編輯導(dǎo)語：互聯(lián)網(wǎng)時代快速發(fā)展，老年人卻有些跟不上腳步，在時間的浪潮中前進(jìn)得非常吃力。如何讓數(shù)字醫(yī)療更適老，成為亟需解決的問題。本文作者總結(jié)了一些數(shù)字醫(yī)療的適老設(shè)計(jì)策略，希望能給你帶來啟發(fā)和幫助。

數(shù)字技術(shù)的日新月異為我們帶來了便利，有時卻遺忘了銀發(fā)族。如何讓數(shù)字醫(yī)療更適老，成為亟需解決的問題。筆者嘗試總結(jié)了數(shù)字醫(yī)療的適老設(shè)計(jì)策略，希望為數(shù)字適老補(bǔ)充一些行業(yè)視角。

在疫情影響下，日常生活快速往數(shù)字化、智能化發(fā)展，更突顯了老年用戶的無所適從。他們被動接受著預(yù)約掛號、線上問診、購藥上門等服務(wù)，在好奇與挫折中摸索嘗試。近半年，筆者參與了一系列適老化主題的調(diào)研與設(shè)計(jì)探討，嘗試總結(jié)了數(shù)字醫(yī)療的適老設(shè)計(jì)策略，希望為數(shù)字適老補(bǔ)充一些行業(yè)視角。

一、數(shù)字適老為誰設(shè)計(jì)

適老化常常與信息無障礙的概念共同出現(xiàn)。信息無障礙是指任何人（無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人）在任何情況下都能平等的、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息。但我們在講數(shù)字適老時，與信息無障礙存在一定差異。

為了讓“適老”更聚焦，我們將老年群體和視障、聽障、肢障、認(rèn)知障礙用戶做一個分離，他們在認(rèn)知、能力和觸網(wǎng)意愿上是有差異的：

• 認(rèn)知：大部分?jǐn)?shù)字化服務(wù)的設(shè)計(jì)者是80和90后，與老年用戶生活的時代不同，在記憶力、理解力下降的影響下，老年用戶對新生代文化的了解有限；相比之下，障礙人群中的很多則是與我們同時代、共享著相似的文化認(rèn)知的。
• 能力：老年群體屬于視覺、聽覺、觸覺等身體機(jī)能退化導(dǎo)致的觸網(wǎng)困難，可通過降低操作門檻來匹配其能力；視障等障礙群體屬于身體機(jī)能缺陷導(dǎo)致“生理上用不了”，需要通過形式替換來補(bǔ)充，如聽覺補(bǔ)充視覺。
• 意愿：由于對新事物存在恐懼和抗拒，老年群體對觸網(wǎng)存在較明顯的心理障礙，擔(dān)心不會用被嘲笑、上當(dāng)受騙等；相比之下，障礙人群則不明顯。

明確了人群，我們再來看老年群體的用戶畫像：

1. 退休或半退休，可自由支配時間多，生活相對清閑；
2. 社交圈被動窄化，以熟人圈子為主，生活半徑短；
3. 不服老，擔(dān)心和社會脫節(jié)，努力了解新事物，擔(dān)心拖累家庭；
4. 身體健康狀況隨年齡增長而下降，但認(rèn)為小病小痛是正常情況，精神好更重要。

二、數(shù)字適老的普適原則

在探討數(shù)字醫(yī)療的適老化之前，我們先對數(shù)字產(chǎn)品適老的普適原則進(jìn)行了盤點(diǎn)。

研究表明，老年用戶有主動觸網(wǎng)需求，截止至2020年3月，50歲及以上網(wǎng)民群體占比為16.9%。其中，老年用戶的觸網(wǎng)主要是為了與外部世界進(jìn)行連接、便利自身生活和豐富生活內(nèi)容。但是，由于社交圈子小，學(xué)習(xí)能力下降，老年觸網(wǎng)特點(diǎn)呈現(xiàn)從眾性、高忠誠度和沉浸式。

但是，由于大部分?jǐn)?shù)字服務(wù)在設(shè)計(jì)之初并未考慮到老年用戶的感觀和認(rèn)知限制，他們在使用時會遇到各種各樣的難題，比如字太小看著吃力、不明白功能含義、不懂搜索、遇到彈窗廣告不知道怎么操作等。

總結(jié)起來，基本可分為看不清、不理解、難操作和不放心四類問題，相應(yīng)的，適老相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)指南和競品也圍繞這四類問題，探索了一系列優(yōu)化方向。

