用戶體驗要考查的十個原則
一.什么是用戶體驗?
用戶體驗有很多解釋。我整理的結(jié)果如下:
1.1 國際標(biāo)準(zhǔn)
發(fā)布于 1999 年的 ISO 13407 和發(fā)布于 2012 年的 ISO 9241-210 都對人機交互、以人為本的設(shè)計、用戶界面、用戶體驗、易用性等有很多描述。
其中 ISO 9241-210 標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)。
1.2?Peter Morville?的蜂窩模型
Peter Morville 認(rèn)為用戶體驗包含 7 個模塊,可以用蜂窩模型來展現(xiàn):
- 有用性。面對的用戶需求是真實的。
- 可用性。功能可以很好地滿足用戶需求。
- 滿意度。涉及情感設(shè)計的方面,比如圖形、品牌和形象等。
- 可找到。用戶能找到他們需求的東西。
- 可獲得。用戶能夠方便地完成操作、達到目的。
- 可靠性。讓用戶產(chǎn)生信任。
- 價值。產(chǎn)品要為投資人產(chǎn)生價值。
1.3 Steve Krug 的解釋
Steve Krug 在《點石成金》這本書里,提到的用戶體驗包括幾個方面:
- 有用性:能否幫助人們完成一些必須的事務(wù)?
- 可學(xué)習(xí):人們能否明白如何使用它?
- 可記憶:人們每次使用的時候,是否都需要重新學(xué)習(xí)?
- 有效:它們能完成任務(wù)嗎?
- 高效:它們是否只需花費適當(dāng)?shù)臅r間和努力就能完成任務(wù)?
- 合乎期望:是人們想要的嗎?
1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原則
Whitney Quesenbery 提出了 5E 原則,認(rèn)為用戶體驗包含五個方面,如圖:
分別是:
- 有效性:實際可以等同于可用性或者有用性,就是這個產(chǎn)品能不能起到作用
- 效率:產(chǎn)品應(yīng)該是能提高使用者的效率的
- 易學(xué)習(xí):學(xué)習(xí)成本低
- 容錯:防止用戶犯錯,以及恢復(fù)錯誤的能力
- 吸引力:(主要是從交互和視覺上)讓用戶舒適,并樂意使用
1.5 Jesse James Garrett 的五層模型
當(dāng)然, 最出名的還是 Jesse James Garrett 的五層模型。
這種分層方法比較全面,從策略層到視覺層非常清晰。太出名了,就不展開說了。
1.6 其他解釋
在網(wǎng)上還查到了很多其他的解釋和分析,大家也可以了解下:
A. 流傳甚廣的四層模型
B. 浙大教授基于學(xué)科知識做的結(jié)構(gòu)圖
C. 另一份學(xué)科知識圖譜
1.7 結(jié)論
所以,真應(yīng)了那句古話:
用戶體驗是個筐
什么都能往里裝
——李白
實際上,用戶體驗在目前大家都做移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的場景下,定義還是比較具體的、很窄的,我覺得可以說成是讓產(chǎn)品友好地滿足用戶的需求,或者反過來說,讓用戶通過你的產(chǎn)品滿足需求時足夠方便、舒適和快捷。
2. 如何評價用戶體驗的好壞?
我見過的比較細致、個人比較喜歡的用戶體驗評價方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的標(biāo)準(zhǔn),也被稱為『尼爾森十大可用性原則』。
不過由于 Nielsen 是從 Web 設(shè)計的角度來提出的可用性原則,所以我在使用時會有增刪和改動,以滿足目前做移動 APP 時的需求。
下面就是干貨時刻了。
2.1?Visibility of status?可見原則
『保證界面的內(nèi)容可見、狀態(tài)可見、變化可見?!?/p>
看起來是特別基本的要求,但很多產(chǎn)品其實都做不到。用戶找不到信息、不知道當(dāng)前的情況、不明白發(fā)生了什么,都是不符合可見原則的例子。
比如,很多產(chǎn)品的空白頁面就是這個樣子:
我在哪呢?這里為什么是白花花的?這里是做什么用的?我能做什么?都沒有提示。
即使知道功能的用戶也會疑惑:這是沒有加載完,還是已經(jīng)加載完了是空的。
而好的空白頁是這樣的:
告訴了你:這里是做什么的,現(xiàn)在為什么是空白的,而且提供了按鈕讓你馬上就可以關(guān)注別人。
再比如,F(xiàn)acebook 的加載頁面,就不是白花花的一片,而是一張偽縮略圖:
這樣用戶的體驗就會非常不同,感知到了當(dāng)前正在加載并且大致了解到會加載什么東西。
2.2?Match between system and the real world?場景貼切原則
『功能操作符合用戶的使用場景?!?/p>
如果第一次看到滴滴出行司機版的界面你會覺得有點奇怪:
哎?為什么都是大只的方塊?
