編輯導(dǎo)語：當(dāng)下，企業(yè)們紛紛借用私域運(yùn)營來拉動(dòng)用戶增長(zhǎng)，而在這一過程中，企業(yè)可能會(huì)借助SCRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)管理。那么，一款SCRM產(chǎn)品的搭建過程是怎么樣的？本篇文章里，作者結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何打造超大用戶量級(jí)的私域產(chǎn)品做了解析，一起來看一下。

如果要評(píng)選2021年最火的商業(yè)詞匯，“私域流量”一定榜上有名，而作為支撐私域流量運(yùn)營的幕后產(chǎn)品：SCRM，也成了產(chǎn)品經(jīng)理們工作討論中的熱門話題。

本人負(fù)責(zé)過SCRM平臺(tái)從0到1的產(chǎn)品建設(shè)，也幸運(yùn)的見證了用戶規(guī)模從零到百，從百到萬，從萬到千萬的全過程。

為幫助后來者少走彎路，盡早達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)，將從增長(zhǎng)、激活、留存和轉(zhuǎn)化四大維度詳細(xì)梳理SCRM平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品規(guī)劃。

最重要的是還會(huì)透露一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，畢竟現(xiàn)階段操盤過千萬用戶量級(jí)的SCRM產(chǎn)品經(jīng)理不多。

一、SCRM是什么？

SCRM的全稱是Social Customer Relationship Management，可以直觀地理解為基于社交關(guān)系的CRM。

而在國內(nèi)，社交關(guān)系主要沉淀在微信，用大白話說：能夠?qū)崿F(xiàn)微信好友統(tǒng)一管理的系統(tǒng)就是SCRM。

二、用戶增長(zhǎng)

我們首先從用戶增長(zhǎng)的維度開始梳理SCRM產(chǎn)品。

前些年，不少企業(yè)使用微信破解工具來添加用戶私人微信。后來隨著微信的管控力度加強(qiáng)，以及企業(yè)微信打通私人微信，越來越多的企業(yè)便開始接入企業(yè)微信。

企業(yè)普遍采取的方式是：為員工注冊(cè)企業(yè)微信賬號(hào)，員工使用企業(yè)微信賬號(hào)添加用戶的私人微信。

而業(yè)內(nèi)所說的用戶增長(zhǎng)就是某個(gè)企微主體下總共添加的微信好友。

1. 有哪幾種增長(zhǎng)方式

SCRM產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)可以分為兩種方式，分別為：員工主動(dòng)添加、用戶主動(dòng)添加。

所謂員工主動(dòng)添加，流程如下：

1. 員工通過手機(jī)號(hào)搜索用戶微信，發(fā)起好友申請(qǐng)；
2. 員工發(fā)出申請(qǐng)后，用戶在微信上便會(huì)收到一條服務(wù)通知；
3. 用戶打開服務(wù)通知會(huì)看到該員工的企微二維碼；
4. 用戶長(zhǎng)按并識(shí)別企微二維碼，完成好友添加。

用戶主動(dòng)添加的流程則如下：

1. 用戶在APP、公眾號(hào)文章、或小程序的某個(gè)位置看到企微二維碼；
2. 用戶長(zhǎng)按并識(shí)別該二維碼；
3. 識(shí)別成功后，自動(dòng)顯示為用戶分配的員工；
4. 用戶發(fā)起好友添加。

2. 產(chǎn)品層面要做什么

對(duì)應(yīng)上述兩種添加方式分別要做哪些產(chǎn)品工作，以及需要監(jiān)測(cè)哪些重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)？下面就來簡(jiǎn)單概括一下。

員工主動(dòng)添加的場(chǎng)景需要實(shí)現(xiàn)口令生成（也有人稱呼為串碼生成）。

其作用在于將用戶手機(jī)號(hào)加密成一串沒有實(shí)際意義的字符。這樣可在不泄露用戶敏感信息的前提下，完成作業(yè)流程。

此外，企業(yè)最好內(nèi)部進(jìn)行規(guī)范，避免過于頻繁地添加用戶。限制口令生成的時(shí)間間隔和當(dāng)天生成口令的總次數(shù)就是不錯(cuò)的方案。

