互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,如何提高用戶粘性?
對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來說,如何提高用戶粘性呢?作者從運(yùn)營和產(chǎn)品兩方面分享了一些看法。
近些年來,互聯(lián)網(wǎng)金融大熱,互金平臺也如雨后春筍般崛起。互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,因其獨(dú)特的行業(yè)屬性,其用戶進(jìn)入門檻、獲客成本、對用戶資產(chǎn)能力、理解能力各方面的要求也相對更高。另一方面,互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品跟其它產(chǎn)品一樣,也會遇到用戶粘性等方面的問題。那么,對于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品來說,如何提高用戶粘性呢?解答這個問題,首先需要了解另外2個問題:
1.互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶,有什么特點?
互金用戶跟其它互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶的最大區(qū)別在于“趨利性”,理財,確實是為了賺更多。與此同時,因為用戶將自己的資金置放于你的平臺/產(chǎn)品上,自然對資金安全和平臺提供的服務(wù)要求很高。所以,可以看出,用戶對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品最關(guān)注的點有以下三個:收益率、安全性、服務(wù)。
2.如何衡量一個互金產(chǎn)品粘性高?
互金產(chǎn)品的用戶,其主要行為特征是“把錢存放到***平臺上,買某貨基/定期/保險等產(chǎn)品,賺取收益”,說白了,就是“錢和時間”。因此,要提高互金產(chǎn)品的用戶粘性,主要可以從提高用戶接受度、活躍度,提升申購金額,延長資金留存時間等方向入手。
基于上述分析,互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,如何提高用戶的粘性呢?可以分為產(chǎn)品和運(yùn)營兩個角度來看:
【產(chǎn)品角度】
1.提供各期限好產(chǎn)品
好產(chǎn)品——這里的定義為,收益率高于或等于業(yè)界平均,且在安全性上有一定保證的產(chǎn)品。
理財產(chǎn)品,是互金平臺安身立命之本?;ヂ?lián)網(wǎng)金融平臺用戶,其實很多是小白用戶,他們即使不喜歡你的平臺服務(wù),但仍可能因為理財產(chǎn)品的收益足夠高而留存下來。反之,產(chǎn)品收益率太低,就算其它方面做得很好也有可能白搭。
各期限——用戶對理財產(chǎn)品的要求是多樣的,且不論產(chǎn)品類別,但從產(chǎn)品期限上,隨存隨取類、1月期、3月期、半年期等,多期限的產(chǎn)品能滿足不同階層的用戶,同時也能滿足同一個用戶的多種理財需求。
2.安全性/品牌教育
安全性/品牌教育,應(yīng)該是要從產(chǎn)品一開始接觸到用戶,就能夠馬上傳達(dá)給用戶的。
經(jīng)過多次用戶調(diào)研會發(fā)現(xiàn),用戶對于“安全”和“品牌”的解讀,往往會從銀行背景(陸金所,背靠平安)、國企/大企業(yè)背景(騰訊理財通、螞蟻金融、京東金融)、賠付保險(支付寶賬戶安全險)等角度來理解。因此,很多互金平臺經(jīng)常會給用戶不斷教育這方面的內(nèi)容,并逐漸形成用戶的品牌認(rèn)知而留存下來。
人都是缺乏安全感的動物,一旦潛意識接受了一個地方是安全的,也就安定下來了。
3.完善的基礎(chǔ)服務(wù)
基礎(chǔ)服務(wù),指跟理財行為本身密切相關(guān)的底層服務(wù),如資金贖回到賬時間、轉(zhuǎn)投預(yù)約功能、消息觸達(dá)等。
贖回到賬時間
在用戶的需求角度,肯定是希望資金閑置時能賺收益,急用時能快速取出到賬。復(fù)購行為的出現(xiàn),很可能跟一次好的贖回體驗相關(guān)。這一點上,余額寶的提現(xiàn),理財通的快速取出,基本都能實現(xiàn)5分鐘內(nèi)到賬。
轉(zhuǎn)投預(yù)約功能
現(xiàn)在很多互金平臺都會用一只貨基包裝為一個活期賬戶,資金存著賺收益,也可以直接用于轉(zhuǎn)投其它理財產(chǎn)品,本質(zhì)上跟余額寶相類似,解決了用戶無好產(chǎn)品時資金無處安放的痛點。除余額寶外,理財通的余額+、京東小金庫、微眾銀行活期+等,都實現(xiàn)了該功能。
而預(yù)約功能,則是在一款爆款產(chǎn)品額度售罄后,允許用戶提前轉(zhuǎn)入資金預(yù)約下一期,對用戶來說,相當(dāng)于提前買到了好產(chǎn)品,對平臺來說,用戶的資金進(jìn)來了,還擔(dān)心粘性問題?
