編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品被設(shè)計出來后，肯定會有人喜歡也會有人討厭。而面對產(chǎn)品的負(fù)面評價，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人要做的是理性面對，要愛自己的產(chǎn)品，這種對產(chǎn)品的愛同樣也會傳遞給用戶和家人、朋友。本文作者圍繞產(chǎn)品的負(fù)面評價展開分析，與你分享。

我是胡子，一名野生產(chǎn)品經(jīng)理，在產(chǎn)品經(jīng)理崗位的成長期行業(yè)規(guī)范和方法論促進了崗位的繁榮，但在當(dāng)下崗位飽和、內(nèi)卷嚴(yán)重的成熟期，又需要跳出規(guī)范，尋找新的方法論，來突破限制?；诖宋议_始嘗試分享我在產(chǎn)品設(shè)計上的思考，將野生進行到底。這是系列的第十篇。

本篇的思考來自于《非暴力溝通》的第九章：愛自己。做為產(chǎn)品的設(shè)計者，除了愛自己，我們更應(yīng)該愛產(chǎn)品。

一旦對產(chǎn)品負(fù)面的評價使我們看不到產(chǎn)品的“美”，我們就會忘記產(chǎn)品的“偉大”之處，而把產(chǎn)品當(dāng)作負(fù)擔(dān)。

人無完人，也沒有完美的產(chǎn)品。產(chǎn)品的負(fù)面評價可以來自于用戶，也可以來自商家、運營、銷售、客服……所有接觸和使用產(chǎn)品的人員，甚至可以來自家人、朋友……不接觸和使用產(chǎn)品的人。

• 不同角色的用戶的負(fù)面評價會表現(xiàn)在A.線上差評、線下差評、C.使用行為等三個方面，A和C可以通過采集分析數(shù)據(jù)，B很難獲得，但最終會表現(xiàn)在C上。
• ? 參與者的家人和朋友的負(fù)面，主要是產(chǎn)品影響生活造成的。996、007嚴(yán)重影響了我們的生活質(zhì)量。還有產(chǎn)品的社會影響也在一定程度上給員工的家人帶來影響。

這3類負(fù)面影響之間又可以相互傳遞，用戶感受不好可以傳遞給員工，員工的負(fù)面感受又能傳遞給家人和朋友。反過來亦如此，家人的負(fù)面情緒傳遞給員工，員工帶著負(fù)面情緒工作，造成產(chǎn)品問題，最終影響用戶的感受，產(chǎn)生負(fù)面評價。

一旦對產(chǎn)品產(chǎn)生了負(fù)面情緒，這種情緒就像毒氣，會快速“蔓延”到行為上，用戶可能放棄使用，員工可能會摸魚、犯錯，員工家屬可能會抱怨、威脅。而產(chǎn)品勢必會在這些負(fù)面中消亡殆盡。

所以無論產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、工程師、運營、銷售等角色，要愛自己的產(chǎn)品，這種對產(chǎn)品的愛同樣也會傳遞給用戶和家人、朋友。

如何培養(yǎng)對產(chǎn)品的愛呢？轉(zhuǎn)變對產(chǎn)品的評價方式是重要的方面。既然希望產(chǎn)品提供的功能和服務(wù)都是有價值的，那么，對產(chǎn)品的評價就應(yīng)有助于產(chǎn)品成長，使產(chǎn)品符合長期的價值。然而，不幸的是，我們評價產(chǎn)品的方式往往導(dǎo)致厭惡產(chǎn)品，而無助于產(chǎn)品成長。

究其原因，指責(zé)產(chǎn)品是自我需求不被滿足的可悲表達。到底是什么需求沒被滿足？該怎么調(diào)整？歸結(jié)為以下6個方面：

一、為了錢

錢是社會回報一個人的主要形式。如果我們的行動是為賺錢，付出的代價會失去事件原本的意義。在一些產(chǎn)品中錢并不能被認(rèn)為是一種需求，它只是滿足某種需求的眾多策略中的一種。

1. 用戶

從推廣獲客角度看，除了滿足用戶賺錢需求和消費類產(chǎn)品外，用錢刺激用戶錢并不是好的辦法，用戶越是高端錢的作用越小。更重要的是為了錢而來的用戶需求偏離產(chǎn)品需求，曾經(jīng)某個點評產(chǎn)品為鼓勵用戶綁定微信，采用綁定微信得到5元返現(xiàn)的方式，確實大批用戶綁定了微信，然后呢？

用戶并沒用做綁定微信后的社交和分享，這個點評產(chǎn)品只能默認(rèn)把用戶的消費記錄分享出去，來促進交互，但因為侵犯用戶隱私被迫調(diào)整。反過亦如此，Uber曾經(jīng)為招募順風(fēng)車司機，打出了一系列“偶遇”主題的廣告，結(jié)果帶著“偶遇”需求的司機乘興而來，敗興而歸。所以讓用戶“愛”上產(chǎn)品，靠“錢”（轉(zhuǎn)移需求）不是好辦法，圍繞需求，深度挖掘才是上策。

