編輯導(dǎo)語(yǔ)：在產(chǎn)品使用過(guò)程中，如何才能提升用戶(hù)的自助率，讓更多用戶(hù)可以自主獨(dú)立地完成操作，尤其在B端產(chǎn)品的使用場(chǎng)景下？如何才能夠通過(guò)自助率提升B端產(chǎn)品的易用性呢？本文作者就抒發(fā)了自己的看法，一起來(lái)看一下。

一、背景

前一段時(shí)間支付寶團(tuán)隊(duì)召開(kāi)了一個(gè)線(xiàn)上See Conf大會(huì)，在會(huì)上有一個(gè)主題叫“如何提升 B 端工具性型產(chǎn)品自助率“的主題分享挺觸動(dòng)我。

因?yàn)槲易罱稚险郎?zhǔn)備接手一個(gè)發(fā)展了小幾年的工具型產(chǎn)品，而根據(jù)客戶(hù)反饋，易用性比較差，比較難用且使用成本高。聽(tīng)到這個(gè)分享，我覺(jué)得這相當(dāng)于開(kāi)辟了一個(gè)新的視角來(lái)保證產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，降低用戶(hù)使用成本，提升產(chǎn)品易用性，幫助很大。

二、自助率是什么？

自助率是一個(gè)用戶(hù)使用產(chǎn)品達(dá)成目標(biāo)完成任務(wù)的過(guò)程中，實(shí)際使用人數(shù)中能獨(dú)立完成任務(wù)的百分比，以下為公式：

三、為什么需要自助率？

首先回到B端產(chǎn)品的價(jià)值，B端產(chǎn)品存在是為了解決特定的B端業(yè)務(wù)問(wèn)題才會(huì)存在（其實(shí)不光B端產(chǎn)品），但在使用過(guò)程中往往會(huì)接收到很多的用戶(hù)反饋，一般常見(jiàn)的會(huì)有以下問(wèn)題：

• 用戶(hù)無(wú)法自己獨(dú)立完成任務(wù)，需要幫助指導(dǎo)；
• 任務(wù)流程很?，沒(méi)辦法自己去完成，也不知道什么時(shí)候結(jié)束；
• 用戶(hù)上手難，復(fù)雜的專(zhuān)業(yè)名詞讓人難懂；
• 用戶(hù)陷入困境根本走不下去，使用過(guò)程中，不知道自己在哪，不知道怎么進(jìn)行下一步操作；
• ……

由于這些問(wèn)題存在，會(huì)在業(yè)務(wù)側(cè)和用戶(hù)側(cè)出現(xiàn)問(wèn)題。

• 在用戶(hù)側(cè)會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)上手困難，無(wú)法自助完成既定任務(wù)，遇到問(wèn)題不知道如何自助解決；
• 在業(yè)務(wù)側(cè)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品 NPS （凈推薦值）、滿(mǎn)意度、易用度低，答疑和技術(shù)支持成本高居不下，而自己每天忙于支持客戶(hù)，占據(jù)大量時(shí)間，沒(méi)有辦法安心系統(tǒng)的解決用戶(hù)使用問(wèn)題，甚至被用戶(hù)牽著走，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，導(dǎo)致功能越來(lái)越多等等……

那么該怎么辦呢？何以解憂(yōu)，唯有提升自助率～

四、怎么提升自助率？

1. 從用戶(hù)任務(wù)視?出發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化

我們回到B端產(chǎn)品本身，如果對(duì)B端產(chǎn)品進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)要素拆解（見(jiàn)下圖）。

B端產(chǎn)品的能存在是因?yàn)樘囟I(yè)務(wù)目標(biāo)存在，而進(jìn)行業(yè)務(wù)目標(biāo)拆解最終會(huì)落到不同的任務(wù)層面，根據(jù)不同任務(wù)結(jié)合數(shù)據(jù)，會(huì)落地到任務(wù)鏈路，最后讓用戶(hù)感知，所以會(huì)發(fā)現(xiàn)B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)大多是圍繞任務(wù)拆解的，B端產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)主線(xiàn)，是從「任務(wù)」的?度出發(fā)。

B端產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)要素拆解圖

而回到用戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)一般是在感知層提出的問(wèn)題，比如說(shuō)“用戶(hù)無(wú)法自己獨(dú)立完成任務(wù)，需要幫助指導(dǎo)”這個(gè)問(wèn)題，但以產(chǎn)品的視角會(huì)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題并不是感知層的問(wèn)題，而是體驗(yàn)更上一層，一般是由一任務(wù)鏈路層的信息表達(dá)設(shè)計(jì)及任務(wù)鏈路設(shè)計(jì)不到位帶來(lái)的，所以“用戶(hù)在各節(jié)點(diǎn)無(wú)阻礙的話(huà)就能解決自助率的問(wèn)題”。

2. 保證用戶(hù)在各個(gè)節(jié)點(diǎn)無(wú)阻礙

1. 明確產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，并且?guī)椭脩?hù)確認(rèn)本產(chǎn)品是否能達(dá)到用戶(hù)的預(yù)期，明確這個(gè)點(diǎn)可以讓用戶(hù)知道這個(gè)產(chǎn)品有哪些功能；
2. 明確達(dá)成目標(biāo)需要完成哪些任務(wù)，明確這個(gè)點(diǎn)可以讓用戶(hù)知道整體任務(wù)流程；
3. 任務(wù)從哪里開(kāi)始，明確任務(wù)的有效啟動(dòng)點(diǎn)在哪，可以讓用戶(hù)知道每個(gè)任務(wù)的入口在哪；
4. 任務(wù)過(guò)程中如何操作，明確具體的任務(wù)操作步驟是什么，可以讓用戶(hù)清晰知道操作過(guò)程中的流程；
5. 任務(wù)的狀態(tài)和結(jié)果 ，明確任務(wù)狀態(tài)和完成結(jié)果，可以讓用戶(hù)知道每個(gè)任務(wù)的完成狀態(tài)。

3. 進(jìn)行自助率衡量驗(yàn)證

如何比較好地解決一個(gè)問(wèn)題，整體步驟一般可以分為三步，第一是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第二是解決問(wèn)題，第三步是驗(yàn)證問(wèn)題。

前面部分我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并且找到了解決問(wèn)題的方法，如果要保證這個(gè)問(wèn)題是真實(shí)被解決了，那么需要一套完整的驗(yàn)證方法。那用戶(hù)自助率該如何驗(yàn)證呢？

可以采用“自助率可用性測(cè)試”來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證，以下為驗(yàn)證參考表格：

自助率驗(yàn)證表格

第一列表示用戶(hù)，圖中的P1-P6，表示一個(gè)任務(wù)的操作步驟，驗(yàn)證過(guò)程中，通過(guò)記作1，未通過(guò)記作0；對(duì)于一個(gè)包含多個(gè)任務(wù)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，需要對(duì)每一個(gè)任務(wù)進(jìn)行自助率驗(yàn)證測(cè)試進(jìn)行匯總，可以得出整體的自助率是多少。

總結(jié)

作為B端產(chǎn)品經(jīng)理，以自助率的視角去對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，同時(shí)可以有助于擺脫產(chǎn)品設(shè)計(jì)者管理員的視角，從而真正站在使用者的視角去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而提升產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)。

注：本文參考“朋萊 & 梓美 螞蟻集團(tuán)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師-如何提升B端工具型產(chǎn)品的自助率”See Conf大會(huì)分享

本文由 @賢鋒_Blue 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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