編輯導(dǎo)語：需求管理流程，是華為IPD（集成管理開發(fā)）體系中的四大支撐流程之一，而要進(jìn)行需求的收集、分析，就需要用到$APPEALS工具。然而$APPEALS并不適用于所有業(yè)務(wù)，應(yīng)該怎么用呢？一起來看一下吧。

能夠讓企業(yè)生存下去的是客戶，所以，眾多企業(yè)提出要“以客戶為中心”，那如何做到以客戶為中心？

華為管理中給出的答案是需求管理。

需求管理流程，是華為IPD（集成管理開發(fā)）體系中的四大支撐流程之一，它將需求分為了收集、分析、分發(fā)、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證等階段。

而要進(jìn)行需求的收集、分析，就需要用到$APPEALS工具。

但新手千萬不要生搬硬套，$APPEALS的使用其實(shí)非常局限，并不適合作為貫穿始終的一個(gè)需求管理工具。

01 什么是$APPEAL

$APPEALS就是將需求分類為8個(gè)不同的類別，由此來判斷客戶的期望、競爭對手的水平、業(yè)內(nèi)企業(yè)（包括我們自己）的差距。

$APPEALS分別是指：

• 價(jià)格（$ Price）
• 可獲得性（Availability）
• 包裝（Packaging）
• 性能（Performance）
• 易用性（Ease of use）
• 保證（Assurances）
• 生命周期成本（Life cycle costs）
• 社會(huì)接受程度（Social acceptance）

在此一級分類的基礎(chǔ)上還可以進(jìn)一步細(xì)分：

什么時(shí)候用$APPEALS？如何使用？

有兩個(gè)場景：

1. 了解客戶購買的關(guān)鍵要素，也就是分析客戶的期望
2. 分析與競爭對手之間的差距

場景1：分析客戶需求

需求管理工程師可以按照這8個(gè)維度，做訪談或者問卷，讓客戶給出兩種評分：

1. 您最看重哪個(gè)因素？
2. 您期望賣方達(dá)到的分值是多少？

由此，我們就能知道客戶期望在哪些維度有改進(jìn)，以及我們離客戶期望還有多遠(yuǎn)。

當(dāng)年，OPPO要做手機(jī)的時(shí)候就做過市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)音樂功能排在消費(fèi)者看重因素的前五當(dāng)中。而當(dāng)時(shí)國內(nèi)手機(jī)廠商剛好重心都不在音樂，于是，OPPO順勢推出了音樂手機(jī)，還找來了韓國當(dāng)紅的影星進(jìn)行代言，一首沒歌詞的《我在那一處角落患過傷風(fēng)》火遍大江南北。

場景2：分析與競爭對手的差距

我們可以讓客戶對市場上的同類產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)打分，我們整理一下評分，就可以看出哪個(gè)維度與競爭對手有差距了，是我們性能不行還是價(jià)格高了？是售后沒跟上還是品牌不夠響亮？

對于評分結(jié)果，RME（Requirements Management Engineer，需求管理工程師）要整理成雷達(dá)圖，以便于查看差距（雷達(dá)圖的制作可以關(guān)注我免費(fèi)分享的Office教程）。

注意：以上評分之前，需要與客戶溝通統(tǒng)一評分標(biāo)準(zhǔn)，否則，每個(gè)人的評分差異可能就非常大，無法進(jìn)行分析。

02 為什么$APPEALS有時(shí)不好用？

$APPEALS在上述兩個(gè)場景中還是比較有效的工具，可以分析差距。

但如果我們真要做產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)$APPEALS的維度過于宏觀離散，而且眾多需求并不是針對產(chǎn)品本身。

比如，我們調(diào)研的是某個(gè)電吹風(fēng)，客戶希望是便宜、耐用、風(fēng)量大，甚至要知名品牌，可以發(fā)朋友圈。這里的便宜、品牌就不是產(chǎn)品本身的需求，而是企業(yè)在做此類產(chǎn)品時(shí)要考慮的更高層級需求。

如果設(shè)計(jì)工程師要做產(chǎn)品，還需要進(jìn)一步了解耐用要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？風(fēng)量大要多大？

在IPD的需求管理中，盡管有要求從客戶的原始需求向系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化，但如果依照$APPEALS路徑，轉(zhuǎn)化并不會(huì)很順利。

