編輯導語：雙十一剛剛過去，緊接著忙碌起來的就是物流行業(yè)，我們的生活與物流密切相關；本文作者通過對寄件業(yè)務的需求建模和戰(zhàn)略目標對齊的方式，推導了菜鳥網(wǎng)絡如何支持寄件業(yè)務以及為什么要做寄件業(yè)務，我們一起來看一下。

目錄：

1. 物流行業(yè)的簡單介紹
2. 寄件業(yè)務的系統(tǒng)架構
3. 寄件業(yè)務的戰(zhàn)略定位
4. 寄件業(yè)務的未來發(fā)展

一、物流行業(yè)的簡單介紹

1. 物流行業(yè)的市場概覽

一說起物流，大多數(shù)同學的腦海中都會浮現(xiàn)出“快遞”兩個字，并且總能說出一兩個收件或者寄件的鬧心事，可見，物流與我們的生活密切相關。

其實，快遞并不是物流的全部，甚至可以說是冰山一角；我們直接攤開行業(yè)圖譜瞧瞧（見圖1），林林總總的細分市場足以刷新你對物流行業(yè)的認識。

物流指的是物品從供應地到接收地的實體流動過程，從供需角度來看，大體可以分為生產(chǎn)物流、銷售物流、末端物流和逆向物流。

由于物流行業(yè)具有高度復雜性，細分市場可以根據(jù)商業(yè)模式、服務對象/范圍、運輸方式、運輸品類進行劃分，每塊市場都是肥肉。

（圖1 中國物流產(chǎn)業(yè)圖譜）

從研究機構德勒的行業(yè)報告中，我們能看到更為抽象且易于理解的市場劃分圖。

如圖2所示，圖中根據(jù)業(yè)務與實際物流的“參與度”劃分了三個層次：由淺至深分別是物流活動支持（供應鏈金融、信息化…）、物流活動組織（路線規(guī)劃、撮合匹配…）、核心物流服務（供應鏈管理、合同物流、基礎物流服務）。

（圖2 物流行業(yè)生態(tài)體系示意圖）

我們可以看到在核心物流服務中，供應鏈管理是其中的重要一環(huán)；隨著傳統(tǒng)企業(yè)管理走向供應鏈管理，物流已經(jīng)成為了供應鏈管理的重要組成部分，物流服務于供應鏈。

可見，物流與供應鏈的關系早已密不可分，供應鏈的變化深刻地影響著物流的發(fā)展；例如電子商務、直播電商的出現(xiàn)，使得B2C、C2M等模式下的物流形態(tài)得以施展拳腳。

當然，本文主要篇幅更聚焦于快遞行業(yè)；有別于其他運輸市場，快遞主要是針對端到端且不需要長期倉儲的物品運送，直達收件人或指定地點。隸屬于銷售物流。

下面，我們一起來看下快遞行業(yè)的競爭格局與運轉模式。

2. 快遞行業(yè)的三大陣營

古時候，鏢局承擔著物品運輸?shù)慕巧?，馬運和水運是主要的運輸方式，驛站是聯(lián)結運輸干線的節(jié)點；現(xiàn)如今，每天有超過2億個包裹，通過河/海運、鐵路、公路、空運等方式完成多模態(tài)運輸作業(yè)。

電子商務的興起不僅重構了快遞行業(yè)，并且成為了其業(yè)務量高速增長的主要因素；截至目前，電商件占快遞總單量超90%。所以，快遞行業(yè)也由此拉開了三大陣營，分別為菜鳥系（四通一達）、京騰系和順豐系。

菜鳥系，以阿里一以貫之的平臺模式切入市場。連接中小物流企業(yè)，定義行業(yè)標準，掌握核心數(shù)據(jù)資源，通過信息化、數(shù)智化技術賦能生態(tài)企業(yè)。背靠淘系業(yè)務的龐大訂單量，實現(xiàn)提高行業(yè)運轉效能和服務水平的目標。

京騰系，通過自營的方式實現(xiàn)供應鏈全鏈路的物流管理戰(zhàn)略布局；以獨樹一幟的倉配一體化快遞模式，提供了零售配送優(yōu)質服務，樹立了購物體驗佳的高端零售品牌形象。

