本文以客服系統(tǒng)中的信息化安全監(jiān)控平臺(tái)為分析對(duì)象，具體分析了其中的需求、實(shí)現(xiàn)步驟與路徑。enjoy~

1.?概述

1.1 業(yè)務(wù)背景

當(dāng)前市面上的客服CRM、工作臺(tái)沒有專門針對(duì)信息安全做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，產(chǎn)品框架下，客服員工大幾率能直接接觸到客戶隱私信息，極易造成信息泄露及后續(xù)事件，即現(xiàn)有系統(tǒng)功能，無法滿足呼叫中心、客服外包等場(chǎng)景下精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理需求。

2.?需求描述

2.1?需求列表

2.2?需求詳細(xì)描述

2.2.1?名詞解釋

2.2.2?角色說明

2.2.3 場(chǎng)景監(jiān)控首頁以及風(fēng)險(xiǎn)詳情

系統(tǒng)登陸：?jiǎn)T工打開場(chǎng)景監(jiān)控系統(tǒng)鏈接地址，顯示登錄頁面，輸入用戶名、密碼進(jìn)行登錄校驗(yàn)：

說明：只有在客服中心花名冊(cè)登記在冊(cè)的員工方可使用賬戶登錄，其他架構(gòu)員工不可登錄。

原型圖左側(cè)黑底色部分為菜單欄，首頁展示信息為整個(gè)客服體系風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)內(nèi)容（經(jīng)理及以上職級(jí)員工、系統(tǒng)崗員工展示首頁信息）；線上處理板塊展示內(nèi)容為某員工賬戶下處理中問題（一線主管有且僅有此板塊權(quán)限）；推送管理板塊內(nèi)容為風(fēng)險(xiǎn)推送規(guī)則設(shè)置（系統(tǒng)崗位員工可配置此板塊信息，并可配置他人菜單欄權(quán)限）。

列表頁，可通過行政組信息、客服組信息、員工erp、處理狀態(tài)、時(shí)間等字段組合為前置條件，篩選匹配命中范圍。

• 通過行政組和客服組組合篩選，可命中某地四級(jí)架構(gòu)下員工所觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；
• 通過行政組、客服組、處理狀態(tài)信息可命中（過去七天至）目前某地四級(jí)架構(gòu)下員工所觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際處理狀態(tài)（待處理、已處理、無需處理）；
• 通過行政組、客服組、處理狀態(tài)信息、時(shí)間戳可命中某一時(shí)間段內(nèi)（截至目前）某地四級(jí)架構(gòu)下員工所觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際處理狀態(tài)；
• 通過員工erp字段可直接定位該員工是否觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)、觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。前置條件命中的內(nèi)容通過字段形式展示，字段分別為：ID、賬號(hào)、風(fēng)控場(chǎng)景、八小時(shí)點(diǎn)擊量、狀態(tài)。（如下圖所示）

以上定位內(nèi)容需要通過“搜索”按鈕觸發(fā)并展示在當(dāng)前頁面上，當(dāng)前頁面展示不完可翻頁展示，直至展示完畢。第一面頁尾顯示當(dāng)前條件下，觸發(fā)的所有風(fēng)險(xiǎn)的條數(shù)。（如：共計(jì)1200條任務(wù)）

搜索結(jié)果支持一鍵全選、反選、推送；支持一鍵打標(biāo)待處理、已處理、無需處理。全選內(nèi)容對(duì)全部頁面生效，非僅對(duì)本頁面生效。每頁展示條數(shù)需產(chǎn)品根據(jù)可實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行定義。

（1）導(dǎo)出功能

前置條件命中結(jié)果，支持導(dǎo)出，字段如上。（ID、賬號(hào)、風(fēng)控場(chǎng)景、八小時(shí)點(diǎn)擊量、狀態(tài)、操作）

（2）重置

前置條件支持重置，點(diǎn)擊重置按鈕后，前置條件恢復(fù)初始狀態(tài)。

（3）工作區(qū)

由ID、賬號(hào)、風(fēng)控場(chǎng)景、八小時(shí)點(diǎn)擊量、狀態(tài)、操作六個(gè)字段構(gòu)成工作區(qū)。員工在操作列對(duì)具體風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理。

具體處理方式可以分為兩種：詳情、更多。點(diǎn)擊詳情，跳轉(zhuǎn)單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)詳情頁。

（4）風(fēng)險(xiǎn)詳情頁

此頁面存在三種觸發(fā)條件，即首頁工作區(qū)點(diǎn)擊單個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的詳情信息或者主管點(diǎn)擊系統(tǒng)推送的鏈接、分享鏈接。（推送邏輯推送板塊詳述）

