訂單管理是客戶運(yùn)營(yíng)管理的一部分，是客戶運(yùn)營(yíng)的核心部分，它承載著客戶服務(wù)與客戶交互的整個(gè)過(guò)程記錄。那么，如何“從0到1”打造云客服產(chǎn)品的客戶訂單管理系統(tǒng)？

云客服產(chǎn)品是指SaaS級(jí)的客服軟件系統(tǒng)，如網(wǎng)易七魚、容聯(lián)七陌、遠(yuǎn)傳U客等，該類產(chǎn)品的客戶群體主要為中小型的企業(yè)客戶。即B端客戶，客戶的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)應(yīng)與自身的業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，同時(shí)又涉及到與其他各大系統(tǒng)的對(duì)接配合，以及全國(guó)不同省份的碼號(hào)資源情況對(duì)接。所以具體的流程需要不斷的去優(yōu)化，讓各個(gè)系統(tǒng)配合的更加流暢且多樣。

在這里，我將以云客服軟件產(chǎn)品遠(yuǎn)傳U客為例，從接受客戶試用訂單信息開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)人員需要審核客戶資質(zhì)材料，清晰了解到客戶的試用需求、客戶來(lái)源渠道、客戶行業(yè)、碼號(hào)資源需求、產(chǎn)品功能需求以及是否需要進(jìn)行API對(duì)接等信息。然后根據(jù)客戶需求信息和緊要程度給訂單歸類，對(duì)客戶相關(guān)需求的進(jìn)行配置，并確定交付日期，這樣的一個(gè)系統(tǒng)稱為云客服客戶訂單管理系統(tǒng)。

訂單管理是客戶運(yùn)營(yíng)管理的一部分，是客戶運(yùn)營(yíng)的核心部分，它承載著客戶服務(wù)與客戶交互的整個(gè)過(guò)程記錄。

訂單系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系和架構(gòu)

從上圖的關(guān)系結(jié)構(gòu)和構(gòu)架中我們可以大致了解到，遠(yuǎn)傳U客的云客服客戶訂單管理系統(tǒng)位于整個(gè)服務(wù)體系的中游，對(duì)上承接著企業(yè)客戶的來(lái)源信息，將企業(yè)客戶的信息轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品訂單。同時(shí)管理并跟蹤著訂單的成單數(shù)據(jù)，對(duì)下與資費(fèi)管理、運(yùn)維系統(tǒng)以及其他支撐產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)的配合協(xié)作，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)SaaS客服系統(tǒng)體系的閉環(huán)。是打造企業(yè)客戶進(jìn)入客服軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)動(dòng)作，在整個(gè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)起著承上啟下的重要作用。

訂單管理結(jié)構(gòu)解析

1. 訂單工單發(fā)起的信息

遠(yuǎn)傳U客的企業(yè)客戶訂單的發(fā)起是從試用開(kāi)通發(fā)起，根據(jù)企業(yè)客戶信息來(lái)源渠道和企業(yè)客戶試用版本的不同，試用時(shí)長(zhǎng)從15天至一個(gè)月不等，其開(kāi)戶工單的訂單信息需要包含企業(yè)信息、業(yè)務(wù)內(nèi)容、套餐信息、坐席信息、IVR需求、碼號(hào)需求和其他信息，這些信息來(lái)源于客戶需求，一起構(gòu)成完整的企業(yè)客戶開(kāi)戶需求工單-客戶邀約信息表。

2. 訂單狀態(tài)和訂單交易進(jìn)展機(jī)制

不同業(yè)務(wù)類型的訂單狀態(tài)會(huì)有所區(qū)別，例如針對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的機(jī)票訂單、淘寶訂單等是不同于面向企業(yè)的訂單。訂單狀態(tài)是交易進(jìn)展的反饋，是訂單流程的一個(gè)個(gè)連接點(diǎn)，是一步步趨向于客戶的成功轉(zhuǎn)化，直至客戶成功付費(fèi)。遠(yuǎn)傳U客的訂單狀態(tài)總體有以下幾種類型：