順豐系，處于快遞行業(yè)龍頭地位的順豐同樣是自營制。早期在快遞行業(yè)以高成本、高利潤的經(jīng)營策略和通達系差異化競爭，現(xiàn)已擁有快遞、快運、倉配三張較為成熟的自建物流網(wǎng)絡。

3. 快遞行業(yè)的兩大模式

快遞行業(yè)不僅有陣營之爭，更有模式之別；以順豐系和通達系為首的網(wǎng)絡模式曾經(jīng)一招吃遍天，而主打倉配模式的京東物流卻異軍突起，開啟了快遞行業(yè)新篇章。

雖然網(wǎng)絡模式仍是當前主要的包裹投遞方式，但在可見的未來，倉配一體化將會成為不可忽視的存在。

網(wǎng)絡模式，端到端的物品運輸方案：適用于C2C或者小型B2C的零售模式，從顧客下單之后，由第三方物流公司從商家指定庫存點攬件，途中經(jīng)由轉運集散發(fā)往目標城區(qū)，而后再由落地配服務商送達至顧客手中。

倉配模式，倉到端的物品運輸方案：適用于B2C的零售模式。通過銷售預測模型和分倉模型，將商品提前發(fā)往臨近消費者的倉庫，在顧客下單之后，立即從倉庫發(fā)貨，以提高配送時效。

（圖3 倉配模式與網(wǎng)絡模式示意圖）

值得一提的是，從兩種模式的適用性上，我們可以感受到零售對物流的影響之大，而寄件業(yè)務等同于C2X的零售模式，后續(xù)篇幅將著重描述菜鳥網(wǎng)絡寄件業(yè)務的產(chǎn)品邏輯。

二、寄件業(yè)務的系統(tǒng)架構

1. 寄件業(yè)務的需求建模

寄件業(yè)務指的是面向個體寄件人的物流服務，區(qū)別于工廠直銷、品牌商批發(fā)等零售模式之下的銷售物流，寄件業(yè)務的主體通常為個人、小商家或者企業(yè)文員，解決退換貨、C2C銷售、商務件等散件寄送問題。

這類流程和目標相對明確的業(yè)務，可以認為是解決方案型業(yè)務；產(chǎn)品經(jīng)理在開展相關業(yè)務時，應重點把握其核心業(yè)務流程和目標需求，心里要有較為清晰的業(yè)務需求模型。

圖4梳理了基于網(wǎng)絡快遞模式的寄件業(yè)務流程。整個業(yè)務中，所涉及的干系人有寄件人、收件人、和承運方三種角色。

由寄件人發(fā)起寄件任務，承運方派遣小件員完成包裹攬收，并發(fā)往貨運中轉點，當包裹運輸至目標城區(qū)后，將由小件員派送至收件人手中；其中，第三方物流負責物流活動的執(zhí)行，而第四方物流則是基于信息化技術，實現(xiàn)各方信息實時同步、運輸配送路線規(guī)劃等活動的支持，以達到流程效能最大化的目標。

（圖4 寄件業(yè)務流程圖）

圍繞上述核心業(yè)務流程，完成三個角色的需求建模，輸出如圖5所示的需求模型。

訂單創(chuàng)建環(huán)節(jié)中，寄件人要完成寄件信息準備、物品準備、承運方選擇、服務選擇等操作；而承運方需要在確認訂單后生成電子面單，并通過運力系統(tǒng)派遣攬件任務給小件員；如果收件人是商家，那么也將生成退換修的工單，并完成相應的人員籌備工作。

包裹攬收環(huán)節(jié)中，寄件人將物品以事先約定好的方式，遞交到指定地方或小件員手中，也可以是小件員上門取件的方式完成包裹遞交；此后，小件員要將包裹運送到指定地點，以推動下游業(yè)務人員完成運輸工作。

包裹運輸和包裹送達環(huán)節(jié)中，承運方將通過一系列物流活動將包裹派送至收件人手中，完成最后的多方訂單完結確認。

（圖5 寄件業(yè)務需求模型）

有了需求模型后，可以清晰地看到業(yè)務邊界以及各個環(huán)節(jié)的范圍和協(xié)同。再通過場景化的case具象需求，完成最后的系統(tǒng)設計和規(guī)劃。

