這一小節(jié)內(nèi)容很多，干貨滿滿，提供了非常細致的設(shè)計流程與方法的梳理，可以幫助設(shè)計師了解如何去思考、開始構(gòu)建對話交互。在正文之前，還包含一個谷歌對語音設(shè)計Tips的講解視頻，圖文結(jié)合的方式講述的非常清晰，我也把核心內(nèi)容聽譯了出來，配合截圖與說明分享給大家。

以下為設(shè)計tips視頻的主要內(nèi)容，視頻鏈接：https://www.youtube.com/watch?v=MSUPVbbhIGA（需要翻墻），非常建議大家看一下這個視頻，講述的很生動。

首先從宏觀角度，引出語言對于人類的意義——各種創(chuàng)新、發(fā)明的源泉。語言的誕生歷史非常古老，在長久的時間里形成了一些固有的慣例與原則，在設(shè)計對話UI時也需要遵循這些原則。以下是對人類的語言、書寫、計算機等溝通方式的發(fā)展歷程梳理。

人類語言的特殊性，決定了對話UI（VUI）的構(gòu)建與GUI有本質(zhì)的不同。

之后就引出了對話設(shè)計的5個核心要點：

1. 創(chuàng)建用戶畫像

首先要構(gòu)思好你的產(chǎn)品品牌理念，舉個例子，如果你的產(chǎn)品品牌期望給用戶傳達快速、高效的意向，那么在設(shè)計對話UI時，就需要突出直觀、高效、簡潔、數(shù)據(jù)驅(qū)動的特點。而如果是更輕松、娛樂化的品牌，那么就可以傳達適應(yīng)性、貼近、親切的特點。

有了品牌理念，就可以按照幾個維度來創(chuàng)建對話UI的Guideline：如對話的節(jié)奏、語調(diào)、積極性、聲音屬性、傳達印象。

將這些規(guī)范明確下來，也有助于設(shè)計師與開發(fā)在長期的實現(xiàn)過程中，能夠有所依據(jù)。

2. 突破框架去思考

在定義好對話的品牌意向和基本屬性后，不要馬上開動設(shè)計邏輯。如下圖就是我們不推薦的例子：用刻板的邏輯，將機器與用戶的場景臺詞串在一起。

機器與人的對話存在多種多樣的可能性，所以并不是像上圖那樣考慮核心場景就可以了。你需要列舉出諸多可能存在場景，考慮到意外狀況，去草擬撰寫對話草稿。然后再梳理一個總體的邏輯，如下圖，邏輯不需要細化到每個細節(jié)、每句對白，重點是要圍繞用戶的意圖展開。

3. 考慮用戶場景

設(shè)計對話UI需要考慮以下幾個場景相關(guān)的問題：

• 用戶在哪里？所處的環(huán)境是怎樣的？
• 用戶正在做什么？
• 用戶使用的是什么設(shè)備？
• 用戶的交互體驗是怎樣的？
• 用戶要完成什么任務(wù)？目標(biāo)是什么？
• 用戶的期望和意圖是什么？

試著去滿足用戶的意圖，而不是僅僅考慮滿足功能。

4. 對話不存在”出錯”的概念

人的表達會存在各種各樣的情況，所以不管用戶說什么，不要把它當(dāng)成是一個錯誤來處理，而是要考慮如何把這轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€機會，去推進更順暢自然的溝通。

5. 站在更高角度去思考

對話UI的使用不僅僅為了好玩，所以不要只是考慮做一個小游戲，而是更多的思考如何讓它真正的幫助人們創(chuàng)造價值。Google期望開發(fā)者能夠一起站在更高的角度，使用這一工具為人們開發(fā)更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更好的未來。

以上是視頻中的內(nèi)容概述，一個很簡短、概括性的指導(dǎo)。

下面進入正題——本小節(jié)的正文主要內(nèi)容：

我們提倡的設(shè)計過程可以幫你在思考用例時更容易，并確保你的對話UI聽起來自然，可以作為對開發(fā)者創(chuàng)建對話時的可靠參考。

主要步驟包括：

1. 選擇正確的用戶場景
2. 創(chuàng)建用戶畫像
3. 撰寫對話
4. 進行測試
5. 實現(xiàn)與迭代

一、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)對話體驗：選擇正確的用戶場景

當(dāng)用戶選擇對話UI而不是傳統(tǒng)UI時，通常會有意識的進行權(quán)衡。一般情況下，選擇對話UI的場景是他們在戶外，沒時間看網(wǎng)站上的信息，或是眼睛盯著其他地方，抑或是騰不出雙手。

不要試圖將現(xiàn)有移動或PC應(yīng)用直接轉(zhuǎn)換為對話UI。因為對話UI有它自己的節(jié)奏和簡單的屬性，一旦經(jīng)由其他交互模式演變，就很容易變得復(fù)雜。

