出正確的用詞、語(yǔ)法和句子結(jié)構(gòu)。要記住，無(wú)論你是否打算創(chuàng)建用戶畫像，用戶都終將會(huì)感知到一個(gè)角色，而這一點(diǎn)對(duì)你的品牌至關(guān)重要，你需要將你期望的被用戶感知到的體驗(yàn)串聯(lián)起來(lái)，去有意識(shí)的進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不能把這個(gè)機(jī)會(huì)丟給偶然，聽之任之。

三、撰寫對(duì)話

現(xiàn)在你確定了用戶場(chǎng)景，并構(gòu)建了用戶畫像，也許接下來(lái)你會(huì)想要開始開發(fā)，但是一定要拒絕這種沖動(dòng)！

相反的，你需要用鉛筆和紙（或其他你覺(jué)得能夠?qū)懙母斓墓ぞ撸┫葮?gòu)思一下對(duì)話。

首先，你可以寫一些用戶可能會(huì)參與其中的獨(dú)立或多段對(duì)話。下面列舉了一些思路供你參考：

1. 一個(gè)給予用戶的”愉悅路徑“，即可以用最簡(jiǎn)單的方式完成任務(wù)的路徑，不會(huì)過(guò)于復(fù)雜。
2. .其他完成任務(wù)的路徑，能夠使用戶完成和”愉悅路徑”同樣的任務(wù)。這可能會(huì)是多樣化的，因?yàn)橛械挠脩魰?huì)選擇一次只說(shuō)一部分信息，而其他用戶可能會(huì)一次把信息全說(shuō)完。
3. 需要進(jìn)行修復(fù)調(diào)整的對(duì)話場(chǎng)景，例如系統(tǒng)無(wú)法支持或不能理解用戶的請(qǐng)求。
4. 用戶中途退出，以及用戶完成任務(wù)后對(duì)話結(jié)束的場(chǎng)景。需要考慮到如何對(duì)話的結(jié)束足夠明確。
5. 對(duì)用戶的問(wèn)候語(yǔ)，以及引出對(duì)話操作的方式。
6. 當(dāng)熟悉了對(duì)話聽起來(lái)的感受，就可以開始考慮它出現(xiàn)在屏幕上的方式。Google的操作提供了一系列方式供參考，可以幫你設(shè)計(jì)在設(shè)備上展現(xiàn)的聲音和視覺(jué)UI元素，以滿足體驗(yàn)效果。例如，你可能希望語(yǔ)音助手說(shuō)出的內(nèi)容比屏幕展示的更豐富?；蚴窃诒匾臅r(shí)候，要針對(duì)不同設(shè)備創(chuàng)建不同的對(duì)話。通常情況下，這種策略是有幫助的，比方說(shuō)，針對(duì)只提供語(yǔ)音體驗(yàn)的設(shè)備，去單純的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音交互，如對(duì)內(nèi)容快速重新排序，而對(duì)于同時(shí)支持語(yǔ)音和屏幕UI交互的設(shè)備去設(shè)計(jì)完整的購(gòu)物車體驗(yàn)。

使用口語(yǔ)化的表達(dá)

也許你會(huì)處于好意，使用書面語(yǔ)言來(lái)代替口語(yǔ)來(lái)設(shè)計(jì)對(duì)話。像是我們通常在書寫時(shí)會(huì)忘記用縮略短語(yǔ)，或使用”this”來(lái)代替提到的某種事物，取代口語(yǔ)中，常用的”that”（難道你說(shuō)話的時(shí)候會(huì)把”是這樣嗎”說(shuō)成”這是正確的嗎”？）。所以要注意這一點(diǎn)！尼可以大聲的把設(shè)計(jì)的對(duì)話讀出來(lái)，這樣可以用來(lái)檢驗(yàn)，確保對(duì)話更自然，并能夠讓對(duì)話適合你所定義的用戶畫像特性。

