以一個運(yùn)營親身經(jīng)歷為例,剛?cè)牖ヂ?lián)網(wǎng)的我們該如何擺脫迷茫?

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迷茫的時(shí)候,切記想太多,全心投入工作才是正確的抉擇吧~亦或是找個有經(jīng)驗(yàn)的前輩進(jìn)行討教一番~

最近,學(xué)習(xí)群的吳同學(xué)跑來問我,她是這么說的:

班長班長,我最近在糾結(jié)要不要換工作,因?yàn)槲矣X得現(xiàn)在的運(yùn)營崗位上沒學(xué)到很多東西,你是前輩,所以想請你把把關(guān)。我們公司是做家電售后的O2O平臺,主要是通過商務(wù)與廠商合作拿單,交給我們平臺自己的師傅完成,賺取利潤。我在公司的工作是app運(yùn)營,也就是上次在群里提到的“扳手”。

首先,我先介紹下我的工作情況(按時(shí)間順序):

第一、2017年6月開始進(jìn)入運(yùn)營崗,當(dāng)時(shí)不算運(yùn)營,應(yīng)該是一個站長的模式,我負(fù)責(zé)維護(hù)手頭的一個家庭主婦網(wǎng)站,每天都是修改從其他網(wǎng)站抓取過來的文章,也有點(diǎn)像編輯(當(dāng)時(shí)那塊的內(nèi)容運(yùn)營針對的是家庭主婦)。同時(shí),我們還有自己的公眾號,當(dāng)有用戶提問時(shí),我們需要做客服。

做了三個月,我的主要工作是:

  1. 追熱點(diǎn)做半原創(chuàng)文章,出生活類的知識專題等,提升網(wǎng)站IP;
  2. 網(wǎng)站頁面的改良和版圖修改等;
  3. 客服,回答以及解決用戶的問題等。學(xué)習(xí)了一些百度算法、SEO之類的。

第二、2017年9月開始加入師傅運(yùn)營群組至今,之前在群里也有提到過,我們公司是做家電維修這一行的,我們的用戶是一群家電維修師傅。小公司對崗位細(xì)分不夠,整體來講,我的工作應(yīng)該包括以下幾個:

  • 用戶運(yùn)營:加入維修微信群,建立個人小號,塑造維修工的形象進(jìn)入維修師傅的領(lǐng)域,和他們打成一片;
  • 內(nèi)容運(yùn)營:去各大平臺找愿意合作的維修師傅,來我們的平臺直播、錄播講課,把他們的視頻課程放到平臺上來賣,主要是為了能讓用戶在平臺活躍,從而我們也收獲利益;還有每周一期的師傅專訪,主要是想提升師傅們的榮譽(yù)感和平臺的存在感;
  • 社區(qū)運(yùn)營:我們的app有自己的社區(qū),偶爾我也要用小號去回帖,點(diǎn)贊之類,不過這個沒有強(qiáng)求,是自愿的;數(shù)據(jù)運(yùn)營幾乎沒有做,就是每天開早會的時(shí)候一起分析下昨天的數(shù)據(jù),不會做詳細(xì)分析。

拋開之前運(yùn)營家庭主婦類網(wǎng)站不說,從9月加入師傅運(yùn)營群組到現(xiàn)在也有半年了,我感覺自己的進(jìn)步很小,每天做的事都感覺很簡單,就加加群、用小號和師傅們聊天、從網(wǎng)上下載維修資料,再以圖片形式送出去以吸引用戶下載,我不知道這是不是運(yùn)營,有時(shí)候甚至因?yàn)榭床坏叫ЧX得工作沒有意義,所以我很迷茫。我的問題是:

  1. 我的工作算不算專業(yè)的運(yùn)營?如果不算,以你的角度看,專業(yè)的運(yùn)營都是做哪些事?
  2. 你覺得運(yùn)營剛開始學(xué)的時(shí)候,是多方面學(xué)習(xí)還是專攻某一塊,其他方面粗略了解?
  3. 你覺得要選擇一份運(yùn)營的工作,要看哪些方面?
  4. 如何判斷自己有沒有成長?運(yùn)營工作的成長可以量化嗎?
  5. 判斷一個公司適不適合繼續(xù)待下去,你一般看哪幾點(diǎn)?