在數(shù)據(jù)層面，需要監(jiān)測(cè)員工的添加成功率。對(duì)于添加成功率長(zhǎng)期處于平均線以下的員工，可以重點(diǎn)實(shí)施技能培訓(xùn)。對(duì)于添加成功率優(yōu)秀的員工，則可以打造為標(biāo)桿案例，同時(shí)將他的經(jīng)驗(yàn)抽象為方法論。

用戶主動(dòng)添加的場(chǎng)景需要實(shí)現(xiàn)活碼管理。

所謂活碼，對(duì)于用戶來說就是一個(gè)普通的二維碼，掃碼可添加員工企微。

但不同的用戶掃碼，會(huì)識(shí)別到不同的員工。不同的引流渠道，用戶在添加員工后也會(huì)收到不同的歡迎語。

這就需要SCRM后臺(tái)分別支持分配規(guī)則配置和歡迎語配置。

該場(chǎng)景下，一定要準(zhǔn)確記錄“用戶首次添加時(shí)間”，因?yàn)楹芏嗷顒?dòng)或禮物的限制條件是新用戶。如果該數(shù)據(jù)記錄不準(zhǔn)，會(huì)帶來很多不必要的資源浪費(fèi)。

3. 適用場(chǎng)景及優(yōu)劣勢(shì)分析

如果用戶轉(zhuǎn)化難度高，或者強(qiáng)依賴于銷售推動(dòng)，那么就采取員工主動(dòng)添加的方式。

運(yùn)營側(cè)可以對(duì)員工設(shè)定達(dá)成目標(biāo)以便考核，若預(yù)算允許可同時(shí)增設(shè)排名激勵(lì)，這樣可激勵(lì)優(yōu)秀員工添加更多的用戶。

采用這種方式會(huì)帶來兩個(gè)好處：

1. 成本可控。新增費(fèi)用僅用來獎(jiǎng)勵(lì)員工，不會(huì)出現(xiàn)費(fèi)用不可控的情況。
2. 經(jīng)驗(yàn)留存。優(yōu)秀員工的成功經(jīng)驗(yàn)更能被提煉為流程和話術(shù)，這樣可快速復(fù)制到整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

同時(shí)，弊端也是顯而易見的。

一旦企業(yè)對(duì)員工采取嚴(yán)格的添加考核機(jī)制，員工的動(dòng)作很有可能會(huì)變形，從而導(dǎo)致頻繁騷擾用戶，對(duì)用戶虛假承諾的現(xiàn)象。

這就會(huì)造成員工被投訴，賬號(hào)被禁用的情況。

但如果用戶轉(zhuǎn)化難度不高，或者用戶有比較強(qiáng)烈的購買動(dòng)機(jī)，可以嘗試讓用戶主動(dòng)發(fā)起添加。

我們通常見到的形式是，逛電商APP的時(shí)候看到某個(gè)二維碼，告知掃碼添加好友后，可領(lǐng)取20元優(yōu)惠券。

采用這種方式就需要設(shè)計(jì)有吸引力的獎(jiǎng)品，除了上面提到的優(yōu)惠券，獎(jiǎng)勵(lì)用戶的形式還可以是某件小禮物，或者某些專屬特權(quán)，甚至直接發(fā)放現(xiàn)金紅包。

這種做法的好處是相當(dāng)明顯的，可在短時(shí)間內(nèi)快速獲取大量用戶。

但弊端也同樣明顯，被好處吸引來的用戶，質(zhì)量偏低。很多用戶純粹就是為了薅羊毛而來，后續(xù)幾乎不會(huì)轉(zhuǎn)化。

值得注意的是，兩種增長(zhǎng)方式并不是絕對(duì)互斥的，各有利弊。

在實(shí)際應(yīng)用中可根據(jù)業(yè)務(wù)訴求，將兩種方式結(jié)合起來，往往就能起到1+1＞2的效果。

三、用戶激活

通常來說，用戶激活就意味著用戶體驗(yàn)到產(chǎn)品或服務(wù)的核心價(jià)值。我們將用戶遷移到企微私域后，緊接著就要著手開展用戶激活的工作。

1. 企微私域用戶激活的定義是什么

在企微私域場(chǎng)景下，用戶激活具體指的是哪些動(dòng)作或行為？

在正式揭曉答案前，不妨先看看下面三種定義方式是否合適。分別是：用戶下單購買商品、用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券和用戶瀏覽資訊。

