度小滿群面復(fù)盤:銷售人員誤把8千元產(chǎn)品以4千元賣出,怎么辦?

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本篇文章是筆者在度小滿的面試復(fù)盤,供大家參考學(xué)習(xí)~

一、背景

  • 時(shí)間:2019年9月17日 下午14:00
  • 地點(diǎn):度小滿總部
  • 形式:現(xiàn)場(chǎng)群面

到度小滿總部的時(shí)候差不多12點(diǎn)40,非工作人員沒有工作牌不能刷卡進(jìn)內(nèi)部,所以只能在大廳等著。度小滿我投的是大客戶經(jīng)理這個(gè)崗位,崗位JD如下:

二、群面題目

公司產(chǎn)品升級(jí)換代速度很快,目前你們公司在原有產(chǎn)品A的基礎(chǔ)上開發(fā)了一款A(yù)? PLUS產(chǎn)品,其在外觀設(shè)計(jì)上沒有很大差別,但是在基礎(chǔ)原料和功能配置上有很大區(qū)別,兩款產(chǎn)品價(jià)格差別也很大,A價(jià)格為4600元,A PLUS價(jià)格為8300元,如果你是公司的銷售人員,誤將A PLUS當(dāng)成A賣給了客戶,請(qǐng)問你會(huì)怎么處理這件事?

三、思考

群面只有六個(gè)人。最開始是自我介紹,每人兩分鐘。我是最后一個(gè)自我介紹的,前面的五個(gè)小伙伴基本上都是符合崗位JD的相關(guān)專業(yè),且人均兩段實(shí)習(xí)經(jīng)歷。所以我就結(jié)合崗位JD簡(jiǎn)單談了一下自己的優(yōu)勢(shì),自我介紹這部分很涼,所以從一開始,就倍感壓力頗大。

自我介紹完畢之后,第二個(gè)環(huán)節(jié)是無領(lǐng)導(dǎo)小組討論。討論時(shí)間是20分鐘,最后總結(jié)陳述時(shí)間5分鐘。

群面時(shí)間比日常模擬的群面時(shí)間要緊張很多,因?yàn)檎麄€(gè)討論環(huán)節(jié)是20分鐘,所以基本上組內(nèi)總結(jié)之前只有15-18分鐘的時(shí)間來搭建框架和措施落地。

每人花了約兩分鐘思考舉措及問題解決措施,時(shí)間結(jié)束后,旁邊的小姐姐暗跳leader迅速帶領(lǐng)我們建立框架。從當(dāng)前最優(yōu)舉措及后續(xù)處理將問題拆解,同時(shí)每個(gè)人對(duì)問題進(jìn)行細(xì)化及補(bǔ)充。

本組大框架如下:

四、具體措施

1. 當(dāng)前最優(yōu)做法(面試過程中提出的框架。個(gè)人覺得這里應(yīng)該歸類為當(dāng)時(shí)情境下采取的緊急措施)

針對(duì)公司和客戶采取不同的解決措施。但在跟客戶進(jìn)行協(xié)商之前,應(yīng)該先對(duì)接公司的處理舉措。

(1)對(duì)公司

公司這里我們分成兩種情況:

1)告訴公司

將損失明細(xì)整理成一份報(bào)告,詢問公司的領(lǐng)導(dǎo)層該損失結(jié)果是否在公司的承受范圍內(nèi)

①在公司的承受范圍內(nèi)

聽從公司的安排,同時(shí),表明自己的立場(chǎng),檢討自己的行為給公司帶來的損失。撰寫一份方案解決此事:告訴“幸運(yùn)用戶”,通過A產(chǎn)品的價(jià)格即獲得了A PLUS產(chǎn)品,請(qǐng)這批用戶參加我們后續(xù)的相關(guān)活動(dòng)。(詳細(xì)論述在客戶分類中)

②超出公司承受范圍

用自己的銷售業(yè)績(jī)和成果對(duì)造成公司的損失進(jìn)行補(bǔ)償;提出自己關(guān)于這件事情的方案處理,向公司承認(rèn)錯(cuò)誤;以這件事情為契機(jī),轉(zhuǎn)換成新的商機(jī)進(jìn)行活動(dòng)開展。