一.

你是怎么理解運(yùn)營的?

我覺得產(chǎn)品和運(yùn)營之間的關(guān)系非常微妙,想理解運(yùn)營是啥,就先搞清楚產(chǎn)品是啥

我看來,產(chǎn)品就是:持續(xù)滿足某類用戶某個場景的需要

那么運(yùn)營是啥,就是:通過一切合理手段,讓這個產(chǎn)品可以完成它的使命。

簡單講:產(chǎn)品是生娃的,運(yùn)營是帶娃的。

一般默認(rèn)運(yùn)營的幾種類型:用戶運(yùn)營、活動運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營;有的企業(yè)可能會有產(chǎn)品運(yùn)營、流量運(yùn)營、渠道運(yùn)營、新媒體運(yùn)營等等,但一般大類就是上面三兄弟。

上述問題搞清楚后,我們先來回答吳同學(xué)的問題:

第1個問題:結(jié)合吳同學(xué)經(jīng)歷來看,我覺得她做的事屬于用戶運(yùn)營+一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容運(yùn)營。

每個公司體量不一樣,阿里的運(yùn)營體系一定非常細(xì)分,比如,如果你是個新媒體運(yùn)營新人,你可能連微博都不能發(fā),可能剛開始師父會讓你天天分析官微都干了什么,有啥風(fēng)格,有沒有套路等等,等你熟悉后,嘗試讓你和粉絲互動。換言之,如果你在阿里這樣的大公司,作為運(yùn)營,要給娃換尿布,你可能就是負(fù)責(zé)跑腿買尿布的那個人。

但如果你到了一家小公司,你可能不僅要跑腿買尿布,還要洗尿布。

雖然有區(qū)別,但都是運(yùn)營。

所以,做運(yùn)營的人,一定要有耐心,運(yùn)營是個細(xì)活,把娃從0歲養(yǎng)到能談對象,你以為容易?

第2個問題:因?yàn)槲易约阂彩莿偖厴I(yè),也沒有太多經(jīng)驗(yàn),我目前的感覺,初級運(yùn)營就是先入手,知道運(yùn)營是個啥,然后,明確目標(biāo):自己除了目前要做的事,還能不能想出更好的方式?

第3個問題:我覺得不管是做啥工作,運(yùn)營也好,產(chǎn)品也罷,程序員也好,傳統(tǒng)行業(yè)都不是問題,問題在于:你是否真正享受你正在做的事,然后順便漲薪升職?這個很關(guān)鍵。

好比考研這件事,我舉個現(xiàn)實(shí)的例子:

我妹妹是北京某個大學(xué)18屆畢業(yè)生,她在大三的時(shí)候聽家里的打算考研,對于這個,當(dāng)時(shí)她也詢問我意見了,我說:不能給你太多建議,你就閉上眼睛,問問自己,你為什么要考研?

過了幾天,她給我說:她決定找工作了。我當(dāng)時(shí)嚇壞了,急忙說:你考慮好,別因?yàn)槲乙痪湓挘@個是你自己的道路,你想好。

她回答我:哥,我覺得我真不適合搞研究,即使我考上研究生,我可能也只是每天很痛苦的在實(shí)驗(yàn)室做著我根本不感興趣的實(shí)驗(yàn),然后混3年,帶著一張研究生文憑和27歲的年齡離開學(xué)校。我不愿意!