1. 看不清

老年用戶的文字、顏色辨識能力下降，容易看不清手機(jī)屏幕。

設(shè)計(jì)原則：通過字號放大、色彩對比度調(diào)整，提升視覺識別力。

喜馬拉雅-適老版

2. 不理解

由于不熟悉新生代文化，老年用戶常看不懂網(wǎng)絡(luò)用語、圖形圖標(biāo)和表情包。

設(shè)計(jì)原則：采用老年熟悉的認(rèn)知體系；用具像化的圖形圖片代替抽象圖標(biāo)。

3. 難操作

受感觀退化影響，老年用戶對手機(jī)上的很多功能不會用，或是用起來很慢，容易產(chǎn)生挫敗感。

設(shè)計(jì)原則：簡化信息層級，降低操作難度，支持語音等多樣操作方式。

四川天府通-關(guān)懷模式

4. 不放心

出于對新事物的陌生和恐懼，擔(dān)心遇到網(wǎng)絡(luò)詐騙，或因自身操作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失和隱私泄漏。

設(shè)計(jì)原則：避免彈窗廣告等誘導(dǎo)樣式，深化防錯機(jī)制，避免誤操作帶來的不安和損失。

騰訊云銀行-適老版

三、用戶數(shù)字醫(yī)療使用現(xiàn)狀

滿足了數(shù)字適老的普適原則，我們僅僅完成了入門的第一步，并不能解決老年用戶使用數(shù)字醫(yī)療服務(wù)的諸多問題。隨著年齡增長，老年用戶的健康狀況逐漸下降，對醫(yī)療服務(wù)的需求持續(xù)增強(qiáng)。

近半年，我們對老年用戶使用醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀做了一系列調(diào)研，了解到的現(xiàn)實(shí)是，老年用戶對數(shù)字醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知淺、使用體驗(yàn)差，信任感和價值感非常有限。

1. 不了解

對于大部分人來說，掛號、問診已是司空見慣，但老年用戶與數(shù)字醫(yī)療的第一次碰撞，往往是源于疫情。

疫情影響了線下就醫(yī)的便利性和安全性，倒逼老年用戶在線解決醫(yī)療問題，但即便經(jīng)過了一年多的磨合，也只有一二線城市的老人接受并掌握了醫(yī)院公眾號的在線掛號，對第三方平臺提供的問診、體檢等服務(wù)并不了解，低線城市的普及度則更低。

2. 不信任

老年用戶對數(shù)字醫(yī)療服務(wù)的信任感主要來源于官方平臺，對第三方平臺提供的資訊、服務(wù)、醫(yī)生資質(zhì)的真實(shí)性和可靠性存疑。

3. 不會用

首次使用數(shù)字醫(yī)療服務(wù)，老年用戶基本需要他人協(xié)助，在經(jīng)過一段時間的摸索和教育后，也不一定能理解多種醫(yī)療服務(wù)的具體作用。

4. 不好用

由于不熟悉數(shù)字服務(wù)操作，在預(yù)約掛號、個人信息填寫、數(shù)據(jù)錄入等方面感到“太復(fù)雜”，導(dǎo)致整體操作耗時長，甚至容易中途放棄。

5. 不愿用

在前述因素的綜合影響下，即便對數(shù)字醫(yī)療有期待，老年用戶仍更傾向于線下就醫(yī)，也未建立對數(shù)字醫(yī)療的價值確信。

四、數(shù)字醫(yī)療適老化原則

顯然，老年用戶對數(shù)字醫(yī)療的認(rèn)知和使用仍存在諸多障礙，我們需要從行業(yè)視角出發(fā)，結(jié)合數(shù)字適老和服務(wù)特色，探索醫(yī)療場景的適老策略。

1. 醫(yī)療場景的服務(wù)特色

著眼于行業(yè)，醫(yī)療服務(wù)具有嚴(yán)肅性、線下性、緊缺性和敏感性，其設(shè)計(jì)首先要體現(xiàn)對垂直領(lǐng)域的思考。

1）符合專業(yè)邏輯

符合規(guī)范：與許多純To C領(lǐng)域不同，數(shù)字醫(yī)療服務(wù)是無法“自創(chuàng)”的，往往需要和醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)健委、疾控等共建，他們是專業(yè)資源的提供者，也是這個傳統(tǒng)觀念行業(yè)的規(guī)范制定者。

因此，我們的服務(wù)需要遵循行業(yè)的既定規(guī)范，具體可能體現(xiàn)在用色、文案、樣式、信息收集等方面。

邏輯嚴(yán)謹(jǐn)：醫(yī)療是一個專業(yè)而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)科，在設(shè)計(jì)服務(wù)流程、用戶信息維度、信息收集方式時，都要遵循醫(yī)療邏輯，以保證信息的完整性、準(zhǔn)確性、時效性和有效性。