2)不告訴公司

先自己?jiǎn)畏矫娉袚?dān)對(duì)公司造成的損失,利用這次的失誤為契機(jī)開展新一輪的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。

(2)對(duì)客戶

客戶我們分成是toB的商家客戶,還是toC的個(gè)體客戶(同時(shí)面對(duì)客戶,我們還要考慮訂單量多少的問題,以及客戶購(gòu)買產(chǎn)品的最根本的需求是什么)。

1)to B

①訂單量?。ㄈ缃?jīng)銷商或者中間供應(yīng)商的場(chǎng)景)

同客戶探討他們的需求,因?yàn)閾p失已經(jīng)造成,所以最重要的流程是如何推進(jìn)后續(xù)合作。

可以代入經(jīng)銷商是購(gòu)買少量產(chǎn)品進(jìn)行試用,然后為了大批量引進(jìn)的情況,那么誠(chéng)實(shí)的跟經(jīng)銷商說明原因;同時(shí)也承擔(dān)這個(gè)錯(cuò)誤,詢問他們對(duì)于產(chǎn)品最看重的功能是什么,A產(chǎn)品是否能滿足,如果A不能滿足,提出在A PLUS原價(jià)的基礎(chǔ)上打折,以優(yōu)惠價(jià)批量提供給他們,希望他們看到我們公司的誠(chéng)意。同時(shí),為我們公司品牌背書,進(jìn)行長(zhǎng)久的合作和代理,互惠互利。

②訂單量大(公司購(gòu)買作為員工的年終獎(jiǎng)和獎(jiǎng)品場(chǎng)景)

訂單量大的時(shí)候,我們還要對(duì)場(chǎng)景細(xì)分一下,訂單交易前、訂單交易中、訂單交易后;在這種場(chǎng)景中,其實(shí)產(chǎn)品的功能相比a場(chǎng)景要弱很多,更多的是量和優(yōu)惠的問題,所以針對(duì)訂單進(jìn)行的程度,對(duì)合作的公司進(jìn)行訂單優(yōu)惠折扣,同時(shí)召回已經(jīng)生成訂單的A PLUS產(chǎn)品,提出給予對(duì)方公司其他方面的物質(zhì)補(bǔ)償及提供長(zhǎng)期合作優(yōu)惠價(jià)。

2)to C

①較多訂單量

這種情況損失太大,同時(shí)及后續(xù)可進(jìn)行的進(jìn)一步商家合作可能性比較低,因?yàn)閠oC的客戶往往是個(gè)體,在合作過程中對(duì)方意愿復(fù)雜,很難判斷每個(gè)人的想法,建議直接以產(chǎn)品出廠設(shè)置存在些許問題為由進(jìn)行召回。

②較少訂單量。

  1. 潛在用戶:與客戶溝通,深入客戶中去,告訴客戶,他們以A的價(jià)格購(gòu)買了A PLUS的產(chǎn)品,他們是我們公司的幸運(yùn)客戶,希望他們同時(shí)體驗(yàn)一下A產(chǎn)品,比較一下這兩款產(chǎn)品功能的區(qū)別,同時(shí)對(duì)于他們來說,更喜歡哪款,更看重什么樣的功能,希望這批幸運(yùn)客戶寫下體驗(yàn)報(bào)告,分享到對(duì)應(yīng)的b站、極客、微博、微信等社交軟件上去,以尊重客戶意見為主;
  2. 非潛在用戶:與用戶溝通承認(rèn)是我們自己的工作失誤導(dǎo)致事情的發(fā)生,請(qǐng)客戶退還A PLUS產(chǎn)品,同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行其他的物質(zhì)補(bǔ)貼,比如其他某款價(jià)格相對(duì)便宜但是更實(shí)用的產(chǎn)品,盡可能挽回?fù)p失。

2. 后續(xù)處理:(這部分的思考是基于損失已經(jīng)造成,無法挽回的情況)

