編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，需要注重對(duì)用戶習(xí)慣的培養(yǎng)，這有利于產(chǎn)品被用戶更好地接受，也有助于減少使用上的障礙。本文作者從交互體驗(yàn)出發(fā)，對(duì)用戶習(xí)慣展開了深入討論，與大家分享。

我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，常常伴隨著一個(gè)詞：用戶習(xí)慣。設(shè)計(jì)師們希望嘗試更多新穎的交互方式或者視覺效果，卻常常受限于用戶習(xí)慣。實(shí)際上，建立在用戶習(xí)慣上的創(chuàng)新才是好的體驗(yàn)。

01 什么是用戶習(xí)慣？

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的用戶習(xí)慣，可以概括為用戶面對(duì)某種特定場(chǎng)景的習(xí)慣性認(rèn)知與行為。

試想，我們?cè)谑褂?App 時(shí)，是否遇到過因?yàn)榱?xí)慣的問題而感覺到不適應(yīng)的場(chǎng)景？

舉個(gè)最常見的例子：Windows 與 Mac 系統(tǒng)的軟件關(guān)閉方式。使用 Windows 的電腦時(shí)，我們形成了關(guān)閉操作在右上角的習(xí)慣。后來開始使用 Mac 電腦，關(guān)閉方式都在左上角，在一段時(shí)間內(nèi)，每次關(guān)閉時(shí)都感覺到格外不習(xí)慣。而 Mac 的關(guān)閉方式?jīng)]有比 Windows 產(chǎn)生顯而易見體驗(yàn)升級(jí)，改變操作習(xí)慣成本高，部分用戶可能會(huì)認(rèn)為 Mac 的關(guān)閉操作不好用。

當(dāng)然，假如最開始接觸的是 Mac 電腦，再使用 Windows 電腦，也會(huì)自然認(rèn)為 Windows 不好用，這是先入為主的觀念，一旦產(chǎn)生習(xí)慣，改變習(xí)慣將產(chǎn)生一定的學(xué)習(xí)成本。

02 為什么會(huì)有用戶習(xí)慣？

用戶行為習(xí)慣的產(chǎn)生，與記憶的特點(diǎn)有很大關(guān)聯(lián)，我們可以把記憶劃分為外顯記憶和內(nèi)隱記憶。

外顯記憶大家比較熟悉，也容易感知到，比如我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)時(shí)背誦的課文、公式法則等，可以用語言、文字等顯性方式描述出來的記憶。

內(nèi)隱記憶也叫非陳述性記憶，我們無法用行為描述而又確實(shí)存在，比如騎單車，學(xué)會(huì)之后很難會(huì)遺忘。剛開始學(xué)習(xí)時(shí)，會(huì)需要意識(shí)的介入，經(jīng)過多次練習(xí)，行為會(huì)逐漸“自動(dòng)化”，比如學(xué)習(xí)開車時(shí)，我們會(huì)注意力很集中，而習(xí)慣開車后，可以一邊開車一邊聊天。

我們平時(shí)說的肌肉記憶、條件反射也和內(nèi)隱記憶息息相關(guān)，而且一旦形成，不太容易改變。需要注意的是，肌肉記憶只是一種簡(jiǎn)單描述，負(fù)責(zé)此記憶的是小腦，其實(shí)肌肉沒有記憶。

所以我們感覺體驗(yàn)?zāi)硞€(gè) App 時(shí)，會(huì)習(xí)慣性前往某頁面尋找某功能，或者隱約覺得體驗(yàn)和其他 App 有區(qū)別，很多時(shí)候與內(nèi)隱記憶形成的用戶習(xí)慣有一定關(guān)系。

03 挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣的風(fēng)險(xiǎn)

幾年前 ins 的 logo 改版，將 logo 由擬物化改成了扁平化，同時(shí)顏色也發(fā)生巨大變化。

暫且拋開視覺效果不說，從用戶視覺記憶上，已經(jīng)習(xí)慣了舊 logo 的效果，而右側(cè)新版效果很難與左側(cè)產(chǎn)生記憶上的關(guān)聯(lián)。

