本文主要對(duì)物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)搭建的流程做簡(jiǎn)要的分析，并對(duì)目標(biāo)對(duì)象、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、管控點(diǎn)、業(yè)務(wù)報(bào)表等方面做了梳理。

01 目標(biāo)與背景介紹

1. 項(xiàng)目背景

隨著人們生活質(zhì)量的不斷提高，房地產(chǎn)開發(fā)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足物業(yè)公司對(duì)小區(qū)物業(yè)的高效率管理和把控。

物業(yè)公司需要尋求企業(yè)信息化、智能化的管理，因此需要引進(jìn)物業(yè)管理系統(tǒng)輔助物業(yè)公司開展管理工作，達(dá)到降本增效的目的。

我所做的物業(yè)管理系統(tǒng)就是在這樣一個(gè)背景下產(chǎn)生的，綜合評(píng)估之后，對(duì)物業(yè)管理系統(tǒng)生命周期進(jìn)行了四個(gè)階段的規(guī)劃，分別是：

• 基礎(chǔ)功能的完善：物業(yè)報(bào)事報(bào)修、物業(yè)收費(fèi)、智能門禁等基礎(chǔ)功能建設(shè)；
• 社區(qū)生活服務(wù)：社區(qū)電商、家政服務(wù)，社區(qū)養(yǎng)老等便民服務(wù)的建設(shè)；
• 鄰里社交：休閑服務(wù)（親子活動(dòng)、老年人旅游活動(dòng)），健康心理，糾紛介入等精神建設(shè)方面的服務(wù)；
• 商業(yè)化：個(gè)性化推薦服務(wù)、產(chǎn)品等。

2. 收費(fèi)系統(tǒng)目標(biāo)

本文重點(diǎn)在第一階段的基礎(chǔ)功能建設(shè)中，物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)搭建的流程，做簡(jiǎn)要的分析，旨在尋求一種可遷移的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，提升后續(xù)工作效率。

物業(yè)收費(fèi)功能是物業(yè)管理系統(tǒng)的核心功能之一，設(shè)計(jì)的目的在于方便業(yè)務(wù)繳納費(fèi)用，以及提升物業(yè)收費(fèi)效率。

02 功能需求分析

在進(jìn)行系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)之前，需要對(duì)客戶公司的運(yùn)作模式進(jìn)行調(diào)研，獲取基本的信息，在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)來優(yōu)化、固化業(yè)務(wù)流程。

1. 目標(biāo)角色識(shí)別

通過調(diào)研，我們獲取到客戶公司的收費(fèi)管理辦法，部分截取如下：

根據(jù)公司業(yè)務(wù)，收費(fèi)業(yè)務(wù)崗位分工如下：

（1）客服部：客戶助理、客戶主管

客戶主管：

根據(jù)房屋資源住房相關(guān)信息，對(duì)客戶助理的收費(fèi)情況進(jìn)行審核，客戶助理錄入有錯(cuò)時(shí)進(jìn)行修改；查詢收費(fèi)、欠費(fèi)情況，負(fù)責(zé)催收欠款。

客戶助理：

辦理本管理辦法第三條所列的所有收費(fèi)業(yè)務(wù)，履行所有手續(xù)；根據(jù)房屋的不同收費(fèi)狀態(tài)進(jìn)行添加、打印收費(fèi)收據(jù)；每天向出納員移交物業(yè)收費(fèi)，日清日結(jié)；客服只負(fù)責(zé)收款不負(fù)責(zé)退款；對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。

（2）財(cái)務(wù)部：出納員、會(huì)計(jì)

出納員：

核對(duì)房屋資源是否與實(shí)際相符；核對(duì)客服執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否相符；每天下班前核對(duì)客服交接的款項(xiàng)、移交的收款收據(jù)是否相符；要做到日結(jié)日清，錢賬相符；負(fù)責(zé)保證金和押金退付。

會(huì)計(jì)：

審核出納員是否嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理辦法；審核系統(tǒng)收費(fèi)、收據(jù)和款項(xiàng)是否相符，收取的現(xiàn)金是否及時(shí)存入銀行；審核所有收費(fèi)是否全部入賬；審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否正確；房屋信息是否正確；負(fù)責(zé)已收物業(yè)費(fèi)、應(yīng)收賬款、預(yù)收賬款以及代收款項(xiàng)的審核。

