編輯導(dǎo)語：在付費(fèi)社群中，用戶群體往往由于已經(jīng)付費(fèi)，會(huì)更在乎自己的體驗(yàn)感。因此，發(fā)生一些誤解和糾紛也并不是一見稀奇的事情，當(dāng)群里出現(xiàn)了對(duì)平臺(tái)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響的消息時(shí)，這種情況的處理不亞于進(jìn)行一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)，那么，面對(duì)這種緊急情況，我們應(yīng)該如何處理才是最佳辦法呢？

前言：

對(duì)于社群運(yùn)營(yíng)，大多數(shù)人關(guān)注的都是“0到1”的進(jìn)步，很少有人去深入探究“1到10”的過程；今天我想分享的是在付費(fèi)社群運(yùn)營(yíng)中遇到的特殊情況如何正確合理的處理。

陳述情況：

先交代一下背景，國(guó)內(nèi)一線讀書線上平臺(tái)的開辦的21天（錄播+社群）家庭教育訓(xùn)練營(yíng)，價(jià)位是399RMB對(duì)比同類別家庭教育課程應(yīng)該屬于精品課程（價(jià)格不低），在課程的第4天發(fā)生了一次“暴亂”家長(zhǎng)在社群中說了許多關(guān)于課程的不利信息。

失望、傳銷組織、浪費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)錢、喊口號(hào)……這些關(guān)鍵詞對(duì)于一個(gè)社群的影響是爆炸性的毀滅；而且時(shí)間段是在晚上10點(diǎn)，負(fù)責(zé)人員無法第一時(shí)間了解情況，只有班主任（客服）在群很有雙拳難敵四手的感覺。

最后課程收尾的結(jié)果當(dāng)然不算理想，回訪學(xué)員都反應(yīng)出不太理想的反應(yīng)，二次轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)低于其他期。

當(dāng)時(shí)的處理：

在當(dāng)時(shí)班主任第一時(shí)間想添加好友有意見的學(xué)員處理問題，但沒能成功，在群里溝通效果也是不佳；直接抱出社群顯然有些欲蓋彌彰的感覺；并且是付費(fèi)社群（客服沒有權(quán)限去退款），實(shí)在是暗潮涌動(dòng)左右為難的情況。

最后風(fēng)波得以平息也是一多半的運(yùn)氣成分，因?yàn)闀r(shí)間太晚在加上課程確實(shí)也算良心（大多數(shù)許愿滿意）；以及問題學(xué)員的表達(dá)方式略微欠妥，讓一些學(xué)員引起反感，以需要休息為理由暫時(shí)性的停止了風(fēng)波。

一、復(fù)盤與思考

1. 預(yù)案的維度要足夠

在社群建立初期，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也是有一些預(yù)案，想過會(huì)有一些問題處理，但確實(shí)沒想到會(huì)有如此棘手的情況，我們團(tuán)隊(duì)在開會(huì)總結(jié)過程一致認(rèn)為是預(yù)案并未有預(yù)料到晚上會(huì)出現(xiàn)這種情況而導(dǎo)致的結(jié)果。

在前期我們針對(duì)話術(shù)設(shè)置了對(duì)于課程的解答，對(duì)于流程的解答，對(duì)于付費(fèi)的解答，對(duì)于老師資歷的解答。

但是確實(shí)沒有預(yù)料到學(xué)員會(huì)直接在群里“強(qiáng)硬”的發(fā)表意見，這場(chǎng)教訓(xùn)確實(shí)告訴我們，做活動(dòng)做社群就要把所有慘不忍睹的失敗情況都想到才是好的運(yùn)營(yíng)思維活動(dòng)思維。

2. 要有“踢出權(quán)”

之所以會(huì)出現(xiàn)騎虎難下的情況，很大原因也是因?yàn)榘嘀魅蔚臋?quán)責(zé)不夠明確。

因?yàn)橥黄陂_班社群我們會(huì)有8-20個(gè)班，因此班主任大多數(shù)都是外聘兼職，沒有做好明確的權(quán)責(zé)也是出現(xiàn)問題的所在。

我們?cè)谇捌谂嘤?xùn)的時(shí)候一直在強(qiáng)調(diào)語氣、溝通、服務(wù)思維用戶思維，但問題也就在于，班主任只做了服務(wù)的義務(wù)卻失去的管理的權(quán)利，沒有明確的退款機(jī)制，與抱出群成員機(jī)制是成了這場(chǎng)社群危機(jī)公關(guān)的導(dǎo)火索。

