體貼的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是區(qū)別一般產(chǎn)品和偉大設(shè)計(jì)的標(biāo)志之一，也許是唯一的標(biāo)志。

如果我們希望用戶喜歡我們的產(chǎn)品，那么當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)該讓它表現(xiàn)得像一位舉止得體的人；如果我們希望用戶能高效地使用我們的產(chǎn)品，那么就應(yīng)該將它設(shè)計(jì)得像是一個(gè)幫助和支持自己的工作的同事。

通常，一些具有交互性質(zhì)的產(chǎn)品惹怒我們不是因?yàn)樗麄內(nèi)鄙倌男┕δ埽钦娴牟惑w貼。

說(shuō)實(shí)話，我們做一個(gè)體貼的產(chǎn)品不比做一個(gè)粗陋的產(chǎn)品難多少，你只需要想象一個(gè)關(guān)心他人的人士是如何與別人打交道的，效仿他就可以了。

事實(shí)上，產(chǎn)品表現(xiàn)得越有人情味，就越符合實(shí)用這個(gè)目的。如果將這些富有人情味的特征適當(dāng)組織在一起，那么與用戶間的對(duì)話便有利于有效地使用產(chǎn)品功能。

以下列舉了一些體貼的交互性質(zhì)的軟件產(chǎn)品所具有的特點(diǎn)：

• 關(guān)心用戶喜好；
• 是恭順的；
• 樂(lè)于助人的；
• 具有常識(shí)；
• 有判斷力；
• 預(yù)見(jiàn)需求；
• 是盡責(zé)的；
• 不會(huì)因?yàn)樽约旱膯?wèn)題增加你的負(fù)擔(dān)；
• 會(huì)及時(shí)通知我們；
• 是敏銳的；
• 是自信的；
• 不問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題；
• 即使失敗也不失風(fēng)度；
• 知道什么時(shí)候調(diào)整規(guī)則；
• 承擔(dān)責(zé)任；
• 能夠幫助你避免犯低級(jí)錯(cuò)誤。

第一點(diǎn)：關(guān)心用戶喜好

舉個(gè)例子：像微軟上網(wǎng)瀏覽器或者火狐瀏覽器能夠記住用戶定期登錄網(wǎng)站的相關(guān)信息，谷歌瀏覽器甚至可以記住不同設(shè)備和一些會(huì)話的小細(xì)節(jié)。尤其是谷歌這邊做得比較好，因?yàn)槲医?jīng)常使用谷歌瀏覽，它會(huì)記錄我一些賬戶信息，比如我登錄網(wǎng)站輸入賬號(hào)時(shí)，鼠標(biāo)聚焦時(shí)會(huì)顯示我以前的信息；或者有時(shí)候在購(gòu)物網(wǎng)站保存了收貨地址，下次再在這個(gè)網(wǎng)站輸入用戶名的信息時(shí)，選擇后它的收貨地址信息也會(huì)直接帶進(jìn)來(lái)。

第二點(diǎn)：產(chǎn)品是恭順的

一個(gè)好的服務(wù)員是客戶至上的，他明白正在接受服務(wù)的人就是老板。當(dāng)餐廳的服務(wù)員講我們帶到一張桌子面前時(shí)，我們會(huì)認(rèn)為他選擇的座位只是一種建議，而不是命令。

在人少的餐館，我們?nèi)绻Y貌要求換另一個(gè)座位時(shí)，我們希望服務(wù)員接受我們的要求；如果餐館服務(wù)員拒絕了我們的要求，我們可能就會(huì)選擇另一家更尊重我們意愿的餐館。

不體貼的產(chǎn)品軟件監(jiān)督并隨意判斷人的行動(dòng)，當(dāng)然軟件可以認(rèn)為我們犯了錯(cuò)。但是它隨意判斷或者限制我們的行為，就顯得太不體貼了。

例如，在我們輸入自己的電話號(hào)碼之前，軟件可以建議我們暫時(shí)不要提交，并解釋原因。但如果我們堅(jiān)持沒(méi)有號(hào)碼時(shí)也要提交，那么希望軟件能夠按照我們的意愿做。

還比如就是我想刪除一行數(shù)據(jù)，你卻提示不能刪除，那你在頁(yè)面上放這個(gè)刪除鍵有什么用？

第三 ：產(chǎn)品是樂(lè)于助人的

如果向商店服務(wù)員詢問(wèn)在哪里可以找到某件商品，我們希望他不僅能回答我們的問(wèn)題，還能主動(dòng)向我們提供一些其他有用的信息，比如花差不多的錢(qián)可以買(mǎi)到某種性價(jià)比更高的商品。

例如，當(dāng)我們告訴文字處理器打印一份文檔時(shí)，它不會(huì)告訴我們打印紙不夠了，也不會(huì)告訴我們前面有40份文檔在排隊(duì)等待打印，或附近另一臺(tái)打印機(jī)空閑，而一個(gè)樂(lè)于助人的人會(huì)告訴我們這些信息。

