本篇文章是筆者在度小滿的面試復(fù)盤，供大家參考學(xué)習(xí)~

一、背景

• 時(shí)間：2019年9月17日 下午14:00
• 地點(diǎn)：度小滿總部
• 形式：現(xiàn)場(chǎng)群面

到度小滿總部的時(shí)候差不多12點(diǎn)40，非工作人員沒有工作牌不能刷卡進(jìn)內(nèi)部，所以只能在大廳等著。度小滿我投的是大客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，崗位JD如下：

二、群面題目

公司產(chǎn)品升級(jí)換代速度很快，目前你們公司在原有產(chǎn)品A的基礎(chǔ)上開發(fā)了一款A(yù)? PLUS產(chǎn)品，其在外觀設(shè)計(jì)上沒有很大差別，但是在基礎(chǔ)原料和功能配置上有很大區(qū)別，兩款產(chǎn)品價(jià)格差別也很大，A價(jià)格為4600元，A PLUS價(jià)格為8300元，如果你是公司的銷售人員，誤將A PLUS當(dāng)成A賣給了客戶，請(qǐng)問你會(huì)怎么處理這件事？

三、思考

群面只有六個(gè)人。最開始是自我介紹，每人兩分鐘。我是最后一個(gè)自我介紹的，前面的五個(gè)小伙伴基本上都是符合崗位JD的相關(guān)專業(yè)，且人均兩段實(shí)習(xí)經(jīng)歷。所以我就結(jié)合崗位JD簡(jiǎn)單談了一下自己的優(yōu)勢(shì)，自我介紹這部分很涼，所以從一開始，就倍感壓力頗大。

自我介紹完畢之后，第二個(gè)環(huán)節(jié)是無領(lǐng)導(dǎo)小組討論。討論時(shí)間是20分鐘，最后總結(jié)陳述時(shí)間5分鐘。

群面時(shí)間比日常模擬的群面時(shí)間要緊張很多，因?yàn)檎麄€(gè)討論環(huán)節(jié)是20分鐘，所以基本上組內(nèi)總結(jié)之前只有15-18分鐘的時(shí)間來搭建框架和措施落地。

每人花了約兩分鐘思考舉措及問題解決措施，時(shí)間結(jié)束后，旁邊的小姐姐暗跳leader迅速帶領(lǐng)我們建立框架。從當(dāng)前最優(yōu)舉措及后續(xù)處理將問題拆解，同時(shí)每個(gè)人對(duì)問題進(jìn)行細(xì)化及補(bǔ)充。

本組大框架如下：

四、具體措施

1. 當(dāng)前最優(yōu)做法（面試過程中提出的框架。個(gè)人覺得這里應(yīng)該歸類為當(dāng)時(shí)情境下采取的緊急措施）

針對(duì)公司和客戶采取不同的解決措施。但在跟客戶進(jìn)行協(xié)商之前，應(yīng)該先對(duì)接公司的處理舉措。

（1）對(duì)公司

公司這里我們分成兩種情況：

1）告訴公司

將損失明細(xì)整理成一份報(bào)告，詢問公司的領(lǐng)導(dǎo)層該損失結(jié)果是否在公司的承受范圍內(nèi)

①在公司的承受范圍內(nèi)

聽從公司的安排，同時(shí)，表明自己的立場(chǎng)，檢討自己的行為給公司帶來的損失。撰寫一份方案解決此事：告訴“幸運(yùn)用戶”，通過A產(chǎn)品的價(jià)格即獲得了A PLUS產(chǎn)品，請(qǐng)這批用戶參加我們后續(xù)的相關(guān)活動(dòng)。（詳細(xì)論述在客戶分類中）

②超出公司承受范圍

用自己的銷售業(yè)績(jī)和成果對(duì)造成公司的損失進(jìn)行補(bǔ)償；提出自己關(guān)于這件事情的方案處理，向公司承認(rèn)錯(cuò)誤；以這件事情為契機(jī)，轉(zhuǎn)換成新的商機(jī)進(jìn)行活動(dòng)開展。