(1)降低成本

這部分的成本并不是指生產(chǎn)產(chǎn)品的原料成本,因?yàn)楫a(chǎn)品的成本很難降低。

這里說的成本是在產(chǎn)品推廣渠道及人力安排運(yùn)營(yíng)活動(dòng)方面的成本控制,利用已經(jīng)造成的損失,無論是針對(duì)toB還是toC,都請(qǐng)他為我們接下來進(jìn)一步的商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行一下宣傳及產(chǎn)品功能的試用推廣。

(2)提高利潤(rùn)率

通過渠道曝光后(流量提升),提高客單價(jià),盡可能減小公司損失。

五、反思總結(jié)

群面時(shí)間總體來說很緊張,在當(dāng)時(shí)情況下,我覺得這個(gè)框架是比較合適的,就是在最后reporter說完之后,針對(duì)商家這個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行了一下需求的補(bǔ)充。

經(jīng)過一天的冷靜,我現(xiàn)在回看這道群面題。我覺得我們的整體框架很有問題,思維導(dǎo)圖脈絡(luò)梳理中,有幾條線都重疊了。

比如當(dāng)前最優(yōu)做法和后續(xù)措施處理中,其實(shí)針對(duì)損失已經(jīng)造成無法挽回這部分,兩個(gè)拆分問題的方向都有提到,所以分類有交疊;且作為銷售人員,銷售是銷售閉環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié),上游對(duì)應(yīng)的是公司,下游對(duì)應(yīng)的是客戶。所以其實(shí)按照銷售流程:公司—銷售人員—客戶來劃分會(huì)更加清晰合適。

后續(xù)與weilei前輩和亨哼前輩討論過關(guān)于這道題的思路:站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度,當(dāng)下和后續(xù),這個(gè)路徑問題不大,但是如果站在公司的角度,商業(yè)路徑是有欠缺的。

對(duì)于公司來說損失已經(jīng)造成,最重要的兩件事情

  1. 盡可能降低損失;
  2. 如何利用這一事例開展后續(xù)的商業(yè)活動(dòng),擴(kuò)大影響;

并且對(duì)于B端銷售,如果是有規(guī)模的大公司,銷售流程是會(huì)非常標(biāo)準(zhǔn)的,資產(chǎn)賬目如果存在問題,會(huì)進(jìn)行一條線清算,絕對(duì)不會(huì)發(fā)生這樣的紕漏;銷售單為經(jīng)過部門銷售領(lǐng)導(dǎo)—部門經(jīng)營(yíng)中心—集團(tuán)法務(wù)部門—集團(tuán)財(cái)務(wù)部門—VP這樣一個(gè)流程,所以我們題目中所提到的針對(duì)B端公司的情況僅限于小公司和創(chuàng)業(yè)公司,如果要對(duì)商家客戶進(jìn)行分類的話,還需要進(jìn)行場(chǎng)景細(xì)分。

順帶提一句,群面結(jié)束后,面試官有問我一個(gè)問題,因?yàn)槲以诿嬖囘^程中有提到手機(jī)(當(dāng)時(shí)應(yīng)該是自己下意識(shí)說禿嚕了)——為什么你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品一定是手機(jī)呢,為什么不能是化妝品?

答題思路:

針對(duì)化妝品這種快消性質(zhì)的產(chǎn)品,原料和設(shè)置的不同很少會(huì)使化妝品使用感功能差異很大,一般是針對(duì)膚質(zhì)選取自己適合的產(chǎn)品,很難會(huì)有特別大的使用感差異。

化妝品受原料和配置方面的因素比較小,往往受品牌及運(yùn)營(yíng)方面的因素比較大;且化妝品更新?lián)Q代的速度并不快,更新?lián)Q代速度很快的領(lǐng)域,一般認(rèn)為是電子產(chǎn)品領(lǐng)域,而電子產(chǎn)品領(lǐng)域一般以手機(jī)命名plus居多;所以我會(huì)下意識(shí)認(rèn)為這是手機(jī)的場(chǎng)景。

六、點(diǎn)評(píng)

以下附上weilei前輩對(duì)我們復(fù)盤整個(gè)過程的點(diǎn)評(píng),感謝前輩:

1. 優(yōu)點(diǎn)

