用戶體驗(yàn)是由多方面因素共同決定的，但對(duì)于不同類型的產(chǎn)品（包括不同用戶群、使用目的、使用情景等），評(píng)估維度以及維度之間的權(quán)重是各不相同的。

以手機(jī)輸入法為例，這是一個(gè)典型的工具類產(chǎn)品。用戶進(jìn)行文字輸入的績效（包括速度和正確率）是決定總體用戶體驗(yàn)水平的最重要因素，因此也是體驗(yàn)評(píng)估中最重要的考察重點(diǎn)。但實(shí)踐中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，輸入績效差的方案通常用戶的主觀滿意度會(huì)偏低——這很容易理解，沒有問題，而一些輸入績效很高的實(shí)驗(yàn)方案也經(jīng)常無法得到用戶最高的主觀滿意度評(píng)分。比如，對(duì)于按鍵尺寸較小的方案，由于用戶在輸入時(shí)需要非常小心謹(jǐn)慎，輸入的正確率反而更高，但會(huì)感到心理緊張、不輕松，導(dǎo)致主觀滿意度較差。

心理負(fù)荷與產(chǎn)品主觀滿意度

其實(shí)，用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的心理負(fù)荷水平也直接影響著用戶的主觀滿意度。心理負(fù)荷（Mental Workload)的定義五花八門，我們?cè)谶@也無意探討其精確的含義。大體上，我們可以把心理負(fù)荷看成和體力負(fù)荷——完成一項(xiàng)操作需要花費(fèi)的體力——相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念：在進(jìn)行一項(xiàng)操作或完成一個(gè)任務(wù)時(shí)所需要花費(fèi)的心思和承受的心理壓力。

在心理學(xué)上，Yerkes-Dodson定律描述了心理喚醒水平（Arousal）和操作績效（Performance）之間倒U字型的關(guān)系。而心理負(fù)荷和喚醒水平又正向相關(guān)。也就是說，在過低和過高兩種心理負(fù)荷水平下，操作的績效都會(huì)受到負(fù)面影響。在體育比賽中，如果運(yùn)動(dòng)員心不在焉、麻痹大意（處于低心理負(fù)荷水平）或者相反，極度緊張（處于高心理負(fù)荷水平）時(shí)，發(fā)揮都會(huì)受到不良影響，就是這個(gè)道理。

心理負(fù)荷的測(cè)量

了解到心理負(fù)荷對(duì)主觀滿意度和操作績效的影響之后，如何測(cè)量心理負(fù)荷就是一個(gè)必須解決的問題了。目前學(xué)術(shù)界對(duì)心理負(fù)荷的測(cè)量主要分兩類：

• • 生理指標(biāo)測(cè)量法。主要通過測(cè)量血壓、心跳、皮膚導(dǎo)電率、腦電波等生理指標(biāo)，反應(yīng)被試的心理負(fù)荷水平。此種方法存在較大問題。首先，心理負(fù)荷的變化確實(shí)可以反應(yīng)在生理指標(biāo)上，但機(jī)制十分復(fù)雜，而且生理指標(biāo)的變化也并不完全由心理因素造成。因此，監(jiān)測(cè)生理指標(biāo)反應(yīng)心理負(fù)荷水平這種方法本身就值得商榷。此外，這種方法在企業(yè)級(jí)的用戶研究工作中也基本不具有可行性。

• • 自我報(bào)告式評(píng)估法。主要是讓被試填寫心理學(xué)量表來測(cè)量心理負(fù)荷水平。我們目前使用美國航空航天局開發(fā)的軟件版NASA-TLX量表測(cè)量用戶完成一項(xiàng)測(cè)試任務(wù)時(shí)的心理負(fù)荷水平。NASA-TLX量表是目前適用范圍最廣、效度最好的心理負(fù)荷量表之一，同時(shí)它簡單的結(jié)構(gòu)也非常適合日常的用戶研究工作。

NASA-TLX量表的六個(gè)維度：

• 心理需求(Mental Demand):完成任務(wù)所耗費(fèi)的腦力程度
• 體力需要(Physical Demand):完成任務(wù)所耗費(fèi)的體力程度
• 時(shí)間需要(Temporal Demand):完成任務(wù)所需要的時(shí)間長短
• 績效(Performance)：任務(wù)完成的效果
• 努力程度(Effort)：完成任務(wù)需要付出的努力程度
• 挫敗感(Frustration)：完成任務(wù)后的挫敗感

被試需要在這六個(gè)維度上對(duì)自己剛才的行為進(jìn)行打分。其基本原理和常見的里克特式量表相同，在這不再贅述。
打分之后，需要對(duì)各個(gè)維度的權(quán)重進(jìn)行設(shè)定。其基本原理是進(jìn)行六個(gè)維度重要性的排序，根據(jù)不同排序?qū)?yīng)各維度不同的權(quán)重，從而計(jì)算出最終的心理負(fù)荷指數(shù)。

對(duì)于手機(jī)輸入法產(chǎn)品，輸入績效和心理負(fù)荷水平直接影響著總體用戶體驗(yàn)。因此，高輸入績效且低心理負(fù)荷的設(shè)計(jì)將成為體驗(yàn)升級(jí)的方向。
Tips：

• 由于NASA-TLX量表需要讓用戶自己填寫，所以對(duì)各維度含義的解釋就變得尤其重要。我們必須確保不同用戶對(duì)它的理解是大體一致的。
• NASA-TLX量表在西方國家使用時(shí)面臨的一個(gè)問題是，西方用戶傾向于夸大自己的主觀感受。經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)現(xiàn)象是，在做多方案比對(duì)中，用戶在較容易的任務(wù)中就已經(jīng)把心理負(fù)荷程度標(biāo)的很高，以至于在他們發(fā)現(xiàn)還有更難的任務(wù)時(shí)，已經(jīng)沒有再標(biāo)高的余地。而對(duì)于中國用戶，很多人則不善于感知自己的真實(shí)感受。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，不管任務(wù)難度怎么變化，用戶的自我評(píng)分變化幅度總是很小，而且?guī)缀跻恢略谡虚g。面對(duì)這類用戶，正式測(cè)試前有必要進(jìn)行一次模擬演示，盡量讓他們適應(yīng)這種將自己的感覺外化的方式。
• 使用NASA-TLX量表，以及一切主觀測(cè)量量表的一個(gè)大忌就是將測(cè)量結(jié)果進(jìn)行個(gè)體間的比對(duì)。因?yàn)椴煌酥g的主觀感受并不具有可比性。就好比，兩個(gè)人都說自己疼痛，但我們沒法通過相同的標(biāo)準(zhǔn)確定誰比誰更疼痛。所以，心理負(fù)荷指數(shù)最好只用于同一群體對(duì)不同方案的比對(duì)評(píng)估。

客觀地說，用戶心理負(fù)荷的引入并不能完全解決體驗(yàn)評(píng)估中遇到的問題，也并不適用于所有的產(chǎn)品，但至少能讓我們向“真實(shí)的用戶”更接近了一步。

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