許多用戶因此反饋?zhàn)烂嫔险也坏竭@個(gè)應(yīng)用、許多用戶吐槽很丑甚至不想再使用。所以我們比較好理解，為什么有時(shí) App 改版容易反而引起用戶的反感，強(qiáng)行改變用戶習(xí)慣可能產(chǎn)生許多影響。

04 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品如何避免挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣？

1. 了解用戶是誰以及用戶的行為特點(diǎn)

舉個(gè)例子，B 站的使用用戶整體更偏年輕化，用戶習(xí)慣上也接受了形象上、交互體驗(yàn)上都更顯年輕化的設(shè)計(jì)，比如詳情頁進(jìn)度條。而小年糕的主要用戶群體更偏中老年，所以整體設(shè)計(jì)以操作明確、字號(hào)偏大、去除多余信息為主。

2. 關(guān)注主流產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)

關(guān)注所在的行業(yè)主流競(jìng)品動(dòng)向，這些競(jìng)品的操作往往代表用戶的習(xí)慣操作（或被培養(yǎng)出來的習(xí)慣操作）。

3. 注意界面信息傳達(dá)

舉個(gè)例子：下圖的兩種卡片的信息呈現(xiàn)差異在于星級(jí)展示和描述文案的類型。左側(cè)為舊卡片，右側(cè)為新卡片。這兩種卡片將會(huì)運(yùn)用在 App 的不同場(chǎng)景場(chǎng)景。

新卡片相較于舊卡片的區(qū)別是：

• 星級(jí)+數(shù)字評(píng)分：數(shù)字本身的更容易向用戶傳達(dá)具體的分值概念，比起單純5顆星會(huì)更直接。
• 描述文案：讓用戶了解電影是什么類型。

從信息層面，以上理由是成立的，可是如果考慮到用戶習(xí)慣，兩種卡片在 App 里面并存，我們是否會(huì)考慮以下情況：

• 星級(jí)+數(shù)字：之前用5顆星表示星級(jí)，現(xiàn)在用1顆星+數(shù)字，運(yùn)用在 App 的不同場(chǎng)景，假如用戶不注意到數(shù)字，是否會(huì)以為只有 1 顆星？
• 描述文案：不同卡片呈現(xiàn)不同類型的文案信息，是否會(huì)讓用戶產(chǎn)生信息混亂的疑惑？

以上考慮的問題，未必真正成立。但是作為設(shè)計(jì)師，我們?cè)谛畔鬟_(dá)時(shí)，需要注意是否會(huì)影響用戶習(xí)慣。

4. 注意特殊交互操作

我們使用 B 站時(shí)，視頻詳情頁允許側(cè)滑返回列表頁。而與 B 站較為類似的 YouTube ，在視頻詳情頁允許從頂部下拉返回列表頁，而且視頻縮小到底部。

▲B站

▲YouTube

習(xí)慣了 B 站之后，會(huì)不習(xí)慣 Youtube 的返回方式（雖然很有特色），設(shè)計(jì)交互行為時(shí)，需謹(jǐn)慎是否為用戶習(xí)慣的操作。如果不是習(xí)慣操作，是否該考慮不用此交互？如果有較強(qiáng)的訴求需要用到此交互，則考慮是否增加明確的交互引導(dǎo)。

05 何時(shí)改變用戶習(xí)慣？

用戶習(xí)慣并非是永遠(yuǎn)不可改變的，比如滴滴打車顛覆了傳統(tǒng)線下打車的用戶習(xí)慣；微信支付顛覆了現(xiàn)金支付的用戶習(xí)慣。我們需要權(quán)衡什么時(shí)候下打破“舊的用戶習(xí)慣”，以及如何讓用戶自然接受。

1. 改變而帶來的價(jià)值能改變本身所帶來的困難

許多人不知道 ins 為什么要改版，“當(dāng)品牌、組織超越了最初的商業(yè)意圖，或擴(kuò)展業(yè)務(wù)提供不同的產(chǎn)品，或領(lǐng)導(dǎo)希望吸引新的客戶，這些情況都可能需要新的品牌視覺?！眲?chuàng)新咨詢公司 IDEO 的溝通設(shè)計(jì)主管?Remy Jauffret 說，“變化總是大家不舒服，然后又平息，我認(rèn)為時(shí)間才是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