本案例中，由于業(yè)務隸屬于菜鳥網(wǎng)絡末端事業(yè)部，所以，要想推導菜鳥寄件業(yè)務的系統(tǒng)架構，需要先理解菜鳥網(wǎng)絡的業(yè)務模式。

2. 菜鳥網(wǎng)絡的平臺模式

菜鳥網(wǎng)絡作為阿里零售生態(tài)的重要一環(huán)，秉承阿里一以貫之的平臺生態(tài)化的商業(yè)理念，通過連接中小第三方物流商，以數(shù)據(jù)平臺的身份賦能生態(tài)企業(yè)，是傳統(tǒng)物流加盟制的升級版，致力成為物流基礎設施。

結合菜鳥網(wǎng)絡的企業(yè)目標與愿景，我們不難讀出菜鳥平臺的經(jīng)營難點在于協(xié)同與效率；而實現(xiàn)這一平臺化目標，菜鳥給出的解決方案是數(shù)智化和社會化。

數(shù)智化，傳統(tǒng)企業(yè)是當前信息化程度較低的領域之一，而菜鳥網(wǎng)絡將幫助他們完成數(shù)字化升級，并通過云計算、智能硬件、人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術，實現(xiàn)企業(yè)服務智能、智慧化，從而提高整個行業(yè)的效能升級。

社會化，商業(yè)發(fā)展從單點交易演化到如今的中心化交易，未來勢必走向去中心化的商業(yè)形態(tài)；共享經(jīng)濟的誕生正是去中心化進程的有力實踐。

物流作為國民經(jīng)濟的基礎之一，更應該有效協(xié)同社會資源，一家獨大在這個龐大的市場中是不成立的。

菜鳥需要連接商家、第三方物流和社會閑置勞動力， 讓他們一起參與到物流生態(tài)的建設當中；跑腿業(yè)務和眾包制配送的出現(xiàn)正是這一理念的落地證明。

（圖6 菜鳥網(wǎng)絡生態(tài)）

3. 寄件業(yè)務的系統(tǒng)架構

在平臺化、數(shù)智化、社會化的設計語言之下，菜鳥網(wǎng)絡寄件業(yè)務的系統(tǒng)架構如圖7所示。

通過菜鳥裹裹App為寄件人和收件人提供寄收查的服務；通過包裹俠App和商家后臺，為小件員和入駐的快遞商提供訂單管理、包裹管理等服務，實現(xiàn)社會化物流的目標；而高效運轉上述服務，離不開業(yè)務部門寄件后臺的支撐和菜鳥網(wǎng)絡服務中臺的賦能。

（圖7 寄件業(yè)務系統(tǒng)架構）

上述應用系統(tǒng)僅僅是理想化的模型，能達到業(yè)務走通的程度；關于如何分配資源進行針對性建設系統(tǒng)，完全依賴于寄件業(yè)務戰(zhàn)略定位，后續(xù)篇幅將闡述物流行業(yè)的競爭要素，從而推導基建業(yè)務的戰(zhàn)略定位。

三、寄件業(yè)務的戰(zhàn)略定位

1. 物流行業(yè)的競爭要素

《物流與供應鏈管理：新商業(yè)、新鏈接、新物流》一書指出，衡量物流水平的公式為：

物流水平=（物流成本/貨運周轉量）/物流服務水平。

可以看到，物流效率和服務水平是物流企業(yè)決勝關鍵，而物流效能的提升勢必依賴大量業(yè)務訂單的支持，所以物流行業(yè)的競爭要素可以總結為訂單量、物流效能以及服務水平。

菜鳥網(wǎng)絡正是依賴著淘系大量訂單得以實現(xiàn)對第三方物流的整合，并通過信息數(shù)智化系統(tǒng)提高物流效能，通過智能硬件、GIS、RFID等先進技術提高服務水平。

2. 寄件業(yè)務的戰(zhàn)略定位

從上述分析可以想見，業(yè)務訂單量如同生命源泉一般，是各項要素得以增長的基石，所以拓展業(yè)務訂單量將是菜鳥網(wǎng)絡重要指標之一。

拆解物流訂單增長點后，我們不難發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)物流依賴供應鏈管理B2B業(yè)務的發(fā)展，銷售物流依賴零售業(yè)務的增長；末端物流依賴本地生活類業(yè)務的發(fā)展，而逆向物流則依賴零售業(yè)務和寄件業(yè)務的齊頭并進。

