編輯導(dǎo)語：一個(gè)企業(yè)成功因素之一是他們能否提供給客戶完整的用戶體驗(yàn)，而為了創(chuàng)造一個(gè)良好的用戶體驗(yàn)，則需要用戶研究員的著手。那么用戶研究員究竟是個(gè)什么樣的存在，一起來看看吧！

具備什么素質(zhì)的人適合從事用戶研究工作？用戶研究工作能鍛煉和提升人的哪些方面的能力？用戶研究工作人員在工作中會(huì)面臨什么樣的驚喜和挑戰(zhàn)？從事用戶研究工作的人最終的職業(yè)發(fā)展和歸宿是什么？想必是每一位對用戶研究工作感興趣的同學(xué)都想要了解的話題。那么，我們嘗試用一篇簡短的文章來解答一下上述問題。

一、用戶研究人才需要具備的能力

1. 洞察力

用戶研究的核心是insight，insight翻譯成中文的意思即“洞察”，作為一個(gè)用研工作者最重要的能力之一就是洞察力，我對于洞察力的理解是一種感知能力，是可以通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，簡單說就是能找到事物之間的關(guān)聯(lián)甚至是因果關(guān)系。

當(dāng)我們在做定性研究的時(shí)候，能夠通過語言的溝通及觀察用戶的動(dòng)作、神態(tài)，獲取對應(yīng)的信息，并能感知到信息背后的原因究竟是什么；當(dāng)我們在做定量分析的時(shí)候，能夠通過冰冷的數(shù)據(jù)找到潛在的規(guī)律并建立各種聯(lián)系，可以形成系統(tǒng)的認(rèn)知體系和可參考的結(jié)論，這就是洞察力的簡單應(yīng)用。

江小白的市場營銷是相對成功的案例，本質(zhì)是他洞察到自己核心的用戶在飲酒的場景下關(guān)注的情感訴求究竟是什么，江小白洞察到的答案可能是“青春不朽，喝杯小酒”，也可能是“別因?yàn)楫?dāng)了爸媽，就忘了你也曾經(jīng)是個(gè)孩子”。說白了就是撥開層層迷霧和現(xiàn)象，感知到了用戶內(nèi)心深處的某個(gè)點(diǎn)，這就是洞察力的重要性。

一般洞察力比較強(qiáng)的同學(xué)身上都存在兩個(gè)特點(diǎn)，第一，他們首先會(huì)全面的觀察事物本身，從全貌上收集盡可能多的信息；第二，他們總是能帶入某個(gè)環(huán)境或者場景，基于同理心去思考信息之間的聯(lián)系。當(dāng)然，無論是收集信息的能力還是同理心思考因果關(guān)系，也需要很多思維框架層面的輔助，我們會(huì)在后續(xù)講解一些常用的模型，可以幫助你搭建思維框架，提升洞察力。

2. 溝通能力

溝通能力是個(gè)人底層的能力，很多工作崗位都需要我們具備良好的溝通能力，但是對于用戶研究工作來說溝通能力是更為重要的一種能力，尤其是對于長期從事定性研究的同學(xué)。

其他崗位的溝通能力在于協(xié)作，用研崗位的溝通能力就是生產(chǎn)工具本身。我見過反面的例子，有能力不太強(qiáng)的從事定性工作的同學(xué)，在與用戶訪談過程中很難理解對方要表達(dá)的意思，也總是很難讓對方理解自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)，很多場訪談下來，每個(gè)受訪用戶都會(huì)感到很累，甚至?xí)驗(yàn)榈托贤ǘ霈F(xiàn)抵觸情緒，這樣其實(shí)對于自己和用戶都是一種消耗。

好的溝通能力可以幫助你快速的破冰，快速建立彼此的信任并拉近與受訪者的關(guān)系，因而訪談可以在輕松、舒暢、輕松的節(jié)奏下進(jìn)行，受訪者也更愿意打開心扉，剖白自己內(nèi)心的想法。

溝通能力雖然一定程度上受個(gè)人性格因素影響，但是在一定的起點(diǎn)基礎(chǔ)上，是有很多溝通的技巧是能夠幫助我們提升溝通能力的，這個(gè)我會(huì)本書的定性研究介紹部分和大家講一講我對于溝通能力提升的心得和體驗(yàn)。

3. 整合與抽象能力

很多同學(xué)會(huì)費(fèi)解什么是用研里的整合抽象能力，整合指的是能夠把有用的信息收集到一起，抽象能力指的是能夠?qū)⒁活惖男畔⒆プ￡P(guān)鍵要素進(jìn)行提取、拔高并建立聯(lián)系 。

