“電話銷售”之所以成為“騷擾電話”，其實(shí)本質(zhì)上來源于企業(yè)對(duì)商機(jī)的把控力不足。唯有做到精準(zhǔn)與信任，才能為客戶所接受。

“山竹”來臨前的一個(gè)愜意的午后，我的舍友小松松接到了連續(xù)兩個(gè)騷擾電話。

“喂，您好！請(qǐng)問是X先生嗎？”

“是的”，本以為是offer call的小松松異常興奮。

“我是XX車的，聽說你手頭有一輛路虎想要賣是嗎？”

“？？？”“我連車都沒有，賣啥！”

“那你最近有買車的意向嗎？”

“沒有沒有，再見！”電話掛斷。

10分鐘過去了…

“喂，您好！請(qǐng)問是X先生嗎？”

“是的”，隱約感到小松松逐漸燃?xì)獾呐稹?/p>

“我是XX車的，聽說你手頭有一輛五菱宏光想要轉(zhuǎn)手是嗎？”

“再說一次！我沒有車！你們是怎么拿到我信息的?。。　?/p>

隱約想起自己的第一份產(chǎn)品經(jīng)理工作，我剛上手一款電話營銷系統(tǒng)，客服人員就是我的直接用戶。我時(shí)常坐在一位客服lily的旁邊，插著耳機(jī)，聽著客服與用戶的對(duì)話，認(rèn)真的記錄著他在系統(tǒng)上的操作。

“喂，先生您好！我是XXX的客服經(jīng)理。”

啪！“嘟嘟嘟”，電話隨即掛斷。

只見lily毫不遲疑，隨即在跟進(jìn)記錄里選擇：無效溝通，下次跟進(jìn)時(shí)間X月X日。

我問lily，像這樣的單子多嗎？

lily面不改色，回答道：“還是挺多的，這個(gè)算好的。有些客戶一聽到你的來電，直接開始罵爹罵娘，罵上幾分鐘的都有。咱們還得耐心的聽完，輕輕的致歉?！?/p>

每次做完客服訪談，內(nèi)心總有些觸動(dòng)。仔細(xì)一想，產(chǎn)品經(jīng)理這個(gè)所謂的“救世主”，是否可以讓客服打電話少被罵，同時(shí)效率更高呢？

我想從上面的案例開始分析，引出自己做電話營銷系統(tǒng)的一些所見與思考。

1、你不知道的電話營銷行業(yè)

不少人聽到“電話營銷”，結(jié)合自己的不愉快經(jīng)歷，第一反應(yīng)就是：不就是打電話嘛！

其實(shí)不然，電話營銷之所以能成為一個(gè)龐大的“行業(yè)體系”，自有它的道理。

電話營銷服務(wù)一直以來都是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營銷中心，借助電銷系統(tǒng)將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對(duì)一的行銷方式。因此，前不久引起巨大轟動(dòng)的滴滴背鍋俠客服，其實(shí)不算電話營銷客服，他們不向客戶推薦產(chǎn)品，只是解決客戶的投訴、咨詢等問題。他們一般是被動(dòng)的，以客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的方式，為客戶提供服務(wù)，往往不會(huì)被人討厭。

電話營銷作為客戶關(guān)系管理（CRM）的重要操作環(huán)節(jié)，也在收集客戶重要的數(shù)據(jù)與信息及第一時(shí)間了解客戶最真實(shí)的需求，并解決客戶問題方面起著至關(guān)重要的作用。因此，電話營銷并不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。

以文章開篇為例，在電銷行業(yè)中，“小松松”這樣的人被稱為一個(gè)一個(gè)的“商機(jī)”。那么“XX車”是如何獲得小松松的信息呢？也就是這個(gè)商機(jī)的來源是什么？

其實(shí)往往通過兩種手段：

• 第一種，信息抓取。小松松可能瀏覽過“XX車”平臺(tái)，填寫過相關(guān)信息。在我接觸的系統(tǒng)中，其實(shí)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)：當(dāng)用戶在該網(wǎng)站停留超過1分鐘，或一周內(nèi)兩次來到這個(gè)頁面，則判斷這個(gè)商機(jī)可能有效。當(dāng)你有這些操作時(shí)，就等著接電話吧。
• 第二種，商機(jī)購買。其實(shí)我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)填寫的注冊(cè)信息，甚至是使用電話號(hào)碼的機(jī)主信息都可以成為一個(gè)個(gè)商機(jī)。提供方將數(shù)據(jù)庫中大量的信息，篩選出與企業(yè)用戶群最匹配的商機(jī)后，批量賣給企業(yè)方，或達(dá)成企業(yè)之間的商機(jī)合作。