為什么會(huì)這樣？

因?yàn)?APPEALS更適合用于分析“業(yè)務(wù)需求”，而不是產(chǎn)品需求。

需求管理有個(gè)弊病，就是不同的行業(yè)或者企業(yè)，并沒有特別統(tǒng)一的術(shù)語。

這里的“業(yè)務(wù)需求”是指客戶為什么要這款產(chǎn)品？他們是想要解決什么問題？是面向市場端的客戶語言，也被稱作黑盒描述。有的地方也會(huì)講“商業(yè)需求”“市場需求”。

我們知道了客戶的業(yè)務(wù)需求，那我們再進(jìn)一步了解客戶的產(chǎn)品需求，也就是我們用什么產(chǎn)品解決方案來滿足客戶的需求，這里就是面向企業(yè)研發(fā)的設(shè)計(jì)語言，也被稱作白盒描述。

顯然，$APPEALS這8個(gè)維度并都是針對產(chǎn)品來講，可獲得性、生命周期成本、社會(huì)接受程度等等，都是產(chǎn)品之外的需求，跟產(chǎn)品強(qiáng)相關(guān)的是性能、保證。

03 如何用好$APPEALS？還有其它工具嗎？

綜上，對于產(chǎn)品需求，我并不建議用$APPEALS，既然是設(shè)計(jì)語言，不妨更聚焦于產(chǎn)品本身。

在軟件行業(yè)，產(chǎn)品需求被分成了功能需求、非功能需求、約束三大類。

1. 功能需求：系統(tǒng)必須具備的功能，即為了向它的用戶提供有用的功能，產(chǎn)品必須執(zhí)行的動(dòng)作。
2. 非功能需求：也稱作“質(zhì)量需求”，即產(chǎn)品必須具備的屬性或品質(zhì)，通常包括可靠性、易使用性、可維護(hù)性、可移植性等等。
3. 約束：也稱為限制條件、補(bǔ)充規(guī)約，這通常是對解決方案的一些約束說明，比如，要符合的法律法規(guī)，尺寸要求、重量要求、顏色、設(shè)計(jì)語言等等。

盡管這種分類最初是為了讓軟件從業(yè)者能夠更全面地收集需求，但實(shí)際上，用在制造業(yè)也未嘗不可。

這其中的區(qū)別是：軟件通常是定制化產(chǎn)品，需要實(shí)現(xiàn)很多功能，所以更注重功能的實(shí)現(xiàn)。而機(jī)械制造業(yè)，產(chǎn)品功能通常變化不大，決定市場競爭力的往往是質(zhì)量，也就是非功能需求。

所以，我的建議是：在調(diào)研階段，可以用$APPEALS來分析客戶的期望，我們與競爭對手的差距，從而明確我們產(chǎn)品研發(fā)的方向。

在研發(fā)階段，需要對客戶需求進(jìn)一步細(xì)化，從功能需求、非功能需求、約束三個(gè)維度了解客戶對具體產(chǎn)品的要求。

值得注意的是，所有的產(chǎn)品需求都應(yīng)該不與“業(yè)務(wù)需求”相違背，比如我們客戶期望用一種非常經(jīng)濟(jì)的手段來解決貨物上樓的問題。那我們就不要設(shè)計(jì)出一套投資巨大、極其復(fù)雜的運(yùn)載系統(tǒng)。

04 小結(jié)

最后，我們回憶一下今天的要點(diǎn)：

1）什么是$APPEALS？

$APPEALS分別是指需求的8個(gè)維度，包括：

• 價(jià)格（$ Price）
• 可獲得性（Availability）
• 包裝（Packaging）
• 性能（Performance）
• 易用性（Ease of use）
• 保證（Assurances）
• 生命周期成本（Life cycle costs）
• 社會(huì)接受程度（Social acceptance）

2）什么時(shí)候適合用$APPEALS？

適合分析客戶為什么需要某個(gè)產(chǎn)品？或者需要解決什么問題？

• 場景1：分析客戶需求、客戶的宏觀期望
• 場景2：分析與競爭對手的差距

3）什么時(shí)候不用$APPEALS？

在分析具體產(chǎn)品包應(yīng)該如何設(shè)計(jì)時(shí)，建議按功能需求、非功能需求、約束來進(jìn)行分析。

所有的產(chǎn)品包需求不可與業(yè)務(wù)需求相違背。

本文由 @點(diǎn)墨樓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議