萬字長文:產(chǎn)品經(jīng)理你必須掌握的用戶體驗五大層

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關(guān)于用戶體驗的五大層,你了解多少?

今天為大家?guī)淼氖怯脩趔w驗五大層,網(wǎng)上多見的都是一些概念、或者籠統(tǒng)的介紹。今天談一下自己的淺薄見解。

一.戰(zhàn)略層

首先在進行戰(zhàn)略定位的時候,要問自己、團隊、企業(yè)幾個基本問題。

我們有什么資源?(資金、人脈、團隊、技術(shù)、原有用戶等)

我們面向的用戶是誰?

我們能為用戶解決什么問題?

我們從中可以獲得什么?

其實綜合就是兩點:企業(yè)目標和用戶需求。

企業(yè)目標

我們在這里用的是企業(yè)目標而不是產(chǎn)品目標的原因是在于,我們身為產(chǎn)品經(jīng)理在負責(zé)自己產(chǎn)品的同時,尤其是大公司是有很多產(chǎn)品線的,而每條產(chǎn)品線又會有很多產(chǎn)品;要是只局限在自己的產(chǎn)品上,不去了解整個企業(yè)的發(fā)展布點,去設(shè)計自己產(chǎn)品的時候就會出現(xiàn)偽需求,這樣那樣的問題(可以用4p分析法去了解),每一個我們做出的核心決定,都應(yīng)該建立在我們確切地了解的基礎(chǔ)上。如下圖:

就好像現(xiàn)在很火的共享單車,各位產(chǎn)品大咖還是很有認可度的,但是共享充電寶這一產(chǎn)品就會存疑了,但是問了這些投了共享充電寶的大佬們,他們的目的是為了獲客,由線上轉(zhuǎn)線下獲取支付用戶;這是不是一下就可以理解了做這個原因了。

同時介于企業(yè)需求與用戶需求之間去積累你的品牌識別,當(dāng)然這里不只是設(shè)計規(guī)范,還有運營服務(wù)、客服、銷售標準化,以及市場的宣傳等各部門共同的努力。

當(dāng)然,雖然戰(zhàn)略層相對抽象,但也要用成功標準來約束自己,用一些可追蹤的指標(當(dāng)然在定指標的時候也要有意識的甄別),在產(chǎn)品上線以后用來顯示它是否滿足了我們自己的目標和用戶的需求。同時也為你改正、創(chuàng)新、調(diào)整戰(zhàn)略的重要依據(jù)。這里就會用到數(shù)據(jù)分析。

用戶需求

我們很容易落入理想化用戶設(shè)計的陷阱。再客觀的站在用戶角度去思考,去設(shè)計也會有主觀和流于表面的情況出現(xiàn)。同時用戶需求是復(fù)雜的,再加上企業(yè)自己的,以及各部門的需求。這里就要區(qū)分,來源以及排布優(yōu)先級。

用戶細分

也就是用戶分類輔以用戶畫像。在這里我個人喜好給用戶先分為三大類:核心用戶、主流用戶、普通用戶。

核心用戶:又被稱為深度用戶,往往是此類產(chǎn)品的資深用戶(訪問時間長、訪問深度深)如:音樂類產(chǎn)品給此類用戶做需求功能的時候,更多的點應(yīng)該考慮的是高品質(zhì)音樂、原創(chuàng)音樂、歌單排行、社群等。

主流用戶:核心用戶是包含在主流用戶內(nèi)的,經(jīng)常使用我們產(chǎn)品的用戶如:就像QQ、微信等就算用戶每天只使用了聊天的功能,確累計時長在4個小時以上,這也可以定義為主流用戶(訪問時間長、訪問深度淺,一般在這里大家會把此類用戶定義為普通用戶,原因在于定義的維度不同,大家喜歡用產(chǎn)品的功能使用去判斷,在這里我更喜歡加上時間維度去判斷)。

普通用戶:訪問時間少、訪問深度淺的用戶,多見與初步使用或者用戶本身(沒有此類需求),競爭對手的搶奪。對于第一種和第二種來說不是人力可以控的,這里就需要去分析競品和整個行業(yè)的前景,以及發(fā)展方向。