第四：具有常識(shí)

在不合適的地方提供不合適的功能是交互產(chǎn)品設(shè)計(jì)失敗的一大標(biāo)志。

市面上很多產(chǎn)品將經(jīng)常使用的控件和從不使用的控件放在一起，你會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)菜單中，簡(jiǎn)單、常用普通功能和專(zhuān)業(yè)級(jí)功能緊鄰在一起。其實(shí)，這種專(zhuān)業(yè)級(jí)功能我們都很少用到，像微信的字體大小、流量統(tǒng)計(jì)、發(fā)現(xiàn)頁(yè)管理等都會(huì)放到很深的位置，不會(huì)和常用功能放到一起。一般來(lái)說(shuō)，我們都會(huì)把常用功能放到用戶最容易看到的位置，或者大部分用戶需要的功能也會(huì)放在明顯的位置。

第五：有判斷力

我們希望軟件能記住我們的操作和指令，但是也有一些信息，比如密碼、納稅人號(hào)碼、銀行賬號(hào)和密碼等，我們不希望在沒(méi)有我們?cè)试S的情況喜愛(ài)自動(dòng)記錄。

相反，我們希望軟件能夠幫助我們保護(hù)此類(lèi)個(gè)人隱私的數(shù)據(jù)，比如選擇安全的密碼，及時(shí)報(bào)告不當(dāng)?shù)牟僮鳌?/p>

第六：預(yù)見(jiàn)需求

當(dāng)我們?cè)跒g覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，軟件可以預(yù)測(cè)我們下一步的需求并做好準(zhǔn)備，利用空閑的時(shí)間提前下載所有可見(jiàn)的鏈接、當(dāng)我們點(diǎn)擊一個(gè)或多個(gè)鏈接時(shí)，能夠立即進(jìn)入到相應(yīng)的界面，而不是在當(dāng)我們點(diǎn)擊鏈接，它才去下載，去等待加載請(qǐng)求時(shí)間。

第七：是盡責(zé)的

就比說(shuō)我門(mén)新建兩個(gè)相同軟件時(shí)，第一個(gè)的名字和第二個(gè)名字都有差別，或者在時(shí)間上來(lái)區(qū)分，而不會(huì)刪掉舊的保存新的，或者直接去覆蓋原有的。

一個(gè)盡責(zé)的人會(huì)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)認(rèn)識(shí)所執(zhí)行任務(wù)的意義。

例如，一個(gè)盡責(zé)的人會(huì)擦干凈柜臺(tái)，倒空垃圾，而不只是洗刷盤(pán)子，因?yàn)槟切┦虑榕c清潔廚房這個(gè)更大的目標(biāo)有關(guān)；一個(gè)盡責(zé)的人在起草報(bào)告時(shí)，還會(huì)在報(bào)告上加一個(gè)漂亮的封面，并為整個(gè)部分影印足夠的份數(shù)。

第八：不會(huì)因?yàn)樽约旱膯?wèn)題增加你的負(fù)擔(dān)

我們不會(huì)關(guān)心軟件是否有信心清空垃圾箱，也不想知道軟件一些不必要的通知來(lái)打斷我們的正常操作，也不需要看到電腦的數(shù)據(jù)傳輸率和加載順序等。比如使用頁(yè)面數(shù)據(jù)保存、添加成功時(shí)，還要彈出確認(rèn)對(duì)話框提示我們是否要確認(rèn)保存成功、是否要確認(rèn)添加成功這一項(xiàng)等。

第九：及時(shí)通知我們

我們希望軟件產(chǎn)品及時(shí)通知我們所關(guān)心的事情，而不是一些沒(méi)用的事，例如，我有微信朋友點(diǎn)贊時(shí)，會(huì)給我一個(gè)及時(shí)消息提醒，微信收款到賬的提示音等。

第十：是敏銳的

軟件會(huì)觀察我們的偏好，還會(huì)主動(dòng)記下我們的習(xí)慣和常用操作行為。

例如，我們?nèi)绻偸菍⒁粋€(gè)程序的屏幕設(shè)置為最大化，程序會(huì)在幾次之后就應(yīng)該將這一模式設(shè)定為默認(rèn)設(shè)置。

第十一：是自信的

例如，你點(diǎn)擊完打印鍵后去喝咖啡，等你回來(lái)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)對(duì)話框在屏幕中央抖動(dòng)“你確定要打印嗎？”，這種不安全感簡(jiǎn)直令人抓狂，它完全違背了體貼這一原則。

第十二：不問(wèn)過(guò)多的問(wèn)題

我們不喜歡產(chǎn)品詢問(wèn)我們用戶一些愚蠢或不必要的問(wèn)題，產(chǎn)品問(wèn)問(wèn)題會(huì)讓用戶覺(jué)得產(chǎn)品無(wú)知、健忘、軟弱、煩躁不安、缺少主動(dòng)性、要求過(guò)多。比如，我要添加一個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)品還要再提問(wèn)一次，你確認(rèn)要添加一個(gè)產(chǎn)品嗎？