消息觸達(dá)
好產(chǎn)品開售、申購?fù)瓿?、起息、收益到賬等跟用戶息息相關(guān)的狀態(tài),都需要及時觸達(dá)通知用戶。持續(xù)有效的平臺反饋和用戶行為,能讓用戶和平臺建立起聯(lián)系。
4.差異化的增值服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,同質(zhì)化其實會更為嚴(yán)重,而且由于處在各種監(jiān)管范圍內(nèi),所以創(chuàng)新行為也較難實施。因此,除了申購贖回相關(guān)的基礎(chǔ)服務(wù)外,增值服務(wù)是一項可以做出差異化的重要內(nèi)容。當(dāng)前常見的有:會員體系/積分體系、資訊內(nèi)容服務(wù)、理財計劃服務(wù)等。
會員體系/積分體系
會員體系,本質(zhì)上是用戶的分層運(yùn)營,把用戶按照某一個或多個標(biāo)準(zhǔn)劃分為多個層次,并為其提供差異化服務(wù)并創(chuàng)造出超額收益。頭部用戶做好服務(wù),底層用戶拉升成長,并在不同的等級設(shè)置不同的特權(quán),如專享高收益產(chǎn)品、投資券禮包、專屬客戶經(jīng)理、快速取現(xiàn)、專屬客服等,以吸引不同層級的用戶通過申購等行為成長。
積分體系,對于互金平臺來說,主要是根據(jù)用戶的資金、價值行為等因素,給予用戶一定的積分獎勵,并且提供積分商城,用戶可通過“獲取積分→兌換商品”的模式獲利,平臺也可通過“用戶獲取積分→兌換商品→用戶獲利后逐漸成長活躍”的模式獲利。
會員體系和積分體系是用戶促活促留存的有效工具,彼此之間可以獨(dú)立,也可以配合運(yùn)營,在用戶促活、拉升用戶成長、吸引用戶資金存放等方面,使用得當(dāng)會有顯著的效果。
資訊內(nèi)容服務(wù)
理財市場日趨繁雜,對于小白用戶來說,理財產(chǎn)品如何選購,功能如何玩轉(zhuǎn),需要一本進(jìn)階寶典;對于進(jìn)階用戶來說,如何做好投資決策,如何了解掌握理財投資圈的資訊,是很關(guān)注的點。好的平臺,會為不同的投資理財用戶提供不同的資訊內(nèi)容,當(dāng)用戶習(xí)慣閱讀和接受你的資訊服務(wù),粘性也就自然產(chǎn)生。
生活化理財場景服務(wù)
理財源于生活而高于生活。從生活化場景中實現(xiàn)理財,用戶往往更能接受。在這個領(lǐng)域做得比較出色的有理財通工資理財和夢想計劃、京東金融。以下舉個栗子:
理財通工資理財,本質(zhì)上是定投功能的包裝:設(shè)置一個計劃,選擇每月幾號存錢,存多少錢,存到哪款理財產(chǎn)品(貨幣基金、保險理財?shù)龋?;后續(xù)每個月到扣款日,就會自動幫用戶自動扣款存錢,理財極為方便;堅持存錢賺收益,取出最快5分鐘內(nèi)到賬,周轉(zhuǎn)也很靈活。
而理財通夢想計劃,則是讓用戶設(shè)置一個心愿/目標(biāo)(健身計劃、人生第一個1萬塊等),后續(xù)可以通過自己手動存錢或定時轉(zhuǎn)入來一步步實現(xiàn)目標(biāo)。
生活化的理財場景,讓我們知道,理財,其實也可以如此有溫度。
【運(yùn)營手段】
1.獎勵機(jī)制
互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶的趨利性相對明顯,因此,在運(yùn)營手段上,可以針對這個特點做一些用戶獎勵機(jī)制,提供體驗金、專屬產(chǎn)品、資金抵用券、收益翻倍卡等,在用戶完成某種平臺認(rèn)可的有價值行為時,作為對用戶的獎勵。如,用戶簽到、申購滿1000元、存入資金滿1個月等,都可以獲得不同的獎品,以此鼓勵用戶體驗申購和資金留存。
同時也可以嘗試各類運(yùn)營活動,如砸金蛋、抽獎等,提升用戶的參與感,同時有利可圖,自然陸續(xù)有來。
2.分享邀請機(jī)制
一個通過朋友介紹/推薦而來的用戶,其粘性肯定會比一個普通拉新而來的用戶高得多。因此,很多互金平臺會采用各種方式鼓勵用戶分享,甚至邀請好友。如桔子理財,用戶邀請好友成為桔子理財用戶后,好友可以得到相應(yīng)的資金抵用券和加息,而好友在24小時內(nèi)完成3/6/9月愛定存的1萬元投資,則推薦者可獲得50元的返現(xiàn);后續(xù)好友在30天內(nèi)投資產(chǎn)品,推薦者還可獲得年化1%的返利。該類分享邀請行為,被邀請者和邀請者都可以獲得一定利益,自然促進(jìn)了用戶的自傳播。
暫時寫這么多先,有興趣的同學(xué)歡迎一起探討~~~
本文由@D.Z 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。
期待更多的運(yùn)營手段分享!
浮于表面啊,具體的效果數(shù)據(jù)沒有,希望有風(fēng)控和流程設(shè)計上的分享
很多產(chǎn)品都做了這些方面,能具體說下各產(chǎn)品保持用戶粘性的差異化方面嗎
寫的都是表面的東西 不深
期待具體的用戶劃分
金融的本質(zhì)還是在于風(fēng)控,作者可不可以講下你們在挑選好產(chǎn)品時是怎么樣做判斷的?怎么樣去做風(fēng)險控制的~
學(xué)習(xí)了~
還有社區(qū)交流
是的是的,下次完善上去
不錯不錯
謝謝資瓷 ??