如果在毫無準(zhǔn)備的情況下，拿個(gè)本子就開始訪談，聊著聊著就跑題了，那這樣得到的結(jié)果大概率是無效的。如何做好訪談提綱呢？本文作者對(duì)此作出了分析，一起來看一下吧。

日常是不是在毫無準(zhǔn)備的情況下，拿個(gè)本子就跑過去訪談了呢；又或者是領(lǐng)導(dǎo)要求去了解用戶聲音，然后就單純地聊一聊；或是聊著聊著跑題了，有問題沒有問到。

顯然，這樣得到的結(jié)果大概率是無效的，或者成效較低的。

一、明確訪談提綱的目標(biāo)

想要做好訪談，我們就必須要先了解訪談的目標(biāo)是什么。

什么是最重要的？這么多問題自己最想了解的是什么？研究?jī)?nèi)容的優(yōu)先級(jí)是什么樣的？

如：是為了了解用戶的價(jià)值感知點(diǎn)；

了解用戶對(duì)產(chǎn)品的購買動(dòng)機(jī)與抗阻點(diǎn)；

了解用戶對(duì)某款產(chǎn)品的體驗(yàn)感。

不同的目標(biāo)訪談的提綱的設(shè)置也存在不同。

二、清晰訪談提綱思路與框架

人是環(huán)境的產(chǎn)物，有時(shí)候自己說的和自己做的會(huì)不一致。

示例：一堆筆中，你問一個(gè)用戶“你最喜歡哪支筆？”他可能會(huì)指著最好看的那一支筆。

當(dāng)你再問：“你會(huì)買哪一支筆？”他很大可能會(huì)買最便宜的那一支。

設(shè)置框架——移情圖

分析用戶主觀感受與客觀事實(shí)是否一致（用戶是否清晰自己的需求），如果一致則可以做為分析素材，如果不一致，則需要挖掘用戶不一致的原因是什么。最終分析出用戶畫像。

1）客觀事實(shí)：看到、聽到、用過

個(gè)人相關(guān)：

• 沒事兒喜歡做什么
• 用什么手機(jī)和APP多

業(yè)務(wù)相關(guān)：

• 一般去參加展會(huì)、行業(yè)討論嗎？如何和大家交流生意經(jīng)
• 用什么工具多

產(chǎn)品相關(guān)：得出實(shí)際相關(guān)業(yè)務(wù)行為、聽到朋友推薦或看到過的相關(guān)內(nèi)容。

2）實(shí)際行為

（做的，基于業(yè)務(wù)優(yōu)化后的調(diào)整）——?jiǎng)訖C(jī)強(qiáng)烈程度。

• 是否嘗試做過業(yè)務(wù)相關(guān)的優(yōu)化行為
• 是否嘗試或放棄了一些產(chǎn)品
• 出于什么原因

3）主觀感受：說的，期待發(fā)生的

• 主觀反饋：以前業(yè)務(wù)流程整體感受如何，產(chǎn)品用后體驗(yàn)如何
• 以后期待：期待發(fā)生什么改變

三、訪談提綱的內(nèi)容設(shè)置

根據(jù)明確的目標(biāo)需要進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)，訪談提綱一般分為一般性問題和深入問題，也要遵循常規(guī)聊天由淺入深，由易到難的過程。關(guān)注用戶的行為、體驗(yàn)和態(tài)度，避免使用判斷性、誘導(dǎo)性的語言，保持問題的開放式。

TIP1：訪談大綱的擬定期間，最好寫明每個(gè)訪談問題的訪談目的（為什么要問這個(gè)問題，這個(gè)問題想要獲取什么信息）便于后續(xù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)，能清晰的知道問題背后的目標(biāo)。避免出現(xiàn)訪談過程中因?yàn)閷?duì)問題的目標(biāo)不確定，導(dǎo)致信息挖掘不夠深入。

TIP2：訪談過程是靈活且多變的，基本不會(huì)完全按大綱的順序進(jìn)行提問，因此在眾多問題中，針對(duì)重點(diǎn)必問的問題，做好標(biāo)記和突出是十分有必要的。

示例：某進(jìn)銷存軟件訪談提綱

訪談目標(biāo)：

1、用戶價(jià)值感知點(diǎn)（平時(shí)喜歡參加哪些活動(dòng)，對(duì)什么話題或信息感興趣），幫助活動(dòng)用戶的邀約

2、用戶付費(fèi)動(dòng)機(jī)（愿意花錢買什么？ 為什么買？）

3、用戶阻礙點(diǎn)（為什么不買？）

訪談提綱內(nèi)容模塊：基礎(chǔ)信息——業(yè)務(wù)情況——典型行為——自我定位——關(guān)鍵訴求。

基礎(chǔ)信息：對(duì)用戶的基礎(chǔ)信息進(jìn)行了解與收集，前期也能對(duì)訪談?dòng)脩羰欠袷怯行в脩暨M(jìn)行辨別。

業(yè)務(wù)情況：挖掘用戶日常業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)中遇到的難點(diǎn)，和對(duì)現(xiàn)狀的感受。

典型行為與認(rèn)知依賴：獲取用戶人群感興趣的話題或行業(yè)活動(dòng)，分析用戶的行為認(rèn)知。

自我定位：用戶這類人群的最佳預(yù)期，用戶對(duì)行業(yè)的了解水準(zhǔn)。

關(guān)鍵訴求：用戶的付費(fèi)動(dòng)機(jī)及阻礙點(diǎn)，收集用戶對(duì)軟件的期待或訴求。

四、訪談提綱的優(yōu)化迭代

當(dāng)梳理出訪談提綱后，最好先找個(gè)用戶聊一聊?？纯刺峋V的可行性，然后再進(jìn)行優(yōu)化和迭代。

TIP1：當(dāng)用戶難以邀約，如果事前沒有測(cè)試與迭代，很有可能會(huì)流失到一個(gè)用戶。尤其針對(duì)B端，找用戶難于上青天的現(xiàn)狀，因此正式訪談之前，對(duì)訪談提綱的驗(yàn)證與測(cè)試上很有必要的。