詳情頁由敏感項(xiàng)、實(shí)時(shí)操作量、安全評(píng)估三個(gè)字段構(gòu)成。系統(tǒng)根據(jù)管理員設(shè)定的點(diǎn)擊閾值對(duì)敏感項(xiàng)的具體字段進(jìn)行管控。截至當(dāng)前時(shí)間，敏感項(xiàng)子字段實(shí)際操作量（點(diǎn)擊量）低于閾值，安全評(píng)估顯示勾號(hào)（評(píng)估通過）；截至當(dāng)前時(shí)間，員工操作量（點(diǎn)擊量）大于等于閾值，安全評(píng)估顯示×號(hào)（評(píng)估不通過），系統(tǒng)進(jìn)行記錄并展示到首頁工作區(qū)。

敏感項(xiàng)字段由具體頁面決定，如CRM事件詳情頁，具體字段為：手機(jī)號(hào)查看次數(shù)、查看用戶歷史訂單、客戶京豆信息、客戶實(shí)際支付金額、客戶收貨地址、客戶賬號(hào)信息。

詳情頁表尾展示三項(xiàng)功能按鈕，分享、推送、打標(biāo)。員工可以在詳情頁對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行打標(biāo)處理，可選打標(biāo)操作為：已處理、無需處理。任意打標(biāo)后，風(fēng)險(xiǎn)均計(jì)入線上處理板塊。（系統(tǒng)不自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，需要員工手動(dòng)點(diǎn)擊）

分享鏈接邏輯為，系統(tǒng)管理員及有系統(tǒng)權(quán)限的主管可以進(jìn)行鏈接分享，分享后的鏈接也只有主管及以上職級(jí)員工可以點(diǎn)開。點(diǎn)開后為風(fēng)險(xiǎn)詳情頁，被分享對(duì)象不可二次操作。如未打標(biāo)前分享，則分享后的詳情頁風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)展示為未處理；如打標(biāo)后分享，則分享后的頁面展示為已處理/無需處理。分享后的頁面表尾不展示分享、推送、打標(biāo)三項(xiàng)功能按鈕。

推送邏輯為，員工操作量（點(diǎn)擊量）大于等于閾值，系統(tǒng)自動(dòng)推送至本人及其上級(jí)。未超過閾值的操作，管理員可以手動(dòng)進(jìn)行推送，推送規(guī)則如上。

（5）更多

點(diǎn)擊更多后，彈出擴(kuò)展菜單。員工可直接在此欄中快捷的對(duì)單條風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行打標(biāo)處理或者推送。

2.2.4 線上處理

系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則推送或系統(tǒng)管理員手動(dòng)推送的case，主管介入處理后均計(jì)入線上處理板塊。無論處理方式為無需處理或已處理。

主管可根據(jù)行政組選擇，定位自己的所在部門，點(diǎn)擊確認(rèn)后，今日數(shù)據(jù)及跟進(jìn)中風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)刷新。今日數(shù)據(jù)展示內(nèi)容為各個(gè)監(jiān)控內(nèi)面當(dāng)前架構(gòu)下，風(fēng)險(xiǎn)觸發(fā)量。時(shí)間段為當(dāng)天該員工erp登錄CRM后8小時(shí)。

行政組需要支持選擇父節(jié)點(diǎn)，聚合展示四級(jí)部門數(shù)據(jù)。

2.2.5 推送管理

推送管理包含三個(gè)字頁面：判斷規(guī)則設(shè)置、推送模板設(shè)置，推送規(guī)則設(shè)置。

（1）判斷規(guī)則設(shè)置

此頁面由三部分元素構(gòu)成，及系統(tǒng)監(jiān)控的頁面，頁面的模塊及按鈕，監(jiān)控配置點(diǎn)。系統(tǒng)監(jiān)控的頁面暫時(shí)為：訂單詳情頁、用戶信息頁、CRM2.0事件頁、CRM3.0處理頁。不能寫死，后續(xù)可能會(huì)有增加。

單機(jī)某一個(gè)選項(xiàng)卡（監(jiān)控分頁），即展示此頁面的信息模塊及具體按鈕/鏈接。對(duì)所有按鈕/鏈接埋點(diǎn)，管控員工的點(diǎn)擊量。

由右側(cè)監(jiān)控配置部分對(duì)埋點(diǎn)信息進(jìn)行閾值劃分。此部分包含三個(gè)字段，業(yè)務(wù)角色、配置監(jiān)控點(diǎn)、點(diǎn)擊量閾值。