用戶研究工作本質(zhì)是“研究”，研究本身就是要在收集信息信息的基礎(chǔ)上處理信息和加工信息，進(jìn)而產(chǎn)生一定的研究結(jié)論和相關(guān)的建議；整合抽象能力在處理信息與加工信息兩個(gè)部分發(fā)揮著重大的作用，這兩種能力不止會(huì)影響研究工作的深度，也會(huì)影響工作的廣度，它決定了產(chǎn)出的范圍、高度、深度及未來影響度。

它是影響用研項(xiàng)目結(jié)果好與壞，成功與否的關(guān)鍵因素。整合抽象的能力與人的思維方式有一定的關(guān)系，但是針對用研工作的整合與抽象的能力是可以通過項(xiàng)目的積累和技能的培訓(xùn)進(jìn)行提升的，后續(xù)我也會(huì)為大家分享怎么去提成自己這方面的能力；

4. 講故事的能力

用研項(xiàng)目的結(jié)果一定不是空穴來風(fēng)或空中樓閣，從目標(biāo)看是要幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的，是務(wù)實(shí)和落地的。但是日常工作中，很多用研人員發(fā)現(xiàn)，如果就事論事的說結(jié)果，因?yàn)槁毼粚傩浴臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)等原因，在與業(yè)務(wù)同學(xué)或者客戶溝通匯報(bào)的過程并不順利。

所以怎么塑造用研人員自身的影響力，來證明和提升結(jié)果的可信度，從而真正讓業(yè)務(wù)或者客戶產(chǎn)生共情，也是當(dāng)下每一個(gè)用研人員都應(yīng)該思考的問題。講故事就是一種很好的方式，一個(gè)好的故事能夠讓信息快速對齊，一個(gè)好的故事包含時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事件，宛如一個(gè)電影片段，能夠快速拉齊大家的認(rèn)知，讓所有人進(jìn)入場景和角色之中，從而提升結(jié)果的置信度和其他人的參與度與接受度。

5. 目標(biāo)導(dǎo)向與拆解能力

目標(biāo)導(dǎo)向與拆解能力是職場人做事的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是用戶研究人員需要具備的關(guān)鍵能力，這種能力的建立一定程度上會(huì)確保你多數(shù)的產(chǎn)出是足夠堅(jiān)實(shí)的，也能讓你梳理清楚并確定事項(xiàng)的優(yōu)先級，常見的思維模型是MECE法則，簡單講就是不重不漏，完全窮盡，我們思考任何事情都應(yīng)該保持這樣的邏輯，之前我發(fā)過類似的文章，沒有看過的同學(xué)可以再看一下該怎么思考&介紹項(xiàng)目。后續(xù)我也會(huì)繼續(xù)分享提高這個(gè)拆解能力的技巧。

6. 知識(shí)積累能力

用戶研究是一個(gè)對于技能多樣性有一定要求的工種，因?yàn)槿耸菑?fù)雜的，場景是復(fù)雜的，研究的問題還是復(fù)雜的，所以我們要基于不同的項(xiàng)目目標(biāo)選擇合適的方法，不同的方法論就像是工具箱里的眾多工具，需要你不斷進(jìn)行積累，打磨你的工具，豐富你的工具箱；積累不代表簡單的收集，而是真正的理解與吸收。

7. 項(xiàng)目管理與協(xié)作能力

用研項(xiàng)目是復(fù)雜體系的，所以通常需要多角色的分工與配合，也因此會(huì)需要多重的項(xiàng)目管理工作。一個(gè)好的用戶研究人員不止是在研究方面要有一定的經(jīng)驗(yàn)和積累，同時(shí)也一定是一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理。

因?yàn)橹挥姓嬲木邆漤?xiàng)目的管理和協(xié)作能力，才能夠推動(dòng)一個(gè)完整的用研項(xiàng)目，才能站在全局的高度使項(xiàng)目設(shè)計(jì)的各方利益相關(guān)者和負(fù)責(zé)人按照既定的目標(biāo)和分工行動(dòng)，使得項(xiàng)目的執(zhí)行方向和節(jié)奏遵循既定的項(xiàng)目規(guī)劃，這樣才能最大可能確保研究結(jié)果的科學(xué)性、落地性并最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的研究目標(biāo)。大家可以通過之前寫過的一切從用戶出發(fā)建立對于項(xiàng)目管理的體感。

