巧用工具洞察用戶行為

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冬夜的被窩里、飛馳狂奔的公車上、無聊乏味的課堂中掏出手機(jī),打開手機(jī)QQ的閱讀中心,翻開一本書看看不失為好的消遣方式,手機(jī)QQ除了提供好的閱讀內(nèi)容供用戶消遣,用戶研究人員和設(shè)計(jì)師也非常關(guān)心如何給用戶帶來好的閱讀翻頁操作體驗(yàn),減少用戶的翻頁誤操作情況,因此針對(duì)手機(jī)QQ4.5版的閱讀中心用戶翻頁熱區(qū)操作展開了一場測試。

研究目的

  • 目前手機(jī)QQ的新手引導(dǎo)圖(測試時(shí)在用的是引導(dǎo)圖一)是否會(huì)對(duì)用戶操作有引導(dǎo)效果;
  • 跟蹤用戶在閱讀過程中翻頁(翻上一頁、翻下一頁和出菜單)操作的熱區(qū)。

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

按照用戶是否有手機(jī)閱讀經(jīng)驗(yàn)分為新手用戶(20人)和老手用戶(20人),不同類型的用戶均隨機(jī)分為看引導(dǎo)圖的用戶和不看引導(dǎo)圖的用戶,測試的引導(dǎo)圖除了當(dāng)時(shí)在用的引導(dǎo)圖一外,還包括備用的兩張引導(dǎo)圖,分別為下面的引導(dǎo)圖二和引導(dǎo)圖三。

工具準(zhǔn)備

目前比較高端的眼動(dòng)儀也只是記錄用戶眼睛的瀏覽軌跡,但是要記錄用戶在閱讀過程中的操作軌跡,目前還沒有,要開發(fā)在用戶的閱讀頁面埋點(diǎn)在操作上也不現(xiàn)實(shí),于是想到了市面上的一些好的畫圖軟件,用戶的操作過程可以通過畫筆在隱藏的圖層記錄下來,但用戶在操作過程中全然不知,最后在網(wǎng)上找到了兩款比較好的畫圖軟件,蘋果端是 ArtStudio Lite,安卓端是SketchBook Mobile 。2

測試任務(wù)安排

萬事俱備,只欠用戶,邀約來的用戶中必須包括有手機(jī)閱讀經(jīng)驗(yàn)和無手機(jī)閱讀經(jīng)驗(yàn)的用戶,隨機(jī)截取書本的某三頁的圖片,如下:3

用戶來了之后,按手機(jī)類型安裝好畫圖軟件,同時(shí)將書本頁面導(dǎo)入到已經(jīng)安裝到用戶手機(jī)里的畫圖軟件中,在測試過程中不同的翻頁操作使用不同的書本頁面(為了后期統(tǒng)計(jì)方便),以iPhone端的ArtStudio Lite為例,操作如下:4

正式測試

測試具體過程不詳述,有幾點(diǎn)心得與大家分享:

  • 盡量用用戶自己的手機(jī)并強(qiáng)調(diào)用戶讓自己最習(xí)慣和自然的常用持機(jī)方式操作;
  • 每種操作對(duì)應(yīng)一個(gè)測試圖片,有利于后期數(shù)據(jù)整理;
  • 看引導(dǎo)圖時(shí)控制時(shí)間,以防用戶強(qiáng)行記憶,同時(shí)對(duì)引導(dǎo)圖不做任何解釋;
  • 每位用戶的每種操作至少要有三次且每種操作的次序隨機(jī);
  • 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用一定的技巧掩蓋來回切換圖片(“不怎么靈敏,多翻幾次”,“我看看是怎么回事”);

PS:盡量不要讓用戶發(fā)現(xiàn)我們?cè)谟涗浰牟僮鬈壽E,但是如果萬一被用戶發(fā)現(xiàn),那就告訴用戶測試是用來干什么,讓用戶用最自然的狀態(tài)去操作 。

測試結(jié)果

下圖是軟件記錄的用戶分別翻下一頁、出菜單和翻上一頁的操作軌跡。5

將這些圖片導(dǎo)入到photoshop,找到用戶每次操作的起點(diǎn)坐標(biāo),錄入到excel中。6

研究結(jié)論

看過引導(dǎo)圖二的用戶在“上一頁、出菜單和下一頁”的操作上更集中。7

有小伙伴肯定會(huì)問,引導(dǎo)圖對(duì)用戶的翻頁操作有效果就可以了,可是從實(shí)際觀察用戶的使用行為來看,用戶容易忽略并錯(cuò)過引導(dǎo)圖,因此設(shè)計(jì)中需要考慮到?jīng)]有接收到引導(dǎo)圖信息用戶的操作習(xí)慣。

寫在后面的話

隨風(fēng)潛入夜,潤物細(xì)無聲,作為一名用戶研究人員,功力練就的最高境界就是希望能像詩中表達(dá)的意境,潛入并洞悉用戶的內(nèi)心,雖實(shí)際操作有一定難度,但工欲善其事,必先利其器,如果能手握利器,則可以在一定程度上做到,所謂的利器不一定是高大上的東西,小東西一樣能做大事,身在設(shè)計(jì)部門,對(duì)一些常用軟件也應(yīng)保持一定的關(guān)注度,關(guān)鍵時(shí)候能拿來為我所用。

結(jié)合本項(xiàng)目,在測試過程中由于還是有一些小的干預(yù)在里面,比如在操作過程中要切換圖片,有了本次項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn),后續(xù)將加入開發(fā)的力量,做成專門的測試軟件,記錄用戶的操作路徑,實(shí)現(xiàn)工具的升級(jí)并用于以后類似的操作類基礎(chǔ)性研究測試。

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