這三種方式都不適合。為什么這么說？

將用戶下單購買商品定義為用戶激活，其實(shí)混淆了激活和轉(zhuǎn)化。將用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券、瀏覽資訊定義為激活，其實(shí)沒有發(fā)揮企微私域最大的價(jià)值。

企微私域最大的價(jià)值在于用戶和企業(yè)可以雙向交流，而公域往往是企業(yè)單向輸出。說到這里答復(fù)即將浮出水面了。

最合適的方式是將用戶發(fā)送消息的條數(shù)作為用戶激活的判斷條件，至于具體定多少條就看企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景了。

你如果留心觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)就是這么做的。

所以，你會(huì)看到健康管家總會(huì)向你詢問作息和身體狀況，理財(cái)顧問的朋友圈都發(fā)布著“教你如何理財(cái)”的文章，并附言歡迎咨詢。

這些都是為了吸引用戶主動(dòng)發(fā)送消息，完成用戶激活這一關(guān)鍵動(dòng)作。

2. 產(chǎn)品層面需要做什么

為了實(shí)現(xiàn)用戶激活的目標(biāo)，產(chǎn)品側(cè)需要做如下三類工作：用戶標(biāo)簽、內(nèi)容中臺(tái)、線索中臺(tái)。

1）用戶標(biāo)簽

建設(shè)用戶標(biāo)簽體系的目的，在于幫助員工通過不同標(biāo)簽組合精準(zhǔn)的篩選出用戶。因?yàn)橐幻麊T工少則添加幾百名用戶，多則添加幾千名用戶。如果沒有豐富的用戶標(biāo)簽，員工作業(yè)的效率會(huì)大打折扣。

通用的用戶標(biāo)簽體系的建設(shè)可以從以下3個(gè)不同的維度考慮。

1. 人口屬性標(biāo)簽，比如：性別、年齡段、生日等。
2. 財(cái)富屬性標(biāo)簽，比如：用戶凈值、房產(chǎn)情況、是否有車等。
3. 企微特有屬性標(biāo)簽，比如：互動(dòng)情況、成為好友時(shí)間、發(fā)送消息條數(shù)等。

最近已有不少企業(yè)開始結(jié)合RFM模型搭建用戶標(biāo)簽體系，這也是一個(gè)很好的思路。

2）內(nèi)容中臺(tái)

內(nèi)容中臺(tái)最大的價(jià)值是為用戶激活提供高質(zhì)量素材。

從管理端內(nèi)容生產(chǎn)的角度來說，除了需要支持內(nèi)容運(yùn)營團(tuán)隊(duì)發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容，有條件的企業(yè)還可以考慮接入第三方素材庫，這樣可在短時(shí)間內(nèi)快速提升內(nèi)容素材的豐富性。

從員工端內(nèi)容組織與呈現(xiàn)的角度來說，至少需要做三件事情：

1. 內(nèi)容聚合，即內(nèi)容專題或內(nèi)容話題，目的是將單篇文章聚合成對(duì)員工有價(jià)值的主題清單，以提升內(nèi)容的使用率。
2. 內(nèi)容索引，即內(nèi)容分類和內(nèi)容標(biāo)簽，目的是提升員工的使用效率。
3. 內(nèi)容呈現(xiàn)，即內(nèi)容Banner位，目的是放大單篇內(nèi)容的價(jià)值，吸引更多員工使用。

3）線索中臺(tái)

如果你添加過某些企業(yè)員工的企微，或許已經(jīng)收到過類似的消息了：

1. 溫馨提示您，您名下有2張優(yōu)惠券將于明天到期，請(qǐng)盡快使用；
2. 距離您上次購買已有60天了，我們?yōu)樘氐厣暾?qǐng)了一份大額度折扣，請(qǐng)查收；
3. 今天是您的生日，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份生日驚喜大禮包，請(qǐng)點(diǎn)擊查收。

