開會的時(shí)候你正在聽其他同事匯報(bào)工作，突然被大Boss提問你對某個(gè)數(shù)據(jù)有什么想法。支支吾吾的回答不上來我們該怎么辦呢？本篇文章對這個(gè)問題進(jìn)行分析，總結(jié)了兩點(diǎn)方法，與大家分享。

我們會發(fā)現(xiàn)，一天之中大約只有10%的發(fā)言是可以事先準(zhǔn)備的，像正式的部門例會、工作匯報(bào)等，其余90%都是隨機(jī)發(fā)生的，需要靈活應(yīng)對。這也是讓很多人頭痛的問題，臨時(shí)發(fā)言怎么辦？

這種臨時(shí)發(fā)言的觸發(fā)，往往是從對方的一個(gè)問題開始的。比如：

1. 你正在介紹新產(chǎn)品的信息，客戶突然提問“為什么你們的產(chǎn)品比xx公司貴30%呢？”
2. 向上級匯報(bào)工作，卻被質(zhì)疑“這件事上次不是已經(jīng)溝通過了么？怎么還沒有修改？”
3. 和老板一起吃飯，他突然問你“對下個(gè)月的活動計(jì)劃有什么想法？”

據(jù)我的觀察，很多人在面對這種突然的提問，往往是支支吾吾或者說一些邏輯不通、讓人費(fèi)解的話。等到事后，又無比懊悔當(dāng)時(shí)的回答，覺得我本來可以說得更好一點(diǎn)。

所以，學(xué)會如何從容地回答每一個(gè)問題，格外重要。

大多數(shù)人有一個(gè)認(rèn)知慣：聽到問題，需要馬上回答，能夠不思考就脫口而出，是一種厲害的表現(xiàn)。其實(shí)，并不是這樣的。

實(shí)際上，從聽到提問到實(shí)際回答，中間有一段“關(guān)鍵的5秒鐘“，你需要牢牢把握。

那在這“關(guān)鍵的5秒鐘”要做點(diǎn)什么呢？你可以做兩件事 ：

1. 認(rèn)可對方的提問 ；
2. 澄清對方的問題

這樣做有幾點(diǎn)好處：

1. 對方感受到尊重，便于把氛圍營造成對話而不是對抗；
2. 搞清楚提問的人到底想知道什么，確保和對方在談?wù)撏患虑椤?/li>
3. 為自己贏得整理思路的時(shí)間，提升回答的質(zhì)量

01 認(rèn)可對方的提問

好，那我們先看第一件事，認(rèn)可對方的提問。認(rèn)可，其實(shí)是對情緒和事實(shí)的接納。

但認(rèn)可也需要技巧，否則會讓對方產(chǎn)生不舒服的感覺。比如，很多人在認(rèn)可時(shí)會脫口而出，“這是個(gè)好問題”。這種說法是擁有更多權(quán)力的一方對另一方的措辭，會讓人覺得你站在更高的位置對他說話。

比如，你的老板可以對你的問題這樣回應(yīng)，但反過來就非常不合適。所以，盡量避免使用“這是個(gè)好問題”，否則對方會感覺你在敷衍他。

那認(rèn)可到底要怎么做呢？你可以從三個(gè)方面入手：認(rèn)可提問者、認(rèn)可事實(shí)和認(rèn)可感受。

1. 最常見的一種是認(rèn)可提問者。你可以稱贊并且感謝對方，比如“謝謝你提出這個(gè)問題，我想其他人或許也有同樣的疑問…”或者“感謝你對我們的產(chǎn)品這么關(guān)注…”。
2. 除了認(rèn)可提問者，你也可以認(rèn)可他提到的事實(shí)。你可以再次提到事實(shí)或者信息，并評論 “正如你提到的…”。
3. 最后，如果你感受到對方提問時(shí)帶有情緒，你也可以認(rèn)可對方的感受，說“看得出xx問題讓你不太滿意…”，接著可以讓對方分享更多的信息，釋放情緒。

02 澄清對方的問題

認(rèn)可之后，你要做的是澄清，進(jìn)一步確認(rèn)對方的問題。

很多時(shí)候?qū)Ψ教釂柺遣粶?zhǔn)確的，你要通過澄清，進(jìn)一步挖掘?qū)Ψ降恼鎸?shí)提問意圖。

你可以回應(yīng)說，“我不確定是不是明白了你的問題，你是說…”或者“你能不能重復(fù)一遍問題，更加具體一些呢？”

當(dāng)然，你也可以讓提問的人給出一個(gè)例子，把抽象的問題具象化，縮小回答的范圍，如“你能不能舉個(gè)例子，具體說明一下問題呢？”

好，基本上經(jīng)過認(rèn)可和澄清，你就對要回答的問題有了比較清晰的認(rèn)知，接下去要做的，就是回答?；卮饡r(shí)，你可以靈活運(yùn)用前幾節(jié)課講的“高效表達(dá)公式”，定主題、搭架子、填素材，快速構(gòu)思一個(gè)結(jié)構(gòu)化的表達(dá)。

我們來看一個(gè)真實(shí)的場景，看要如何運(yùn)用今天學(xué)到的技巧來應(yīng)對客戶的問題。

假設(shè)你是一名銷售，本職工作是將公司的產(chǎn)品賣給一些企業(yè)。有一天你和客戶交流，對方突然提問：“我看你們之前合作的客戶，好像都沒有什么知名度，也沒有什么大公司在使用你們的產(chǎn)品。你們的產(chǎn)品真的有用嗎？”

這是個(gè)極其尖銳的問題，因?yàn)閷Ψ劫|(zhì)疑的是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。如果沒有學(xué)習(xí)過課程，你也許會脫口而出，“我們的產(chǎn)品當(dāng)然有用了…”，然后開始講產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，直到再次被客戶打斷。站在客戶的角度，他的疑慮并沒有被消除，你的快速回應(yīng)反而讓他你是在解釋，你是心虛，或者壓根沒思考過。

那怎么做才更合適呢？這時(shí)候，“關(guān)鍵5秒鐘”的技巧就能派上用處了。你可以稍作停頓，嘗試使用認(rèn)可和澄清幫助自己獲得更多信息，并且整理表達(dá)的思路。

你可以說，“某某經(jīng)理，感謝你的提問?？吹贸觯娴暮苤匾曔@次的采購項(xiàng)目。您剛才問我們之前的合作客戶，是有什么顧慮嗎？”

對方回答，“我就是想確認(rèn)下你們公司的實(shí)力?！?/p>

這樣，理解對方實(shí)際關(guān)心的點(diǎn)，你就可以繼續(xù)有針對性地解釋，“了解了，其實(shí)我剛才提到的合作客戶都是業(yè)內(nèi)很知名的企業(yè)，他們在細(xì)分領(lǐng)域都做的非常棒。只不過因?yàn)樵诓煌男袠I(yè)，所以您可能不太清楚。比如xx企業(yè)，是國內(nèi)xx領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，他們?nèi)ツ昃秃臀覀児竞炗喠瞬少弲f(xié)議……

接著，你還可以使用FAB銷售結(jié)構(gòu)（屬性-優(yōu)勢-好處）進(jìn)一步講解。

總結(jié)來說，應(yīng)答公式是，認(rèn)可+澄清+結(jié)構(gòu)化回答。你可以在工作中實(shí)際應(yīng)用下，看是否有不一樣的效果。

本文由 @Stella 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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