2）不告訴公司

先自己?jiǎn)畏矫娉袚?dān)對(duì)公司造成的損失，利用這次的失誤為契機(jī)開展新一輪的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。

（2）對(duì)客戶

客戶我們分成是toB的商家客戶，還是toC的個(gè)體客戶（同時(shí)面對(duì)客戶，我們還要考慮訂單量多少的問題，以及客戶購(gòu)買產(chǎn)品的最根本的需求是什么）。

1）to B

①訂單量?。ㄈ缃?jīng)銷商或者中間供應(yīng)商的場(chǎng)景）

同客戶探討他們的需求，因?yàn)閾p失已經(jīng)造成，所以最重要的流程是如何推進(jìn)后續(xù)合作。

可以代入經(jīng)銷商是購(gòu)買少量產(chǎn)品進(jìn)行試用，然后為了大批量引進(jìn)的情況，那么誠(chéng)實(shí)的跟經(jīng)銷商說明原因；同時(shí)也承擔(dān)這個(gè)錯(cuò)誤，詢問他們對(duì)于產(chǎn)品最看重的功能是什么，A產(chǎn)品是否能滿足，如果A不能滿足，提出在A PLUS原價(jià)的基礎(chǔ)上打折，以優(yōu)惠價(jià)批量提供給他們，希望他們看到我們公司的誠(chéng)意。同時(shí)，為我們公司品牌背書，進(jìn)行長(zhǎng)久的合作和代理，互惠互利。

②訂單量大（公司購(gòu)買作為員工的年終獎(jiǎng)和獎(jiǎng)品場(chǎng)景）

訂單量大的時(shí)候，我們還要對(duì)場(chǎng)景細(xì)分一下，訂單交易前、訂單交易中、訂單交易后；在這種場(chǎng)景中，其實(shí)產(chǎn)品的功能相比a場(chǎng)景要弱很多，更多的是量和優(yōu)惠的問題，所以針對(duì)訂單進(jìn)行的程度，對(duì)合作的公司進(jìn)行訂單優(yōu)惠折扣，同時(shí)召回已經(jīng)生成訂單的A PLUS產(chǎn)品，提出給予對(duì)方公司其他方面的物質(zhì)補(bǔ)償及提供長(zhǎng)期合作優(yōu)惠價(jià)。

2）to C

①較多訂單量

這種情況損失太大，同時(shí)及后續(xù)可進(jìn)行的進(jìn)一步商家合作可能性比較低，因?yàn)閠oC的客戶往往是個(gè)體，在合作過程中對(duì)方意愿復(fù)雜，很難判斷每個(gè)人的想法，建議直接以產(chǎn)品出廠設(shè)置存在些許問題為由進(jìn)行召回。

②較少訂單量。

1. 潛在用戶：與客戶溝通，深入客戶中去，告訴客戶，他們以A的價(jià)格購(gòu)買了A PLUS的產(chǎn)品，他們是我們公司的幸運(yùn)客戶，希望他們同時(shí)體驗(yàn)一下A產(chǎn)品，比較一下這兩款產(chǎn)品功能的區(qū)別，同時(shí)對(duì)于他們來說，更喜歡哪款，更看重什么樣的功能，希望這批幸運(yùn)客戶寫下體驗(yàn)報(bào)告，分享到對(duì)應(yīng)的b站、極客、微博、微信等社交軟件上去，以尊重客戶意見為主；
2. 非潛在用戶：與用戶溝通承認(rèn)是我們自己的工作失誤導(dǎo)致事情的發(fā)生，請(qǐng)客戶退還A PLUS產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行其他的物質(zhì)補(bǔ)貼，比如其他某款價(jià)格相對(duì)便宜但是更實(shí)用的產(chǎn)品，盡可能挽回?fù)p失。