所以寄件業(yè)務自然地成為了菜鳥網(wǎng)絡訂單量的增長利器，為物流生態(tài)的健康發(fā)展添磚加瓦，如此看來，菜鳥裹裹今年搞品牌升級和加大推廣力度等運營手段層出不窮也就變不足為奇了。

（圖8 物流類型與增長業(yè)務表）

四、寄件業(yè)務的未來發(fā)展

1. 寄件業(yè)務的業(yè)務重點

資源總是有限的，產(chǎn)品經(jīng)理應該厘清業(yè)務重點，合理分配手頭上的資源；確定什么該做，什么不該做，什么又是優(yōu)先做的，什么是交給別人做的，要把“錢”花在刀刃上。

業(yè)務重點通常是根據(jù)業(yè)務目標和商業(yè)目標共同決定的；在寄件業(yè)務中，用戶期望的是寄件速度快且準確、服務體驗好、價格便宜；第三方物流企業(yè)期望的是綜合收益高即凈利潤高，有更多的單子，更精確的路線規(guī)劃。

作為業(yè)務部門，清晰地明白寄件業(yè)務定位為流量增長入口，所以應當優(yōu)先顧忌用戶側的需求，滯后合作方的需求。

而菜鳥目前給出的答卷是“隨心，省心，放心，想怎么寄就怎么寄”，即圍繞服務體驗好這一關鍵要素，增加寄件安全性、提供多樣的寄件收件方式，并提供高響應速度的上門收件服務。

（圖9 菜鳥裹裹寄件服務）

前陣子我也通過菜鳥裹裹寄了幾個包裹，但是價格卻高得離譜，即便是領了優(yōu)惠券，價格也僅僅和自己寄快遞同價；或許菜鳥期望通過優(yōu)惠券的方式吸引顧客卻又不想承當較大成本，但我個人的主觀體驗是“菜鳥裹裹寄件貴”的印象，這就得不償失了。

2. 菜鳥寄件的未來發(fā)展

談及中期的未來發(fā)展，則是在目標不變的語境下，探討如何通過產(chǎn)品、技術、運營等手段落實業(yè)務重點。

價格便宜，成本的優(yōu)化依賴于系統(tǒng)性的效率提升，可通過充分調(diào)動社會資源來提高系統(tǒng)復雜度和穩(wěn)定性，從而降低風險性成本；并通過技術手段優(yōu)化調(diào)度系統(tǒng)、分單系統(tǒng)、路線規(guī)劃系統(tǒng)，以實現(xiàn)整體效能最大化；在定價方面，可以直接考慮用戶接受程度和市場競爭情況進行裁定。

服務體驗好，重點在于厘清用戶使用場景，針對性地優(yōu)化服務流程體驗；也要完善客服系統(tǒng)、小件員操作系統(tǒng)等基礎設施，從而保障整體服務質量。

寄件速度快且準，寄件服務同餐飲配送一樣，用戶對配送的時效性都有著苛刻的要求；而配送時效往往與經(jīng)營成本和系統(tǒng)完善度有關，需要有清晰的優(yōu)化路徑，切不可一蹴而就。

值得一提的是，寄件服務不同于餐飲配送，寄件服務會因為場景不同、品類不同，而對寄送時效性有著不同的要求；比如說退貨和換貨場景，后者時效性要求一定高于前者，如若加上是生鮮品類，那么整體時效性要求又上了一個檔次。

所以，關于寄件時效性承諾服務，應該厘清所有寄件場景和品類，根據(jù)優(yōu)先級進行針對性的優(yōu)化，推出不同時效承諾的寄件服務，例如隔日達、當日達等。

結語，本文通過小小的寄件服務，希望達到窺一斑而見全貌的效果，能對物流行業(yè)有個簡單認識。并展示了產(chǎn)品經(jīng)理在此類行業(yè)中應該有的思考方式，希望能對你有所幫助。

本文由 @忙格 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載。

題圖來自unsplash，基于CC0協(xié)議