2）遵從文化心理

同理心：身處疾病場景的用戶通常存在負(fù)向情緒，在用色、文案上需具備同理心，避免大片警戒色和夸大言辭。

避免忌諱：醫(yī)療關(guān)乎個人生老病死，在文字、顏色、圖形圖案的使用上，應(yīng)避免容易引發(fā)消極聯(lián)想的概念，如黑白色、破碎感等。

3）建立線下關(guān)聯(lián)

權(quán)威背書：在專業(yè)領(lǐng)域中，社會大眾的信任度來源于服務(wù)提供方的權(quán)威性和專業(yè)度，醫(yī)療行業(yè)則尤其體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)/人員的官方背景、級別、資質(zhì)和口碑，在設(shè)計(jì)時應(yīng)對其進(jìn)行突出和強(qiáng)化。

真實(shí)場景：醫(yī)療是強(qiáng)線下場景，用戶的認(rèn)知和習(xí)慣多來源于線下，為降低理解難度，可通過人像、事物、場所等映射真實(shí)場景，快速建立認(rèn)知關(guān)聯(lián)。

4）快速觸達(dá)資源

高效簡便：就醫(yī)通常是緊急場景，在優(yōu)質(zhì)資源稀缺成常態(tài)的情況下，需要在流程上盡可能節(jié)省時間，幫助用戶高效達(dá)成目標(biāo)。

簡明易懂：普通人對醫(yī)療專業(yè)知識的認(rèn)知相對淺，影響醫(yī)患溝通與診療效果，可以通過直白易懂的資訊、名詞解釋、就診指導(dǎo)等提供使用幫助。

5）保護(hù)隱私信息

數(shù)據(jù)依賴：醫(yī)療健康活動的開展依賴于大量數(shù)據(jù)，包括個人信息、醫(yī)院文書和居家管理數(shù)據(jù)，需要對用戶進(jìn)行告知說明，通過合理方式收集。

重視隱私：個人健康醫(yī)療信息屬敏感信息，需重視信息查閱、使用、加工、存儲的合理授權(quán)與脫敏展示，避免隱私泄漏。

2. 從數(shù)字適老到數(shù)字醫(yī)療適老

結(jié)合老年場景，我們再來看如何做數(shù)字醫(yī)療適老。醫(yī)療健康是老年生活不可或缺的環(huán)節(jié)，醫(yī)療適老不僅要讓老年用戶用得上數(shù)字醫(yī)療服務(wù)，也要讓他們感受到傳統(tǒng)線下服務(wù)與數(shù)字化結(jié)合帶來的差異化價值。

范圍上，我們可以聚焦于70歲以下、有醫(yī)療健康訴求的老年用戶，通過能力補(bǔ)齊和創(chuàng)造觸發(fā)來促進(jìn)轉(zhuǎn)化；

目標(biāo)上，數(shù)字醫(yī)療適老既要讓老年用戶能順暢地獲得數(shù)字醫(yī)療服務(wù)，也要讓他們感受到其便利性和價值感；

具體到策略，可轉(zhuǎn)化為知曉、敢用、能用、易用和想用，且這五個策略是循序漸進(jìn)的。

1）知曉：適老第一步，知曉才有體驗(yàn)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年用戶對數(shù)字醫(yī)療的認(rèn)知僅限于掛號，對其他服務(wù)知之甚少。數(shù)字醫(yī)療適老，首先得讓老年用戶知道數(shù)字醫(yī)療的存在，才能產(chǎn)生后續(xù)體驗(yàn)。

由于老年用戶活動半徑短，可以從他們的高頻活動場所入手，借助官方渠道和線下生活圈，進(jìn)行品牌傳播，提高吸引力。

一方面，可以從老年用戶最信任的官方渠道入手，在醫(yī)院鋪設(shè)線下物料，借助醫(yī)生背書進(jìn)行平臺宣傳；另一方面，也可以打入老年線下生活圈，到社區(qū)、藥店、老年興趣協(xié)會等進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)宣傳，利用熟人口碑開展傳播。

2）敢用：降低戒備心，建立數(shù)字醫(yī)療信任感

① 強(qiáng)化官方背書，傳遞權(quán)威感

醫(yī)療場景中，“官方”、“公立”、“政府”等概念容易帶來信任感，知名專家的入駐也能極大提升服務(wù)的吸引力。

我們在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，疫情之后，廣州一些老年人更愿意到廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院就醫(yī)，原因是該醫(yī)院有鐘南山背書，即便掛不到他的號，也信任他所在醫(yī)院及科室的資質(zhì)，這就是品牌的連鎖影響力。

