有時候很多產品在追求創(chuàng)新的時候，往往會出現(xiàn)一些不合理的設計。那對于這些“錯誤”的設計，應該要怎么去解決呢？

原本文章標題叫錯誤的用戶體驗，但一說用戶體驗，很多人以為我又要扯用戶體驗的五個層級，從戰(zhàn)略層到感知層，逐層分解再好好說道一番。

大家都是成年人了，在職場這么多年很少看到誰會搬出這個層級來做用戶體驗，一方面除了這個理論框架沒有太大指導意義，毫無執(zhí)行落地的方法以外；另一方面我們作為一線的產品經理，鮮少有能力決定產品對應的資源層、能力層，更不用說是戰(zhàn)略層的東西。

理論的東西雖然好，但缺少對實戰(zhàn)的指導只能躺在教科書上，最后變成產品經理凸顯自身專業(yè)性的談資以及匯報材料上和領導扯皮的籌碼。每次看文章，道理全都懂了，但是做起來還是懵逼。

01 一個奇怪的產品是怎么誕生的

場景1：

領導給了一個方向，我們要做一款啥啥啥產品，時間很趕，我們要在一個月內做出來。產品經理坐在辦公室調研，需求全部來自領導，遇到不清楚的地方就腦補一番。

規(guī)劃未動，原型先行，時間太趕怎么做方案呢？

那只能是找?guī)讉€競品來抄一抄。抄的過程中產品經理又不甘心，于是加了些自以為是的交互。交差以后領導又提了一些自以為是的交互，只要以用戶的名義提的建議就做，反正又沒有真實的用戶，只能領導說了算，于是這個奇奇怪怪的產品/方案就做出來了。

場景2：

在評審產品方案的時候，我經常會聽到不同的人說：

“萬一用戶想這樣操作，我們也需要支持?！?/p>

“還是有這種情況的，比如我用XXX的時候就喜歡做XXX。”

“XXX產品支持XXX功能，所以肯定是有需求的，我們也做?！?/p>

我們在被他人意見左右的時候，經常會想著每個用戶的需求都不一樣，使用習慣也不一樣，所以把所有的情況都考慮進去，這樣的設計才顯得完善。開發(fā)提了幾個可能，產品提了幾個可能，領導再提幾個可能，于是這個奇奇怪怪的產品/方案就做出來了。

02? 如無必要，勿增實體

不知道做產品的同學在工作中有沒有遇到過這樣的場景，做一個功能的評判標準變成了：

1. 競品有沒有；
2. 用戶好像有這樣的需要；
3. 做了反正也沒啥壞處，不做白不做。

有的時候領導或同事稍微強勢一點，我們就屈服了。本來是說服領導需要做什么功能，現(xiàn)在變成了說服領導不要做什么功能，畢竟領導套一個“別的產品也有，他們?yōu)樯毒妥隽恕钡拇竺弊?，我們就慫了，是啊做了好像也啥壞處，干嘛跟領導較真呢。

遇到這種情況，我思考問題的第一原則是：如無必要，無增實體。決定要不要做某個功能思考的起點是為什么要做這個功能，如果不做對用戶會有什么影響，如果做的話需要有足夠的理由。而不是做了這個功能又會怎么樣。

任何復雜的事物都有其固有的簡單性，多是少的累加，復雜也是簡單的組合拼接，提醒我們抓住事物的本質，不要人為將事情復雜化，這樣才更有助于我們有效且高效的解決問題。

在這個思考的基礎上，我總結了三點可執(zhí)行的建議給大家：

1. 在頁面上，只展示最重要的信息，其他的都不展示。不展示不意味著不能提供給用戶更多的信息，可以通過收納的方式放在箱子里，用戶有需要的時候再去打開箱子。
2. 適當減少點擊的次數，減少彈窗，減少無意義的交互。可以在一個頁面做完的事情盡量不要打斷用戶的操作，除非會造成不可逆轉的狀態(tài)，否則不要輕易使用彈窗。
3. 減少給與的選項。用戶需要有自由度，但做過多的決定也是一種壓力，總體來說，用戶希望在瀏覽網頁的時候思考的少一點。我們在展示內容的時候要努力減少用戶的思考負擔，降低對產品的認知壓力。

03?創(chuàng)新到底新在哪里

互聯(lián)網人對創(chuàng)新總是有過分的執(zhí)念。誠然，創(chuàng)新是互聯(lián)網第一生產力，但很多人都在執(zhí)著沒有意義的創(chuàng)新，執(zhí)著在一個交互、一個表單，一個界面風格甚至是菜單欄樣式的創(chuàng)新。

接觸過專利的讀者可能都知道，我國的專利分為三種類型：發(fā)明專利、實用新型專利以及外觀設計專利，價值也是從高到低排序。多數產品經理，在沒有能力去創(chuàng)新模式以及底層邏輯時，總是在花費大力氣搞花里胡哨的產品外觀創(chuàng)新，最后再扣一個“改善用戶體驗”的帽子。

