在職場(chǎng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到和其他同事、或者其他部門配合工作的場(chǎng)景，這個(gè)過(guò)程里，我們?cè)撊绾巫龊猛?jí)別溝通，處理好相應(yīng)的問(wèn)題呢？這篇文章里，作者分享了自己的解決思路，一起來(lái)看一下。

一、同級(jí)別合作溝通發(fā)生背景

這種溝通的情景還是很多的。例如，當(dāng)你與同事在某個(gè)工作上需要配合時(shí)，或當(dāng)你的部門與其他部門在工作上需要協(xié)作時(shí)，都會(huì)發(fā)生溝通的情況。這里所說(shuō)的情況主要是指需要對(duì)方做出改進(jìn)、改變的場(chǎng)景。

二、同級(jí)別合作溝通中通常發(fā)生的問(wèn)題

由于需要對(duì)方做出改進(jìn)、改變，很可能會(huì)涉及到一系列的問(wèn)題，比如：

• 對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的沒(méi)有道理；
• 對(duì)方覺(jué)得你在抱怨他，他感覺(jué)沒(méi)面子；
• 對(duì)方覺(jué)得你在給他增加大量的工作量；
  等等。

三、解決思路

我認(rèn)為你應(yīng)該有更大的格局。我之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)椴皇撬腥硕寄芴撔膬A聽別人的意見。作為常人，人們經(jīng)常是第一時(shí)間采取“防守”的心態(tài)，而這種心態(tài)會(huì)造成不配合。因此，作為溝通發(fā)起者的你要做好心理準(zhǔn)備，把自己的格局放大一些，以避免無(wú)效的“爭(zhēng)吵”。

在放大你的自身格局，先管理好自己的心態(tài)的前提下，我建議：

1. 明確溝通的目標(biāo)

在溝通前確定自己與對(duì)方溝通的目標(biāo)是什么，即如果溝通順暢則要達(dá)成什么目標(biāo)，如果溝通不順暢，則退而求其次的目標(biāo)是什么，等等。

2. 明確共同的目標(biāo)與利益，即雙贏思維

與對(duì)方清楚地說(shuō)明，為什么這個(gè)目標(biāo)對(duì)自己很重要，希望讓對(duì)方理解自己的動(dòng)機(jī)。同時(shí)，說(shuō)明如果事情推進(jìn)下去，對(duì)對(duì)方的好處是什么，即溝通的結(jié)果最好是雙贏的狀態(tài)。沒(méi)有人會(huì)心甘情愿地配合一件對(duì)自身沒(méi)有利益的事情。

3. 利用同理心，設(shè)身處地地從對(duì)方角度思考

我們?cè)谒伎己芏嗍虑榈臅r(shí)候往往是從自身角度出發(fā)，認(rèn)為對(duì)方理所應(yīng)當(dāng)?shù)厝ヅ浜希霈F(xiàn)的問(wèn)題都是對(duì)方的錯(cuò)。然而，期望很美好，現(xiàn)實(shí)很骨感。對(duì)方很可能有各種困難、特殊情況你在當(dāng)下是無(wú)法理解、想象的，因此，對(duì)方很可能會(huì)“拒絕”改變，因?yàn)樗赡苷娴淖霾坏健?/p>

這個(gè)時(shí)候，我建議要利用同理心，換位思考的能力，從對(duì)方角度思考，理解對(duì)方，以探討是否可以向前一步，做出可以做的、必要的、有價(jià)值的改變。這也是溝通的成效。有的時(shí)候可以思考，“羅馬不是一天建成的”。

4. 審時(shí)度勢(shì)

溝通是個(gè)技術(shù)活，雖然我們溝通是有目標(biāo)的，但是要注意方式、方法，要察言觀色，對(duì)不同的人采取不同的方式。有些人可能很保守不愿意做出改變、有些人就比較開放，愿意以成長(zhǎng)型思維的心態(tài)對(duì)待合作上的問(wèn)題，也有人先保守后開放，這都是作為一個(gè)人正常的反應(yīng)，都是人性。很正常。