② 突出服務(wù)資質(zhì)，打造真實(shí)感

老年用戶看重醫(yī)生的資質(zhì)和口碑，對其真實(shí)性判斷主要來源于線下。

到醫(yī)院觀察走訪，我們會發(fā)現(xiàn)，老年用戶對醫(yī)院和科室宣傳欄的醫(yī)生介紹是非常信任的，他們不熟悉線上查詢渠道，卻愿意帶著紙筆站在宣傳欄前細(xì)細(xì)記錄和篩選，這就是他們所認(rèn)為的“真實(shí)可信”。

當(dāng)我們在線上設(shè)計(jì)醫(yī)生介紹時，也可以宣傳欄這種“老年友好場景”，采用真人頭像、突出級別、科室、擅長病癥和出診時間。

③ 保護(hù)隱私安全，做好脫敏和加密

醫(yī)療健康信息屬于個人敏感數(shù)據(jù)，從法律法規(guī)層面，需要對個人信息的處理進(jìn)行告知，獲取用戶授權(quán)后才能開展。

從老年用戶需求看，他們對數(shù)字醫(yī)療的警惕性更高，更需要在個人數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)防泄漏方面進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)計(jì)，避免信息不合理外露帶來心理困擾甚至廣告打擾。

④ 避免誘導(dǎo)樣式，降低詐騙擔(dān)憂

一方面，根據(jù)《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》，適老版界面應(yīng)禁止廣告插件和誘導(dǎo)類按鈕，以免引發(fā)詐騙擔(dān)憂；另一方面，掛號、問診、體檢等服務(wù)中存在支付環(huán)節(jié)，應(yīng)對支付方式、支付金額、退改方式等進(jìn)行明確說明。

3）能用：滿足入門原則，踏出使用第一步

① 降低文本獲取難度

老花眼、白內(nèi)障、近視等多重視力問題影響著老年用戶的信息獲取難度，他們通常需要依賴眼鏡、大字號等，才能有效獲取信息。因此，我們需要對字號、行間距、文字與底色對比度進(jìn)行調(diào)整，同時降低信息密度，只保留最影響理解和使用的信息。

同時，為減輕眼部負(fù)擔(dān)，老年用戶對短視頻、音頻類服務(wù)有強(qiáng)烈興趣，聽書、刷抖音是日常高頻行為。因此，對于醫(yī)療服務(wù)中晦澀難懂、需沉浸式閱讀的資訊，可以優(yōu)先展示視頻、音頻形式資訊，或?qū)ξ谋咎峁├首x功能，將“看”的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)化為“聽”。

② 安全可辨的醫(yī)療用色

由于晶狀體變黃變渾濁，老年人對藍(lán)色的鑒別能力下降，視覺敏感度、明暗感受、空間感受和視覺信息獲取能力都更弱。從以下的圖中，我們可以嘗試?yán)斫饫夏暧脩粞壑械氖澜纭?/p>

優(yōu)設(shè)網(wǎng)《想做好互聯(lián)網(wǎng)適老化設(shè)計(jì)，先搞定這3個方面》

在適老化設(shè)計(jì)中，通常建議頁面以明亮色為主。但是，醫(yī)療場景默認(rèn)使用的大部分顏色為藍(lán)綠色，紅黃色代表著“警示”，可能加重不安情緒。這時候，則需要更多地從對比度入手，確保用色符合醫(yī)療感，同時也能被識別。

③ 銜接線下認(rèn)知，降低理解難度

老年用戶接觸互聯(lián)網(wǎng)的時間較短，其認(rèn)知多源于線下真實(shí)生活，因此對文字、寫實(shí)內(nèi)容的理解力更強(qiáng)，對于互聯(lián)網(wǎng)的常用元素并不熟悉。在設(shè)計(jì)文案、圖形、圖表時，我們需要根據(jù)老年用戶的認(rèn)知習(xí)慣調(diào)整。

一方面，可以將文字作為主要說明形式，且行動好于描述，如“查醫(yī)保余額”；另一方面，將線下服務(wù)遷移到線上時，可以通過映射真實(shí)場景，來降低老年用戶對線上圖形、圖案、圖表的理解難度。

在涉及醫(yī)療健康數(shù)據(jù)管理的服務(wù)中，還需要考慮老年用戶的習(xí)慣理解方式。以身體指標(biāo)管理為例。從設(shè)計(jì)者和醫(yī)生的角度看，我們都認(rèn)為“趨勢圖”更便于理解狀態(tài)和變化，但老年用戶對圖表的理解力有限，他們反而更習(xí)慣純數(shù)字/文字的表達(dá)。