盡管用戶習(xí)慣是設(shè)計(jì)師需要注意的，但某些特殊情況下，也需要嘗試如何讓用戶接受改變。

2. 改變之后可以帶來明顯的體驗(yàn)升級(jí)

假如產(chǎn)品某個(gè)功能體驗(yàn)比較差，但是延續(xù)了很久，而市面上其他同類產(chǎn)品在相同功能的體驗(yàn)上已經(jīng)做的很好，我們可以往主流交互體驗(yàn)上改版嗎？

以安卓為例，我們都知道安卓手機(jī)的底部有?3 個(gè)實(shí)體鍵，后面手機(jī)更新迭代，變成了虛擬 3 按鍵設(shè)計(jì)。而在 Android 4.0 設(shè)計(jì)規(guī)范中，為了避免底部標(biāo)簽欄與已經(jīng)存在的底部虛擬鍵產(chǎn)生交互上的沖突，安卓說明了不要使用底部標(biāo)簽欄。

而這種規(guī)則，在使用體驗(yàn)上、開發(fā)者的適配上都發(fā)生了問題，用戶更接受 iOS 的體驗(yàn)，后面谷歌在 Material Design 中，允許了底部標(biāo)簽欄的存在。這相當(dāng)于與之前的用戶習(xí)慣不一致，而這種不一致，卻帶來了更好的用戶體驗(yàn)。

安卓底部標(biāo)簽欄及虛擬鍵

06 改變習(xí)慣時(shí)，我們能做什么？

1. 習(xí)慣是可以培養(yǎng)的，但是需要建立在好的體驗(yàn)上

比如，我們常見的頁面打開方式都是簡(jiǎn)單的頁面跳轉(zhuǎn)，而閱讀類書籍的打開方式采用的是書籍翻開的過渡動(dòng)畫。體驗(yàn)上，雖然和常見的用戶認(rèn)知習(xí)慣不同，但是與書籍本身巧妙的結(jié)合。時(shí)間久了之后，這種打開方式也逐漸變成了用戶習(xí)慣。

▲微信讀書

2. 如果改變會(huì)打破認(rèn)知習(xí)慣，要讓用戶能快速了解新設(shè)計(jì)的使用方式

最好的方式是能夠讓用戶快速與已其他競(jìng)品的操作習(xí)慣產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。比如采用其他主流應(yīng)用成熟的交互方式。

如果改版會(huì)很大程度上改變用戶習(xí)慣，可以嘗試下面的方法：

• 改版操作指引：較為常見，但是仍應(yīng)注意避免繁瑣的操作指引，切勿把操作指引當(dāng)作體驗(yàn)差時(shí)的解決方案。
• 兼容多種用戶習(xí)慣：安卓底部三大金剛鍵，后面手機(jī)全面屏?xí)r代，新增了全面屏手勢(shì)?？紤]到安卓老用戶的使用習(xí)慣，三大金剛鍵始終被保留下來，與其他手勢(shì)并存。
• 允許切換回舊版本：這種方式一般是改版變化過大，用戶一時(shí)間不容易接受新的體驗(yàn)方式，常見于網(wǎng)站，如站酷以前的大改版，但僅適用于過渡期。

07 結(jié)語

想用《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中的一段話作為結(jié)語：

“如果用新的方式做一件事只比原來好一點(diǎn)，那么最好與以前保持一致。如果必須做出改變，那么每個(gè)人都得改變。新舊混雜的系統(tǒng)會(huì)讓每個(gè)人困惑。當(dāng)新的做事方式明顯優(yōu)于舊的方式，那么因改變而帶來的價(jià)值會(huì)超越改變本身所帶來的困難。不能因?yàn)槟硺訓(xùn)|西與眾不同就認(rèn)為它不好。如果我們故步自封，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步?！?/p>

參考書籍：

• 《設(shè)計(jì)心理學(xué)》——唐納德·諾曼
• 《UI 設(shè)計(jì)與認(rèn)知心理學(xué)》——鄭昊

本文由 @熱風(fēng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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