按照習(xí)慣,不應(yīng)該是長這樣的嗎:
其實結(jié)合場景思考就很簡單了,司機在使用手機時往往在行駛途中或者行駛間隙,并且大部分司機手機不是手持狀態(tài)、都是放置在架子上的。這時候點擊大塊按鈕的誤操作率就比這種列表式的小多了。
更多例子,還可以看我的這個回答:為什么要考慮用戶場景?
2.3?User control and freedom可控原則
『用戶要能對當(dāng)前的情況很好地了解和掌控,足夠自由。』
在很多特殊的、有很多可能性的功能界面這點至關(guān)重要,比如典型的視頻播放界面,如果只有播放和暫停,你能想象到有多垃圾。而所有的界面,都應(yīng)該有方便的退出操作。
在 iPhone 橫空出世的時候,Home 鍵就成為了史上最牛逼的基于可控原則的發(fā)明。無論在什么地方、遇到什么問題、發(fā)現(xiàn)不知道該怎么辦,只需要按下 Home 鍵,就回到桌面了。
這里就不舉其他例子了。
2.4 Consistency and standards 一致性
『用戶需要在同一個產(chǎn)品中接受同一套規(guī)范或者邏輯。』
這是很多產(chǎn)品也會忽視的,在功能、交互和視覺上不考慮用戶的學(xué)習(xí)成本,同時也給用戶造成麻煩,讓用戶對功能很難產(chǎn)生認(rèn)知。
比如,在社交產(chǎn)品中,關(guān)注你的人會被稱為『粉絲』,在另一個頁面又變成了『關(guān)注者』;在一些提醒對話框中,確定按鈕有的時候在左側(cè),有的時候又在右側(cè);在工具類操作中,紅色有時候表示正確,有時候又表示警告和提醒。等等。
之前我看到過一個例子,是某打車軟件的支付寶綁定提醒。
在 APP 界面上,是這樣的:
注意,原話說的是『查看…短信,回復(fù)驗證碼』,有正常閱讀能力的人,都會以為這是要回復(fù)短信。
而發(fā)來的短信里,卻是:
所以到底是要輸?shù)侥睦?#8230;
2.5?Error prevention防錯、防呆原則
『要盡量用足夠的提醒和設(shè)計,讓用戶不要混淆、犯錯和發(fā)呆?!?/p>
防錯、防呆在用戶體驗中至關(guān)重要,提醒有時看起來很傻,但那是在設(shè)計者對產(chǎn)品和功能足夠熟悉的情況下。對于新用戶來說,很多事情并不清楚,要確保順暢操作需要做更多引導(dǎo)。
特別典型的例子是每個人都見過的這個:
Windows 的提醒框。在新版本里變成了:
我估計絕大部分人看到之后臉上都是大寫的懵逼。你在說什么?然后呢?我擦,你別不管我了啊,我該怎么辦?
某國產(chǎn)工具就很好地解決了這個問題:
還有,這是很容易會造成混淆的例子:
這個日歷中,不可用的日期和非當(dāng)前月的日期,居然都是用灰色表示的(1-6 號其實是不可用的日期)。這樣用戶也會懵逼,要理解很久才能明白過來。
2.6 Recognition rather than recall 協(xié)助用戶記憶原則
『在需要記憶某些信息時,產(chǎn)品功能上要幫助用戶記憶?!?/p>
這是個特別簡單的道理。當(dāng)你在淘寶買完東西、在美團訂完餐之后,肯定不希望自己再回憶一遍所有的訂單內(nèi)容,再點確認(rèn)吧?