劃分完大類后,接下來就是給每類用戶去添加用戶畫像完善用戶類型,讓它更具可信性。這里給大家一點小建議,產(chǎn)品的初期還沒有數(shù)據(jù)支撐時,你要是大公司,資金、人力、周期都和充裕的化,可以用定量用戶調(diào)研法,大范圍、人數(shù)多、多地域的去調(diào)研,篩選有用的點去支撐你的設(shè)計。

優(yōu)點:還原度高、可參考性強、能發(fā)現(xiàn)更多的需求點。

缺點:周期長、篩選難度大、較耗資源。要是為了快速驗證市場、資金、人力、時間沒有很充裕的話,就可以采用定性用戶調(diào)研法,固定范圍、小范圍、少人數(shù)、少地域的去調(diào)研,去驗證自己的想法和用戶的一手需求。

優(yōu)點:周期短,賽選難度低,耗資少。

缺點:準確度相對較低,可參考性較弱。當(dāng)有了你的產(chǎn)品,就可以結(jié)合產(chǎn)品的用戶使用數(shù)據(jù)去豐富你的畫像。

決策流程

一般企業(yè)會由產(chǎn)品負責(zé)人、企業(yè)高層去決定,而這樣的決定往往會離用戶太遠。忽略了普通的經(jīng)常與用戶接觸的員工,往往他們更知道用戶需要什么,什么是可行的。但是這樣又會出現(xiàn)一批以普通員工為需求方去做的公司,這樣做的確是離用戶近了,可是請注意這里的需求是經(jīng)過普通員工個人主觀加工過的用戶需求。

舉一個我遇到的小例子,銷售人員提出增加廣告位的需求。粗看是沒毛病,但是他提出需求的條件是,以免費廣告來吸引用戶入駐達到他的業(yè)績指標。這樣看是不是就是一個偽需求了呢?普通員工往往受一些指標的壓力,使得想解決問題,多是短期,立馬能見效,其他的長期利益,企業(yè)戰(zhàn)略布局,后期維護考慮的就相對較少。

所以我個人推薦的做法是普通員工手機需求,產(chǎn)品篩選,有條件可以約訪用戶去驗證需求。沒有條件的話,就結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略、盈利模式、維護迭代等去篩選。這樣對于我們的產(chǎn)品來說就提高了一點能力要求。

二.范圍層

AS IS(現(xiàn)狀)

在上一章中我們介紹了戰(zhàn)略層,也就是說我們確定了初步的戰(zhàn)略方向后,(當(dāng)然中間根據(jù)市場、政策、環(huán)境等會發(fā)生改變)就要去確定范圍層的東西了,而第一步就是去了解你所涉及到的用戶現(xiàn)狀,這里我一般分為四步去考慮。

行業(yè)趨勢

我們所要涉及的產(chǎn)品或者產(chǎn)品線,所在的行業(yè)大趨勢、政府支持、政策法令、宏觀微觀的經(jīng)濟環(huán)境,比如你做的是教育類產(chǎn)品,你就要去查看,政府、國家出臺哪些相關(guān)的政策?要是政治素養(yǎng)再高點的可以根據(jù)過往和世界格局來判斷一下以后的格局變動,當(dāng)然這都是題外話了。這些政策有什么影響?是制約還是促進?相關(guān)的法律條款有哪些?經(jīng)濟,本行業(yè)資金流走勢如何?主要消費人群收入如何?性別、地域等。主要就是發(fā)展趨勢,以及消費習(xí)慣的把握。

訴求

這個其實就是戰(zhàn)略層中的用戶調(diào)研,分類得出的結(jié)果,相當(dāng)于用戶需求與痛點的結(jié)合體。我們要解決什么樣的問題?而這些問題背后都有哪些用戶訴求?歸類整理后方便以后的設(shè)計。如音樂類產(chǎn)品,用戶訴求如下圖:

競品

初步明確了我們的用戶、需求、以及可以涉及到的盈利點等,接下來就是初步的分析你的競品,在這里不是一上來就是盲目的一通亂點,或者全部流程返現(xiàn)。而是先去看與你產(chǎn)品相關(guān)的參考點,就像在做一套數(shù)學(xué)題,而你有一套別的題的參考答案,拿到不是全部抄了。先去查找和你相關(guān)的點去分析、對比、參考等全部做完了。再去看全部的,從中也可以反推我們的戰(zhàn)略方向是否正確。推薦大家用SWOT分析法去分析。舉例如下:

現(xiàn)有流程

這個就是去返現(xiàn)用戶在沒有我們的產(chǎn)品前要達到相同目的,所要進行的一個流程。如下面一個原有的產(chǎn)品到最終上線的線下比較混亂的流程。(后面給大家?guī)硪粋€OA系統(tǒng)的任務(wù)管理流程)

TOB(優(yōu)化后的)

進行完以上四步,我們對原來自己臆想的東西也有了一個初步的判斷,接下來就是用我們的產(chǎn)品體現(xiàn)我們的價值。

價值

基于用戶原有的流程我們能給用戶帶來什么?比如我要做一款OA的產(chǎn)品,我能給用戶帶來的價值:

  1. 降低管理成本;
  2. 明確組織權(quán)責(zé);
  3. 降低學(xué)習(xí)成本;
  4. 提高決策效率。
  5. ……

當(dāng)然這里不是拋棄其他競品已經(jīng)在做的功能,就好像微信,在它之前就有QQ這樣社交聊天的即時通信類產(chǎn)品,要是只因為有了這個產(chǎn)品,其他的都不用做了也就沒有今天優(yōu)秀的微信,也不會有今天比原來更優(yōu)秀的QQ了。

功能范圍

確定了價值后(當(dāng)然這個是可以變動的,只是目前驗證階段最合理的),就要根據(jù)你的價值點來范圍你的功能模塊,來完成用戶對我們產(chǎn)品的預(yù)期。比如:

  1. 我們做音樂類產(chǎn)品,用戶會需求高品質(zhì)音樂,那我們是不是要有離線高品質(zhì)音樂收費,在線免費吸引用戶呢?
  2. 做一個OA產(chǎn)品就需要聯(lián)動協(xié)同,所要任務(wù)、計劃、通知等功能模塊。

這樣就可以根據(jù)一些對公司的價值以及用戶價值的點去思考規(guī)劃出一些功能范圍了,當(dāng)然這只是現(xiàn)階段以我們的資源能做的最好。就像當(dāng)年用戶想要一匹更快的馬而福特給了用戶一輛車,這是技術(shù)的革新,但這是最重的方法嗎?就技術(shù)而言,這只是去改變現(xiàn)實物理速率的方法,像蟲洞等空間技術(shù)的出現(xiàn)就會很大程度上去代替我們現(xiàn)有的交通方式。這些都是題外話了,說這些主要是想讓大家要勇于跳出原有的思維方式去想問題。

優(yōu)化流程

這個就是對應(yīng)上面的一個優(yōu)化后的任務(wù)流(基本版):

三.結(jié)構(gòu)層

交互設(shè)計

交互設(shè)計一定要規(guī)范統(tǒng)一化,在此基礎(chǔ)上最好能兼顧易學(xué)性和易用性。這就好比我們?nèi)コ燥?,中餐用筷子,西餐用刀叉,而有的地方直接用手或者其他工具。你要是統(tǒng)一了規(guī)范就像用戶已經(jīng)形成的習(xí)慣一樣,吃宮保雞丁就知道用筷子,吃牛排知道用刀叉。而你要是混著來就很想早年的功能軟件一樣,雖然功能很強大,但是很難理解,使用一個產(chǎn)品還要專門去學(xué)習(xí)一門課程,這就很痛苦了。

給大家說一個微信的小失誤吧,早年開始用微信的用戶應(yīng)該知道,微信剛出小視頻的時候,為了不把它隱的太深,做到下拉中了,用戶直接下拉就可以拍攝小視頻完了再去選擇要發(fā)送的好友或者群,而且微信也沒有資訊類產(chǎn)品那種下拉刷新的習(xí)慣在。但是就這么一個看似合理的設(shè)計,用戶市場表名它是不適用的,其主要原因有以下兩點。

下面給大家簡單介紹三種模型理念:

概念模型

簡單來說就是模擬現(xiàn)實生活場景,比如:點擊鍵盤給你一個震動或者聲音的反饋,以及電商平臺的加入購物車,采購生成訂單等。尤其現(xiàn)在的B2B功能類產(chǎn)品saas等,更多的業(yè)務(wù)邏輯均來自線下工作,交易方式等去考慮,因此更注重易用性,次易學(xué)性。

