用戶反饋是產品的風向標，能夠在一定程度上幫助產品進行方向性的迭代。本文以今日頭條、騰訊新聞、鳳凰新聞、網易新聞為例，分析新聞類APP的用戶負反饋功能場景、操作路徑、產品交互和跟進機制。一起來看看。

引言

用戶反饋是一個產品立足的基石，也是一個產品更新迭代的指引和風向標之一?？v觀各類APP，基本都在產品內設置了用戶反饋渠道和功能，例如負反饋功能（e.g.舉報）、客服入口等，鼓勵用戶實時反饋，以幫助產品及時調整優(yōu)化方向，迎合用戶和市場喜好。

與其他類型APP有所差異，新聞類APP以資訊內容和社區(qū)氛圍為主，尤其重視用戶在內容質量、內容生態(tài)和社區(qū)氛圍等維度的體驗。

在負反饋的實際操作上，往往設計輕便靈活的負反饋按鈕，將用戶反饋信號及時透傳至內容審核、推薦算法等環(huán)節(jié)，避免部分低質量內容在前端持續(xù)漏出，并實時調整推薦策略，對用戶畫像和用戶興趣進行糾偏，在后續(xù)內容推薦上減輕用戶對部分內容的反感情緒，提升用戶消費和用戶留存。

本文以今日頭條、騰訊新聞、鳳凰新聞、網易新聞為例，分析新聞類APP的用戶負反饋功能場景、操作路徑、產品交互和跟進機制。同時，考慮到小紅書同樣作為內容型產品，在用戶反饋等相關功能上較有特色，因此將小紅書也納入本次分析對比。

一、用戶負反饋渠道 & 基本分類

在信息流和推薦算法時代，絕大多數新聞型APP都采用feed流形式，采用相似的容器形態(tài)承載資訊內容，因此在負反饋渠道和功能設計上，各大新聞APP都大同小異，基本都涵蓋如下渠道：

1. feed流和底層頁的“不感興趣”、“舉報”功能

圖注：騰訊新聞負反饋入口

圖注：今日頭條負反饋入口

圖注：網易新聞負反饋入口

圖注：小紅書負反饋入口

2. “意見反饋”專區(qū)

圖注：騰訊新聞幫助反饋入口

圖注：網易新聞幫助反饋入口

在負反饋標簽設置和問題分類上，各家APP存在一定的共通性和一些輕微差異：

共同點：

1）負反饋理由基本都覆蓋安全、質量、侵權類底線問題；

2）負反饋對象包含圖文、視頻、微博/短內容、作者/用戶、評論、tag、話題等；

• 今日頭條：feed流設置「不感興趣」、「舉報」、「拉黑作者」和（tag）「屏蔽」，舉報設置四類理由，覆蓋標題、正文、封面和過期問題；可能因為屏蔽邏輯做得較重，用戶在選擇拉黑其他用戶后需要二次確認避免誤觸；
• 網易新聞：feed流和圖文視頻底層頁支持用戶點擊不感興趣、屏蔽和舉報內容，標簽顆粒度較細，設置二級菜單，支持用戶屏蔽具體關鍵詞；
• 騰訊新聞：feed流選擇「不感興趣」后，提示用戶將減少此類內容出現(xiàn)，支持用戶進一步吐槽；feed流選擇「舉報」后，提示用戶內容已提交審核側處理；不支持屏蔽具體tag、話題和作者；
• 鳳凰新聞：feed流可選擇「不感興趣」（內容、作者、tag、話題等維度）和「反饋垃圾內容」（內容不實、標題黨、低俗、過時等）；
• 小紅書：在內容底層頁，長按可觸發(fā)反饋選項；選擇不喜歡作者后，支持撤銷；選擇舉報后，觸發(fā)下一級頁面，支持用戶選擇標簽，舉報的反饋原因偏向底線安全、侵權類底線問題。

從標簽設置和問題分類看，新聞APP的用戶負反饋主要集中在以下幾類：

• 內容推薦問題：考慮到這幾個新聞APP都采用推薦信息流，對用戶興趣采取持續(xù)追打和探測策略，用戶選擇“不感興趣”的操作成本較低且效果幾乎立竿見影，這類問題通常在所有負反饋中占據絕對多數；
• 內容質量問題：反饋新聞內容質量差，涵蓋標題黨、內容過時、謠言、低俗色情等問題；
• 產品功能問題：通常涉及“找不到某頻道”、“視頻播放失敗”、“卡頓”等功能向bug或操作痛點；
• 內容創(chuàng)作問題：例如發(fā)文失敗、評論發(fā)不出去等；
• 運營類問題：許多APP會設計打卡、簽到領紅包等活動吸引用戶，增強用戶粘性，提升用戶留存，在活動過程中，用戶可能會發(fā)現(xiàn)得到的收益與預期不符，從而進行反饋；
• 安全類問題：涉及侵權、人身攻擊等。

前兩類問題僅由用戶“一鍵操作”即可反饋，操作路徑簡單，前端生效迅速（e.g.推薦算法立刻在下一次召回中加入負反饋信號/調整排序；審核側立刻對舉報內容進行review，作攔截處理等），而其他問題則依賴于用戶在“意見反饋”專區(qū)輸入反饋后，由人工客服處理、運營和技術排查，耗時較長，因此具有一定的滯后性。通常在收到大規(guī)模反饋時，已經造成了較大面積的影響。

