用戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)在于跟用戶有效地溝通。本文作者結(jié)合自己工作中的所思所想，對(duì)用戶溝通的4個(gè)階段展開了分析總結(jié)。

做好用戶溝通，了解用戶習(xí)慣和用戶目標(biāo)對(duì)于一個(gè)B端產(chǎn)品的成功來說十分重要。所以今天我想聊一聊關(guān)于用戶溝通我個(gè)人的一些思路。在產(chǎn)品迭代中，按照產(chǎn)品的輸出過程，我把用戶溝通可以分為以下幾個(gè)階段，需求溝通，方案確認(rèn)，上線培訓(xùn)，產(chǎn)品灰測(cè)。

01 用戶溝通

從需求方提出需求開始到產(chǎn)品方案的輸出期間產(chǎn)品經(jīng)理和需求方發(fā)生的溝通我將其統(tǒng)稱為需求溝通階段。主要是產(chǎn)品經(jīng)理和用戶基于當(dāng)前產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題或者基于本人/本業(yè)務(wù)的目標(biāo)期望而對(duì)產(chǎn)品提出的需求和想法進(jìn)行溝通。在這個(gè)階段最重要的一點(diǎn)是要明確用戶到底需要什么（用戶需求），他為什么需求（用戶價(jià)值）。

1. 用戶需求挖掘

通常用戶需要一些引導(dǎo)才能得出真實(shí)的需求。你可能會(huì)問，作為用戶，應(yīng)該是最清楚自己要什么的，為什么要引導(dǎo)，引導(dǎo)什么？舉個(gè)實(shí)際案例，某天用戶A提出用戶崗位中包含關(guān)鍵字“運(yùn)輸”的用戶在填寫用戶資料時(shí)要求強(qiáng)校驗(yàn)用戶的“運(yùn)輸工具”是否已經(jīng)填寫，如果未填寫則提示保存失敗。那么作為產(chǎn)品經(jīng)理的你要怎么做，是否直接按照用戶提出的要求通過崗位名稱的判斷在填寫頁面增加用戶要求的校驗(yàn)嗎？

————（此處請(qǐng)思考三分鐘）————

需求方說他想要的真的就是他想要的嗎？NO。

在溝通過程中建議用5W1H來定位用戶場(chǎng)景，使用5Why挖掘用戶真正的需求，同時(shí)需要完整了解現(xiàn)狀（這個(gè)以后有機(jī)會(huì)我再展開聊）。

在剛剛的例子中，可以試試通過以下簡(jiǎn)單的問答來真正明確需求。

• 問：為什么這些用戶必須要錄入“運(yùn)輸工具”？
• 答：因?yàn)橄到y(tǒng)需要根據(jù)錄入的“運(yùn)輸工具”進(jìn)行派單計(jì)費(fèi)，如果他們沒有錄入就會(huì)影響工資結(jié)算。
• 問：具體是哪些用戶會(huì)需要根據(jù)運(yùn)輸工具派單計(jì)費(fèi)呢？
• 答：比如調(diào)度司機(jī)啊、派單人員啊這些。
• 問：那為什么你提的需求是有崗位名稱中有“運(yùn)輸”的人員要求必填呢，兩者有什么必然聯(lián)系？
• 答：因?yàn)楝F(xiàn)在我給這些人取的崗位名稱都有“運(yùn)輸”兩個(gè)字呀。
• 問：那崗位命名會(huì)一直由你來負(fù)責(zé)嗎，后續(xù)如果其他人來處理，他們知道這個(gè)規(guī)則嗎？
• 答：emmm…也許吧

所以其實(shí)用戶的需求是，對(duì)于要使用“運(yùn)輸工具”的用戶進(jìn)行錄入項(xiàng)目的管控，和崗位關(guān)鍵字無關(guān)。用戶犯了把最終實(shí)現(xiàn)結(jié)果作為需求的典型錯(cuò)誤。

2. 需求價(jià)值挖掘

需求價(jià)值明確要求需求方在提出需求時(shí)明確這個(gè)需求為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值，并且最好是可量化的價(jià)值。

這個(gè)階段需要明確得向業(yè)務(wù)方問出這個(gè)需求的實(shí)現(xiàn)能夠幫你解決什么問題，帶來多大的收益。

要知道，和需求量相比開發(fā)資源永遠(yuǎn)都是不夠的，總是有成堆的需求等待開發(fā)。所以，明確業(yè)務(wù)價(jià)值可以有助于產(chǎn)品經(jīng)理更好的判斷優(yōu)先級(jí)，完成更好的產(chǎn)品迭代。而需求方自身在思考價(jià)值的同時(shí)，也可以對(duì)該需求進(jìn)行更加深入和完整的思考，可能會(huì)有意想不到的發(fā)現(xiàn)哦。