（3）物業(yè)經(jīng)理

經(jīng)常查詢物業(yè)收費(fèi)情況，及時(shí)掌握物業(yè)公司收費(fèi)狀態(tài)，安排催收工作；執(zhí)行總經(jīng)理審批后的收費(fèi)折扣率；監(jiān)督客服部和財(cái)務(wù)部的物業(yè)收費(fèi)操作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

1.1 業(yè)務(wù)涉及的角色描述

前文也有提到，物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)是為了方便物業(yè)收費(fèi)，同時(shí)也需要方便業(yè)主繳費(fèi)，因此需要將業(yè)主也考慮進(jìn)來，于是我們整理收費(fèi)業(yè)主中所涉及的所有角色，如下表所示：

2. 業(yè)務(wù)流程識(shí)別與分析

本著設(shè)計(jì)功能必須回歸業(yè)務(wù)場(chǎng)景的原則，首先識(shí)別物業(yè)收費(fèi)的業(yè)務(wù)流程。

我所理解的業(yè)務(wù)，是為了服務(wù)于某一目的，所做的一系列事情或者說是操作，涉及服務(wù)方與被服務(wù)方。

而業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是某一角色提出「服務(wù)請(qǐng)求」，過程經(jīng)過一系列操作，以「滿足服務(wù)」作為終點(diǎn)。

2.1 主業(yè)務(wù)流程

回到物業(yè)收費(fèi)業(yè)務(wù)，首先應(yīng)該識(shí)別出主流程是什么，如物業(yè)需要對(duì)業(yè)主進(jìn)行收費(fèi)，則需要經(jīng)過一系列的計(jì)算，得出該業(yè)主這個(gè)月應(yīng)該繳納的費(fèi)用是多少，并且將賬單展示給業(yè)主由業(yè)主買單。這個(gè)流程的起點(diǎn)是「物業(yè)創(chuàng)建收費(fèi)單」，過程是「計(jì)算應(yīng)繳費(fèi)用并進(jìn)行繳費(fèi)」，終點(diǎn)是「繳費(fèi)成功」。

2.2 分支業(yè)務(wù)流程

除了主流程以外，還應(yīng)該將所有的分支流程和其他流程識(shí)別梳理出來。如逾期時(shí)候的客服催收流程、因維修服務(wù)形成的單次繳費(fèi)流程，保證金、押金的退付等。

2.3 流程優(yōu)先級(jí)判斷

如何判定業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先級(jí)呢，可以從兩個(gè)維度分析，一個(gè)是該業(yè)務(wù)是否主營業(yè)務(wù)，另一個(gè)則是該業(yè)務(wù)頻次的高低。

• 若一個(gè)業(yè)務(wù)既是主營業(yè)務(wù)，頻次又很高，則優(yōu)先級(jí)可判定為關(guān)鍵業(yè)務(wù)
• 若一個(gè)業(yè)務(wù)是主營業(yè)務(wù)，但頻次低，則是重要業(yè)務(wù)
• 若一個(gè)業(yè)務(wù)不是主營業(yè)務(wù)，但是頻次很高，則是有用業(yè)務(wù)
• 若一個(gè)業(yè)務(wù)不是主營業(yè)務(wù)，頻次也不高，則是一般業(yè)務(wù)

2.4 輸出業(yè)務(wù)流程列表

將所有流程識(shí)別出來羅列在表格中如下表所示。

2.5 分析業(yè)務(wù)流程并繪制流程圖

這里以主要的收費(fèi)業(yè)務(wù)為例，闡述繪制業(yè)務(wù)流程圖的基本步驟：

第一步是厘清主脈絡(luò)，明確各個(gè)角色之間的分工，所做的活動(dòng)以及基本的協(xié)作關(guān)系。物業(yè)收費(fèi)流程中，一般是下圖所示的流程。

第二步是梳理分支，針對(duì)流程中可能出現(xiàn)的異常、規(guī)則和審批梳理出分支流程。如賬單填寫錯(cuò)漏等異常，需要進(jìn)行審核。

第三步是補(bǔ)充產(chǎn)物，各個(gè)協(xié)作之間的產(chǎn)物關(guān)系是什么。如，收費(fèi)單、應(yīng)收賬單、收據(jù)等。

