SaaS系統(tǒng)業(yè)務(wù)調(diào)研復(fù)盤:以美容院信息管理系統(tǒng)為例

6 評(píng)論 9932 瀏覽 106 收藏 11 分鐘

這篇文章是對(duì)工作的復(fù)盤,講述的是筆者在做美容院信息管理系統(tǒng)這個(gè)項(xiàng)目的過程中,業(yè)務(wù)調(diào)研的流程以及產(chǎn)出。輸出文章的目的是希望能將一些工作經(jīng)驗(yàn)沉淀下來,作為未來工作中的參考與借鑒,同時(shí)也希望可以幫到本文的讀者。

一、背景

客戶自身的企業(yè)是美容院的上游企業(yè),為美容院提供套餐療程中必須的產(chǎn)品。同時(shí)自己也擁有一家美容院,在常年與美容院的接觸中,客戶發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)的美容院對(duì)自身業(yè)務(wù)、人員的管理等等,還停留在Excel表格的時(shí)代,各種會(huì)員數(shù)據(jù)也很混亂,店長(zhǎng)管理起來很麻煩。客戶想要改變美容院的管理現(xiàn)狀,于是找到我們,想要開發(fā)一套針對(duì)于傳統(tǒng)美容院的信息管理系統(tǒng)。

通過跟客戶的溝通,我們了解了客戶想要做的是一套標(biāo)準(zhǔn)的美容院信息管理的SaaS系統(tǒng),我們就針對(duì)傳統(tǒng)的美容院,進(jìn)行了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)調(diào)研。

二、業(yè)務(wù)調(diào)研

下面將會(huì)從三個(gè)方面對(duì)美容院的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研,首先,定義美容院的性質(zhì)以及對(duì)美容院客戶進(jìn)行畫像;其次,梳理美容院信息管理系統(tǒng)中的角色;再者,調(diào)研不同角色的工作流程以及職責(zé);最后,對(duì)業(yè)務(wù)調(diào)研進(jìn)行總結(jié)輸出。

1. 定義美容院的性質(zhì)及客戶畫像

定義企業(yè)的性質(zhì)是為了了解,當(dāng)產(chǎn)品上線之后,產(chǎn)品所面臨的應(yīng)用場(chǎng)景是怎樣的。因此,需要了解我們的產(chǎn)品所面臨的企業(yè)規(guī)模有多大,屬于什么細(xì)分行業(yè),有哪些行業(yè)特征,企業(yè)員工規(guī)模是多少,所在的城市是一二線城市還是三四線城市等。

就美容院的性質(zhì)而言,我們需要了解的是美容院所屬企業(yè)的規(guī)模,單個(gè)美容院的人員規(guī)模,面向的顧客是怎樣的等信息,下面是客戶所在美容院的定義:

美容院定義

  • 主要面向20歲到50歲年輕女性,為其提供美容護(hù)理療程的服務(wù)類門店。

客戶畫像

  • 基本介紹:坐落于香港某繁華地段,店內(nèi)有5名美容師以及3名美容顧問和1名門店店長(zhǎng),擁有5個(gè)獨(dú)立包間,療程所需產(chǎn)品收納于柜面,與附近的美容院同質(zhì)化很高。
  • 面向客群:主要面向的是20歲到50歲之間的年輕女性。
  • 所屬類目:生活服務(wù)

上述的美容院是基于單個(gè)門店的美容院,其實(shí)顯示情況是,很多美容院是連鎖的,多門店。企業(yè)負(fù)責(zé)人需要兼顧管理多家門店,在企業(yè)的層面是需要多門店管理的,因此在搭建系統(tǒng)時(shí),需要考慮到這一層面的架構(gòu)。

2. 梳理美容院信息管理系統(tǒng)中的角色

做SaaS系統(tǒng)很重要的一點(diǎn)是,需要將業(yè)務(wù)體系中所有的角色都窮舉,哪怕是少了最不重要的角色,都有可能導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條的不完成,從而使業(yè)務(wù)無法閉環(huán)。

(1)單個(gè)企業(yè)情況下的角色分析

在對(duì)角色進(jìn)行梳理的時(shí)候,需要知道該角色的職業(yè)特點(diǎn)是什么,核心的工作流程是什么,考核的指標(biāo)是什么,與該角色相關(guān)的角色是什么,角色之間是通過一種怎么樣的方式進(jìn)行關(guān)聯(lián)的。下圖是客戶企業(yè)的組織架構(gòu)圖,從圖中可以很清晰的了解到美容院管理體系中的角色有哪些。

圖中我們可以看出,一個(gè)美容院企業(yè)的角色會(huì)包括企業(yè)主、企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員、門店店長(zhǎng)、美容師以及美容顧問,他們各自的角色特征如下:


用簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)邏輯圖梳理各個(gè)角色之間的關(guān)系:

除此之外,我們還需要進(jìn)一步,往更大的框架上面分析。我們做SaaS系統(tǒng),除了客戶的那部分,還有就是平臺(tái)的部分了,上面所分析的情況都是基于單個(gè)企業(yè)使用這套系統(tǒng)的情況,那多企業(yè)的情況下,還缺了什么呢?我們接著往下講。

(2)多企業(yè)下引進(jìn)新的角色

通過對(duì)客戶的訪談,我們梳理出新的組織架構(gòu)圖:

這個(gè)時(shí)候我們就需要引入一個(gè)新的角色,平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員。

(3)多角色流程圖

通過上述的角色分析,我們可以繪制出多角色的流程圖,圖中的銷售人員,在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中是在線上的系統(tǒng)外的,因此不做過多的分析。