以下是一些指導(dǎo)原則，可以幫你選擇出更適合轉(zhuǎn)化為對話UI的用戶場景：

人們可以快速做出回答的場景。

這是指那些只需要簡單輸入的內(nèi)容，例如基本用戶信息、地點、時間與日期。對于用戶來說，已經(jīng)熟知的信息很容易想起來，也比較容易存儲，這樣你就可以為后續(xù)的對話節(jié)省時間。

快捷，同時又有強制性操作的場景。

這類操作通常可以為用戶節(jié)省很多時間，使他們獲得受益。例如，在幾秒鐘內(nèi)訂購食品，在30分鐘后送達，或是預(yù)定搭車，幾分鐘后出租車會出現(xiàn)在家門口。還有其他的一些便利操作，包括查找答案、快捷計算、記錄或跟蹤信息，以及任何可以在不中斷當(dāng)前任務(wù)的情況下拿出手機或找到一張紙等等諸如此類。

本身就更適合語音操作的行為場景。

某些場景中，你會期望不占用雙手去完成任務(wù)，例如在做飯的時候聽菜譜，或在開車時做筆記。這些類型的用例也能很好的轉(zhuǎn)換到觸摸屏幕設(shè)備上。因為在這些場景中，與屏幕的交互需要快捷的點擊與手勢，如果UI能夠提供比較快捷、解放雙手的交互，就會使操作任務(wù)更容易達成。

二、創(chuàng)建用戶畫像

在開始設(shè)計你的對話之前，首先要思考你期望它聽起來如何，要給人傳達怎樣的感受。如果你要設(shè)計一個趣味游戲，你可能會希望采用一種奇特的語氣。如果你要創(chuàng)建的是一個新聞閱讀器，你也許又會考慮使用更謹(jǐn)慎嚴(yán)肅的語氣。

對人物個性的感知

人們會對“媒介”角色（例如虛擬助理）產(chǎn)生像對真人一樣的心理反應(yīng)。我們會本能的將人類個性與性格遷移到數(shù)字對話中（無論是語音還是可視的文字對話），哪怕只有很短暫的幾秒，也是如此。每段聲音都有一個主題，我們會自然而然的在腦海中構(gòu)建出這個說話者的精神意向。同樣的，我們也會像評判一個真正的人那樣，去評估程序設(shè)計出來的人物特性，不管這些特性是否是有意設(shè)計的。

許多人覺得，當(dāng)他們與那些似乎缺乏交流能力的設(shè)備互動時，會顯得愚蠢、尷尬。而人類語言具有親密性和個性化的屬性，這些決定了我們通常不會選擇使用對話式UI，除非它能提供其他交流模式無法提供的益處。對話式UI的設(shè)計應(yīng)當(dāng)要符合人們對于一個助手角色（或在談話中擔(dān)任的任何角色）的心理模型。而用戶研究會幫助引導(dǎo)人們?nèi)ダ斫膺@個模型。所以，我們首先要聚焦到為真實的人而設(shè)計，之后再讓機器去跟隨。

人物畫像可以幫助你設(shè)計、撰寫UI對話，所以要盡早確定，這樣就能更容易的決策出正確的用詞、語法和句子結(jié)構(gòu)。要記住，無論你是否打算創(chuàng)建用戶畫像，用戶都終將會感知到一個角色，而這一點對你的品牌至關(guān)重要，你需要將你期望的被用戶感知到的體驗串聯(lián)起來，去有意識的進行設(shè)計，而不能把這個機會丟給偶然，聽之任之。

三、撰寫對話

現(xiàn)在你確定了用戶場景，并構(gòu)建了用戶畫像，也許接下來你會想要開始開發(fā)，但是一定要拒絕這種沖動！

相反的，你需要用鉛筆和紙（或其他你覺得能夠?qū)懙母斓墓ぞ撸┫葮?gòu)思一下對話。

首先，你可以寫一些用戶可能會參與其中的獨立或多段對話。下面列舉了一些思路供你參考：

1. 一個給予用戶的”愉悅路徑“，即可以用最簡單的方式完成任務(wù)的路徑，不會過于復(fù)雜。
2. .其他完成任務(wù)的路徑，能夠使用戶完成和”愉悅路徑”同樣的任務(wù)。這可能會是多樣化的，因為有的用戶會選擇一次只說一部分信息，而其他用戶可能會一次把信息全說完。
3. 需要進行修復(fù)調(diào)整的對話場景，例如系統(tǒng)無法支持或不能理解用戶的請求。
4. 用戶中途退出，以及用戶完成任務(wù)后對話結(jié)束的場景。需要考慮到如何對話的結(jié)束足夠明確。
5. 對用戶的問候語，以及引出對話操作的方式。
6. 當(dāng)熟悉了對話聽起來的感受，就可以開始考慮它出現(xiàn)在屏幕上的方式。Google的操作提供了一系列方式供參考，可以幫你設(shè)計在設(shè)備上展現(xiàn)的聲音和視覺UI元素，以滿足體驗效果。例如，你可能希望語音助手說出的內(nèi)容比屏幕展示的更豐富?；蚴窃诒匾臅r候，要針對不同設(shè)備創(chuàng)建不同的對話。通常情況下，這種策略是有幫助的，比方說，針對只提供語音體驗的設(shè)備，去單純的設(shè)計簡單的語音交互，如對內(nèi)容快速重新排序，而對于同時支持語音和屏幕UI交互的設(shè)備去設(shè)計完整的購物車體驗。