輸出跨職能流程圖如下，然后根據(jù)所分析的結(jié)果輸出業(yè)務(wù)流程圖：

3 業(yè)務(wù)場(chǎng)景識(shí)別與分析

3.1 各角色的業(yè)務(wù)場(chǎng)景識(shí)別

在分析了收費(fèi)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程之后，需要針對(duì)系統(tǒng)中每一個(gè)角色，對(duì)該角色的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行識(shí)別并加以分析。

以客服助理為例，「辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)」和「生成收費(fèi)單」，在實(shí)際的系統(tǒng)建設(shè)中是可以納入系統(tǒng)功能范圍的，而「收取費(fèi)用」這個(gè)行為，在線上支付的系統(tǒng)中，可以由一個(gè)「收費(fèi)狀態(tài)」代替，因此不需要進(jìn)行獨(dú)立的場(chǎng)景分析。

以“是否在系統(tǒng)的建設(shè)范圍內(nèi)為原則，識(shí)別各個(gè)角色使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景”。用于表示用戶使用系統(tǒng)的表述，比較好的方法是使用用例圖，下圖表示的是系統(tǒng)中各角色的使用場(chǎng)景，為了更好的描述使用場(chǎng)景，應(yīng)該站在用戶的角度，以用戶的語言進(jìn)行描述。

3.2 根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析所需功能

當(dāng)我們識(shí)別出業(yè)務(wù)場(chǎng)景之后，經(jīng)常會(huì)掉進(jìn)這樣子的慣性思維陷阱：

比如我拿到「辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)」這樣一個(gè)場(chǎng)景，我會(huì)馬上想，系統(tǒng)應(yīng)該怎么實(shí)現(xiàn)呢？計(jì)算業(yè)主需要繳納的物業(yè)費(fèi)，我應(yīng)該給系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)表單，讓客戶助理來填寫創(chuàng)建收費(fèi)單……

如果真這樣做估計(jì)會(huì)被客戶助理打死。

3.2.1 分析場(chǎng)景流程和面臨的挑戰(zhàn)

拿到場(chǎng)景，我們總是站在技術(shù)的角度思考該如何實(shí)現(xiàn)，給什么樣的功能，通常這樣子就掉進(jìn)了實(shí)現(xiàn)者的思維陷阱，在不理解該業(yè)務(wù)場(chǎng)景的目的時(shí)，就思考解決方案，往往容易走偏。

在「辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)」時(shí)，客戶助理的目的是準(zhǔn)確計(jì)算業(yè)務(wù)應(yīng)該繳納的費(fèi)用并成功創(chuàng)建收費(fèi)單，那他會(huì)怎么做呢？

1. 獲取該業(yè)主需要繳納的費(fèi)用有哪些，如物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、垃圾處理費(fèi)等等。
2. 計(jì)算每種收費(fèi)類型的費(fèi)用，需要獲取哪些數(shù)據(jù)，如物業(yè)管理費(fèi)按照每戶的房屋面積，每月繳納一定的費(fèi)用，則應(yīng)該獲取該業(yè)務(wù)的房屋面積是多少；水電能耗則應(yīng)該獲取到用水用電度數(shù)，再按照一定的規(guī)則計(jì)算。
3. 將所有的費(fèi)用加和得到總的費(fèi)用并創(chuàng)建收費(fèi)單。

那客戶助理在做這個(gè)工作的過程中，會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)呢？

1. 物業(yè)管理費(fèi)、車位管理費(fèi)等每個(gè)月都是固定繳納的，業(yè)務(wù)的房屋面積也不會(huì)變動(dòng)，每個(gè)月重復(fù)的創(chuàng)建收費(fèi)單，好麻煩，做了很多無用功。
2. 每次都要查詢價(jià)格表才能確定收費(fèi)規(guī)則是什么，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繁瑣。
3. ……

3.2.2 思考解決方案

深入到業(yè)務(wù)的場(chǎng)景中，分析業(yè)務(wù)的目的，以及得知該場(chǎng)景下用戶所面臨的挑戰(zhàn)之后，我們就有一個(gè)大致的方向，此時(shí)再去思考解決方案，則會(huì)事半功倍。