無(wú)論任何業(yè)務(wù)類型的訂單，訂單的促成和成功轉(zhuǎn)化我們又稱之為訂單的交易狀態(tài)進(jìn)展機(jī)制，有的簡(jiǎn)稱為“狀態(tài)機(jī)”，主要分為三個(gè)要素：現(xiàn)狀、動(dòng)作、次態(tài)。（現(xiàn)狀：指當(dāng)前所處的狀態(tài)；動(dòng)作：指狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)變的操作；次態(tài)：動(dòng)作滿足后新產(chǎn)生的狀態(tài)。）

當(dāng)然，狀態(tài)機(jī)是業(yè)務(wù)流程的一種補(bǔ)充，其設(shè)計(jì)也需要結(jié)合平臺(tái)的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在這里我們還是以遠(yuǎn)傳U客的企業(yè)客戶訂單為例：

通常，企業(yè)客戶的訂單狀態(tài)的變更不僅僅設(shè)計(jì)開(kāi)戶單本身，同時(shí)涉及到：客戶的業(yè)務(wù)范圍是否與企業(yè)的境遇執(zhí)照范圍相統(tǒng)一，外顯碼號(hào)需求是否能夠滿足，客戶對(duì)產(chǎn)品的試用滿意度，軟件服務(wù)商的售前服務(wù)力度是否到位等信息。當(dāng)客戶的付費(fèi)意向已確定，需要售前服務(wù)完成最后一環(huán)，即合作合同的簽訂。

3. 訂單數(shù)據(jù)

訂單沉淀下的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的改善起著關(guān)鍵的指導(dǎo)作用。

可分為常規(guī)統(tǒng)計(jì)和流量分析統(tǒng)計(jì)：

（1）常規(guī)統(tǒng)計(jì)

云客服軟件系統(tǒng)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)，一般涉及到三個(gè)方面：

• 其一是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)方面的數(shù)據(jù)，例如：通話時(shí)長(zhǎng)、試用延期的客戶數(shù)量和坐席數(shù)量、成功付費(fèi)坐席數(shù)量、拆機(jī)客戶數(shù)量和坐席數(shù)量以及支付轉(zhuǎn)化率等。
• 其二則是碼號(hào)資源的配置情況，包括不同地區(qū)、不同運(yùn)營(yíng)商、不同業(yè)務(wù)、不同話務(wù)套餐的配置分配情況。
• 其三為有接口對(duì)接需求的統(tǒng)計(jì)情況，包括CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、客戶自有APP、微信公眾號(hào)、商城、官網(wǎng)等渠道的對(duì)接需求統(tǒng)計(jì)。

（2）產(chǎn)品功能分析統(tǒng)計(jì)

產(chǎn)品功能的分析統(tǒng)計(jì)側(cè)重于指導(dǎo)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，如每日在線坐席數(shù)量以及使用分布情況、話務(wù)并發(fā)量、呼入接通率、呼出接通率、不同渠道的IM交互量、機(jī)器人交互情況、滿意度評(píng)價(jià)功能的使用情況、客服工單的生成和流轉(zhuǎn)情況、知識(shí)庫(kù)的使用情況，客戶CRM的使用情況等。

在產(chǎn)品功能分析統(tǒng)計(jì)中，主要分為“語(yǔ)音通話、在線IM、工單協(xié)同、CRM建設(shè)以及7*24H機(jī)器人”五個(gè)方面。

總結(jié)

企業(yè)客戶訂單系統(tǒng)是一個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上卻是邏輯十分復(fù)雜的系統(tǒng)。云客服客戶訂單的具體流程設(shè)計(jì)，應(yīng)與自身的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，同時(shí)涉及到與其他各大系統(tǒng)的緊密配合和協(xié)作，需要在應(yīng)用的過(guò)程不斷去優(yōu)化，讓各個(gè)系統(tǒng)的配合更加流暢多樣。

以上內(nèi)容僅為我個(gè)人觀點(diǎn)，分析內(nèi)容主要以遠(yuǎn)傳U客的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況做了關(guān)于云客服產(chǎn)品訂單系統(tǒng)的一些基本分析，希望通過(guò)自己的整理，在幫助自己更好的學(xué)習(xí)和掌握的同時(shí)，也希望對(duì)閱讀他的人有所幫助。

作者：水瓶座，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，5-6年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

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