2. 員工

從管理和協(xié)調(diào)角度看，打工人工作為了賺錢，天經(jīng)地義。對收入的不滿很容易轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的不滿，誰也無法要求掙扎在溫飽線的人充滿理想。如何讓員工/同事把對錢的熱愛轉(zhuǎn)換成對產(chǎn)品的熱愛？首先要有明確的目標(biāo)，再通過OKR、企業(yè)文化、內(nèi)部分享……方式逐步建立對產(chǎn)品的“愛”。其次是參與感和主動工作，在任何一件事情中，批評最多的永遠(yuǎn)是看客，充分的參與可以有效減少負(fù)面評價。

二、為了得到贊同

成就感也是一種社會回報個人的形式。從小到大我們都渴望贊同和認(rèn)可，因為沒有得到贊同則可能會對產(chǎn)品進行負(fù)面評價。

1. 用戶

從體驗角度上看，在用戶角度贊同可以是每一次與產(chǎn)品的交互中感受到的贊同，可以是其他用戶的贊同，還可以是產(chǎn)品給予用戶的榮譽和認(rèn)證。反過來用戶得不到贊同時，有可能產(chǎn)生對產(chǎn)品的負(fù)面評價。讓用戶“愛”產(chǎn)品需要讓用戶在使用過程中有被贊同的感受，包括交互設(shè)計、規(guī)則設(shè)計、榮譽設(shè)計等，都能促進用戶的被贊同感受。

2. 員工

從溝通角度上看，產(chǎn)品經(jīng)理在團隊里是容易不受待見的角色。技術(shù)類崗位向來看不起技術(shù)不如自己同時還沒有直屬關(guān)系的產(chǎn)品經(jīng)理。這事如何破？在產(chǎn)品經(jīng)理盡量讓自己靠譜的前提下，借助贊同來更好的驅(qū)動團隊。對于為產(chǎn)品帶來幫助的任何人不吝嗇感謝，寬恕他們可能的“錯誤”。再次借用錯誤原則：團隊的問題很多在開發(fā)階段產(chǎn)品經(jīng)理是可以避免的。

三、為了逃避懲罰

趕時間也不敢闖紅燈，餓急了也不敢吃霸王餐，因為怕懲罰。幾乎所有的推卸責(zé)任也都因為懼怕懲罰，沒人喜歡懲罰，所以人的天性就會逃避懲罰。而在產(chǎn)品的使用中出現(xiàn)的問題，也只能產(chǎn)品背鍋。

1. 用戶

從產(chǎn)品定位上看，順風(fēng)車發(fā)生侵害事件，滴滴要背這個鍋。網(wǎng)購買到假貨，京東要背這個鍋。但電信詐騙事件中微信和三大運營商從不背鍋。因為定位不同，滴滴和京東為用戶提供的是服務(wù)，微信和三大運營商提供的是個溝通工具。用戶往往不會要求工具承擔(dān)責(zé)任。

比如我考試不及格怪筆是沒有用的，但我可以怪補習(xí)班，因為補習(xí)班提供的是培訓(xùn)服務(wù)。如果是服務(wù)平臺，用戶一定會要求平臺承擔(dān)責(zé)任，哪怕這個錯誤是用戶自己造成的，依然會被追責(zé)。如果發(fā)生問題不可避免，平臺必須要建立完整的突發(fā)問題處理預(yù)案，最大程度降低用戶的負(fù)面感受。

2. 員工

從流程角度看，產(chǎn)品甩鍋設(shè)計，設(shè)計甩鍋開發(fā)，開發(fā)甩鍋測試……這是每個項目管理者都不愿意看到的現(xiàn)象。每個人都急于逃避懲罰，而忘掉了對產(chǎn)品的“愛”。當(dāng)然可以建立制度來明確責(zé)任，但在一個項目組里責(zé)任真的分的清嗎？共同做一個項目，真的有必要分的這么清嗎？那么，如何建立一個基于“愛”產(chǎn)品的流程？

我的建議：

• 模糊職責(zé)界限；
• 建立共同目標(biāo)；
• 環(huán)節(jié)利益共贏；
• 共同指定規(guī)則。

四、為了不感到羞愧

社死后無顏面對在場所有人，這是羞愧感讓我們不敢聯(lián)系朋友，“愛”更成了奢望。我們都會為了不感到羞愧，遠(yuǎn)離那些讓我們曾經(jīng)羞愧的人和地點。這就是為了不感到羞愧而不敢“愛”。