企微管家之所以能夠發(fā)出如此精準(zhǔn)的信息，背后所依靠的就是強(qiáng)大的線索中臺(tái)。

私域線索中臺(tái)至少需要包含以下三個(gè)模塊：

1. 線索生成，根據(jù)事先設(shè)定的判斷條件，生成相應(yīng)的線索。
2. 線索分配，線索生成后會(huì)根據(jù)對(duì)應(yīng)的分配規(guī)則，下發(fā)給指定的員工進(jìn)行跟進(jìn)。
3. 線索跟進(jìn)，員工在收到線索后，會(huì)查看線索詳情并以此為由頭主動(dòng)向客戶提供服務(wù)或進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化。

3. 如何確保運(yùn)營SOP被嚴(yán)格執(zhí)行

在用戶激活的全過程中，有大量的運(yùn)營SOP需要由一線員工執(zhí)行完成。一旦其中某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會(huì)造成整體用戶激活率的降低。

如何確保運(yùn)營SOP執(zhí)行到位，一直是運(yùn)營管理中面臨的一大難題。

常規(guī)的做法是：制定目標(biāo)-拆解為關(guān)鍵動(dòng)作-推動(dòng)執(zhí)行-報(bào)表追蹤。

如果企業(yè)規(guī)模不大，一線員工人數(shù)在百人左右，采用這種常規(guī)做法是完全沒問題的。但如果企業(yè)規(guī)模足夠大，一線員工有千人以上，再采取常規(guī)做法就會(huì)特別費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而且往往事倍功半，無法達(dá)成期望的結(jié)果。

所以不妨考慮使用一些黑科技來助力。只要SOP中的關(guān)鍵動(dòng)作滿足簡(jiǎn)單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化，就有可能通過一些技術(shù)手段，達(dá)成用戶激活的目標(biāo)。至于具體是哪些技術(shù)手段，在此就不便明說了。

四、用戶留存

什么叫用戶留存？直觀的理解就是用戶來了別走。

1. 業(yè)務(wù)場(chǎng)景是什么樣的

怎樣才能做到讓用戶來了就不走？借用《上癮》這本書中提到的經(jīng)典模型，共有四部分，分別是：觸發(fā)、行動(dòng)、多變的酬賞、投入。

1）觸發(fā)

微信私域場(chǎng)景下的“觸發(fā)”可理解為讓產(chǎn)品或服務(wù)盡可能多的觸達(dá)用戶，而觸達(dá)用戶的方式也無外乎下面三種：小窗單聊、社群、朋友圈。

小窗單聊：你會(huì)收到形形色色的消息通知，一鍵注冊(cè)領(lǐng)獎(jiǎng)品，授權(quán)真實(shí)信息送積分。

社群：你也會(huì)經(jīng)常在群內(nèi)看到，僅限本群成員才能參與的專屬活動(dòng)和專屬紅包。

朋友圈：刷一下朋友圈，你大概率也能刷到爆款網(wǎng)紅產(chǎn)品限時(shí)特價(jià)的鏈接。

2）行動(dòng)

用戶被觸發(fā)之后，你的下一個(gè)目標(biāo)就是讓他用起來。這里的“用”，可以是觀看一場(chǎng)直播，也可以是參加一次抽獎(jiǎng)。

無論形式如何，讓用戶執(zhí)行的動(dòng)作必須簡(jiǎn)單。

3）多變的酬賞

用戶只要有行動(dòng)，就立即進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)帶來下一次行動(dòng)，下一次行動(dòng)又會(huì)帶來新的獎(jiǎng)勵(lì)。