這就好比警察確實(shí)平時(shí)是為老百姓服務(wù)，但是在面對(duì)壞人危害人民群眾的安危時(shí)不能“拔槍”，義務(wù)與權(quán)利同樣重要“踢出權(quán)”對(duì)于一線人員也是應(yīng)當(dāng)給予的權(quán)利。

3. 要有“眼線”

如果社群在創(chuàng)立之初我們就安排自己的成員改好名稱在群中不斷的引導(dǎo)，使社群的氛圍走向良性互動(dòng)，退一步來說當(dāng)有不同的意見出現(xiàn)時(shí)，我們及時(shí)也不同角度去溝通。

讓學(xué)員多一些同理心也許暗流也就只會(huì)在水下就平復(fù)了，由于人手問題在這個(gè)基礎(chǔ)配置上疏忽了確實(shí)不應(yīng)當(dāng)。

4. 是危機(jī)也是機(jī)遇

當(dāng)問題確實(shí)出現(xiàn)，選擇沉默或者躲避對(duì)于一個(gè)成熟的運(yùn)營(yíng)都是一場(chǎng)失敗，看法與印象用戶雖沒有表達(dá)。

但是每一個(gè)人都在心里都會(huì)滋生，直接影響的是你的品牌，來一次及時(shí)的售后跟蹤提供一些禮包與優(yōu)惠券，避免出現(xiàn)負(fù)面口碑與會(huì)員流失。

但切忌不要過于“心機(jī)”，給予的補(bǔ)償要行動(dòng)成本要足夠低，避免出現(xiàn)：下次報(bào)名減5元、消費(fèi)滿88元可減5元，這些高行動(dòng)成本的補(bǔ)償，讓用戶會(huì)覺得這是另一場(chǎng)套路的開始。

選擇零成本的禮券，提高滿意度才是挽回用戶心智的辦法。

因此我們選擇的7天APP會(huì)員的贈(zèng)送，如果已經(jīng)是會(huì)員會(huì)增加7天的時(shí)長(zhǎng)，也許運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)就是能夠與用戶心與心。

5. 預(yù)期要合理

過多的名頭與修飾詞在線上教育課程中反倒成了累贅，前期對(duì)于課程的介紹與傳達(dá)，一定要符合課程的實(shí)際情況，甚至還要稍低于一些過程。

人性心理本就如此想的過于美好，實(shí)際得到的如果低于預(yù)期就會(huì)產(chǎn)生差異不滿。線上課程能夠解決的問題和學(xué)員能夠得到的切忌不要過于“滿”合理的預(yù)期，也是付費(fèi)社群避免出現(xiàn)負(fù)面情況的關(guān)鍵。

二、SOP如何應(yīng)對(duì)特殊問題

這個(gè)問題有一些微妙，就好比如何讓一個(gè)機(jī)器人正確的識(shí)別情感？

SOP就是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，讓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序去處理特殊問題，從文字層面上看似乎為難。但作為運(yùn)營(yíng)人要把SOP作為一個(gè)實(shí)實(shí)在在的過程，要不斷細(xì)化，能夠復(fù)用，不斷優(yōu)化。

在遇到特殊問題時(shí)，SOP編寫要收錄到其中，在下一次把特殊問題變成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化中的普通問題。

SOP切忌是一個(gè)空架子，它是一個(gè)既可以方便工作協(xié)同明確分工，確實(shí)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，遇到問題不用差異編輯直接給出正確合理回答的一個(gè)實(shí)用“文本文檔”。

SOP的編寫應(yīng)該由一線人員出發(fā)，靠主管把握走向，不斷更新茁壯成長(zhǎng)升級(jí)打怪的“紫色武器”。

當(dāng)SOP足夠強(qiáng)大，特殊問題也就是普通問題。

三、說回社群公關(guān)

危機(jī)公關(guān)通常都出現(xiàn)在明星或者企業(yè)事件中，對(duì)于社群的負(fù)面消息在我看來真的不亞于一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。

處理危機(jī)公關(guān)最好的方式就是避免危機(jī)的發(fā)生，明星作為公眾人物注意自己的一言一行，企業(yè)樹立好品牌，踏實(shí)為社會(huì)做貢獻(xiàn)。

好比處理社群負(fù)面消息最好的辦法，就是不要出現(xiàn)負(fù)面消息在前期給學(xué)員合理預(yù)期，制定好預(yù)案、管理員合理的權(quán)限、提前安排好成員引導(dǎo)社群動(dòng)向；一旦出現(xiàn)了負(fù)面也要及時(shí)、同理心的去處理。

本文由 @王容笑 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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