1. 用戶

設(shè)想一下，把發(fā)給你朋友的消息發(fā)到工作群，把發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)的消息發(fā)到家長群，你是否會羞于打開微信？如果可以不用微信，你會不會刪掉它？為了不感到羞愧，我們不愿面對和羞愧相關(guān)的所有人和物。

除了時間還有什么方法可以把用戶從羞愧中解救出來？答案是為用戶提供彌補的方法。用戶在使用產(chǎn)品過程中，羞愧主要來自于社交關(guān)系，例如班級群里的同學(xué)都去看望了生病的班主任，我沒去；視頻會議我遲到了30分鐘；這些都會讓我感到羞愧，但我可以發(fā)個大紅包表示歉意，紅包就是彌補的功能。彌補用戶的羞愧讓他們更快的重拾對產(chǎn)品“愛”。正對容易讓用戶感到羞愧的產(chǎn)品，也需要設(shè)計彌補羞愧的功能。

2. 員工

在合作過程中，偶爾產(chǎn)生的羞愧，還是需要高情商且幽默的同事來化解尷尬，也需要和睦的團隊關(guān)系。

五、為了避免內(nèi)疚

因為自己的失誤導(dǎo)致項目沒有如期完工，我們都會感到內(nèi)疚。內(nèi)疚對有些人是動力，對另一些人則是絕望。為了避免內(nèi)疚也讓我們不敢去“愛”。

1. 用戶

從交互提示角度看，用戶不會對產(chǎn)品感到內(nèi)疚，反過來“產(chǎn)品”倒是會經(jīng)常感到內(nèi)疚。用戶在使用產(chǎn)品的過程中，越是復(fù)雜的產(chǎn)品用戶產(chǎn)生的流程分支越多，越容易出現(xiàn)問題，因為不能讓用戶順利使用，“產(chǎn)品”理應(yīng)內(nèi)疚。

如果為避免內(nèi)疚而視而不見，用戶自然也感受不到產(chǎn)品的“愛”。對于“產(chǎn)品”的內(nèi)疚，一方面早發(fā)現(xiàn)、早處理；另一方面對已經(jīng)造成使用和交互問題的，表示歉意并不是好辦法，建議使用風(fēng)趣幽默的方式來化解。例如404頁面的“你要找的頁面不在這個星球”，列表底部提示“我是有底線的”，轉(zhuǎn)賬超出限額“土豪，請低調(diào)”……這些提示的優(yōu)化都能在一定程度提升用戶的使用感受。

2. 員工

項目組中如果因為一個人的失誤導(dǎo)致項目失敗確實很讓人氣憤，這個員工也會無比內(nèi)疚，除了按照規(guī)章制度處理外，如果這位員工還能留在項目組，應(yīng)該給予幫助，幫助他找出問題和調(diào)整方法，防止他為了避免內(nèi)疚而失去對產(chǎn)品的“愛”。

六、為了履行職責(zé)

我們會被安排做某些事情，所有行為只是因為我被要求、我不得不做。這種為了履行職責(zé)的行為中是缺少“愛”的。

1. 用戶

用戶在使用產(chǎn)品中屬于履行職責(zé)行為的，主要指用戶被迫的行為，例如：評論前必須實名認(rèn)證，瀏覽前必須登陸……等。每個產(chǎn)品都不希望要求用戶做和當(dāng)前行為無關(guān)的操作。但因為安全、法規(guī)、數(shù)據(jù)……原因又不得不做。產(chǎn)品設(shè)計者能做的只有讓用戶的“履行職責(zé)”更簡單。

2. 員工

履行職責(zé)的員工在企業(yè)中最常見，之所以會做某些行為只是因為職責(zé)所在，這里面的主要問題是職責(zé)對應(yīng)的完成這個結(jié)果。而“愛”對應(yīng)的是產(chǎn)品更好（用戶感受更好）的結(jié)果。讓員工不再為了履行職責(zé)而工作，激發(fā)員工的主動工作意愿，可以通過參與感、目標(biāo)、共識，以及制度上去做嘗試和調(diào)整。

最后，回到產(chǎn)品設(shè)計上，不論產(chǎn)品選擇做什么，都要了解為什么選擇做，而不是用不得不做來描述需求。例如；“我們不得不開發(fā)個登陸功能”。為什么要做登陸呢？我們可以嘗試使用“作為用戶，我需要…來解決…”的格式來描述功能。針對于登陸我們可以說：“作為用戶，我需要登陸產(chǎn)品看到我的瀏覽記錄”，通過這種描述能清晰的表達用戶目標(biāo)，再結(jié)合目標(biāo)評估需求是否是最優(yōu)解。

作者：胡爺，職陪伴知識研習(xí)社發(fā)起人，公眾號：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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