遭遇突然提問慌了?掌握關(guān)鍵2點(diǎn)完美應(yīng)對
開會的時(shí)候你正在聽其他同事匯報(bào)工作,突然被大Boss提問你對某個(gè)數(shù)據(jù)有什么想法。支支吾吾的回答不上來我們該怎么辦呢?本篇文章對這個(gè)問題進(jìn)行分析,總結(jié)了兩點(diǎn)方法,與大家分享。
我們會發(fā)現(xiàn),一天之中大約只有10%的發(fā)言是可以事先準(zhǔn)備的,像正式的部門例會、工作匯報(bào)等,其余90%都是隨機(jī)發(fā)生的,需要靈活應(yīng)對。這也是讓很多人頭痛的問題,臨時(shí)發(fā)言怎么辦?
這種臨時(shí)發(fā)言的觸發(fā),往往是從對方的一個(gè)問題開始的。比如:
- 你正在介紹新產(chǎn)品的信息,客戶突然提問“為什么你們的產(chǎn)品比xx公司貴30%呢?”
- 向上級匯報(bào)工作,卻被質(zhì)疑“這件事上次不是已經(jīng)溝通過了么?怎么還沒有修改?”
- 和老板一起吃飯,他突然問你“對下個(gè)月的活動計(jì)劃有什么想法?”
據(jù)我的觀察,很多人在面對這種突然的提問,往往是支支吾吾或者說一些邏輯不通、讓人費(fèi)解的話。等到事后,又無比懊悔當(dāng)時(shí)的回答,覺得我本來可以說得更好一點(diǎn)。
所以,學(xué)會如何從容地回答每一個(gè)問題,格外重要。
大多數(shù)人有一個(gè)認(rèn)知慣:聽到問題,需要馬上回答,能夠不思考就脫口而出,是一種厲害的表現(xiàn)。其實(shí),并不是這樣的。
實(shí)際上,從聽到提問到實(shí)際回答,中間有一段“關(guān)鍵的5秒鐘“,你需要牢牢把握。
那在這“關(guān)鍵的5秒鐘”要做點(diǎn)什么呢?你可以做兩件事 :
- 認(rèn)可對方的提問 ;
- 澄清對方的問題
這樣做有幾點(diǎn)好處:
- 對方感受到尊重,便于把氛圍營造成對話而不是對抗;
- 搞清楚提問的人到底想知道什么,確保和對方在談?wù)撏患虑椤?/li>
- 為自己贏得整理思路的時(shí)間,提升回答的質(zhì)量
01 認(rèn)可對方的提問
好,那我們先看第一件事,認(rèn)可對方的提問。認(rèn)可,其實(shí)是對情緒和事實(shí)的接納。
但認(rèn)可也需要技巧,否則會讓對方產(chǎn)生不舒服的感覺。比如,很多人在認(rèn)可時(shí)會脫口而出,“這是個(gè)好問題”。這種說法是擁有更多權(quán)力的一方對另一方的措辭,會讓人覺得你站在更高的位置對他說話。
比如,你的老板可以對你的問題這樣回應(yīng),但反過來就非常不合適。所以,盡量避免使用“這是個(gè)好問題”,否則對方會感覺你在敷衍他。
那認(rèn)可到底要怎么做呢?你可以從三個(gè)方面入手:認(rèn)可提問者、認(rèn)可事實(shí)和認(rèn)可感受。
- 最常見的一種是認(rèn)可提問者。你可以稱贊并且感謝對方,比如“謝謝你提出這個(gè)問題,我想其他人或許也有同樣的疑問…”或者“感謝你對我們的產(chǎn)品這么關(guān)注…”。
- 除了認(rèn)可提問者,你也可以認(rèn)可他提到的事實(shí)。你可以再次提到事實(shí)或者信息,并評論 “正如你提到的…”。
- 最后,如果你感受到對方提問時(shí)帶有情緒,你也可以認(rèn)可對方的感受,說“看得出xx問題讓你不太滿意…”,接著可以讓對方分享更多的信息,釋放情緒。
02 澄清對方的問題
認(rèn)可之后,你要做的是澄清,進(jìn)一步確認(rèn)對方的問題。
很多時(shí)候?qū)Ψ教釂柺遣粶?zhǔn)確的,你要通過澄清,進(jìn)一步挖掘?qū)Ψ降恼鎸?shí)提問意圖。
你可以回應(yīng)說,“我不確定是不是明白了你的問題,你是說…”或者“你能不能重復(fù)一遍問題,更加具體一些呢?”
當(dāng)然,你也可以讓提問的人給出一個(gè)例子,把抽象的問題具象化,縮小回答的范圍,如“你能不能舉個(gè)例子,具體說明一下問題呢?”
好,基本上經(jīng)過認(rèn)可和澄清,你就對要回答的問題有了比較清晰的認(rèn)知,接下去要做的,就是回答?;卮饡r(shí),你可以靈活運(yùn)用前幾節(jié)課講的“高效表達(dá)公式”,定主題、搭架子、填素材,快速構(gòu)思一個(gè)結(jié)構(gòu)化的表達(dá)。
我們來看一個(gè)真實(shí)的場景,看要如何運(yùn)用今天學(xué)到的技巧來應(yīng)對客戶的問題。
假設(shè)你是一名銷售,本職工作是將公司的產(chǎn)品賣給一些企業(yè)。有一天你和客戶交流,對方突然提問:“我看你們之前合作的客戶,好像都沒有什么知名度,也沒有什么大公司在使用你們的產(chǎn)品。你們的產(chǎn)品真的有用嗎?”
這是個(gè)極其尖銳的問題,因?yàn)閷Ψ劫|(zhì)疑的是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。如果沒有學(xué)習(xí)過課程,你也許會脫口而出,“我們的產(chǎn)品當(dāng)然有用了…”,然后開始講產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn),直到再次被客戶打斷。站在客戶的角度,他的疑慮并沒有被消除,你的快速回應(yīng)反而讓他你是在解釋,你是心虛,或者壓根沒思考過。
那怎么做才更合適呢?這時(shí)候,“關(guān)鍵5秒鐘”的技巧就能派上用處了。你可以稍作停頓,嘗試使用認(rèn)可和澄清幫助自己獲得更多信息,并且整理表達(dá)的思路。
你可以說,“某某經(jīng)理,感謝你的提問??吹贸觯娴暮苤匾曔@次的采購項(xiàng)目。您剛才問我們之前的合作客戶,是有什么顧慮嗎?”
對方回答,“我就是想確認(rèn)下你們公司的實(shí)力?!?/p>
這樣,理解對方實(shí)際關(guān)心的點(diǎn),你就可以繼續(xù)有針對性地解釋,“了解了,其實(shí)我剛才提到的合作客戶都是業(yè)內(nèi)很知名的企業(yè),他們在細(xì)分領(lǐng)域都做的非常棒。只不過因?yàn)樵诓煌男袠I(yè),所以您可能不太清楚。比如xx企業(yè),是國內(nèi)xx領(lǐng)域的龍頭企業(yè),他們?nèi)ツ昃秃臀覀児竞炗喠瞬少弲f(xié)議……
接著,你還可以使用FAB銷售結(jié)構(gòu)(屬性-優(yōu)勢-好處)進(jìn)一步講解。
總結(jié)來說,應(yīng)答公式是,認(rèn)可+澄清+結(jié)構(gòu)化回答。你可以在工作中實(shí)際應(yīng)用下,看是否有不一樣的效果。
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蠻好的,實(shí)用
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