我所理解的創(chuàng)新是基于場景的創(chuàng)新，是問題沒有被很好滿足，所以需要新的方案。

在這方面，騰訊文檔的對創(chuàng)新的詮釋我認為還是蠻典型的。在企業(yè)里，多數情況下HR收集員工數據的方式都是新建一個EXCEL表格，填好表頭以后就丟到郵件或工作群里。員工填好以后，再一份份文件打開，把內容拷貝出來，并且統(tǒng)計誰交了誰沒交，逐個催促。

這個問題有人嘗試用問卷的方式解決，設置問卷在一定程度上減少了做表格的工作量，但是每個人提交個人信息以后還是需要做整合。有沒有更快捷，更方便的方案呢？

騰訊文檔給出的解決是：多人在線同時編輯同一份文檔。

上述場景中最繁瑣的步驟在于HR收集好每個人的表格后需要一份份打開，把內容拷貝出來。騰訊文檔直接切入到這個痛點，把所有繁瑣的體力勞動都交給產品去解決，這才是創(chuàng)新真正有意義的地方。

為什么在工作中總覺得創(chuàng)新這么難？

除了常規(guī)的因素以外，我認為還有一個很重要的原因在于：我們經常在基于別人/業(yè)界的解決方案做創(chuàng)新。

用戶說我要做客戶分群，然后我們就做一個標簽分群的產品滿足用戶的需要，做的過程中再去想這個標簽分群功能怎么創(chuàng)新，怎么做得跟別人不一樣。整個產品邏輯不是從需求、從場景開始的，而是基于以往對類似場景的認知快速拿出解決方案，談何創(chuàng)新？

先搞清楚用戶想要解決的問題是什么，然后再找出在他以往或者他自發(fā)形成的解決方案，有什么可以被改進的地方，在這些地方才能找到有價值的創(chuàng)新。

04?簡單與復雜

雖然很多人都不懂用戶體驗，但多少聽過一些案例，如果讓他們提點意見，張口就是蘋果手機和無印良品。在他們眼里這兩者有一個共同點叫極簡設計，也就是把東西做得好看點，簡單點。

但是我們做互聯(lián)網產品（特別是B端的產品）不一樣，很多時候若不是對流程進行大刀闊斧的改變，很難把繁瑣的流程變得簡單。一味地追求簡單，反而背離了產品設計的初衷。

所謂的簡單與復雜，并不在于設計的規(guī)模，而在于設計的功能性與目的性。也就是說，真正的好設計不是一味地做減法，把頁面和流程都變得簡單，而是馴化復雜，建立復雜的秩序，讓復雜的事情變得容易理解。

諾曼的設計心理學有一個很典型的例子。有些人辦公桌上亂糟糟一片，各種文件擺放錯亂，讓人看著就感覺很“復雜”。但是辦公桌的主人并不這么認為，因為他可以很容易在這里面找到他想要的文件，他知道這個復雜桌面上隱藏的秩序。習慣了這種秩序以后，他反而害怕有人給他收拾的井井有條，還要刻意去記憶什么東西放在哪了，找起來反而不方便。

所以簡單和復雜不是相對立的，復雜的東西只要建立秩序也能變得簡單。我們做用戶體驗時，面對的敵人不是復雜，而是沒有秩序。當用戶拿到一個產品而不知道怎樣下手，才是最令人討厭的體驗。

在互聯(lián)網產品設計中，我們所認為的復雜，主要是由于兩個方面的原因引起：

（1）某個事情需要通過較多的控制去避免失誤，導致產品流程拖拉

例如一個讓用戶選擇投資組合的表單，需要用戶填寫的信息非常多，以確保我們對這個人有足夠的了解，為用戶推薦的投資組合是最適合他的，減少錯誤選擇。雖然這個表單看起來會顯得很復雜，但是在金融這種嚴肅選擇的領域就顯得十分有必要。

（2）我們期望解決的問題太多，帶來頁面的信息過載

例如一個招商加盟的廣告頁面，我們希望讓用戶看到廣告之后會打電話聯(lián)系我們，于是放上了招商熱線；同時我們希望能解決招聘問題，于是放上了招聘崗位要求；最后我們還希望讓用戶能夠關注我們的公眾號，于是印上了二維碼；所以頁面信息過多，看起來復雜，這種復雜顯得十分沒有必要。

總的來說，生活中很多事情確實沒必要做得那么復雜，但還有很多事情確實就是這么復雜，這時候不要想著粗暴地簡化它，而是學會管理復雜，在復雜中構建秩序，這才是正確產品設計思路。

#專欄作家#

阿翹，微信公眾號：阿翹AKIU。平安科技資深產品經理，《產品經理進階：100個案例搞懂人工智能》作者；擅長人工智能技術在金融領域的商業(yè)化應用，實踐經驗豐富，對產品設計方法論有深入洞察。

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