比如,我買了好幾件衣服,我是希望在結(jié)賬前再確認(rèn)一遍的,所以淘寶是這樣的:
再比如,在蘋果的 Mac 端『照片』應(yīng)用里,刪除照片時,不是直接提醒『要刪除嗎?』,而是:
會提示照片的數(shù)量,并且說明當(dāng)前操作的內(nèi)容。
2.7 Aesthetic and minimalist design 簡約易讀原則
『界面足夠簡單、內(nèi)容易讀?!?/p>
這個原則是說,要讓界面足夠清晰,以便于用戶快速發(fā)現(xiàn)自己想要的信息;同時,還要保證閱讀時的可讀性、易讀性。
有的產(chǎn)品做得特別花哨,界面里什么都有,看起來酷炫,但用戶卻連哪個是按鈕都分辨不出來。這就是得不償失了。
另外,易讀性還要考慮用戶使用產(chǎn)品的視覺軌跡,排版不要混亂。這在 Web 上應(yīng)該更明顯一些,在現(xiàn)在的大屏手機上也很重要。
這是一些頁面的視覺軌跡。
我們再看 Paypal 的一版訂單確認(rèn)頁面:
箭頭標(biāo)識的是用戶閱讀信息時的主要軌跡。顯然是跳來跳去、非常糟糕的。
這是另一版的設(shè)計:
顯然,這次就更加順暢了。
2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容錯原則
『向用戶提醒犯錯的可能,并提供給用戶挽回錯誤的方法?!?/p>
要在用戶可能犯錯的時候進行提醒,越嚴(yán)重的錯提醒就越重。比如當(dāng)你抹掉手機數(shù)據(jù)時,需要先輸入密碼:
然后會有紅色的醒目提醒再次確認(rèn):
而挽回錯誤最典型的就是文本編輯里的撤銷功能了。有一些產(chǎn)品也會提供操作上的撤銷功能,比如:
這是 Gmail 的撤銷操作功能。當(dāng)你做了一些操作之后,會出現(xiàn)幾秒鐘提示條,上面有撤銷按鈕可以恢復(fù)操作。
2.9 Help and documentation 幫助和提示
『在任何時候,考慮到用戶需要得到幫助的情況并予以提示。』
正常操作時,或者說用戶掌握充分知識和信息時,提示當(dāng)然是沒有必要的。但實際情況是,任何用戶會在任何時候都產(chǎn)生疑問,需要得到幫助。
除了在產(chǎn)品里放一個幾乎不會有人點進去看的幫助文檔之外,最好的方法就是在當(dāng)下進行提醒。
比如:
Smartisan OS 會在飛行模式的按鈕旁邊放一個小 i 的標(biāo)示,點擊后出現(xiàn)對飛行模式的詳細解釋。
再比如:
在評價頁面說明情況,告訴用戶原因。
還有,我最近比較喜歡玩的一款游戲,在任務(wù)頁面,會有醒目的『幫助』按鈕,點開有詳細的提醒。
2.10 Resume the scene 恢復(fù)現(xiàn)場原則
『適應(yīng)用戶的碎片化使用習(xí)慣,在各種切換和退出返回時,要能有恢復(fù)現(xiàn)場的能力?!?/p>
實時保存內(nèi)容是在有編輯功能的產(chǎn)品中非常重要,比如知乎網(wǎng)頁版會隔一小段時間就自動保存一次,因為臨時狀況意外退出后,再到草稿箱中還能找到。(這里順便吐槽下知乎 APP 客戶端是沒有實時保存的功能的,我已經(jīng)丟過好多次草稿了…)
另外大家平時都遇到過,但估計沒人會留意的是,微信內(nèi)置瀏覽器記錄上次閱讀位置的功能。
讀到一半回到聊天頁面說幾句話,再返回這篇文章,還是會回到離開時的位置。
而新浪微博 APP 在看某個人微博時,如果跳出再回去,又回到了微博列表的頂部…
未來產(chǎn)品會越來越多,大家對信息接收的方式也不會滿足于整塊整塊的形式,而是會變成以信息流、碎片化的方式。所以保護現(xiàn)場將是每個產(chǎn)品都要考慮的原則。
哦對了,最后這條是我新加的,尼爾森沒說過。
每次用這十個原則做一次檢驗,應(yīng)該能有不少幫助。
希望能幫到你。
#專欄作家#
劉飛,嘟嘟美甲聯(lián)合創(chuàng)始人,錘子科技產(chǎn)品經(jīng)理,人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家,豆瓣《最好的時代:可能是最真誠的創(chuàng)業(yè)日記》作者。文能提筆抒騷情,武能切圖畫交互。
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