3. 不同角色的工作流程

在該項(xiàng)目中,為了更清晰的了解業(yè)務(wù)鏈上不同角色的核心工作流程并找出業(yè)務(wù)問題,我們對(duì)客戶進(jìn)行了一對(duì)一的訪談,以了解該業(yè)務(wù)在戰(zhàn)略層面上的意圖;除此之外,我們還邀請(qǐng)了客戶旗下的一位美容院店長(zhǎng)進(jìn)行訪談,以了解整個(gè)美容院的運(yùn)作機(jī)制以及美容院內(nèi)各角色的核心工作流程。

(1)戰(zhàn)略層面上的意圖

戰(zhàn)略定位和目標(biāo):通過對(duì)客戶的訪談,我們確定了客戶對(duì)美容院信息管理系統(tǒng)的戰(zhàn)略定位是,擴(kuò)充并嘗試新的SaaS業(yè)務(wù),發(fā)展更多的美容院企業(yè)客戶。戰(zhàn)略目標(biāo)是占領(lǐng)香港美容行業(yè)的SaaS市場(chǎng),站穩(wěn)腳跟,以形成初步的競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)營(yíng)策略:在訪談中,我們了解到,目標(biāo)客戶群體是香港傳統(tǒng)的美容院企業(yè)以及獨(dú)立的美容院,以會(huì)員的模式入駐平臺(tái),提供給美容院信息化管理的能力。在定價(jià)方面前期以較低的價(jià)格吸引客戶,以快速占領(lǐng)市場(chǎng)為主。

(2)美容院的運(yùn)作機(jī)制和各角色的工作流程

運(yùn)作機(jī)制

  • 顧客首次到店,需要填寫一大疊的紙質(zhì)資料,包括顧客基本信息、療程風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書等
  • 美容顧問為顧客推薦套餐,或者顧客自己選擇套餐療
  • 顧客到包間內(nèi)做護(hù)理療程,由美容師進(jìn)行服
  • 顧客也可撥打美容院的熱線進(jìn)行房間的預(yù)約或者是美容師的預(yù)約,美容顧問會(huì)跟進(jìn)該顧客的預(yù)約

工作流程

  • 店長(zhǎng):從供應(yīng)商處或者企業(yè)的中央倉(cāng)庫(kù)拿貨,創(chuàng)建套餐療程,整理每天的營(yíng)業(yè)額數(shù)據(jù),給員工發(fā)工資,審核員工考勤等
  • 美容顧問:接聽顧客的預(yù)約電話,記錄預(yù)約信息,預(yù)約當(dāng)天電話回訪顧客,確定是否到店,顧客到店之后維護(hù)預(yù)約信息,變更預(yù)約狀態(tài)
  • 美容師:為顧客做療程,提供服務(wù)

在業(yè)務(wù)的調(diào)研過程中,主要調(diào)研的是現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況,并且合理的情況下,將現(xiàn)有的流程用系統(tǒng)固定化,以提升工作效率,降低人力成本。

三、業(yè)務(wù)問題總結(jié)

1. 關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題梳理

經(jīng)過調(diào)研分析,目前傳統(tǒng)美容院的業(yè)務(wù)存在如下業(yè)務(wù)問題。

  • 紙質(zhì)化的顧客資料管理,店員需要手工處理一疊紙質(zhì)文件,效率低下且容易遺失
  • 每天的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)賬繁瑣,Excel表格一大堆,不直觀
  • 企業(yè)主無法直觀的看到旗下美容店每天的營(yíng)業(yè)
  • 因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的處理篩選,因此在顧客生日時(shí),不能及時(shí)給顧客送上祝福,以維持顧客的良好關(guān)系。

2. 問題解決思路

針對(duì)以上列舉的問題,我們給出了以下的解決思路。

  • 對(duì)企業(yè)主實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查看功能。
  • 對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)人員實(shí)現(xiàn)門店的管理、報(bào)表數(shù)據(jù)的管理,倉(cāng)儲(chǔ)管理等。
  • 對(duì)門店實(shí)現(xiàn)店鋪的管理,顧客的管理,療程套餐的管理等。

通過上述的業(yè)務(wù)分析,梳理出該系統(tǒng)的功能架構(gòu)圖:

四、總結(jié)

通過本文的一系列分析,我們理清楚了業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和問題,也將SaaS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)調(diào)研方法討論了一遍。

整體回顧一遍,開篇我們交代了業(yè)務(wù)調(diào)研的背景,以及想要通過業(yè)務(wù)調(diào)研,了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的目標(biāo)。接下來,通過對(duì)美容院進(jìn)行定義,以及業(yè)務(wù)鏈條中各角色的特征進(jìn)行分析,梳理了不同角色的工作流程。最后總結(jié)關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題并給出問題的解決思路。項(xiàng)目進(jìn)展到這里,就可以進(jìn)入下一步的整體方案設(shè)計(jì)了。

 

作者:客者Aven;公眾號(hào):超越產(chǎn)品思維

本文由 @客者Aven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

更多精彩內(nèi)容,請(qǐng)關(guān)注人人都是產(chǎn)品經(jīng)理微信公眾號(hào)或下載App
評(píng)論
評(píng)論請(qǐng)登錄
  1. 顧客和老板是單獨(dú)做的移動(dòng)端嗎?

    回復(fù)
  2. 美容院有什么好的軟件推薦

    回復(fù)
  3. 最后一個(gè)圖功能結(jié)構(gòu)圖用什么工具畫的

    回復(fù)
    1. 文中全部圖都是用Axure畫的

      回復(fù)
  4. ??

    回復(fù)
  5. 思路很清晰,小白可以按照這樣的思路復(fù)盤,很推薦

    來自山西 回復(fù)