物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繁瑣，主要是物業(yè)公司收取的費(fèi)用種類繁多，比如

• 在業(yè)務(wù)類型上有管理費(fèi)用、能耗費(fèi)用、基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用、有償服務(wù)費(fèi)用等
• 在繳費(fèi)方式上，有周期性的繳費(fèi)和單次結(jié)清的繳費(fèi)
• 在計(jì)量單位上有按房屋面積計(jì)量的、按戶計(jì)量的、還有按照儀表度數(shù)計(jì)量的等等
• 計(jì)價(jià)方式上又有固定價(jià)格的，階梯價(jià)格等等

在復(fù)雜的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，需要進(jìn)行一定的歸納，讓諸多的計(jì)費(fèi)方式簡(jiǎn)潔明了的呈現(xiàn)。

比如通過繳費(fèi)方式來劃分，繳費(fèi)方式只有周期性繳費(fèi)和單次結(jié)清，周期性的繳費(fèi)可以全部通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，固化周期性繳費(fèi)的流程，從而也解放客戶助理的重復(fù)勞動(dòng)。

• 完全通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的收費(fèi)業(yè)務(wù)：如固定費(fèi)用、固定面積、固定收取周期的物業(yè)管理費(fèi)；固定單價(jià)的車位租金等；
• 人工輔助系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的收費(fèi)業(yè)務(wù)：如需要輸入儀表度數(shù)的水電能耗費(fèi)等；
• 完全人工作業(yè)的收費(fèi)業(yè)務(wù)：如上門維修服務(wù)的費(fèi)用等。

3.3 小結(jié)

在做業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析時(shí)，拋開如何去實(shí)現(xiàn)的思維，從該業(yè)務(wù)場(chǎng)景所要達(dá)成的目標(biāo)出發(fā)，拆解場(chǎng)景的每一個(gè)步驟，分析步驟中面臨的問題是什么，再針對(duì)問題去思考相應(yīng)的解決方案。

其他角色的其他業(yè)務(wù)場(chǎng)景在此就不做過多的贅述了，方法都一樣。

4. 管控點(diǎn)識(shí)別與分析

管控點(diǎn)，顧名思義就是實(shí)現(xiàn)管理者管理目的的一些控制點(diǎn)。通過識(shí)別出這些管控點(diǎn)，可以做到事先規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，事中通過審批和制定規(guī)則控制風(fēng)險(xiǎn)，以及事后通過報(bào)表數(shù)據(jù)分析優(yōu)化管理。

4.1 識(shí)別業(yè)務(wù)中的管控點(diǎn)

從上文的業(yè)務(wù)流程可以看出，我們已經(jīng)在收費(fèi)業(yè)務(wù)的部分地方設(shè)置了審批規(guī)則，盡量的做到了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)，這里的管控點(diǎn)識(shí)別重點(diǎn)闡述通過分析數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)管理意圖。

通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司常出現(xiàn)這樣一個(gè)問題：

小區(qū)內(nèi)的水電表常常是在室外或者地下室等業(yè)主接觸不到的地方，在物業(yè)代收水電費(fèi)的過程中，會(huì)有業(yè)主質(zhì)疑物業(yè)亂收費(fèi)，費(fèi)用不透明等問題，希望能讓水電局直接收取費(fèi)用，更值得信賴。而物業(yè)方則表示，每月都會(huì)多派出兩名及以上的水電工進(jìn)行抄表作業(yè)，人力成本不說，業(yè)主的水電費(fèi)常常由物業(yè)墊付，從而導(dǎo)致現(xiàn)金流緊張。

這種情況會(huì)導(dǎo)致業(yè)主拖欠應(yīng)繳納費(fèi)用，物業(yè)公司的做法常常是派人上門好說歹說，動(dòng)之以情曉之以理。這種催收任務(wù)會(huì)由物業(yè)經(jīng)理安排客服部解決，因涉及到回款問題，管理人員需要把控催收效果。

這時(shí)候我們獲取到一個(gè)管控點(diǎn)「催收任務(wù)分析」，接下來我們分析該管控點(diǎn)所需的指標(biāo)有哪些。

4.2 分析所需指標(biāo)