對(duì)于比較大的項(xiàng)目需求，甚至需要明確到每個(gè)功能點(diǎn)的價(jià)值，便于產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求的拆分。

02 方案溝通

基于用戶需求，產(chǎn)品經(jīng)理需要根據(jù)需求點(diǎn)評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)通過產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)來達(dá)成用戶的需求。在方案確認(rèn)后正式進(jìn)入開發(fā)前，需要和需求方進(jìn)行最終的方案確認(rèn)，通過文檔演示的方式向需求方展示需求的實(shí)現(xiàn)方式及效果，以確?？梢哉嬲鉀Q業(yè)務(wù)問題。

這里需要注意的是，完整的產(chǎn)品方案除了明確功能實(shí)現(xiàn)方式（滿足需求）外還應(yīng)該包括預(yù)計(jì)交付時(shí)間、交付范圍、項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度（灰測(cè)計(jì)劃）。

1. 功能需求

功能需求即指能夠滿足業(yè)務(wù)需求的整體方案設(shè)計(jì)，其中包括了功能點(diǎn)、頁面、交互等用戶可以直觀看到、感受到的內(nèi)容，也就是我們通常所定義的需求文檔。

這點(diǎn)其實(shí)是屬于基本內(nèi)容，我就不再過多贅述了。

2. 交付時(shí)間及范圍

站在用戶的角度來說，他除了關(guān)心自己的需求能否得到解決外，他還關(guān)心什么時(shí)候可以得到解決，也就是我們提到的交付時(shí)間。所以我們?cè)谶M(jìn)行方案溝通時(shí)，也需要基于實(shí)現(xiàn)的難度給業(yè)務(wù)方一個(gè)初步的預(yù)估上線時(shí)間。

對(duì)于實(shí)現(xiàn)周期較長(zhǎng)的需求，通常需要拆分需求迭代，此時(shí)則需要明確每個(gè)迭代涉及到的功能點(diǎn)和交付時(shí)間。這里通常需要結(jié)合功能點(diǎn)價(jià)值、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)以及迭代的完整性來指定。前面兩個(gè)點(diǎn)比較好理解，迭代的完整性是指此迭代上線后應(yīng)該是一個(gè)完整的、可以使用的功能，而不是需要等下個(gè)迭代上線后才可以一起使用，那么分期實(shí)現(xiàn)就沒有意義了。

產(chǎn)品經(jīng)理在接收到需求后即使是對(duì)于實(shí)現(xiàn)難度大而暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)或優(yōu)先級(jí)不高需要暫時(shí)擱置的需求，也應(yīng)該明確的給予業(yè)務(wù)方答復(fù)，做到事事有回應(yīng)、件件有找落，讓需求方可以及時(shí)啟動(dòng)備選方案，避免產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程成為業(yè)務(wù)瓶頸。

3. 灰測(cè)計(jì)劃/運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

在雙方確認(rèn)好產(chǎn)品方案和上線時(shí)間后，產(chǎn)品經(jīng)理需要確認(rèn)用戶在項(xiàng)目上線后的灰度計(jì)劃/運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。

對(duì)于推廣面比較廣的需求，為了避免全面上線帶來的風(fēng)險(xiǎn)，通常會(huì)選擇分區(qū)域或分用戶群逐步上線，稱之為灰度計(jì)劃，簡(jiǎn)稱灰測(cè)。

灰測(cè)計(jì)劃往往是由業(yè)務(wù)方根據(jù)需求特性、業(yè)務(wù)覆蓋面進(jìn)行定義。并且在產(chǎn)品交付后開始按照灰測(cè)計(jì)劃進(jìn)行逐步推進(jìn)，以確保實(shí)施的項(xiàng)目能達(dá)到預(yù)期效果、收獲項(xiàng)目?jī)r(jià)值。

產(chǎn)品經(jīng)理也有責(zé)任確保需求價(jià)值的實(shí)現(xiàn)以體現(xiàn)自身價(jià)值，所以在這個(gè)階段雙方也需要對(duì)后期的運(yùn)營(yíng)確定一定的方案。

（悄悄的說，如果需求方無法明確運(yùn)營(yíng)推廣計(jì)劃，那么對(duì)于這個(gè)需求，他們可能沒有想象中那么“急”，我們可能需要重新回頭評(píng)估下產(chǎn)品的價(jià)值，看是否需要把資源安排給其他更有價(jià)值的需求了。說實(shí)話，我們有時(shí)候還是會(huì)碰到需求方在需求階段催著上線，而上線后遲遲不開始使用的情況，確實(shí)令人頭疼，所以前期的明確還是很有必要的）