8.? 創(chuàng)造性思維能力

創(chuàng)造性思維是一種具有開創(chuàng)意義的思維活動(dòng)，即開拓人類認(rèn)知新領(lǐng)域、開創(chuàng)人類認(rèn)知新成果的思維活動(dòng)。創(chuàng)造性思維是以感知、記憶、思考、聯(lián)想、理解等能力為基礎(chǔ)，以綜合性、探索性和求新性特征的高級心理活動(dòng)，需要人們付出艱苦的腦力勞動(dòng)。

創(chuàng)造性思維本質(zhì)是發(fā)散性思維，這種思維方式，遇到問題時(shí)，能從多角度、多側(cè)面、多層次、多結(jié)構(gòu)去思考，去尋找答案，既不受現(xiàn)有知識(shí)的限制，也不受傳統(tǒng)方法的束縛。其思維方式是開放性、擴(kuò)散性的。它解決問題的方法更不是單一的，而是在多種方案、多種途徑中去探索、選擇。創(chuàng)造性思維具有廣闊性，深刻性、獨(dú)特性、批判性、敏捷性和靈活性等特點(diǎn)。

?9. 實(shí)踐能力

實(shí)踐能力是將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，將抽象思想轉(zhuǎn)化為實(shí)際成果的能力。是保證個(gè)體順利運(yùn)用已有知識(shí)、技能去解決實(shí)際問題所必須具備的那些生理和心理特征。它是對個(gè)體解決問題的過程及方式上，直接起穩(wěn)定的調(diào)節(jié)控制作用的個(gè)體生理和心理特征的總和，是一個(gè)復(fù)雜而統(tǒng)一的身心能量系統(tǒng)。

二、用戶研究人才的怕與愛

用戶研究是一個(gè)相對有溫度的工作，因?yàn)樗械挠醚泄ぷ髡吖ぷ鞯暮诵亩际轻槍Α坝脩簟钡摹坝^察+溝通+探索”，了解用戶的狀態(tài)，洞察用戶的需求，明確用戶的反饋和評價(jià)，進(jìn)而探索、評估或建構(gòu)未來的需求解決方案。

本源上來說是一種以人的需求為出發(fā)點(diǎn)，幫助他人（用戶和企業(yè)），成就他人（用戶和企業(yè)）的事情，可以在用戶與企業(yè)之間搭建一個(gè)暢通的溝通渠道，我們便能在這幫助與成就他人中找到自己的快樂。

用戶研究也是能帶你走進(jìn)多樣生活的萬花筒，因?yàn)檫^程中你會(huì)遇到各種各樣的用戶，每一份遇見都是一份收獲，可以幫助你洞見每一種不一樣的生活，賦予你多種不同的視角和思考維度，也因此你能體味到工作之外的世間百態(tài)，讓你更加睿智與豁達(dá)。

所以可以在冰冷的工作之外，收獲一份溫暖與柔情，積淀一份修為與平和—每一個(gè)堅(jiān)持從事用研工作的人，內(nèi)心都住著一個(gè)純凈的孩子。

商業(yè)是理性的，用戶研究工作也是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。作為?dú)立于業(yè)務(wù)和品牌/產(chǎn)品的owner之外的獨(dú)立存在主題，用研要保持立場的客觀與中立，確保用研的視角代表的是用戶的視角；但是同時(shí)，用研還要站位到業(yè)務(wù)的立場，基于業(yè)務(wù)的思考和用戶的需求去評估業(yè)務(wù)的價(jià)值，判斷業(yè)務(wù)的方向。

但是這些關(guān)于業(yè)務(wù)信息的反饋，可能是會(huì)打破業(yè)務(wù)的故有心智或者對于自己品牌/產(chǎn)品的固有情愫的。這些時(shí)候，用研和業(yè)務(wù)之間可能會(huì)出現(xiàn)溝通的障礙甚至偶爾會(huì)產(chǎn)生一定的對抗。面對這種情況，用研人員需要堅(jiān)持自己的職業(yè)素養(yǎng)，保持客觀中立的態(tài)度，堅(jiān)持以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)的科學(xué)方法論；我們要站在業(yè)務(wù)和企業(yè)的角度，探索企業(yè)長期的價(jià)值，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)能做到真正滿足用戶的需求，它才會(huì)持續(xù)創(chuàng)造出可以良性循環(huán)的商業(yè)價(jià)值。

三、用戶研究人才的職業(yè)分布模式

我們講過用戶研究未來（用戶研究的前世今生與未來）會(huì)是眾多崗位需要掌握的一種工作方式或者工作技能，但是從目前的崗位分布來看，以用戶研究為主的工作主要分為以下幾類：