四、進(jìn)行測(cè)試

測(cè)試應(yīng)用沒(méi)有想象中那么麻煩。你只需要找到一些開發(fā)團(tuán)隊(duì)以外的人，讓他們?cè)跊](méi)有任何提示的情況下試用一下。對(duì)流程多測(cè)試幾次，應(yīng)該就能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，例如哪個(gè)對(duì)話任務(wù)完成起來(lái)有困難，或是用戶與語(yǔ)音交互的場(chǎng)景中，聽者的感受如何。

之后也可以搜集一些主觀反饋，例如他們?cè)谀睦锟ㄗ×耍谑裁吹胤礁杏X(jué)不順暢。當(dāng)然這些信息只是你海量用戶中的一部分反饋，但這可以幫你在產(chǎn)品真正上線發(fā)布之前就搜集一部分有價(jià)值的信息。

設(shè)計(jì)需要遵循的原則

1. 保持簡(jiǎn)潔

尊重用戶的時(shí)間。提供核心路徑，不要阻礙用戶。

2. 給予用戶信任

人們熟悉對(duì)話，也知道如何談話。所以不需要告訴他們?cè)趺凑f(shuō)，或一句一句的教他們。只需要提供最自然的溝通方式，把對(duì)話推進(jìn)下去就可以了。

3. 考慮對(duì)話的場(chǎng)景

對(duì)話需要符合場(chǎng)景，并且要能夠隨著用戶當(dāng)前需求以及所處的環(huán)境而適應(yīng)變化。

4. 聽起來(lái)愉悅，但又不分散用戶注意力

可以為對(duì)話添加人的個(gè)性化特性，但又不能太過(guò)度，以免妨礙用戶完成任務(wù)。

5. 要能夠使新手用戶感興趣，同時(shí)也需要持續(xù)吸引專家用戶

為海量用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)，并不意味著只滿足最低等級(jí)的需求。

6. 輪流交談

當(dāng)輪到用戶說(shuō)話時(shí)，不要貿(mào)然強(qiáng)行打斷。如果是問(wèn)用戶問(wèn)題，那就不要在他們回答的時(shí)候又突然插入一些其他指令。

7. 不要猜測(cè)用戶的意思

提供事實(shí)信息，讓用戶自己做決策

對(duì)話UI設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)

1. 需要做的……

• 遵循基本的對(duì)話原則以及日常談話模式（包括問(wèn)候語(yǔ)）
• 遵守格里斯法則（之前的第二章節(jié)有具體解釋）
• 包容多種對(duì)話口吻風(fēng)格
• 通過(guò)直觀的例子告訴人們可以說(shuō)什么（但是不要”教導(dǎo)”他們）
• 直觀的展示系統(tǒng)正處于聆聽的狀態(tài)
• 使用隨機(jī)化的表達(dá)，使對(duì)話聽起來(lái)更自然
• 對(duì)于重要的請(qǐng)求，需要明確的顯性確認(rèn)，而對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)的任務(wù)，可以采用隱形的確認(rèn)
• 對(duì)待”出錯(cuò)”，可以把它轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N提供有價(jià)值（自然）的互動(dòng)的機(jī)會(huì)

2. 不可以做的……

• 向用戶提問(wèn)后，還在繼續(xù)說(shuō)
• 使用刻板的對(duì)話腳本
• 想要教導(dǎo)用戶，讓他們說(shuō)安排好的臺(tái)詞
• 說(shuō)那些顯而易見的內(nèi)容
• 用高人一等的口吻說(shuō)話，或是聽起來(lái)很機(jī)械的回答用戶

以上就是本小結(jié)的內(nèi)容，原文地址：https://developers.google.com/actions/design/principles

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作者：侯雯佩（個(gè)人博客），UX設(shè)計(jì)師 & 貓奴，曾任職于阿里淘寶UED、騰訊ISUX設(shè)計(jì)中心、獵豹UX設(shè)計(jì)中心。喜歡書法、紅樓夢(mèng)、文物、古典藝術(shù)，逛世界各地有趣的博物館和展覽。關(guān)于UX設(shè)計(jì)的微信公眾號(hào)：愛(ài)新覺(jué)羅米

本文由 @侯雯佩 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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