如此循環(huán)往復(fù)，用戶就能養(yǎng)成習(xí)慣。

私域運(yùn)營中常見的酬賞形式是：秒殺、中獎(jiǎng)、簽到等。

4）投入

上癮模型還有重要的一步：投入。讓用戶持續(xù)不斷的投入，最終因投入太多，而無法離開。說白了就是要增加用戶的遷移成本。

你可以設(shè)計(jì)用戶等級(jí)體系，勛章體系等來提升用戶的沉沒成本。

2. 產(chǎn)品層面需要做什么

結(jié)合上面描述的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)品層面需要進(jìn)行以下三個(gè)方面的設(shè)計(jì)，分別是：激勵(lì)體系、活動(dòng)中臺(tái)、小程序。

1）激勵(lì)體系

激勵(lì)體系是上癮模型在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的具體落地，涉及到：

• 用戶等級(jí)：你可以設(shè)計(jì)從1-N的用戶等級(jí)，不同的等級(jí)都擁有對(duì)應(yīng)的身份標(biāo)識(shí)與特權(quán)，等級(jí)越高身份標(biāo)識(shí)越高大上，且擁有的特權(quán)也越多。
• 積分體系：你可以設(shè)計(jì)不同的任務(wù)或場(chǎng)景，用戶完成任務(wù)后便給予積分獎(jiǎng)勵(lì)。用戶獲得的積分可用來兌換獎(jiǎng)品或特權(quán)。
• 打卡簽到：為了提升用戶粘性，你還可以考慮設(shè)計(jì)簽到有獎(jiǎng)的機(jī)制。通過打卡簽到，你就能吸引一大批忠實(shí)粉絲每天都前來打卡。打卡第一天獎(jiǎng)勵(lì)20積分，連續(xù)打卡7天獎(jiǎng)勵(lì)7天VIP體驗(yàn)期，連續(xù)打卡一年獎(jiǎng)勵(lì)限量版勛章。

2）活動(dòng)中臺(tái)

為了支撐起形式多樣的運(yùn)營活動(dòng)，你需要有配套的活動(dòng)中臺(tái)?；顒?dòng)中臺(tái)需要具備下面這三大功能版塊：

1. 活動(dòng)模板：運(yùn)營人員可根據(jù)不同的場(chǎng)景選擇合適的活動(dòng)模板，并設(shè)置抽獎(jiǎng)形式和活動(dòng)時(shí)間。
2. 活動(dòng)規(guī)則：哪些客群可以抽獎(jiǎng)，每位用戶的抽獎(jiǎng)次數(shù)是多少，用戶中獎(jiǎng)的概率又是多少，這些信息也是在活動(dòng)中臺(tái)完成配置的。
3. 獎(jiǎng)品配置：吸引用戶參加活動(dòng)的，肯定還是獎(jiǎng)品。所以需要支持運(yùn)營人員配置不同的獎(jiǎng)項(xiàng)，以及獎(jiǎng)品的兌換方式。

3）小程序

或許你已經(jīng)有了疑惑，用戶的等級(jí)及積分、用戶參與抽獎(jiǎng)或觀看直播，這些面向C端用戶的功能應(yīng)該以什么樣的產(chǎn)品形態(tài)呈現(xiàn)？

是公眾號(hào)？還是自建官網(wǎng)？這些可能都不合適，最佳的答案正是微信小程序。

為什么這么說？給兩個(gè)最直接的理由：

1. 用戶使用便捷：使用微信賬號(hào)一鍵授權(quán)登錄，便可立即使用，無需注冊(cè)賬號(hào)或關(guān)注訂閱。
2. 企業(yè)打通數(shù)據(jù)容易：只要做好埋點(diǎn)，用戶在小程序內(nèi)的行為，就能和企微數(shù)據(jù)及企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)打通，便于統(tǒng)一管理運(yùn)營。

對(duì)比公域運(yùn)營，小程序就是私域運(yùn)營的門戶網(wǎng)站。只不過公域運(yùn)營依賴廣告和投放，用戶搜索關(guān)鍵詞后展示內(nèi)容。而私域運(yùn)營則需要管家將內(nèi)容推送給用戶，或者用戶間口碑傳播。