2. 后續(xù)處理：(這部分的思考是基于損失已經(jīng)造成，無法挽回的情況）

（1）降低成本

這部分的成本并不是指生產(chǎn)產(chǎn)品的原料成本，因?yàn)楫a(chǎn)品的成本很難降低。

這里說的成本是在產(chǎn)品推廣渠道及人力安排運(yùn)營(yíng)活動(dòng)方面的成本控制，利用已經(jīng)造成的損失，無論是針對(duì)toB還是toC，都請(qǐng)他為我們接下來進(jìn)一步的商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行一下宣傳及產(chǎn)品功能的試用推廣。

（2）提高利潤(rùn)率

通過渠道曝光后（流量提升），提高客單價(jià)，盡可能減小公司損失。

五、反思總結(jié)

群面時(shí)間總體來說很緊張，在當(dāng)時(shí)情況下，我覺得這個(gè)框架是比較合適的，就是在最后reporter說完之后，針對(duì)商家這個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行了一下需求的補(bǔ)充。

經(jīng)過一天的冷靜，我現(xiàn)在回看這道群面題。我覺得我們的整體框架很有問題，思維導(dǎo)圖脈絡(luò)梳理中，有幾條線都重疊了。

比如當(dāng)前最優(yōu)做法和后續(xù)措施處理中，其實(shí)針對(duì)損失已經(jīng)造成無法挽回這部分，兩個(gè)拆分問題的方向都有提到，所以分類有交疊；且作為銷售人員，銷售是銷售閉環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，上游對(duì)應(yīng)的是公司，下游對(duì)應(yīng)的是客戶。所以其實(shí)按照銷售流程：公司—銷售人員—客戶來劃分會(huì)更加清晰合適。

后續(xù)與weilei前輩和亨哼前輩討論過關(guān)于這道題的思路：站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，當(dāng)下和后續(xù)，這個(gè)路徑問題不大，但是如果站在公司的角度，商業(yè)路徑是有欠缺的。

對(duì)于公司來說損失已經(jīng)造成，最重要的兩件事情：

1. 盡可能降低損失；
2. 如何利用這一事例開展后續(xù)的商業(yè)活動(dòng)，擴(kuò)大影響；

并且對(duì)于B端銷售，如果是有規(guī)模的大公司，銷售流程是會(huì)非常標(biāo)準(zhǔn)的，資產(chǎn)賬目如果存在問題，會(huì)進(jìn)行一條線清算，絕對(duì)不會(huì)發(fā)生這樣的紕漏；銷售單為經(jīng)過部門銷售領(lǐng)導(dǎo)—部門經(jīng)營(yíng)中心—集團(tuán)法務(wù)部門—集團(tuán)財(cái)務(wù)部門—VP這樣一個(gè)流程，所以我們題目中所提到的針對(duì)B端公司的情況僅限于小公司和創(chuàng)業(yè)公司，如果要對(duì)商家客戶進(jìn)行分類的話，還需要進(jìn)行場(chǎng)景細(xì)分。

順帶提一句，群面結(jié)束后，面試官有問我一個(gè)問題，因?yàn)槲以诿嬖囘^程中有提到手機(jī)（當(dāng)時(shí)應(yīng)該是自己下意識(shí)說禿嚕了）——為什么你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品一定是手機(jī)呢，為什么不能是化妝品？

答題思路：

針對(duì)化妝品這種快消性質(zhì)的產(chǎn)品，原料和設(shè)置的不同很少會(huì)使化妝品使用感功能差異很大，一般是針對(duì)膚質(zhì)選取自己適合的產(chǎn)品，很難會(huì)有特別大的使用感差異。

化妝品受原料和配置方面的因素比較小，往往受品牌及運(yùn)營(yíng)方面的因素比較大；且化妝品更新?lián)Q代的速度并不快，更新?lián)Q代速度很快的領(lǐng)域，一般認(rèn)為是電子產(chǎn)品領(lǐng)域，而電子產(chǎn)品領(lǐng)域一般以手機(jī)命名plus居多；所以我會(huì)下意識(shí)認(rèn)為這是手機(jī)的場(chǎng)景。