在客服撥打電話時(shí)，遇到直接掛斷或者直接質(zhì)問的商機(jī)，如小松松這樣的商機(jī)，往往被稱為無效商機(jī)，因?yàn)檫@樣的客戶不可能是你的用戶群，長期致電，只可能引起客戶的反感，甚至對(duì)品牌的印象大打折扣。

2、電話銷售為什么被討厭？

將學(xué)生黨定位成有車族，再從路虎到五菱宏光，反應(yīng)出“XX車”平臺(tái)電話營銷系統(tǒng)的混亂。

為什么電話銷售會(huì)被討厭呢？主要原因有三個(gè)：

1. 客戶往往是被動(dòng)接受來電。當(dāng)我們打電話詢問客服時(shí)，我們會(huì)的態(tài)度很好，因?yàn)槲覀冇星笥谒麄?。但?dāng)我們?cè)诓缓蠒r(shí)宜的時(shí)候接到銷售電話時(shí)，你一定感到憤怒。
2. 客戶并沒有從來電中得到有效信息或與自身情況相符合的信息。試想一下，將學(xué)生黨定位成有車族，再從路虎到五菱宏光。這樣沒有做足準(zhǔn)備的來電，能不被討厭嗎？想起幾年未曾改變的聯(lián)通大大，當(dāng)我已經(jīng)購買了一個(gè)服務(wù)之后，連續(xù)幾個(gè)月給你發(fā)該服務(wù)的營銷短信，你除了無奈意外，更多的評(píng)價(jià)應(yīng)該是“不專業(yè)”。
3. 社會(huì)慣性思維，客戶對(duì)客服行業(yè)口碑較差。電話營銷行業(yè)本身是一門正當(dāng)?shù)男袠I(yè)，卻因?yàn)殡娫捲p騙、垃圾短信的侵?jǐn)_，使人們一接到電話就開始擔(dān)驚受怕。

如何解決這些的問題？

于我而言，無非兩個(gè)詞：精準(zhǔn)與信任。

• 精準(zhǔn)意味著，客服打得每一通電話，都切切實(shí)實(shí)是客戶所需要的。客戶因此會(huì)告訴你更多他的信息（包括個(gè)人信息、需求、困難等）。
• 信任是銷售環(huán)節(jié)最關(guān)鍵的一環(huán)，當(dāng)客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，他會(huì)樂意接受你提的建議，并推薦更多人的購買。電話是促進(jìn)交流的工具，而非阻礙的屏障。這樣的信任關(guān)系不是一蹴而就的，是不斷的話術(shù)打磨與長久的客戶關(guān)懷而實(shí)現(xiàn)的。

3、電話營銷系統(tǒng)解決方案

站在產(chǎn)品的角度，其實(shí)可以從系統(tǒng)上解決“電話營銷系統(tǒng)”中的痛點(diǎn)問題。

傳統(tǒng)的電話銷售，是營銷人員與客戶直接聯(lián)系后，將客戶的資料記錄下來。一位銷售人員對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶，客戶資源在企業(yè)內(nèi)部無法共享；客戶在名義上屬于企業(yè)，實(shí)則屬于個(gè)人，企業(yè)無法有效管控銷售人員的個(gè)人行為，客戶的需求無法快速得到反饋。

除此之外，銷售人員的漏洞往往會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。電銷系統(tǒng)的出現(xiàn)完美的解決了以上的痛點(diǎn)問題，它是一個(gè)完整的收集、聯(lián)系、分析、統(tǒng)計(jì)客戶資源的系統(tǒng)。

對(duì)商機(jī)進(jìn)行流程化的管理模式

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的電銷行業(yè)早已不是單槍匹馬，它強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的合作。企業(yè)通過協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)客戶資源進(jìn)行分發(fā)，分階段、分類型的客戶觸達(dá)。例如：某些有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，他們的電話營銷會(huì)分三步進(jìn)行觸達(dá)，即：清洗-拉新-留存。

顧名思義，電銷一線客服會(huì)先在清洗環(huán)節(jié)中將資源進(jìn)行篩選，排除一些空號(hào)、錯(cuò)號(hào)，最重要的是，將絕對(duì)無意向的客戶先剔除，以降低后續(xù)溝通的人力成本。

其次，清洗篩選后的單子會(huì)經(jīng)過拉新環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)的主要目的是向客戶推薦產(chǎn)品，并促成購買。

最后，在留存環(huán)節(jié)中，往往都是已經(jīng)購買成單的客戶了。留存的一線客服會(huì)觸達(dá)這些客戶，做到主動(dòng)關(guān)懷，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并在這個(gè)過程中，增加客戶的持續(xù)購買意向。多個(gè)環(huán)節(jié)的共同協(xié)作，會(huì)讓整個(gè)電話營銷更加連貫、精準(zhǔn)。