使用口語化的表達

也許你會處于好意，使用書面語言來代替口語來設(shè)計對話。像是我們通常在書寫時會忘記用縮略短語，或使用”this”來代替提到的某種事物，取代口語中，常用的”that”（難道你說話的時候會把”是這樣嗎”說成”這是正確的嗎”？）。所以要注意這一點！尼可以大聲的把設(shè)計的對話讀出來，這樣可以用來檢驗，確保對話更自然，并能夠讓對話適合你所定義的用戶畫像特性。

四、進行測試

測試應(yīng)用沒有想象中那么麻煩。你只需要找到一些開發(fā)團隊以外的人，讓他們在沒有任何提示的情況下試用一下。對流程多測試幾次，應(yīng)該就能發(fā)現(xiàn)一些問題，例如哪個對話任務(wù)完成起來有困難，或是用戶與語音交互的場景中，聽者的感受如何。

之后也可以搜集一些主觀反饋，例如他們在哪里卡住了，在什么地方感覺不順暢。當(dāng)然這些信息只是你海量用戶中的一部分反饋，但這可以幫你在產(chǎn)品真正上線發(fā)布之前就搜集一部分有價值的信息。

設(shè)計需要遵循的原則

1. 保持簡潔

尊重用戶的時間。提供核心路徑，不要阻礙用戶。

2. 給予用戶信任

人們熟悉對話，也知道如何談話。所以不需要告訴他們怎么說，或一句一句的教他們。只需要提供最自然的溝通方式，把對話推進下去就可以了。

3. 考慮對話的場景

對話需要符合場景，并且要能夠隨著用戶當(dāng)前需求以及所處的環(huán)境而適應(yīng)變化。

4. 聽起來愉悅，但又不分散用戶注意力

可以為對話添加人的個性化特性，但又不能太過度，以免妨礙用戶完成任務(wù)。

5. 要能夠使新手用戶感興趣，同時也需要持續(xù)吸引專家用戶

為海量用戶進行設(shè)計，并不意味著只滿足最低等級的需求。

6. 輪流交談

當(dāng)輪到用戶說話時，不要貿(mào)然強行打斷。如果是問用戶問題，那就不要在他們回答的時候又突然插入一些其他指令。

7. 不要猜測用戶的意思

提供事實信息，讓用戶自己做決策

對話UI設(shè)計的注意事項

1. 需要做的……

• 遵循基本的對話原則以及日常談話模式（包括問候語）
• 遵守格里斯法則（之前的第二章節(jié)有具體解釋）
• 包容多種對話口吻風(fēng)格
• 通過直觀的例子告訴人們可以說什么（但是不要”教導(dǎo)”他們）
• 直觀的展示系統(tǒng)正處于聆聽的狀態(tài)
• 使用隨機化的表達，使對話聽起來更自然
• 對于重要的請求，需要明確的顯性確認(rèn)，而對于低風(fēng)險的任務(wù)，可以采用隱形的確認(rèn)
• 對待”出錯”，可以把它轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N提供有價值（自然）的互動的機會

2. 不可以做的……

• 向用戶提問后，還在繼續(xù)說
• 使用刻板的對話腳本
• 想要教導(dǎo)用戶，讓他們說安排好的臺詞
• 說那些顯而易見的內(nèi)容
• 用高人一等的口吻說話，或是聽起來很機械的回答用戶

以上就是本小結(jié)的內(nèi)容，原文地址：https://developers.google.com/actions/design/principles

相關(guān)閱讀

Google語音交互規(guī)范（一）：對話式UI以及它的影響力

Google對話式交互規(guī)范指南（二）理解對話機制，優(yōu)化對話體驗

Google對話式交互規(guī)范指南（四）：對話UI設(shè)計流程與步驟

作者：侯雯佩（個人博客），UX設(shè)計師 & 貓奴，曾任職于阿里淘寶UED、騰訊ISUX設(shè)計中心、獵豹UX設(shè)計中心。喜歡書法、紅樓夢、文物、古典藝術(shù)，逛世界各地有趣的博物館和展覽。關(guān)于UX設(shè)計的微信公眾號：愛新覺羅米

本文由 @侯雯佩 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議