智能語音在私域場景下的一片藍海
編輯導語:如今的人工智能產品已經運用于我們的生活了,最常見的小愛同學、天貓精靈等,他們可以解決大部分的公共問題,但是卻不能解決私域用戶群體的問題;智能語音以后的發(fā)展在私域場景下有很大的空間,本文是作者做出的分析,我們一起來看一下。
看到這個標題,很多人會疑問,私域和公域的區(qū)別點在哪里?
概念:
- 「公域」主要是指當前的使用場景是全體90%的用戶,同時用戶之間分享和需求的資源、信息是公用的,以及用戶獲取資源的途徑也是多元化的。
- 「私域」表示用戶群群體是獨特的,部分的,只滿足身處當前場景下的用戶需求用戶得到的信息;已經獲取的信息方式也是獨一無二的,換一個場景所有的內容都會失效。
一、舉例:餐飲業(yè)
我們所有的用戶都去過飯館點餐吃飯,可以試想,一個語音機器人幫助到店用戶完成菜單推薦——輔助用戶關于價格等基礎問題——完成用戶的結賬行為。
我們會發(fā)現整個流程適用于所有的餐館行業(yè),機器人代替人工,滿足了用戶的基本點菜需求,當前場景就是典型的公域內的智能語音交互場景。
那私域的語音場景是什么?
是基于不同餐館的定位,售賣產品的不同,提供針對性的點餐服務。
可以試想,我們去潮汕牛肉,用戶會有以上幾個問題“腱子肉是哪里?”、“這個肉我媽媽可以吃嗎?她牙口不好”、“你家今天的優(yōu)惠是什么”。
也可以試想,我們去海底撈我們會問什么?“給我一個皮筋扎一下頭發(fā)吧”、“你們這里的半份和一份都是多大量?”、“美甲到我了請叫一下我”。
我們試想,同樣的問題首先可能不會同時出現在不同的餐館內,例如要皮筋和美甲的兩個問題我們不會在潮汕牛肉問服務員;同時,我們也會發(fā)現,相同的問題兩家店給出的答案信息也是不同的,例如今天的優(yōu)惠兩家一定不一樣。
假如兩家同時購買一批餐飲行業(yè)的機器人,在滿足基礎的公域服務以后,基本就干不了其他事情,還需要更多的人工服務員幫助客戶解決私域里面的信息問題。
二、舉例:車機場景
隨著智能車機的語音發(fā)展,更多的用戶在車里會用語音開啟導航、聽音樂、查路線等等基礎的公域服務。
私域服務包括什么呢?
首先,在車機的場景,私域場景的服務是和用戶信息密切相關的內容,例如:車機會主動提示用戶附近有去過的咖啡館要不要買一杯咖啡、車機提示用戶今天是愛人的生日要不要買一束花。
其次,在車機場景下,和當前車場或者車品牌有密切先關的服務;試想,如果用戶當前沒有玻璃水,如果問車機“附近哪里有玻璃水”,車機可以導航去附近合作的4S店;假如車機沒有這個服務,用戶會打開手機app購買玻璃水,或者手機查附近購買玻璃水的地點;這就等于把用戶從私域場景推向的公域場景,就是一次用戶需求的不滿足。
當然還有更多的關于車機QA,汽車會員服務等私域的信息只能在確定的場景下實現,更換了品牌所有的信息都會不一樣。
三、舉例:酒店行業(yè)
酒店智能機器人可以滿足用戶基本的check in或者其他公域服務;然而不同的酒店由于目標群體的不同,酒店的定位不同,提供的服務和服務內容也是不一樣的;用戶在語音交互的時候,獲取到的信息和內容完成不同。
以私域的語音服務舉例,對于住民宿的用戶群體,主要是旅行和休閑為主,酒店可以語音提示附近的好吃好玩好去處;這里可以重點推薦和當前民宿有合作的項目,最后還可以提供特產送到家的服務等。
而對于出差人士,商務酒店和快捷酒店是當前用戶群里的主要選擇,這類型的酒店在語音產品上,不需要提供好玩好吃推薦;主要圍繞商務人事,提供叫醒服務、咖啡服務,或者云視頻會議等語音服務才是剛需。
通過以上三個例子,相對清楚的分析智能語音對話在同等場景下,公域和私域的不同語音服務和產品定位。
如果需要智能語音更加智能,變成可以交流的機器人,或者可以滿足客戶在特定場景的80%的需求,需要做私域內的產品需求挖掘,以及產品設計。
如果還是按當前市面上,小度、天貓、叮咚等針對全部C端客戶做產品設計,不僅僅會走到產品的發(fā)展瓶頸,同時很難再次推動智能語音交互的發(fā)展。
四、我要說的核心方法
面對當前私域藍海應該怎么做?
其實只需要一句話概括——按私域的特定需求,做私域需求的深度挖掘和知識庫的產品整理。
主要有以下三個方式:
- 對需求做數據化管理:可以采取多種的數據和需求挖掘手段,從客戶和專業(yè)人士的訪談獲取,通過學習業(yè)務員的語無內容、錄音追蹤等方式,對當前私域下用戶需求的問題做歸納和整理。
- 數據結構化:把收集來的需求,做結構化的技術處理,按需求的內容、對象、范圍抽離出不同維度的知識內容;將單條的數據做相關的簡單的聯系,從一對一變成一對多,或者多對一的方式。
- 知識化處理數據內容:將上一步整理的結構化數據,在模型中完成網狀的數據內容拉手,真正做到網狀的知識圖譜;例如:針對牛肉是不是我媽媽吃這個問題,針對不用媽媽的年齡,是否做過牙齒手術等更多的相關性問題,形成知識圖譜,并抽離說問題和私域的相關程度,爭取做到適用于多個私域場景。
智能語音的最終目的是智能對話,可以完成類人行為的對話內容,私域場景下的智能語音發(fā)展將會是下一片藍海。
私域語音也是私域場景下,用戶使用和需求的剛需。
如果私域語音產品做好了,不僅會幫助企業(yè)減少很多的人工成本;同時對千人千面的滿足也實現了實質性進展,同時對真正的智能對話的落地提供了基本保障。
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題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議。
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這,想補充一下,小度已經有了針對酒店和社區(qū)的B端服務產品,小度行業(yè)版本就是在積極嘗試的例子哦
是的,這個我知道的。百度主要針對B端產品做的酒店解決方案。我文章內說的是針對C端在私欲內的酒店產品設計目前好像還未涉及。
好多偽需求