03 人員培訓(xùn)

產(chǎn)品正式上線前，為了確保后用戶可以正確的使用并且達(dá)到使用效果。產(chǎn)品經(jīng)理通常需要進(jìn)行上線培訓(xùn)并提供相關(guān)功能的操作說明。

1. 上線培訓(xùn)

公司中，基于溝通層級(jí)劃分的問題，通常需求的提報(bào)會(huì)是通過各部門內(nèi)部的收口人向產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行提報(bào)，同樣的，需求方案的溝通通常也是會(huì)由幾個(gè)代表或負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)。因此在上線前還會(huì)涉及到對(duì)其他系統(tǒng)使用方的整體培訓(xùn)，主要的內(nèi)容也會(huì)是針對(duì)于本次上線的功能點(diǎn)、變更點(diǎn)。

（此處也偷偷說一句，注意培訓(xùn)過程中要把握培訓(xùn)節(jié)奏，不要讓培訓(xùn)會(huì)變成需求收集會(huì)，我相信你們都懂的~~）

2. 操作手冊(cè)SOP

上線前，千萬不要以為培訓(xùn)完了就完事兒了哦。不要忘記還有操作手冊(cè)的更新。完整的操作手冊(cè)可以幫助新用戶快速掌握系統(tǒng)使用，減少大量無效的溝通詢問時(shí)間。

04 產(chǎn)品灰測(cè)

在上文方案溝通中我們提到了產(chǎn)品經(jīng)理和需求方都是有責(zé)任在前期明確運(yùn)營(yíng)和灰測(cè)推進(jìn)方案以確保需求落地。因此在實(shí)際灰測(cè)階段，產(chǎn)品經(jīng)理也需要花一定的經(jīng)歷跟進(jìn)灰測(cè)進(jìn)度，以確保實(shí)施的項(xiàng)目能達(dá)到預(yù)期效果、收獲項(xiàng)目?jī)r(jià)值，并確?；覝y(cè)過程的異常得到及時(shí)處理。

1. 異常跟進(jìn)、計(jì)劃調(diào)整

灰測(cè)過程一定程度是為了能在全面推廣前處理可能潛在的風(fēng)險(xiǎn)問題，避免問題的擴(kuò)大化。所以在灰測(cè)階段，產(chǎn)品經(jīng)理需要更多的關(guān)注線上的異常問題、及時(shí)反饋測(cè)試和技術(shù)進(jìn)行異常處理，避免影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)行。

此外，如果真的不幸發(fā)生了比較大的異常，則需要重新評(píng)估異常點(diǎn)、提出解決方案、快速迭代上線，并及時(shí)和需求方一起調(diào)整灰測(cè)計(jì)劃，確保正常推進(jìn)上線。

2. 優(yōu)化點(diǎn)的積累

此外，在這個(gè)階段產(chǎn)品經(jīng)理還需要多傾聽“用戶的聲音”，聽一聽那些“吐槽的聲音”，發(fā)現(xiàn)需求中的可優(yōu)化點(diǎn)，判斷這些迭代時(shí)候是需求中的遺漏點(diǎn)、是否會(huì)影響業(yè)務(wù)操作、是否需要加入下一輪迭代。

結(jié)合用戶反饋和上線數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目復(fù)盤，吸收本次的pros和cons，揚(yáng)長(zhǎng)避短，減少后續(xù)迭代中的“坑”。

總結(jié)

良好的用戶溝通機(jī)制可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理建立和用戶之間穩(wěn)定的溝通橋梁。

從上面的文章篇幅其實(shí)也可以看出，溝通環(huán)節(jié)中最核心的其實(shí)是在于需求溝通和需求挖掘，正確把握用戶痛點(diǎn)了解用戶痛點(diǎn)可以說是成功了一半。最初的方向如果錯(cuò)了，后面的溝通可能要多走很多彎路甚至于直接走錯(cuò)路而造成開發(fā)資源的浪費(fèi)。

當(dāng)然，后續(xù)的方案溝通、培訓(xùn)和灰測(cè)時(shí)的關(guān)注等都能幫助產(chǎn)品經(jīng)理在用戶心中建立更好更專業(yè)的形象。

以上就是本篇的全部?jī)?nèi)容，希望本文可以對(duì)你有所幫助。

作者：麋鹿產(chǎn)品，公眾號(hào)：麋鹿產(chǎn)品手冊(cè)

本文由 @麋鹿產(chǎn)品手冊(cè) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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