4）易用：提升易用性，獨(dú)立使用不困難

① 聚焦核心場景，降低學(xué)習(xí)成本

老年用戶學(xué)習(xí)能力下降，當(dāng)頁面內(nèi)容太多，會帶來混亂感和理解壓力，導(dǎo)致“找不到”?？梢詫夏陥鼍斑M(jìn)行突出，次要內(nèi)容在優(yōu)先級上進(jìn)行弱化。對于平臺型產(chǎn)品，首屏突出高頻使用服務(wù)，對于功能型產(chǎn)品，首屏則突出高頻使用功能。

② 縮短操作鏈路，提升資源觸達(dá)效率

老年用戶的疾病類型集中且多為慢病，通常定向在2-3家醫(yī)院就診。由此，我們可以提供“常用醫(yī)院/醫(yī)生”聚合區(qū)域，提升復(fù)診效率，實(shí)際上，有部分醫(yī)院公眾號已經(jīng)支持此功能，進(jìn)一步增強(qiáng)了老年用戶的粘性。

另一方面，老年用戶大多處于淺層觸網(wǎng)狀態(tài)，掌握的app和功能很少，在使用新app和功能時，會存在“不知道我現(xiàn)在在做什么、下一步該怎么做”的困擾?？梢蕴峁┎僮鬟M(jìn)度指引，避免非必要場景干擾，導(dǎo)致降低操作效率。

③ 簡化操作方式，減輕數(shù)據(jù)錄入負(fù)擔(dān)

老年用戶常存在“不知道怎么操作”的困惑，可以告訴他們“可以點(diǎn)”和“怎么點(diǎn)”。關(guān)于“可以點(diǎn)”，對操作進(jìn)行可點(diǎn)指引，并增大點(diǎn)擊熱區(qū)；關(guān)于“怎么點(diǎn)”，則使用老年用戶熟悉的方式。

據(jù)研究，點(diǎn)擊，上下滑動，左右滑動，放大縮小這幾個操作是老年人接受度更高的。

優(yōu)設(shè)網(wǎng)《想做好互聯(lián)網(wǎng)適老化設(shè)計(jì)，先搞定這3個方面》

另外，醫(yī)療場景的數(shù)據(jù)錄入是高頻且難以避免的。圍繞“輸入”，可以支持多樣化的健康數(shù)據(jù)錄入方式，如個人信息復(fù)用、語音輸入等多模態(tài)交互方式，減輕操作負(fù)擔(dān)。

④ 營造支持氛圍，提供協(xié)助出口

研究表明，81.6%的老年人在學(xué)習(xí)使用手機(jī)上網(wǎng)時，或多或少需要別人的幫助，自己解決問題的能力相對低，在設(shè)計(jì)中，我們也需要留出協(xié)助出口。

除了結(jié)合青松助手、銀齡學(xué)堂等平臺進(jìn)行使用教育，在產(chǎn)品內(nèi)常駐幫助入口也是有意義的。但這還不夠，老年用戶學(xué)習(xí)使用手機(jī)的能力差異相當(dāng)大，總有些用戶無法獨(dú)立完成操作，部分金融類產(chǎn)品已經(jīng)提供“親友代操作”功能，這也許是我們可以參考的方向。

騰訊云銀行-適老版

5）想用：建立信任感和價值感，提升留存與傳播率

關(guān)于“想用”，這是數(shù)字醫(yī)療適老的最終愿景。

當(dāng)我們的服務(wù)在老年服務(wù)中建立了信任感，并讓他們在體驗(yàn)過程中感受到有用、好用，他們也許會對數(shù)字醫(yī)療有所改觀，愿意以更開放的心態(tài)嘗試數(shù)字醫(yī)療，久而久之，就能在熟人圈形成口碑效應(yīng)，從而讓互聯(lián)網(wǎng)更廣泛地參與到老年人的健康管理，創(chuàng)造更友好的醫(yī)療體驗(yàn)。

每個人都不可避免地走向衰老，數(shù)字醫(yī)療適老不是一味地簡化，而是用更友好、平等的方式幫助他們理解社會，跟上時代，更重要的是借助互聯(lián)網(wǎng)，讓他們享受更便利、更貼心的醫(yī)療健康服務(wù)。

這里只是起點(diǎn)，數(shù)字醫(yī)療適老，我們還將繼續(xù)探索，敬請關(guān)注。

本文由 @騰訊設(shè)計(jì) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Pixabay，基于CC0協(xié)議