所以，你會(huì)看到做私域的公司都做了“企業(yè)微信+小程序”的組合，利用小程序承載起ToC的業(yè)務(wù)。

3. 怎樣降低用戶流失

正確地運(yùn)用上癮模型，是為了提升用戶互動(dòng)，從而提高留存。假如用戶流失已經(jīng)，或者即將發(fā)生，我們又能夠做點(diǎn)什么，挽回流失的用戶呢？

私域場(chǎng)景下，用戶刪好友或拒絕名單繼承可被定義為硬流失。如果要召回這種用戶，難度較大。需要人工介入并嘗試通過贈(zèng)送高價(jià)值禮物或服務(wù)的方式。

如果用戶長(zhǎng)期未活躍，或者反感被營銷信息打擾，針對(duì)這類用戶就需要做好預(yù)防的工作。

如何預(yù)防？向長(zhǎng)期未活躍的沉默用戶，贈(zèng)送大額優(yōu)惠券可在一定程度上避免流失。而對(duì)于營銷內(nèi)容比較敏感的用戶，則可通過聊天消息的關(guān)鍵詞識(shí)別定位，后續(xù)發(fā)送營銷內(nèi)容過濾這部分用戶即可。

五、用戶轉(zhuǎn)化

大量企業(yè)之所以投入時(shí)間和資源搭建SCRM平臺(tái)開展私域運(yùn)營，最終目的一定是奔著轉(zhuǎn)化去的。如果轉(zhuǎn)化效果不理想，即使前面工作做的再好也是竹籃打水一場(chǎng)空，叫好不叫座的局面肯定是企業(yè)不想遇到的。

如何才能避免這種情況的發(fā)生？下面我們就從用戶轉(zhuǎn)化的場(chǎng)景、產(chǎn)品層面的設(shè)計(jì)，以及難轉(zhuǎn)化用戶的策略展開介紹。

1. 用戶轉(zhuǎn)化的三類場(chǎng)景

私域的用戶轉(zhuǎn)化大體上可以分成三種場(chǎng)景：需求轉(zhuǎn)化、信任轉(zhuǎn)化、服務(wù)轉(zhuǎn)化。

1. 需求轉(zhuǎn)化：幫助用戶梳理需求，提出合理的解決方案，進(jìn)而促成轉(zhuǎn)化。
2. 信任轉(zhuǎn)化：通過建立人設(shè)，長(zhǎng)期維護(hù)與用戶的關(guān)系，不斷給用戶種草，從而讓用戶成交。
3. 服務(wù)轉(zhuǎn)化：通過貼心的服務(wù)滿足用戶期待，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。

2. 產(chǎn)品層面需要做什么

1）需求分析工具

作為消費(fèi)者，你肯定不喜歡被推銷的感覺。

假如一名企微管家沖上來就向你推銷產(chǎn)品，告訴你他們家的產(chǎn)品有多么多么的好，你一定會(huì)習(xí)慣性的無視甚至拉黑他。但如果企微管家能夠深入細(xì)致地與你一起分析問題，給出讓你滿意的答復(fù)，你對(duì)他的好感就會(huì)上升，成交概率也許會(huì)增大。

所以，SCRM平臺(tái)必須要有一套需求分析工具，來幫助企微管家更好的和用戶開口聊需求。

一套完整的需求分析工具對(duì)于銷售轉(zhuǎn)化來說就是一幅360度全景用戶視圖，包含：基本信息、行為軌跡、交易信息。

• 基本信息：涉及到的信息有：姓名、性別、購買意向、所在城市、聯(lián)系方式等等。
• 行為軌跡：可以將用戶在APP、公眾號(hào)和小程序內(nèi)的行為數(shù)據(jù)加工成軌跡視圖，企微管家就能對(duì)用戶動(dòng)態(tài)一目了然。
• 交易信息：用戶過往的成立記錄非常有必要展現(xiàn)給企微管家，如果用戶多次購買某類商品，你還可以生成購買推薦或建議，對(duì)用戶轉(zhuǎn)化也有很大幫助。