  1. 最優(yōu)做法基本上包含了處理這件事情的方法;
  2. 分別從公司、客戶的角度去處理這件事情;
  3. 非常細(xì)致的從訂單量的多少,分別進(jìn)行的解決方案的分析;
  4. 如果選擇上報(bào)公司的同時(shí)并提出相應(yīng)的解決方案。

2. 思考

無論是產(chǎn)品還是其他職位,需要輸出最終的結(jié)果,雖然文中有當(dāng)前最優(yōu)做法;但是在“公司”項(xiàng)中,并沒有提現(xiàn)出來自己的最終決定,是上報(bào)公司還是不上報(bào)公司,自己的理由是什么(建議選擇上報(bào)公司,反思總結(jié)中也提現(xiàn)了);

在群面問題之外,還看到了崗位要求的信息,分析下這幾個(gè)關(guān)鍵詞;“時(shí)間觀念”、“服務(wù)意識(shí)”,在第一時(shí)間處理問題,不要讓問題發(fā)酵(在腦圖中可以提現(xiàn)為,在第一時(shí)間如何處理);無論客戶在購(gòu)買前、購(gòu)買時(shí)、購(gòu)買后都能體驗(yàn)到我們這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)(在文中有提到,展示誠(chéng)意,打折活動(dòng)、長(zhǎng)久合作等);

“靈活熟練的銷售和談判技巧”,出廠設(shè)置問題進(jìn)行召回這個(gè)辦法是殺敵一千自損八百(不到萬不得已不建議使用,可以考慮其他方式),如選用此方案需要利用好社交媒體和后期服務(wù),規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn);

“良好的客戶溝通、人際交往”,維護(hù)公司利益(文中有提及為公司品牌背書);維護(hù)客戶權(quán)益(補(bǔ)償方案或后續(xù)公司其他產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng));

“維系客戶管理”,后續(xù)處理,減少成本、提高利潤(rùn)率等應(yīng)該不是銷售人員主要考慮的;建議考慮定期對(duì)用戶進(jìn)行走訪調(diào)研,尤其是這種幸運(yùn)用戶的調(diào)研,用戶一般會(huì)非常愿意分享產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),為產(chǎn)品后期的發(fā)展有非常大的價(jià)值;

3. 面試官的問題

感覺回答的很棒(透漏著用戶體驗(yàn)五要素)

  1. 感知層:電子產(chǎn)品領(lǐng)域,更新?lián)Q代快,一般以手機(jī)命名plus居多;且化妝品更新?lián)Q代的速度相對(duì)慢;
  2. 角色架構(gòu)層:針對(duì)化妝品這種快消性質(zhì)的產(chǎn)品,一般是針對(duì)膚質(zhì)選取自己適合的產(chǎn)品,很難會(huì)有特別大的使用感差異;
  3. 資源結(jié)構(gòu)層:化妝品受原料和配置方面的因素比較小,往往受品牌及運(yùn)營(yíng)方面的因素比較大。

群面結(jié)束后面試官提問:度小滿現(xiàn)在有場(chǎng)景貸和現(xiàn)金貸兩種,請(qǐng)結(jié)合你對(duì)大客戶經(jīng)理的理解,你覺得大客戶經(jīng)理針對(duì)場(chǎng)景貸主要是做些什么?

OS:每一次的復(fù)盤和總結(jié)都是不斷迭代不斷回憶和整理的過程,及時(shí)總結(jié)發(fā)現(xiàn)自己的問題,爭(zhēng)取在以后的群面中可以避免。如果有小伙伴對(duì)這道題有其他想法歡迎跟我分享呀~

 

作者:娜娜;編輯:PM十二、李老太、小太陽;公眾號(hào):檸檬two

本文由 @娜娜 ?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash,基于 CC0 協(xié)議

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  1. 我在??鸵部吹搅斯??

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  2. 第一次看大佬的文字/小糾結(jié) 請(qǐng)問大佬幾個(gè)offer了?

    來自上海 回復(fù)
  3. 度小滿跟百度有關(guān)系嗎?

    來自河南 回復(fù)
    1. 度小滿初期是百度金融APP,但是現(xiàn)在已經(jīng)分出來啦

      來自天津 回復(fù)