本能模型

人類歷史積累下來的行為習(xí)慣、心理機制,就好像賭博為什么使人上癮就是因為他的快速回饋,人類在進步的途中是需要短期快速回饋來避難的。還有汽車門早就可以做到關(guān)門消聲、蘋果電腦觸控板的振動反饋等。這些都是人類長期積累下來的本能需求以及反饋。

場景模型

這個和現(xiàn)有的成長、工作、生活環(huán)境有關(guān),拿互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說,上面提到的下拉刷新、上拉加載、關(guān)注收藏、加入購物車等,已經(jīng)形成統(tǒng)一的觀點。如果只是你一個產(chǎn)品去改變,要撼動整個行業(yè),除非你有當(dāng)年喬老爺子的本事。

錯誤處理

再完美的產(chǎn)品,再簡化的流程都跳不過最基層的增刪改查著四步,再加上硬件、環(huán)境所限,往往用戶會操作比較敏感的操作,這時就需要我們構(gòu)建錯誤處理機制,而初步的錯誤處理方式在此階段也應(yīng)該構(gòu)建出來。

初級、發(fā)現(xiàn)問題

“這個圈圈為什么一直轉(zhuǎn)?”“我的這個動態(tài)怎么刪除了?”“這個為什么不能點擊啊?”用戶去瀏覽一個網(wǎng)頁(主要是app),因為網(wǎng)速、內(nèi)容路徑等原因會有一點延遲,這也是各大產(chǎn)品展現(xiàn)自己趣味性的兵家重地。

不管是過程,還是最后的結(jié)果,用戶都是需要反饋的,啟示不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要,現(xiàn)實中同樣需要,舉個不好的例子吸煙者,屏蔽用戶雙眼(過程不可見),感受關(guān)閉(結(jié)果不可見),當(dāng)這兩點都不滿足或者有其中一項不滿足時,現(xiàn)在的吸煙者應(yīng)該會變成稀有群體吧。

晉級、解決問題

前者發(fā)現(xiàn)問題,告知用戶這只是最初級的錯誤處理方式,而再進一步的話就是告知用戶錯在哪里,同時提供解決問題的方法或者渠道,比如QQ以及很多產(chǎn)品在斷網(wǎng)的情況下消息界面最上方會出現(xiàn)提示框,點擊會進入設(shè)置界面,方便用戶連接無線網(wǎng)或者數(shù)據(jù)流量。

這就是很典型的給用戶提供了一個解決問題的渠道。再拿吸煙者來說,像上面說的那種等煙燃盡用戶以及被嚴重燙傷而不自知,或者等用戶燙傷馬上告知你被燙傷了。這些都不是很好的解決方式,要不在發(fā)生前預(yù)警,要不在發(fā)生后給一只燙傷膏來的更有效。

信息架構(gòu)

這個是對你整個產(chǎn)品起到承上啟下的重要作用的一步,也是幫助梳理你的產(chǎn)品,各功能之間的邏輯,從中解鎖更多的可能性,其實我更喜歡把它解釋為流程圖的具象化。也就是把功能和功能細節(jié)套用到流程中去推演、模擬,不管是對之前流程功能的驗證,還是對之后的產(chǎn)品設(shè)計都有很大的意義。接下來給大家介紹兩種常見的結(jié)構(gòu)方法:

層級結(jié)構(gòu)

其實該結(jié)構(gòu)與邏輯樹很像,也是父級包含子級的層級關(guān)系。功能模塊下,包含的功能點,完成其功能點,需要哪些元素。優(yōu)點顯而易見,層級分明,讓人很容易的就知道了從屬、包含等關(guān)系。但是缺點也顯而易見,相對獨立,有關(guān)系的模塊看不出來,就好比登錄注冊不僅僅只有一個入口,點擊登錄才去登錄頁。

用戶以游客身份進來查看、使用了一些基本功能后,或者點擊一些注冊后才能用的功能,我們要的不僅僅是提示,而是直接切換到登錄注冊界面,這就是登錄注冊模塊,與那個功能模塊產(chǎn)生了聯(lián)系。這只是一個簡單的例子,真的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的模塊,功能點很多,很龐雜、相關(guān)聯(lián)的點也很多,靠記憶去理清關(guān)系的話,會很難。

矩陣結(jié)構(gòu)

這個方法的聚焦點正好是層級結(jié)構(gòu)的缺點,重視各個需求功能的關(guān)系,把它們有機的連在一起,但是沒有明確的從屬關(guān)系看起來很混亂,一個點關(guān)聯(lián)多個功能,但是這個點具體屬于哪個模塊就會分不清。