商機(jī)的分級(jí)管理

需要系統(tǒng)支持的客戶關(guān)系管理，往往有客戶資源量較大的特點(diǎn)，電銷系統(tǒng)的客戶管理實(shí)行分級(jí)管理模式，即：營銷人員可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶按照重要程度進(jìn)行分級(jí)，針對(duì)不同級(jí)別的客戶，進(jìn)行針對(duì)性的營銷。

不少企業(yè)會(huì)采用商機(jī)評(píng)分的方式，如：我接觸的電銷系統(tǒng)，客服人員會(huì)對(duì)觸達(dá)的客戶進(jìn)行客戶潛力值（Consumer Potential）評(píng)分 ，簡稱：CP值。

CP取值0～5，CP值越高，則代表著購買的可能性越大。當(dāng)商機(jī)流轉(zhuǎn)到拉新環(huán)節(jié)時(shí)，拉新的客服人員會(huì)根據(jù)清洗提供的CP值，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的先后觸達(dá)，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注CP值高的商機(jī)。在拉新環(huán)節(jié)同樣有類似的操作，客服人員會(huì)多次觸達(dá)，對(duì)客戶進(jìn)行購買意向度（Purchase Intention）評(píng)分，簡稱：PI值，與清洗規(guī)則一致。

值得一提的是，CP值與PI值在電銷管理中，有不同的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，主要維度有：客戶接通情況、對(duì)產(chǎn)品的接受程度、客戶的需求是否明確等。

留存環(huán)節(jié)觸達(dá)的客戶主要是已成單的客戶，這些客戶往往多且雜。因此，留存環(huán)節(jié)會(huì)通過應(yīng)收等級(jí)L來標(biāo)記客戶，及客戶購買的水平。主要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是，客戶近段時(shí)間購買產(chǎn)品的價(jià)值等。根據(jù)L進(jìn)行客戶等級(jí)劃分，同時(shí)采取不同的觸達(dá)策略。如：L0～L2的客戶為低價(jià)值客戶；L3為高潛力客戶；L4～L5為專屬服務(wù)客戶。

以小松松為例，當(dāng)?shù)谝淮未螂娫捄?，即清洗環(huán)節(jié)，已經(jīng)可以準(zhǔn)確判定小松松為無效商機(jī)，那么就不應(yīng)該有第二個(gè)人立馬打電話進(jìn)來。據(jù)我了解，除了舍友小松松之外，小浩浩也收到了同樣的電話，竟然連續(xù)5個(gè)?。?！可見，該公司的電銷系統(tǒng)有多混亂。

客戶分析的多重維度

在商機(jī)獲取環(huán)節(jié)，就做好客戶信息的收集，建立全面而詳細(xì)的客戶檔案。企業(yè)可以通過電銷系統(tǒng)，集成來電彈屏，電話錄音、電話量統(tǒng)計(jì)、電子郵件、銷售自動(dòng)化等功能收集客戶資料。如個(gè)人客戶與企業(yè)客戶，個(gè)人客戶信息主要有：姓名、電話、職業(yè)、行業(yè)信息、地區(qū)、服務(wù)需求等信息資料；企業(yè)客戶信息主要有公司名稱、聯(lián)系人、主營業(yè)務(wù)、競品信息、產(chǎn)品信息等。

其次是對(duì)客戶價(jià)值的分析。對(duì)客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵在于分析客戶的種終生價(jià)值。客戶終生價(jià)值通常由：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成，根據(jù)價(jià)值和潛在價(jià)值可以將客戶氛圍發(fā)展型、維持型、培育型和放棄型等。如前文所提到的評(píng)分方式就是對(duì)客戶價(jià)值的判斷。

提升精準(zhǔn)度與信任關(guān)系的方式還有很多，在此就不一一贅述，希望感興趣的PM可以與我多交流。

4、寫在最后

“電話銷售”之所以成為“騷擾電話”，其實(shí)本質(zhì)上來源于企業(yè)對(duì)商機(jī)的把控力不足。唯有做到精準(zhǔn)與信任，才能為客戶所接受。

當(dāng)我們?cè)谡勅绾胃倪M(jìn)電話銷售系統(tǒng)時(shí)，不僅是改變電話銷售的無奈處境。更多的，是一種對(duì)電銷行業(yè)的尊重，當(dāng)更多人沒有偏見的，站在理性的產(chǎn)品思維去思考這個(gè)職業(yè)時(shí)，行業(yè)也在悄然發(fā)生著變化。

本文由 @?Hion 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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