六、點(diǎn)評(píng)

以下附上weilei前輩對(duì)我們復(fù)盤整個(gè)過程的點(diǎn)評(píng)，感謝前輩：

1. 優(yōu)點(diǎn)

1. 最優(yōu)做法基本上包含了處理這件事情的方法；
2. 分別從公司、客戶的角度去處理這件事情；
3. 非常細(xì)致的從訂單量的多少，分別進(jìn)行的解決方案的分析；
4. 如果選擇上報(bào)公司的同時(shí)并提出相應(yīng)的解決方案。

2. 思考

無論是產(chǎn)品還是其他職位，需要輸出最終的結(jié)果，雖然文中有當(dāng)前最優(yōu)做法；但是在“公司”項(xiàng)中，并沒有提現(xiàn)出來自己的最終決定，是上報(bào)公司還是不上報(bào)公司，自己的理由是什么(建議選擇上報(bào)公司，反思總結(jié)中也提現(xiàn)了)；

在群面問題之外，還看到了崗位要求的信息，分析下這幾個(gè)關(guān)鍵詞；“時(shí)間觀念”、“服務(wù)意識(shí)”，在第一時(shí)間處理問題，不要讓問題發(fā)酵(在腦圖中可以提現(xiàn)為，在第一時(shí)間如何處理)；無論客戶在購(gòu)買前、購(gòu)買時(shí)、購(gòu)買后都能體驗(yàn)到我們這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)(在文中有提到，展示誠(chéng)意，打折活動(dòng)、長(zhǎng)久合作等)；

“靈活熟練的銷售和談判技巧”，出廠設(shè)置問題進(jìn)行召回這個(gè)辦法是殺敵一千自損八百(不到萬不得已不建議使用，可以考慮其他方式)，如選用此方案需要利用好社交媒體和后期服務(wù)，規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；

“良好的客戶溝通、人際交往”，維護(hù)公司利益(文中有提及為公司品牌背書)；維護(hù)客戶權(quán)益(補(bǔ)償方案或后續(xù)公司其他產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)）；

“維系客戶管理”，后續(xù)處理，減少成本、提高利潤(rùn)率等應(yīng)該不是銷售人員主要考慮的；建議考慮定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪調(diào)研，尤其是這種幸運(yùn)用戶的調(diào)研，用戶一般會(huì)非常愿意分享產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，為產(chǎn)品后期的發(fā)展有非常大的價(jià)值；

3. 面試官的問題

感覺回答的很棒(透漏著用戶體驗(yàn)五要素)

1. 感知層：電子產(chǎn)品領(lǐng)域，更新?lián)Q代快，一般以手機(jī)命名plus居多；且化妝品更新?lián)Q代的速度相對(duì)慢；
2. 角色架構(gòu)層：針對(duì)化妝品這種快消性質(zhì)的產(chǎn)品，一般是針對(duì)膚質(zhì)選取自己適合的產(chǎn)品，很難會(huì)有特別大的使用感差異；
3. 資源結(jié)構(gòu)層：化妝品受原料和配置方面的因素比較小，往往受品牌及運(yùn)營(yíng)方面的因素比較大。

群面結(jié)束后面試官提問：度小滿現(xiàn)在有場(chǎng)景貸和現(xiàn)金貸兩種，請(qǐng)結(jié)合你對(duì)大客戶經(jīng)理的理解，你覺得大客戶經(jīng)理針對(duì)場(chǎng)景貸主要是做些什么？

OS：每一次的復(fù)盤和總結(jié)都是不斷迭代不斷回憶和整理的過程，及時(shí)總結(jié)發(fā)現(xiàn)自己的問題，爭(zhēng)取在以后的群面中可以避免。如果有小伙伴對(duì)這道題有其他想法歡迎跟我分享呀~

作者：娜娜；編輯：PM十二、李老太、小太陽；公眾號(hào)：檸檬two

本文由 @娜娜 ?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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