兩則結(jié)合

這個是我個人比較喜歡用的方式,也就是在層級結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,加上矩陣結(jié)構(gòu)的用法,以及流程圖的思維,也就是在哪一層級的下屬或者整個模塊之間有聯(lián)系點的話,把它們串聯(lián)起來,并簡單的說明一下即可。

四.框架層

經(jīng)過戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層,這些相對比較抽象的準備層,框架層就要具體很多了。實體的產(chǎn)品就叫設(shè)計書了,放到工程領(lǐng)域就是工程師畫的圖紙。而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品主要分為PRD文檔、原型圖兩部分,當(dāng)然這些只是技能層面上的。業(yè)內(nèi)一般把其分為三類:界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計、信息設(shè)計。

界面設(shè)計

就是利用大家所熟知的“按鈕、輸入框、表格、文本框、單選、多選”等界面控件構(gòu)成的完整界面功能與邏輯。如登錄界面,就是由兩個輸入框、兩個文本加一個按鈕組成的,鏈接到下一個界面,而下一個界面又是由不同的控件組成的新的界面,而其之間的鏈接依據(jù)就是業(yè)務(wù)邏輯;而“界面設(shè)計”最重要的就是更好的、便捷的、心理默認值高的情況下,提供給用戶做某些事的能力。

導(dǎo)航設(shè)計

這個就是如何把我們產(chǎn)品背后的業(yè)務(wù)邏輯最直觀的展現(xiàn)給用戶,就好像電視廣告的軟植入,明明是個廣告,用戶在沒有留心的情況下,卻又在用戶心中留下印象,雖然其中是有區(qū)別的,但好的導(dǎo)航設(shè)計在解決用戶該去哪的問題的同時,也要很好的去弱化視覺強調(diào)行為,而是讓用戶培養(yǎng)或利用已有的本能行為操作。

信息設(shè)計

信息設(shè)計其實是穿梭在界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計之間的,因為它是傳達想法給我們的用戶的,無論是界面功能還是導(dǎo)航鏈接,最終目的都是給用戶傳遞其想知道的,其想知道的。所以一個好的信息設(shè)計是對上述兩點必不可少的支撐,畢竟過程再美好,結(jié)果是憂傷的也是白搭。

用戶習(xí)慣

上訴三類在進行設(shè)計的同時會有一個共同的基石,那就是用戶原有習(xí)慣以及培養(yǎng)他在我們產(chǎn)品上的使用習(xí)慣,在這里我們要把用戶分為兩個類去分析:個有習(xí)慣、共有習(xí)慣。

個有習(xí)慣

個有習(xí)慣通俗的講就是每個用戶特有的小特點、小癖好,比如有人喜歡收集冰箱貼、手辦、名牌包包;有的人喜歡聞榴蓮的味道,有的人每次上完廁所都必須洗澡等等。這是放到個人的一些小習(xí)慣的特殊需求。而體現(xiàn)在產(chǎn)品上來說,又會分為兩種用戶群體:非核心用戶、核心用戶。

  • 非核心用戶

舉幾個簡單的小例子大家就回明白,大家都知道在國內(nèi)汽車的駕駛位是在左側(cè),而在歐美等國外駕駛位是在右面,當(dāng)然這也是交通法、交規(guī)、交通指示設(shè)備等多年積累下來的,華人在國外人群已經(jīng)不算少了,但是真正相比較正真在國內(nèi)長大,再去國外的會開車的是少數(shù)群體,同時用戶習(xí)慣也好培養(yǎng),所以不會為了這么一小部分人去修改一些操作。同理國內(nèi)也是這個樣子。再說一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的例子,手機app大家應(yīng)該會發(fā)現(xiàn)基本上都是為右手是優(yōu)勢手的用戶理念設(shè)計的,坊間流傳著一句話就是我不會為了那20%的用戶放棄80%的,就是從這里來的。