現(xiàn)在,她在北京一家知名互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)工作,自己很開心。

聲明:我不是說考研不好啊,我是說,諸位跟隨自己的內(nèi)心,去選擇一件你認(rèn)為對的事。

第4個問題:我覺得所有的工作都可以量化的,組內(nèi)大的KPI下來之后,自己可以給自己定小的KPI,比如吳同學(xué)的工作:在做社群運(yùn)營的時(shí)候,有沒有量化目標(biāo)(什么階段做成什么樣子?),這個群在你接手前是啥樣的?經(jīng)過1個月,變成了啥樣(增長多少?流失多少?自然增長率是多少?有沒有建立有效的防流失機(jī)制?)這些都是可以去自我量化的,還有,新人一定要學(xué)會做“向上管理‘,學(xué)會像自己的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己工作的進(jìn)度和狀態(tài),這樣才能成長,這是我用時(shí)間換來的經(jīng)驗(yàn),也是我的短處,我要改。

第5個問題:看你的階段性目標(biāo),你剛初入社會,第一份工作可以認(rèn)識運(yùn)營,看是不是自己想的那樣,是否真的想做;一定了解運(yùn)營具體做的事后,應(yīng)該要明白下一階段自己要做啥?是全棧運(yùn)營能手?還是某個垂直運(yùn)營領(lǐng)域的專家?不管怎么樣,有研究表明:在興趣的基礎(chǔ)上去做事,才能把一個人的潛能最大化挖掘出來。

三.

因?yàn)檫@個同學(xué)主要后續(xù)做app的用戶運(yùn)營,我就簡單談?wù)動脩暨\(yùn)營方面怎么做:

提供一個思路:所有的運(yùn)營都是有目的的,所以我們以目的導(dǎo)向的思維看看,怎么去做。

用戶運(yùn)營

做這塊的目的是,目前流量紅利已經(jīng)太難以爭取了,維護(hù)一個老用戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于挖掘一個新用戶,而老用戶相比新用戶具有更高的LTV(生命周期價(jià)值),怎么做?這里提一個常用的AARRR模型:

(1)Acquisition—好的獲客模型

  • 要么有很便宜的拉新渠道;
  • 要么重金買來的用戶非常值錢。

大多數(shù)公司都在追求a的道路上。我們可以通過新媒體打造一個IP,通過這個IP往自己的產(chǎn)品上引流。常見的就是通過微博、微信、社群、社區(qū)等,至于具體用哪個渠道,主要看公司產(chǎn)品和該渠道用戶屬性是否匹配。而現(xiàn)在很多人都開始以自媒體矩陣的形式去做用戶運(yùn)營,比如:有的個人自媒體針對抖音這個渠道背后受眾90–00后居多,個性鮮明的特點(diǎn),把自己打造成超酷、有趣的形象,利用抖音自身巨大流量獲得關(guān)注后,往自己的微博上導(dǎo)流。

(2)Activation—高效的激活方式

我們通過一個或者多個有效渠道引流之后,需要激活這些流量,讓他們?nèi)プ晕覀兊腶pp,這個過程一定要注意注冊過程簡單化且安全。

一般常見的是:第三方直接登陸—然后彈跳出綁定手機(jī)號。千萬別小看這個簡單的小設(shè)計(jì),如果把這兩個順序?qū)φ{(diào):先驗(yàn)證碼手機(jī)綁定—第三方綁定對應(yīng)手機(jī)號用于下次直接登陸。我相信后者的漏斗模型中流失率一定比前者高。

為什么呢?

一般我們使用手機(jī)、平板等設(shè)備時(shí)候,一定是掛著微信、qq等社交軟件的,相當(dāng)于用戶已經(jīng)登陸過了,那么這時(shí)候用第三方去登陸一個app,對于用戶來說,付出的成本認(rèn)知上看是很低的,他會無意識的點(diǎn)擊登陸,想去看看app是干嘛的;進(jìn)入之后,在要求綁定手機(jī)號,這時(shí)候給用戶一些引導(dǎo),比如“還差一步,就可以在xx狂歡了”“為了您的賬戶安全,我們來完成最后一步”等,用戶認(rèn)知上是認(rèn)同的,因?yàn)槟阍趲退鲆患榱怂玫氖拢?/strong>再看,如果先讓用戶使用手機(jī)號登錄,對于他來說,心想:md,智障,一上來就要我的隱私,自然不易到下一步。

所以,用戶運(yùn)營最重要的是:和用戶站在同一陣營,做一件在他們看來是對他們好的事!