分析所需指標(biāo)的步驟是，首先確定該管控點(diǎn)的目標(biāo)；再尋找跟該管控點(diǎn)相關(guān)的指標(biāo)，最后分析出需要哪些統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

催收任務(wù)的目標(biāo)是確保物業(yè)及時(shí)回款，使公司利益最大化。

該管控點(diǎn)的核心在于減少賬單的逾期量，增加逾期賬單回款率，因此需要的指標(biāo)有賬單逾期量、逾期賬單回款率等。

則需要用到的報(bào)表有賬單逾期量周期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，逾期賬單回款率周期統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

除了「催收任務(wù)分析」以外，物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)中的管控點(diǎn)還包括「收費(fèi)正確率分析」、「業(yè)主滿意度分析」等管控點(diǎn)，有興趣的同學(xué)可以自主嘗試分析，不一一展開了。

4.3 小結(jié)

管控點(diǎn)識(shí)別與分析的目的在于管理者通過這些管控點(diǎn)，提高自己的管理效率。核心流程是通過訪談等手段，識(shí)別管理者的管控點(diǎn)，然后分析該管控點(diǎn)所需的指標(biāo)，最后設(shè)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表。

5. 業(yè)務(wù)報(bào)表分析

5.1 分析報(bào)表使用場(chǎng)景

從上一步驟的管控點(diǎn)識(shí)別與分析中，我們分析出管理者所需要的報(bào)表，接下來就是分析報(bào)表的使用場(chǎng)景，即誰用這個(gè)報(bào)表做什么？多久使用一次？

以逾期賬單回款率周期統(tǒng)計(jì)報(bào)表為例：

• 使用者：物業(yè)經(jīng)理
• 使用目的：了解制定周期內(nèi)逾期應(yīng)收賬款的回款率，為工作安排和業(yè)績(jī)考核提供依據(jù)
• 多久使用一次：每天會(huì)看日?qǐng)?bào)、每周看周報(bào)、每月看月報(bào)，使用頻繁

5.2 分析報(bào)表包含內(nèi)容

分析報(bào)表內(nèi)容需要分析該報(bào)表的數(shù)據(jù)從哪里輸入，數(shù)據(jù)來源是哪里，數(shù)據(jù)項(xiàng)經(jīng)過一種怎樣的計(jì)算，然后以一種怎樣的形式輸出。

逾期賬單回款率周期統(tǒng)計(jì)表中，數(shù)據(jù)來源是應(yīng)收賬單統(tǒng)計(jì)表中的逾期賬單部分；通過催收任務(wù)完成的已收應(yīng)收回款與總應(yīng)收款項(xiàng)的比值得出逾期賬單回款率；最后輸出報(bào)表。

5.3 創(chuàng)建報(bào)表

通過上述的分析，將結(jié)果整理成表格如下圖所示：

工作過程中，一個(gè)管控點(diǎn)會(huì)涉及多個(gè)業(yè)務(wù)報(bào)表，一個(gè)業(yè)務(wù)流程會(huì)包含多個(gè)管控點(diǎn)，需要將系統(tǒng)設(shè)計(jì)中所有的報(bào)表都設(shè)計(jì)出來，以做到嚴(yán)謹(jǐn)，不缺斤少兩。

03 總結(jié)

本文以分析物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)為例，闡述了信息系統(tǒng)建設(shè)過程的一個(gè)基本工作流程。

• 首先從一個(gè)宏觀的角度分析該系統(tǒng)的目標(biāo)用戶是誰；
• 再者通過系統(tǒng)中各個(gè)角色的分工與協(xié)作關(guān)系對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分；
• 接著進(jìn)行單點(diǎn)突破，從某一角色的某一業(yè)務(wù)場(chǎng)景入手，分析滿足該業(yè)務(wù)目標(biāo)所需要提供的解決方案；
• 然后是從管理者的層面分析系統(tǒng)給管理者提供的管理輔助功能；
• 最后通過報(bào)表的形式，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成管理者所需要的信息。

作者：客者Aven；公眾號(hào)：超越產(chǎn)品思維

本文由 @客者Aven 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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