例如許多自動(dòng)取款機(jī)會(huì)一直詢問(wèn)用戶選擇哪種語(yǔ)言，用戶第一次做出選擇后，以后使用時(shí)也不可能再改變答案。問(wèn)題少的交互產(chǎn)品，不會(huì)詢問(wèn)問(wèn)題而是會(huì)提供選擇，并且能夠記住用戶的信息；這樣的產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)更聰明，也更體貼。

第十三：即使失敗也不失風(fēng)度

當(dāng)程序發(fā)現(xiàn)一個(gè)致命問(wèn)題時(shí)，它可以充分利用時(shí)間，努力彌補(bǔ)過(guò)失而不讓用戶受到損失，或者簡(jiǎn)單點(diǎn)讓系統(tǒng)直接崩潰。就比如說(shuō)提交列表中的信息，提交有問(wèn)題后，原列表正確信息保存，有問(wèn)題的信息在旁邊提示即可；而不是將原來(lái)提交表單時(shí)所有信息清空，需要用戶重新輸入。

第十四：知道什么時(shí)候調(diào)整規(guī)則

在現(xiàn)實(shí)世界中，限制總是可以調(diào)整的，體貼的軟件需要意識(shí)到并且包容這類(lèi)事實(shí)。

舉個(gè)例子，數(shù)字系統(tǒng)在保存發(fā)票之前需要客戶和訂單信息，而員工則可以在得到客戶的詳細(xì)信息之前直接登記訂單；可是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)拒絕這筆交易，因?yàn)闆](méi)有詳細(xì)的客戶信息就不允許開(kāi)發(fā)票。

在人工操作系統(tǒng)中，人們會(huì)打破操作順序，或在滿足先決條件之前就執(zhí)行操作，這稱(chēng)之為“規(guī)避能力”。這是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的缺失之一，這種缺失是數(shù)字系統(tǒng)缺乏人性的一個(gè)關(guān)鍵因素。

類(lèi)似的一種生活場(chǎng)景，用戶實(shí)際使用線上支付方式但是未支付，然后有線下直接轉(zhuǎn)賬給我們的銷(xiāo)售人員。按正常邏輯走的話，這筆訂單后續(xù)不能完成，除非客戶在線上付款?？墒怯脩粢呀?jīng)付了款，所以這筆單就很難再進(jìn)行下去，解決方法是在商家后臺(tái)的這邊訂單加上確認(rèn)收款按鈕。

第十五：承擔(dān)責(zé)任

大多數(shù)軟件面臨問(wèn)題時(shí)，會(huì)采取這種態(tài)度：“這不是我的責(zé)任”。

例如，在一個(gè)典型的打印機(jī)操作中，程序開(kāi)始發(fā)送20頁(yè)報(bào)告給打印機(jī)，同時(shí)打開(kāi)帶有取消按鈕的打印過(guò)程對(duì)話框。如果用戶很快意識(shí)到自己忘了一個(gè)重要的改動(dòng)，他在打印機(jī)打出第一頁(yè)時(shí)，計(jì)算機(jī)已經(jīng)把15頁(yè)報(bào)告交給了打印機(jī)緩存。程序取消的是最后5頁(yè)，但是打印機(jī)對(duì)取消操作一無(wú)所知。它只知道要完成交給它的15頁(yè)任務(wù)，于是繼續(xù)打印。同時(shí)，程序還告訴用戶打印已經(jīng)取消，用戶可以清楚地看到程序在說(shuō)謊。

用戶對(duì)程序與打印機(jī)之間的通信問(wèn)題沒(méi)有多少理解，只知道在打印機(jī)輸出欄中出現(xiàn)第一頁(yè)紙之前已經(jīng)決定不打印文檔。他單擊了“取消”按鈕，然后程序很愚蠢仍然繼續(xù)打印了15頁(yè)。

如果程序可以和打印驅(qū)動(dòng)器通信，打印驅(qū)動(dòng)器也可以和打印機(jī)通信，那用戶的體驗(yàn)會(huì)不會(huì)更好？若打印工作可以在第二頁(yè)紙浪費(fèi)之前輕松地取消掉，那么打印機(jī)當(dāng)然也有取消功能，只是軟件在設(shè)計(jì)時(shí)偷懶沒(méi)有設(shè)計(jì)這一重要功能。

第十六：能夠幫助你避免犯低級(jí)錯(cuò)誤

產(chǎn)品能夠更進(jìn)一步幫助用戶避免令其尷尬的錯(cuò)誤，并不因此責(zé)備用戶，這樣產(chǎn)品會(huì)快速贏得用戶的信賴和忠誠(chéng)（不能發(fā)空郵件，或者提醒用戶添加附件，提示這是重要數(shù)據(jù)信息，刪除后不能找回等等）。

體貼的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是區(qū)別一般產(chǎn)品和偉大設(shè)計(jì)的標(biāo)志之一，也許是唯一的標(biāo)志。

本文由 @沉思的蝸牛 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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