因此，需要我們?cè)跍贤ㄖ袑彆r(shí)度勢(shì)，控制節(jié)奏，控制話術(shù)，以使溝通趨向于好的結(jié)果。

四、案例分析

小編在一家傳統(tǒng)汽車企業(yè)工作，新加入了產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)一個(gè)面向企業(yè)的產(chǎn)品（To B）。公司極其重視敏捷轉(zhuǎn)型，并對(duì)產(chǎn)品管理的成熟度持續(xù)關(guān)注。每個(gè)月，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)都會(huì)發(fā)布故障（incident）與服務(wù)請(qǐng)求（work order）的統(tǒng)計(jì)信息，以向管理層透明化運(yùn)維服務(wù)狀況，同時(shí)反映產(chǎn)品的服務(wù)能力。

小編特別關(guān)注運(yùn)維故障信息，認(rèn)為其包含了諸多與產(chǎn)品相關(guān)的關(guān)鍵信息，例如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和用戶體驗(yàn)的好壞。因此，我希望能從運(yùn)維團(tuán)隊(duì)獲取數(shù)據(jù)，用作產(chǎn)品迭代的重要參考。

然而，在分析運(yùn)維數(shù)據(jù)時(shí)，我遇到了以下問(wèn)題：

問(wèn)題1：統(tǒng)計(jì)信息中標(biāo)記為故障的內(nèi)容，實(shí)際上很多是用戶的咨詢類請(qǐng)求。根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)，這些應(yīng)分類為服務(wù)請(qǐng)求（work order）。

問(wèn)題2：對(duì)于真正的故障，處理完畢后應(yīng)記錄處理過(guò)程和根因分析。但很多記錄內(nèi)容草率，缺乏有價(jià)值的信息，導(dǎo)致我們難以從中獲取對(duì)產(chǎn)品迭代有用的洞見。

解決問(wèn)題1的對(duì)話

對(duì)于分類錯(cuò)誤問(wèn)題，運(yùn)維經(jīng)理反饋說(shuō)這是由一線的helpdesk團(tuán)隊(duì)操作的，質(zhì)疑我們是否培訓(xùn)了這些團(tuán)隊(duì)。他指出，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)不會(huì)更改這些數(shù)據(jù)，也不會(huì)主動(dòng)糾正分類錯(cuò)誤。這讓溝通變得有些緊張。事實(shí)上，我們之前確實(shí)沒(méi)有考慮到這一點(diǎn)，我一直擔(dān)心錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)會(huì)讓管理層誤認(rèn)為產(chǎn)品問(wèn)題頻發(fā)，從而導(dǎo)致我需要付出巨大的解釋成本。

我對(duì)運(yùn)維經(jīng)理表達(dá)了感謝，并坦誠(chéng)地提到我們之前沒(méi)有考慮到這個(gè)問(wèn)題，會(huì)與一線團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通。同時(shí)，我也解釋了為什么這些數(shù)據(jù)對(duì)我如此重要。運(yùn)維經(jīng)理聽后態(tài)度有所緩和，他提出可以直接由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)接管這部分?jǐn)?shù)據(jù)處理，繞開一線團(tuán)隊(duì)（屬于其他部門），并表示愿意推動(dòng)這一改變。

解決問(wèn)題2的策略

運(yùn)維經(jīng)理初次反應(yīng)時(shí)詢問(wèn)：“你們真的會(huì)關(guān)注這些信息嗎？”他解釋說(shuō)以前沒(méi)有人重視這些數(shù)據(jù)。他們會(huì)定期抽查10%的ticket，以此作為處理規(guī)范的審計(jì)依據(jù)。

我再次表達(dá)了我的真心動(dòng)機(jī)：為用戶創(chuàng)造他們喜愛的產(chǎn)品。用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題大多由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)處理，這些數(shù)據(jù)是我們產(chǎn)品改進(jìn)的關(guān)鍵信息來(lái)源。我強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的重要性。

運(yùn)維經(jīng)理雖然表達(dá)了理解，但也提到工作量巨大，只能進(jìn)行抽測(cè)，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后解決問(wèn)題。我詢問(wèn)了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的抽測(cè)方法，了解到他們是將系統(tǒng)中的ticket信息導(dǎo)出至Excel，再通過(guò)人工檢查。我理解了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在工作量和抽測(cè)覆蓋度上面臨的困難。

靈光一現(xiàn)，我想到了今年的OKR，即如何利用AI簡(jiǎn)化工作流程。我提出了使用AI技術(shù)審計(jì)運(yùn)維工作的想法，運(yùn)維經(jīng)理對(duì)此表示出極大的興趣。目前，我們正在聯(lián)合研究如何在運(yùn)維審計(jì)工作中引入AI技術(shù)的可能性。