1. 調(diào)研咨詢類工作人員

在傳統(tǒng)的調(diào)研公司從事實(shí)地研究的人員，他們一般作為乙方的身份去承接甲方的調(diào)研需求，代表的公司有尼爾森、益普索、Kantar、凱度等。一般在這類公司里，對于用研崗位的劃分通常分為定性崗位與定量崗位，前者更需要與用戶溝通的洞察力與感知力，后者更強(qiáng)調(diào)的是對于數(shù)據(jù)的分析與理解能力。

在咨詢公司內(nèi)從事調(diào)研工作的人員，無論是管理咨詢還是戰(zhàn)略咨詢，其基礎(chǔ)都是基于對用戶需求的探索和發(fā)現(xiàn)，是基于research（調(diào)研）基礎(chǔ)之上給予的落地的行動(dòng)方案或者戰(zhàn)略的規(guī)劃，因此他們的咨詢團(tuán)隊(duì)之下也需要調(diào)研相關(guān)的人員，他們一般承接的是來自于公司內(nèi)咨詢團(tuán)隊(duì)的調(diào)研需求，也有些公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)會(huì)以乙方的身份承接其他甲方客戶的調(diào)研需求，但后者通常不作為主流的業(yè)務(wù)模式。代表的咨詢公司有麥肯錫、羅蘭貝格、埃森哲、波士頓咨詢、德勤、安永、JD.Power等。

2. 甲方的用戶研究/商業(yè)分析工作

我在上一篇文章提到（用戶研究的前世今生和未來），一些成熟的外企企業(yè)比如寶馬、奔馳、奧迪、保潔、沃爾瑪、馬氏、雀巢等，還有一些大型的國內(nèi)企業(yè)，比如蒙牛、伊利、大型自主品牌的汽車廠家，他們較早的具備了調(diào)研的意識(shí)，企業(yè)內(nèi)會(huì)按照年度預(yù)留調(diào)研的預(yù)算，同時(shí)也會(huì)設(shè)置相對應(yīng)的調(diào)研部門（CMI部門），來承接乙方（調(diào)研公司）提供的大型調(diào)研服務(wù)，同時(shí)也會(huì)自己主導(dǎo)執(zhí)行一些小規(guī)模的調(diào)研項(xiàng)目。

一般這樣的團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人員劃分沒有旗幟鮮明的定性和定量的職責(zé)劃分，用研人員需要相對綜合的調(diào)研能力。

3. 互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理/運(yùn)營類/設(shè)計(jì)類工作

產(chǎn)品經(jīng)理是指互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)，站在用戶角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品滿足用戶需求，為用戶提供良好體驗(yàn)的人。運(yùn)營類人員是指幫助企業(yè)通過投入一定的資源使服務(wù)的生態(tài)更加良好健康運(yùn)行的人。設(shè)計(jì)類工作主要指的是負(fù)責(zé)UI、UE、UX的相關(guān)人。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來以及精益創(chuàng)業(yè)方式的興起，以上幾種崗位的分布和需求發(fā)展迅速，他們一般分布在諸多互聯(lián)網(wǎng)大廠。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)的定性與定量研究是這些崗位的技能手段，是他們具體執(zhí)行工作的起點(diǎn)和基礎(chǔ)階段，確保企業(yè)后續(xù)所有的動(dòng)作都是以用戶為中心，是為了滿足用戶的需求或者實(shí)現(xiàn)更高的客戶體驗(yàn)和滿意度。

不過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)的用研更傾向于對于人機(jī)交互以及產(chǎn)品測試、內(nèi)容測試等測試類的研究，相對于傳統(tǒng)的用戶研究工作也更為聚焦。

4. 小型工作室或自由職業(yè)者

市場研究/用戶研究類工作是極大依賴于人力資源的工種類型，所以經(jīng)過了數(shù)十年發(fā)展之后，相對于公司的品牌和背后的模型而言，市場調(diào)研公司的能力較量更多是對于擁有的研究員的綜合素質(zhì)的較量，有人就有根本，流動(dòng)的研究人員早就模糊了不同公司之間資質(zhì)和模型的邊界。

因此，研究人員的能力本身也是牽引企業(yè)客戶的根本，所以很多成熟的研究人員，憑借在企業(yè)客戶中間的較好口碑，紛紛從調(diào)研公司中獨(dú)立出來，成立了自己的小型公司、工作室，或者做起了自由職業(yè)者，這也是其中很重要的一種職業(yè)模式。

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