二、新聞類APP用戶負反饋功能交互 & 后續(xù)反饋機制

為了保證用戶體驗上的閉環(huán)，大多數新聞APP都會在用戶進行負反饋后，以toast、站內信等形式反饋負反饋結果。但在實際交互和反饋機制上，各家APP的差異較大，用戶體驗上也參差不齊，其中以小紅書的反饋機制最為完善，以下是具體分析：

今日頭條：支持用戶查看反饋進度，對于圖文視頻、評論、用戶舉報，以站內信形式通知用戶“處理中”、“已受理”等進度。但值得注意的是，“已受理”不代表內容被攔截/舉報有效，僅僅是話術上會使用戶覺得舉報成功，體驗較好；文章、評論、用戶舉報均收歸在「系統(tǒng)通知」和「瀏覽歷史-舉報」功能分區(qū)下，用戶可一站式查看各類舉報進度。

圖注：今日頭條負反饋結果跟進

網易新聞：tab4-意見反饋專區(qū)支持用戶提交反饋，反饋后收到自動回復；所有意見反饋+內容質量舉報可在「意見反饋」專區(qū)查看，并跟蹤處理進度，每一條反饋生成一個“工單”，由審核/客服處理回復，產品形式較清晰直觀。

圖注：網易新聞負反饋結果跟進

鳳凰新聞：tab4-幫助反饋可輸入意見和建議，由人工客服回復；在圖文/視頻底層頁舉報后，自動收到站內信，僅告知用戶舉報將處理，未告知處理進度/處理結果，用戶對舉報結果的感知不強。

圖注：鳳凰新聞負反饋結果跟進

• 騰訊新聞：tab4-意見反饋入口提交內容后，提示用戶跟進中，可在歷史反饋列表查看進度，用戶通常會收到安撫性話術；feed流選擇「舉報」后，提示用戶內容已提交審核側處理，反饋結束；
• 小紅書：對于內容推薦向用戶反饋，平臺功能較輕，選項簡單，操作路徑短，無后續(xù)跟進；對于舉報向用戶反饋，平臺功能較重。用戶選擇舉報后，在站內消息通知可收到提醒，并在生態(tài)站review30天內的內容/作者/評論舉報及有效舉報數；生態(tài)站下方展示舉報有效案例；對于各類舉報，平臺態(tài)度較為重視，且用戶體驗較好/成就感較強（實時通知+進度跟蹤+有效率統(tǒng)計）。“有效反饋率”展示一定程度上能為用戶帶來成就感并減少無效反饋。

圖注：小紅書負反饋結果跟進

綜上所述，從用戶體驗出發(fā)，優(yōu)秀的用戶負反饋跟進機制應當包含如下要素：

• 立竿見影的效果優(yōu)化：在用戶明確表達“不喜歡”、“屏蔽”、“內容質量差”等訴求后，平臺應當立刻采取行動，在后續(xù)刷次上作出優(yōu)化，避免用戶不感興趣的內容持續(xù)漏出。當然，理解用戶不感興趣的點是一件非常困難的事，這一過程通常依賴于顆粒度更細的內容信號，網易新聞對于內容反饋的分類顆粒度較細，支持用戶按關鍵詞/tag自主圈選屏蔽范圍，避免屏蔽顆粒度過粗無內容可推，也不失為一種好方法；
• 及時反饋進度和處理結果：及時告知用戶負反饋“已接受”、“處理中”、“受理成功”等狀態(tài)能給用戶更為完整的體驗，同時避免部分用戶長時間接收不到反饋進度 & 看不到優(yōu)化效果后惱羞成怒，采取更極端的方式（e.g.在評論區(qū)謾罵、在外部平臺吐槽等）；另外，以工單形式處理用戶負反饋也有利于產品內部后續(xù)歸檔 & 總結，避免有些用戶反饋“無人問津”，方便收斂用戶反饋后持續(xù)打磨產品；
• 設置用戶反饋專區(qū)，將各類用戶反饋可視化：今日頭條和小紅書均設置了舉報專區(qū)，收攏文章、作者、評論各個維度的負反饋，并將各項負反饋的處理進度可視化。今日頭條將文章、評論、用戶舉報均收歸在「系統(tǒng)通知」和「瀏覽歷史-舉報」功能分區(qū)下，用戶可一站式查看各類舉報進度；小紅書則設置「生態(tài)站」，展示該用戶的負反饋歷史，以及其他用戶舉報成功案例，營造出一種社區(qū)氛圍共建的感覺。

三、總結

用戶反饋作為APP內必不可少的功能，應當縮短用戶操作路徑、降低用戶操作成本并提供清晰簡潔的指引。新聞型APP作為資訊平臺，應當額外關注用戶對內容質量的反饋，并在內容生態(tài)、內容加工、內容推薦等多個層面應用用戶負反饋信號，找到用戶真正感興趣的優(yōu)質內容。

此外，為了提升用戶的平臺粘性，建議提供給用戶更多的跟進狀態(tài)信息，產生平臺–用戶之間的良性互動和內容–平臺–用戶之間的良性循環(huán)，讓負反饋信號指引內容生態(tài)和推薦效果的同時，也能真正讓用戶體會到重視和尊重，鼓勵用戶為了和諧友善的內容社區(qū)氛圍多多發(fā)聲。