  • 核心用戶

這里可以把他理解為增值服務(wù),就像航空飛機上,VIP通道和普通通道,經(jīng)濟艙和頭等艙的區(qū)別一樣,按大眾的需求來說就是更快的交通工具而已為什么要有區(qū)別?說一千道一萬所有的產(chǎn)品最終的目的都是商業(yè)目標,而商業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)。通過差別服務(wù)來體現(xiàn)價值,愿意花很多資金在你產(chǎn)品上的用戶永遠是相對較少的那一部分用戶,而我們對于這一部分用戶投入的相對是較多的。愿意花錢聽版權(quán)新歌,高音質(zhì)的音樂;不是為了省錢,只是想有專業(yè)舒心的定制豪華游的需求用戶等,而這一部分用戶就是我們的核心用戶。

  • 共有習(xí)慣

這個也很好理解,就是不僅僅在我們產(chǎn)品里有的,其他產(chǎn)品也在使用的設(shè)計。比如,數(shù)字輸入鍵盤的“四行三列”設(shè)計,在現(xiàn)實生活中,座機、ATM機等國內(nèi)外需要輸入數(shù)字的設(shè)備目前都在使用,在這樣的大背景下你想別具一格,使用“三行四列”“五行二列”,就會讓用戶很困惑,每次使用前都會花上3、4秒去反應(yīng),有的用戶會下意識的使用“四行三列”的操作習(xí)慣去進行,這樣又會給用戶誤操作的體驗。

當(dāng)然在這里也不是讓大家一味的墨守陳規(guī),就像現(xiàn)在很流行的手機號碼加一個驗證碼完成注冊登錄一樣。這就解決了用戶記憶密碼,或者忘記密碼去進行相對較長流程的修改密碼操作。還有指紋、虹膜解鎖、支付過程的目的都是一致的。人類發(fā)展至今,擅長按照習(xí)慣去行事的,所謂的熟能生巧無外乎如此。因為在漫長的人類進化中,由于生長環(huán)境的不安定,以及限制性,人類往往習(xí)慣使用,自己成習(xí)慣的、學(xué)習(xí)成本少的,最好是已經(jīng)成為本能就可以去完成的。只是最近百年人類進入了快速發(fā)展期,百年與千萬年的基因斗爭還是需要時間的積淀。

詳解界面設(shè)計

因為人類是感官動物,尤其互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品基本上全是視覺的交互,就著重為大家說一下界面設(shè)計吧。這里主要考慮的有兩點:重要的該怎么展現(xiàn)、次要的該怎么去展現(xiàn)。

重要的該怎么展現(xiàn)

一個合格的成功的界面設(shè)計,是用戶第一眼就能知道你是一個什么類型的產(chǎn)品,最重要的功能是什么,知道基本流程的操作的設(shè)計。其實這在近幾年已經(jīng)形成默認的準著,那就是一個產(chǎn)品只做一件事情。當(dāng)然有的小伙伴會站出來說,支付寶在做社交,微信在做錢包怎么去解釋。在這里大家要“從頭開始”去想,微信、支付寶的出發(fā)點是什么?一個社交、一個支付,基于原有的用戶量和自我本身優(yōu)秀的產(chǎn)品,在發(fā)展到一定階段后,再去根據(jù)企業(yè)利益和用戶利益去多元化的優(yōu)化自己的產(chǎn)品。

發(fā)展到一定階段,微信有很多的用戶動態(tài)行為、信息等數(shù)據(jù),通過分析以及結(jié)合中國特色的紅包元素來有別傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)賬環(huán)境,從中獲取最有價值的支付用戶信息。而支付寶恰恰相反,因為一開始做的就是線上支付(是為了給淘寶做支撐),正好是金字塔塔尖的用戶。但是人類不是一個既定的物種,他的喜好、行為、支配資源都是隨時間的變化而不斷變化的,為了得到多元的用戶數(shù)據(jù),去和微信QQ等已經(jīng)發(fā)展多年的產(chǎn)品拼社交,顯然是不可行的。所以支付寶基于自己的優(yōu)勢,做線下社交娛樂,口碑誕生。所以在做產(chǎn)品的時候一定要凸顯你的主要流程和功能,而不是大全的東西。

次要的該怎么展現(xiàn)

這是一個合作的時代,個人英雄主義已經(jīng)過去,而且線上的產(chǎn)品也越來越完善,試錯的成本也越來越高了,用戶的時間也越來越碎片化,往往3、4秒一個流程的繁瑣等就會失去我們的用戶。