(3)Retention—有效的留存手段

想要長時(shí)間讓這些老用戶留下來,就得有個地方給他們持續(xù)輸出留下來的價(jià)值!

根據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動,如果80%用戶在第二次使用你的app是在距離第一次使用后的8小時(shí),那么我們就可以根據(jù)首次注冊使用,到2次使用8小時(shí)這個時(shí)間節(jié)點(diǎn)上,加入刺激留存的方式。我們也需要關(guān)注1/3/5/15/30天的留存率,方式依然可以按照首次刺激留存的方式,數(shù)據(jù)驅(qū)動對應(yīng)節(jié)點(diǎn)去刺激用戶。

一般用戶只要在一定時(shí)間使用你的app 5次,就不會輕易流失。

(4)Engagement—促活本事

其實(shí)留存和促活緊密相連,如果你的產(chǎn)品長時(shí)間都沒有刺激到用戶了,那他自然回離開,所以往往

再時(shí)不時(shí)的給他們一些刺激,搞點(diǎn)活動,或者專屬福利等等,讓他們動不動就會跑過來和你say hello

基本大公司用的就是:社群、社區(qū)、微博、微信,分層管理的模式

至于主打哪個渠道,看公司產(chǎn)品。

這里提供角角的另外一篇文章:用5W2H思維法則,并結(jié)合真實(shí)案例來聊聊社群運(yùn)營

希望能在用戶運(yùn)營—社群運(yùn)營上,對你有所幫助。

(5)Referral—好友推薦

這塊主要就是依靠產(chǎn)品口碑(內(nèi)部)+刺激已有用戶(外部)的方式了。

常見的是邀請+返利機(jī)制:b邀請a用戶首次注冊,b和a都會獲得一定獎勵。

在我看來,好友推薦這塊最好的是:內(nèi)部產(chǎn)品所服務(wù)的用戶群體,在本行業(yè)已然無敵,這時(shí)候,當(dāng)目標(biāo)用戶在某個場景下遇到麻煩時(shí),就會優(yōu)先想到該產(chǎn)品,這也是我一直提出的“好產(chǎn)品的概念”:持續(xù)滿足某類人某個場景下的需求,并且TA愿意介紹給別人。

(6)Revenue—營業(yè)額

當(dāng)用戶還沒有形成很穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)候(增長曲線還未進(jìn)入平緩),不要貿(mào)然刺激用戶讓他們花錢買你的商品。

我們以大看?。吼I了么、美團(tuán)外賣、滴滴、uber當(dāng)時(shí)在占據(jù)市場時(shí)候,用反補(bǔ)貼政策打了很久的戰(zhàn)役,直到用戶群體穩(wěn)定之后,才逐漸縮減,但直到現(xiàn)在仍然有優(yōu)惠方式

所以,我們在做用戶運(yùn)營的時(shí)候,必須要明確這點(diǎn):對方還沒變成我的家人,我憑什么花他們的錢。

所以,不花錢的運(yùn)營,不存在的。

PS:最后,補(bǔ)充用戶運(yùn)營中很重要的一個環(huán)節(jié):建立有效的流失召回機(jī)制。

一般常見的是:郵件(EDM)、短信回饋大禮包方式,至于使用什么,根據(jù)公司情況定,畢竟價(jià)格不一樣,效果也需要檢測。

祝君好運(yùn),over。

 

作者:低頭45度角,微信公眾號:高三零班

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  1. 歡迎大家關(guān)注微信公眾號:高三零班,和1%的同學(xué)一起終身學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)

    來自廣東 回復(fù)
  2. 受教了。

    回復(fù)
  3. 多謝,受教!

    回復(fù)
    1. 相互學(xué)習(xí)

      回復(fù)
  4. 專業(yè)找錯別字,是切忌,不是切記

    來自江蘇 回復(fù)
    1. 確實(shí)專業(yè),哈哈。以后每天來找

      回復(fù)