2）人設(shè)百寶箱

信任對(duì)于用戶轉(zhuǎn)化至關(guān)重要。如果沒有信任，你對(duì)用戶說的越多，用戶的戒備心反而會(huì)越重。

信任的建立需要長(zhǎng)期經(jīng)營，利用朋友圈建立人設(shè)已是業(yè)內(nèi)達(dá)成的基本共識(shí)。產(chǎn)品側(cè)可以提供的幫助為：歷史朋友圈和每日朋友圈任務(wù)。用好這兩件工具，人設(shè)分值至少是合格線以上。

1. 歷史朋友圈：因?yàn)楣俜經(jīng)]有提供入口供用戶查看企微管家的全部朋友圈，所以SCRM平臺(tái)需要提供類似功能供用戶查看管家的朋友圈。當(dāng)然用戶所看到的這些朋友圈內(nèi)容，都是由管理人員事先在后臺(tái)配置好的。
2. 每日朋友圈任務(wù)：為了運(yùn)營統(tǒng)一的對(duì)外人設(shè)，管理人員可通過后臺(tái)為每一位企微管家配置當(dāng)天發(fā)送的朋友圈內(nèi)容。配置成功后，管家們會(huì)收到任務(wù)提醒，并根據(jù)提示執(zhí)行每一步操作。

3）服務(wù)通知器

服務(wù)是私域運(yùn)營的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如果用戶在他的生命周期中都能得到良好的服務(wù)體驗(yàn)，那么他成交的可能性將會(huì)大大提升。

在服務(wù)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品側(cè)有兩點(diǎn)可以賦能用戶轉(zhuǎn)化，分別是：關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)抓取和全生命周期服務(wù)軌跡。

關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn)抓?。浩脚_(tái)自動(dòng)抓取有服務(wù)價(jià)值的信息，并通知管家主動(dòng)向用戶發(fā)起服務(wù)。

舉個(gè)例子，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過授權(quán)等方式獲取到你最近進(jìn)行了體檢，便會(huì)通知醫(yī)生向你詢問是否需要解讀體檢報(bào)告。你如果同意，醫(yī)生便會(huì)結(jié)合體檢報(bào)告和線上問診記錄輸出診斷結(jié)論。同時(shí)，一并附上藥品的購買鏈接。此時(shí)，這名用戶將有非常大的概率下單買藥。這就是通過服務(wù)完成用戶轉(zhuǎn)化的典型場(chǎng)景。

全生命周期服務(wù)軌跡：在某些高客單價(jià)的轉(zhuǎn)化場(chǎng)景中，一名用戶有可能被多名企微管家跟進(jìn)。所以平臺(tái)需要支持管家查看全部的聊天記錄以及歷次服務(wù)記錄，這樣新接手的管家才能更好的與用戶接洽。

3. 無法轉(zhuǎn)化的用戶怎么辦

相信你一定遇到過無法轉(zhuǎn)化的用戶，怎么辦？

增加聯(lián)系次數(shù)。這會(huì)讓用戶覺得被打擾，甚至還會(huì)引起用戶流失。

頻繁換人跟進(jìn)。這會(huì)讓用戶覺得企業(yè)拿自己當(dāng)試驗(yàn)品，沒有得到尊重。

最合適的方法是：邀請(qǐng)用戶加入社群。

這樣方式有兩個(gè)明顯的好處：

1. 利用社群對(duì)用戶進(jìn)行教育，盡管不會(huì)立刻產(chǎn)生訂單，但通過社群種草和其他輔助手段，有可能轉(zhuǎn)化其中一部分人。
2. 和用戶拉群聊天的過程，也是收集用戶需求和反饋的過程。如果具備C2M能力，你就可以基于這些需求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，從而快速推向市場(chǎng)，獲得新訂單。

六、小結(jié)

本文結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對(duì)私域SCRM產(chǎn)品進(jìn)行了剖析。無論你是打算自建SCRM產(chǎn)品，還是通過第三方采購，希望本文提供的視角能夠給到你幫助。

當(dāng)下，私域運(yùn)營作為破解公域流量焦慮和解決經(jīng)營難題的有效方式，已經(jīng)吸引越來越多企業(yè)的關(guān)注。相信未來還會(huì)有更多的企業(yè)和團(tuán)隊(duì)加入進(jìn)來。

本文由 @天將暮 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議