你要是只把線下的業(yè)務(wù)關(guān)系搬到線上,沒有一個核心的競爭力那就要容易被替代了。而現(xiàn)在是一個人工智能的時代,誰能讓用戶變的更懶誰就會得到更多的用戶,而人工智能的食糧大數(shù)據(jù),有很大一部分就是靠次要功能去留住用戶,產(chǎn)生用戶數(shù)據(jù)去玩耍人性化的推薦。比如一款電商產(chǎn)品他的主要功能就是買和賣,但是他有做了一些小知識和分享板塊,用戶在上面停留比較多的時間瀏覽的都是同一類商品,在主頁面我們就可以主推這類產(chǎn)品。

五.表現(xiàn)層

到了表現(xiàn)層的一些東西,更多體現(xiàn)的是交互設(shè)計師的能力,也就是根據(jù)人類感知來合理設(shè)計排布與交互。

下面為大家介紹一下感知五大類:視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺。

嗅覺和味覺更多體現(xiàn)在實體的產(chǎn)品上,食物、香水、酒水等用戶可以最直接的獲取到信息的方式(感知層面上)。而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是屬于工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的再創(chuàng)作,所以下面簡單的說一下視覺、觸覺、聽覺。

觸覺

最直觀的體現(xiàn)就是手機本身了,重量、質(zhì)感、薄厚以及材質(zhì)等。而體現(xiàn)在應(yīng)用交互上基本上就是振動反饋這樣的方式,像鍵盤的短振,充電、長按時候的中振,關(guān)機時候的長振。雖然三者幾乎沒什么差別,但是身體是敏感的通過長時間的培養(yǎng)記憶,用戶出于本能使用手機不用查看都是到現(xiàn)在進行的是什么操作。

聽覺

對于很多產(chǎn)品來說聲音多是作為提示來使用的,雖然這是一種很不友好的提示方式,但是不能否認他比振動,視覺燈光的閃耀來的更直觀(手機在身邊)。而對一些產(chǎn)品來說聲音這一環(huán)就顯得至關(guān)重要了,音樂、音頻、視頻、游戲、直播類,音質(zhì)的保障,傳播的同步,更接近現(xiàn)實的想過,隨著劇情以聲音給予回饋等。

視覺

對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說這里有一個專門的職位—用戶體驗設(shè)計師,大的公司的話會專門成立一個UED團隊,下面主要介紹兩個其中的兩個職位,交互設(shè)計師和視覺設(shè)計師。鏈接

交互設(shè)計師

主要是通過分析用戶心理模型,設(shè)計任務(wù)流程,運用交互知識,把業(yè)務(wù)邏輯(功能流轉(zhuǎn)或內(nèi)容需求)以用戶能理解的方式表達展現(xiàn)給用戶。就拿簡單的注冊登錄流程來說吧,PC和APP上,正式點擊“立即登錄”或第一次進入的時候會進入登錄頁面,而游客身份查看功能觸發(fā)登錄流程,這時PC端多是彈出一個懸浮登錄框,APP端多是模態(tài)出一個頁面,這樣一個輕交互來弱化這個流程。

就這么一個小小的不同,其實就是業(yè)務(wù)流程上的一個區(qū)別體現(xiàn),主動登錄和被動登錄的區(qū)別。相較于視覺設(shè)計師對頁面的布局、美觀、以及產(chǎn)品的頁面視覺整體性的把控。交互設(shè)計師更像用美麗的絲線,把各個頁面鏈接在一起的服裝設(shè)計師。

邏輯清晰、交互流暢、不著痕跡,這三點就是交互設(shè)計師的精髓所在。

視覺設(shè)計師

人類作為一個視覺性的生物,視覺是人類的第一感官,這也是國外產(chǎn)品多見用大圖來表現(xiàn)的原因,而在國內(nèi)比較喜歡用含蓄額小圖標加文字的方式來展示。

由于產(chǎn)品的分類、用戶預(yù)期、產(chǎn)品背景、用戶場景的不同,對于我們用戶轉(zhuǎn)換率、用戶忠誠度來說是有很大影響的。這就像去面試、見面會一樣,一個人連自己的形象都不在意,第一映像怎么判斷你是有內(nèi)涵的呢?所以會“消費心理學(xué)”的視覺設(shè)計師,就像會《九陽神功》的張無忌一樣,將有很大的先天優(yōu)勢。

同時我們根據(jù)埋點反饋回來的數(shù)據(jù),也可以提供頁面優(yōu)化的依據(jù),如下圖:

左圖為最先的設(shè)計,多是給予自己的想法和公司的利益需求進行的排布方式,通過數(shù)據(jù)反饋,用戶多觸控的功能入口相對比較分散,進行了優(yōu)化如右圖,方便用戶的操作。

在配色方面,需要考慮到的有,行業(yè)定位、產(chǎn)品屬性、用戶預(yù)期、所要效果等方面優(yōu)先級進行設(shè)計了。在這方面我個人是比較欣賞阿里的產(chǎn)品,淘寶、天貓這類電商產(chǎn)品用的是色彩鮮明的主色調(diào),內(nèi)部根據(jù)分類不同,也會體現(xiàn)相符其分類的色調(diào)。如小清新的淡青色、淡米色、卡其色;科技酷玩累的酷炫黑;甜美少女的粉紅色、但粉色;女王的高貴紫等。

支付寶作為一款理財支付類產(chǎn)品,重點在于要冷靜,理想的去思考,所以支付寶采用藍色為主色調(diào)。這也是區(qū)別于現(xiàn)在的金融類產(chǎn)品喜歡用色彩鮮明的色調(diào)來成為自己的主色調(diào),來刺激用戶去購買消費。還有在數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品層面,阿里云的感官體驗相較于騰訊云和百度云來說科技感更強一點。

六.結(jié)語

又到了該說再見的時候了,用戶體驗五大層分享到此也告一段落了。謝謝大家的支持,還是那句話和西瓜一樣愛智求真的小伙伴要一起努力共同成長,期待下次見面。

 

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評論
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  1. 框架層和結(jié)構(gòu)層基本上跟著書搬了一遍
    要是有具體的案例才好

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  2. 沒看懂 ?? ??

    來自福建 回復(fù)
  3. 看了三分之一就忍不住來吐槽。寫是寫的好可是錯別字實在是太影響閱讀了。

    來自廣西 回復(fù)
  4. 粗略看了下,收藏,忙完細看,大西瓜,收小西瓜不?

    來自廣東 回復(fù)
    1. 收,哈哈哈哈

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  5. 范圍層一塊的內(nèi)容,現(xiàn)有流程和優(yōu)化流程的兩張圖,沒看出來優(yōu)化的點在什么方面,倒像是從不同的角度考慮分析得出的兩張流程圖。我的理解優(yōu)化是讓現(xiàn)有的流程更簡單,或者換個出發(fā)點,使用起來更方便,不知道作者怎么認為?

    來自上海 回復(fù)
    1. 對于用戶來說我們簡化流程是對的,但是這里是我們的系統(tǒng)流程。我們需要考慮到它的各種情況下該怎么流轉(zhuǎn),這樣就會形成很多分岔,看起來會很復(fù)雜。但是用戶使用到的基本上只有主流程。

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  6. 寫的雖然理想化,但是現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正是沖著理想化的方向前進。

    寫的非常的好,最近在寫連載的分享。主要講一些互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的工作流程,注意事項,偏向產(chǎn)品設(shè)計方法的文章(非盈利- -)。

    不知道可不可以在產(chǎn)品分析類的功能描述里轉(zhuǎn)載此文中的一些觀點。

    再次感謝作者的無私分享。獲益匪淺。

    來自山東 回復(fù)
    1. 可以????(? *`?′ * )??順便幫我影流一下文章嘻嘻

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  7. 我用了一個多小時看完你這篇文章,個人感覺理論已經(jīng)脫離實際情況,太理想化了:
    還有知識是豐富的但是總結(jié)有點不完善,主干的邏輯是清晰的,但是枝干就有點瑕疵

    來自江蘇 回復(fù)
    1. 多謝點評

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  8. 架構(gòu)層和框架層講的還是比較精彩的,樓主的知識全面收獲頗多,感謝分享

    來自浙江 回復(fù)
    1. 多謝認可哦

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  9. 實在是棒,拜讀!帶徒弟嗎

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    1. 受寵若驚啊我

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  10. 這個圖貌似是IBM的?用了好多年了,卻少有能講透的,也沒見有能再更上一層樓的。因為一進來就看到了熟悉的圖,先Mark一下再細讀看看解讀的如何。

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  11. 信息架構(gòu)中介紹的兩種,只是不同的畫圖方法,希望作者能講解架構(gòu)本身的區(qū)別和應(yīng)用。

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