業(yè)務(wù)角色字段為業(yè)務(wù)自定義字段，非系統(tǒng)識(shí)別條件，需要支持即時(shí)修改。

配置監(jiān)控點(diǎn)的邏輯分為四點(diǎn)，即支持根據(jù)系統(tǒng)角色控制相同角色最多可見次數(shù)；支持根據(jù)業(yè)務(wù)組配置最多次數(shù)限制；支持根據(jù)ERP單獨(dú)配置個(gè)人的最多點(diǎn)擊次數(shù)；當(dāng)配置監(jiān)控點(diǎn)選擇為ERP時(shí)，需支持單個(gè)/批量錄入。

需注意，配置監(jiān)控點(diǎn)字段為系統(tǒng)判斷字段，不支持即時(shí)修改，僅可在下拉表中三選一。（ERP、CRM角色、業(yè)務(wù)組）

點(diǎn)擊量閾值邏輯同上文所述，此閾值為系統(tǒng)判斷節(jié)點(diǎn)，超出設(shè)定閾值，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)推送，并要支持即時(shí)修改/跟新，即時(shí)生效。此閾值的生效時(shí)間周期為當(dāng)天員工在生產(chǎn)系統(tǒng)登錄ERP后的8個(gè)小時(shí)。（大夜班、跨業(yè)加班邏輯同上。）

點(diǎn)擊確定按鈕后，設(shè)定的規(guī)則及時(shí)生效。

注意：可對(duì)單個(gè)按鈕設(shè)置點(diǎn)擊量閾值，也可對(duì)整個(gè)模塊設(shè)置點(diǎn)擊量閾值。（按鈕、鏈接被模塊所包含）

（2）推送模版設(shè)置

如原型圖所示，此頁面主要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)工能為對(duì)自動(dòng)推送的case進(jìn)行統(tǒng)一化文案配置。因現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)的的自動(dòng)推送途徑僅存在兩條，所以本文檔中文案字段是對(duì)這兩條途徑進(jìn)行配置。如有其他更優(yōu)途徑，再做討論。

模板字段：#、模板名、主題、郵件內(nèi)容、咚咚內(nèi)容。其中”#”為順序編號(hào)。

（3）推送規(guī)則設(shè)置

此頁面對(duì)推送的邏輯及方式進(jìn)行配置。

表頭選項(xiàng)卡為系統(tǒng)現(xiàn)有監(jiān)控的頁面，不能寫死，后續(xù)可能會(huì)有新的需要監(jiān)控的頁面。點(diǎn)擊各個(gè)頁面支持來回跳轉(zhuǎn)。

員工點(diǎn)擊新增按鈕，彈出規(guī)則編輯欄。

場(chǎng)景分類判斷規(guī)則為包含，可單選系統(tǒng)監(jiān)控的任意場(chǎng)景、頁面。（本次監(jiān)控頁面為訂單詳情頁、用戶信息頁、事件頁、處理頁，不能寫死，后續(xù)可能會(huì)有增加。）

發(fā)送郵箱可以自定義配置。

通知認(rèn)可選擇通知涉事員工、通知涉事員工主管、通知員工及主管、自定義。自定義可以自由設(shè)置接收人，支持多個(gè)接收對(duì)象。

注意，如果接受對(duì)象是員工，員工點(diǎn)開的超鏈不支持任何操作，僅其警示作用。

通知模塊如上文所述，為系統(tǒng)管理員提前設(shè)置的模板。

推送頻率可以選擇每小時(shí)或者每天，因?yàn)樾畔踩录呀?jīng)產(chǎn)生，公司要做的就是就是及時(shí)止損，所以沒必要做實(shí)時(shí)推送，可以一小時(shí)處理一波或者一天匯總推送一波。這里的時(shí)間階段非員工ERP登陸時(shí)間作為起始時(shí)間，應(yīng)是系統(tǒng)時(shí)間的00：00作為起始時(shí)間，23：59作為截止時(shí)間。

推送方式可勾選企業(yè)IM或者郵箱，按照業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況進(jìn)行。（可以兩個(gè)都勾選）

系統(tǒng)自動(dòng)推送、手動(dòng)推送的鏈接，主管需要在當(dāng)天下班前確認(rèn)完畢，如未確認(rèn)完畢，系統(tǒng)自動(dòng)推送到其匯報(bào)對(duì)象郵箱，匯報(bào)對(duì)象若在24小時(shí)內(nèi)為確認(rèn)完畢，繼續(xù)向上推送，不做上限。

3.?預(yù)期收益ROI

降低客服信息泄露造成的后續(xù)客訴事件發(fā)生率。具體公式根據(jù)各公司實(shí)際情況配置。

本文由 @二宅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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